筆記本售后調(diào)查——雷神&機(jī)械師篇

兩套售后服務(wù)體系

雷神和機(jī)械師都是海爾集團(tuán)投資孵化的明星創(chuàng)客公司青島雷神科技股份有限公司旗下的電競(jìng)產(chǎn)品品牌。目前，雷神和機(jī)械師旗下游戲本產(chǎn)品線的售后服務(wù)幾乎都交由“海爾電腦潤(rùn)心服務(wù)”承接，而兩個(gè)品牌旗下的輕薄本產(chǎn)品線，則交由“叫我修吧”承接，由叫我修吧承接售后的筆記本無法拿到海爾潤(rùn)心服務(wù)維修，反之亦然。

上門和送修的差異

由海爾潤(rùn)心承接售后的雷神和機(jī)械師游戲本目前僅支持用戶送修，在游戲本市場(chǎng)，雷神和機(jī)械師都是頗具聲望的品牌，前者旗下的911和后者旗下的F117都是高性價(jià)比代表。本期CFan講堂，就讓我們了解一下這兩個(gè)品牌的售后特色。雷神用戶可以下載“雷神電競(jìng)”APP進(jìn)行在線預(yù)約（圖1），機(jī)械師用戶則可通過機(jī)械師的微信公眾號(hào)報(bào)修（圖2），通過咨詢客服或者在線服務(wù)網(wǎng)站查詢，再拿到離家最近的線下服務(wù)中心檢測(cè)維修即可。由叫我修吧承接售后的雷神和機(jī)械師輕薄本則支持上門維修，官方稱支持10分鐘快速響應(yīng)，4小時(shí)上門，覆蓋全國(guó)2413個(gè)縣級(jí)以上城市（圖3）。

需要注意的是，無論是海爾潤(rùn)心的送修還是叫我修吧的上門，如果筆記本涉及的硬件故障需要換件，當(dāng)天都無法完成維修。工程師需要根據(jù)故障部位申請(qǐng)需要替換的備件，待備件到貨后，海爾潤(rùn)心需要客戶二次送修（如果之前把筆記本留在了售后，維修完成會(huì)通知用戶取走），叫我修吧則會(huì)進(jìn)行第二次上門完成換件維修。

相對(duì)來說，上門維修無疑更加方便，免去了用戶來回的奔波之苦，筆記本一直留在用戶手上也不用擔(dān)心潛在的隱私泄露問題。當(dāng)然，如果你居住的城市或地區(qū)太過偏遠(yuǎn)，無論海爾潤(rùn)心還是叫我修吧都沒能覆蓋，可能就需要通過寄送的方式維修了。

以產(chǎn)品宣傳詳情頁為主

隨著筆記本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，售后也將成為各大品牌的必爭(zhēng)之地，作為更加貼心的上門維修自然也有機(jī)會(huì)出現(xiàn)在更多機(jī)型身上。對(duì)雷神和機(jī)械師旗下的產(chǎn)品來說，大家可以進(jìn)入各大電商的產(chǎn)品宣傳詳情頁面，或者仔細(xì)查閱電腦隨機(jī)附帶的說明書或者保修卡，如果其中沒有對(duì)售后進(jìn)行特別說明，那就是采用了默認(rèn)的海爾電腦潤(rùn)心服務(wù)。目前雷神和機(jī)械師所有產(chǎn)品機(jī)身都貼有引導(dǎo)用戶快速報(bào)修的二維碼，用戶只要通過手機(jī)掃描機(jī)身二維碼，下載電競(jìng)APP，就可以享受到快速、便捷的服務(wù)支持。

如果某款產(chǎn)品采用的是叫我修吧服務(wù)，那就一定會(huì)在顯著位置注明支持“免費(fèi)上門維修”（圖4），比如機(jī)械師旗下的戰(zhàn)空F117-X，就是F117家族中當(dāng)前唯一一款由叫我修吧承接售后的機(jī)械師游戲本（截至2021年9月初）。不排除日后雷神和機(jī)械師會(huì)將更多游戲本納入叫我修吧的維修體系中的可能。

質(zhì)保時(shí)限和有償服務(wù)費(fèi)用

雷神和機(jī)械師的保修起始日期都是以購(gòu)機(jī)發(fā)票標(biāo)明的購(gòu)機(jī)日期為準(zhǔn)。如果用戶不能出示有效的購(gòu)機(jī)發(fā)票及三包憑證，或上述保修憑證所記載的信息與產(chǎn)品不符合，或被涂改、無法辨認(rèn)，則該產(chǎn)品的“三包”期、免費(fèi)修理期將以產(chǎn)品的生產(chǎn)日期后推1個(gè)月為保修起始日期計(jì)算，如果不能得到有效的產(chǎn)品出廠信息，廠商有權(quán)不提供免費(fèi)保修服務(wù)。

兩個(gè)品牌旗下筆記本的主要部件（主板、CPU、GPU、屏幕、內(nèi)存和硬盤等）都可以享受2年的免費(fèi)保修，其他部件的免費(fèi)保修時(shí)間只有1年（圖5）。

當(dāng)筆記本過保后出現(xiàn)了故障，就需要用戶進(jìn)行有償?shù)母顿M(fèi)服務(wù)維修了。以海爾潤(rùn)心服務(wù)為例，其有償服務(wù)費(fèi)=人工服務(wù)費(fèi)+上門服務(wù)費(fèi)+備件材料費(fèi)。

其中，人工服務(wù)費(fèi)指提供維修、維護(hù)服務(wù)所發(fā)生的技術(shù)人工費(fèi)用，即勞務(wù)費(fèi);上門服務(wù)費(fèi)指提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所發(fā)生的往返當(dāng)?shù)亟煌ㄙM(fèi)用及工程師在途占用的工時(shí)費(fèi)用;備件材料費(fèi)指更換備件、器材、維修耗材等物料費(fèi)用。由于送修而發(fā)生的其他費(fèi)用（運(yùn)輸、交通費(fèi)用等）由用戶自理（圖6）。

總的來說，雷神和機(jī)械師的售后服務(wù)還是比較簡(jiǎn)單的，而且“一視同仁”，不像其他品牌會(huì)給少數(shù)高端機(jī)型提供“免排隊(duì)”的特殊照顧。不過，兩個(gè)品牌的售后也有一定的改進(jìn)空間，比如增加國(guó)際聯(lián)?；蛞馔獗Ｕ戏?wù)，哪怕需要用戶額外支付部分費(fèi)用也是極好的。內(nèi)部消息透露，雷神跟機(jī)械師產(chǎn)品的延保及意外保障服務(wù)近期內(nèi)也會(huì)很快推出，這將是對(duì)他們服務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充和完善。