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    基于“以人為本”的圖書館細節(jié)服務探討

    2010-04-11 16:49:15李強
    河南圖書館學刊 2010年5期
    關(guān)鍵詞:以人為本細節(jié)圖書館

    李強

    (安康學院圖書館,陜西 安康 725000)

    1 目前圖書館服務中背離“以人為本”的現(xiàn)象

    1.1 思想上缺乏“讀者第一”服務理念

    早在80年前印度著名圖書館學家阮岡納贊就提出了“圖書館學五定律”,其內(nèi)容是:“書是供使用的;每個讀者有其書;每本書有其讀者;節(jié)省讀者的時間;圖書館是一個生長中的有機體?!比欢谌祟愇拿靼l(fā)展的今天,在部分圖書館館員甚至圖書館領(lǐng)導身上還殘存著“重藏輕用”的落后觀念,在實際服務中背離了“讀者第一”的圖書館工作方向,致使圖書館工作重心轉(zhuǎn)移到了“重管理輕服務”上。

    1.2 服務工作中缺乏人性化管理

    所謂人性化服務就是在服務過程中采用富有人情味的方法,其核心是盡一切可能滿足人的需要,對圖書館來說就是堅持“讀者第一”。然而在有些圖書館,首先想到的卻是如何方便自己的管理。例如怕亂架給館員整架帶來麻煩,怕丟書給圖書館造成損失,而對其能給讀者帶來的極大便利卻視而不見;在圖書的借還上,制度僵化,沒有實行方便讀者的網(wǎng)上查詢和續(xù)借等服務舉措,以致讀者超期或不到圖書館就還不了書的現(xiàn)象得不到改善等。

    1.3 環(huán)境建設上缺乏人文關(guān)懷

    圖書館的服務環(huán)境體現(xiàn)人文關(guān)懷,就是要為讀者創(chuàng)造良好的學習氛圍,賞心悅目的助讀環(huán)境以及舒適便利的閱讀設施。但是,在有些圖書館,在館舍建設布局上不是從怎樣方便讀者利用圖書館和安全角度考慮,而較多考慮怎樣便于圖書館管理,造成利用率低下、不實用和存在著安全隱患;在制度建設上,語氣生硬,如:“嚴禁——否則——”等不惜傷害讀者的感情;圖書館設施上,燈光昏暗、通風不好等損害讀者身心的現(xiàn)象,未引起圖書館管理者應有的重視。

    2 高校圖書館開展細節(jié)服務的必要性

    2.1 讀者需求的發(fā)展變化呼喚細節(jié)服務

    隨著社會的不斷發(fā)展,一方面讀者信息需求量與日俱增并呈現(xiàn)多元化,不同的學科、不同的類型、不同層次的讀者對文獻資料和信息的需求各不相同;另一方面,人們文化權(quán)利的意識不斷覺醒,讀者不再是被動地服從或接受圖書館的服務,而是呈現(xiàn)出個性化需求趨勢。愉快地學習和獲取知識,是現(xiàn)代讀者的普遍要求。因此,圖書館必須針對信息需要的發(fā)展變化和讀者的特點,關(guān)注不同需求的細微差別,主動發(fā)現(xiàn)、積極探索和大膽嘗試細節(jié)服務,這樣才能夠了解讀者、熟悉讀者,從中探索適合讀者需求、讀者樂于接受的服務方式。

    2.2 讀者服務的深化需要細節(jié)服務

    計算機網(wǎng)絡技術(shù)的普遍應用,使圖書館分工越來越細,專業(yè)化程度越來越高。分工細化標志著服務的不斷深化,專業(yè)化程度標志著對細節(jié)的重視程度,細節(jié)是專業(yè)化的基礎(chǔ),細節(jié)彰顯著服務崗位的特點。要使讀者服務進一步深化,就要凸顯各個崗位的特點和優(yōu)勢,就要從細節(jié)入手,用辯證的思維分析服務中的細節(jié),了解讀者的個性需求,以便為讀者提供更為細微的主動服務、靈活服務和超常服務。

    2.3 圖書館自身發(fā)展需要細節(jié)服務

    創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的靈魂,細節(jié)中孕育著大量的創(chuàng)新因子,許多事實都證明了這一點。因此圖書館應積極開展適應讀者需求變化的、先進的、高效快捷的細節(jié)服務。隨著細節(jié)服務的不斷深入,讀者滿意度將會不斷提高,圖書館在科研建設中的地位就會不斷提高,從而激發(fā)有關(guān)部門對圖書館現(xiàn)代化建設的投入,圖書館實力增強了,必將促進其科研服務能力的進一步提高。

    3 圖書館開展細節(jié)服務的基本思路

    3.1 圖書館外部關(guān)系中的細節(jié)服務

    3.1.1 人文關(guān)懷的環(huán)境布置細節(jié)

    環(huán)境布置的細節(jié)有很多的著力處,如:導示系統(tǒng)的設置,大廳和各樓層都應設有總咨詢臺和導示牌、指引牌,讀者一走進圖書館,不管有什么問題,都能得到及時、準確的解答和指引;如館內(nèi)人文氣息的營造,可以精心制作、懸掛一些名人名言、圖像和經(jīng)典畫作等,讓讀者一走進圖書館就感覺到濃郁的文化氛圍;如自修室和閱覽室,讀者經(jīng)常會有的抱怨是色彩單調(diào),空氣混濁。我們不妨擺放一些綠色植物,既可美化環(huán)境又能調(diào)節(jié)空氣,讓讀者有賞心悅目的舒適感,書看累了,還有緩解視覺疲勞的作用;有條件的圖書館還可以開辟諸如讀者休閑室、簡易健身房等設施,讓坐久了的讀者可以有一個調(diào)節(jié)身體和情緒狀態(tài)的空間,聽聽清新舒緩的輕音樂,活動一下身體,或與朋友聊一會兒天,放松一下心情。舒適的環(huán)境是讀者擁有良好心態(tài)的前提,也是圖書館服務的重要構(gòu)成。

    3.1.2 人性化的讀者服務細節(jié)

    圖書館讀者服務的細節(jié)涉及面廣,大到相關(guān)規(guī)章制度的制訂,小到具體瑣碎的種種措施,處處留心皆學問。圖書館員應該有一雙慧眼,善于發(fā)現(xiàn)問題,及時予以解決。如:流通部的借閱臺上提供許多空白紙片、鉛筆,方便讀者使用;將一些常用的數(shù)據(jù)庫和專業(yè)信息量較大的網(wǎng)站網(wǎng)址制作成桌牌或收藏在每臺計算機的收藏夾中以方便讀者使用;每到下雨天,讀者都把雨傘帶進圖書館,既把閱覽桌椅弄濕,又容易弄錯丟失,圖書館在閱覽室、書庫以及還書處放置專門掛傘架就可以解決雨天的不便;計算機管理在圖書館中的應用,使圖書館工作效率大大提高,但是讀者的借閱情況在借書證上無法記錄,尤其是不能提示歸還時間,常常導致圖書逾期歸還,如果能在書籍內(nèi)附貼期限表,加蓋還書日期這個問題就可以解決;雖然越來越多的圖書館采用了復合磁條,但不允許帶包進入書庫還是一種比較普遍的做法。如能在室內(nèi)提供相應的存包柜,允許帶包入室會給予他們的學習帶來更多的方便,也能得到更多的信任和尊重。

    3.2 圖書館內(nèi)部關(guān)系中的細節(jié)服務

    3.2.1 制度化建設

    制定完善而詳盡的制度是細節(jié)管理的基礎(chǔ),嚴格的執(zhí)行是做好細節(jié)管理的有力保證。圖書館領(lǐng)導層必須明確圖書館的現(xiàn)狀和發(fā)展方向,遵循客觀規(guī)律,實事求是,循序漸進地制定量化的質(zhì)量目標體系,然后通過細分工作任務、工作目標、工作標準、工作流程,進行精確的任務分解,使每一項工作內(nèi)容都轉(zhuǎn)化成看得見、摸得著、說得準的具體任務,以實現(xiàn)任務到人、責任到人、績效考核與報酬到人的目的。因此圖書館管理制度的建立,必須立足于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務,立足于使讀者充分利用信息資源。

    3.2.2 圖書館員

    圖書館員是細節(jié)服務的貫徹與執(zhí)行者,如何有效地加強圖書館員工細節(jié)服務的執(zhí)行力,是每一個圖書館的重要工作。編目員對入庫圖書分類準確、數(shù)據(jù)規(guī)范,既便于書庫排架也方便讀者借閱,還便于讀者網(wǎng)上檢索查閱;圖書管理員細心觀察、開展圖書推介和個性化服務,踐行“為人找書,為書找人”,樹立良好的窗口服務形象;還書處館員熱情、耐心的服務,及時化解因污損、超期等受罰而情緒激動的讀者,發(fā)現(xiàn)圖書破損、無磁等常規(guī)性工作及時修補,加快圖書流通;網(wǎng)管員及時更新網(wǎng)絡以及及時檢修檢索機便于讀者查詢、電子閱覽室及時添加相應的應用軟件等等是圖書館減少差錯,提高服務質(zhì)量的重要因素

    3.2.3 反饋機制

    服務是圖書館存在的理由,圖書館推行的細節(jié)服務是否真正令讀者感受到了人文關(guān)懷,得到了實惠,還必須通過建立一套科學合理的評價體系來驗證。圖書館在做好日常的電話、口頭回訪調(diào)查、讀者滿意度調(diào)查的同時,有必要建立一套讀者反饋機制。其形式一般是設置意見箱,或通過網(wǎng)站上設置的反饋表來進行意見反饋。指派專門的數(shù)據(jù)庫管理人員,對讀者的反饋意見進行收集和分析整理,組織人員對存在的問題進行分析,尋求解決的方法,以保證圖書館服務工作的高質(zhì)量運行。

    [1]王曉紅.對高校圖書館細節(jié)服務的思考[J].河南圖書館學刊,2009(4):60-62.

    [2]顧劍.“以人為本”是圖書館事業(yè)科學發(fā)展的基石[J].新世紀圖書館,2009(6):81-82.

    [3]劉志強.論圖書館細節(jié)服務[J].圖書館工作與研究,2008(8):78-80.

    [4]陳敏.圖書館細節(jié)服務模型的構(gòu)建[J].圖書館學刊,2009(9):83-85.

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