一個菜攤竟然也能提供超越五星級酒店的服務(wù)

文/ 肖有為

近來，巴蜀著名笑星李伯清在其微信公眾號發(fā)文《全中國最內(nèi)卷的地方：四川菜市場》，刷爆朋友圈，超百萬瀏覽量迅速引發(fā)網(wǎng)友評論：到底是內(nèi)卷的魔力，還是超強的服務(wù)意識？

先大致看看李伯清如何寫的：“服務(wù)競爭最激烈，人才競爭最扎堆的地方是哪兒？是四川的菜市場！在這兒，每一個菜攤攤都可以提供超越五星級酒店的服務(wù)，每一個肉攤攤都可以提供超越米其林三星的做菜技術(shù)。免費削皮皮，免費擦絲絲，免費剝殼殼，免費掐巔巔，免費去根根。只有你想不到的，沒有四川菜市場辦不到的。全中國最內(nèi)卷的地方：四川菜市場。”

好一幅生動的市井生活圖！菜市場可以說是社會的縮影。不光是四川，全國的菜市場概莫能外，服務(wù)內(nèi)卷一步步演化到如此境地，著實讓人高興不起來。

什么是內(nèi)卷？通俗地講，就是非理性的內(nèi)部競爭。大意是指社會文化發(fā)展模式發(fā)展過程中因過度競爭而產(chǎn)生的一種簡單重復(fù)而停滯不前的現(xiàn)象。拿菜市場來說，菜品都差不多的情況下，一家商販提供免費削皮皮的服務(wù)，顧客盈門。第二家、第三家商販效仿，也免費提供削皮皮的服務(wù)，生意見好。后來菜市場的商販都免費提供削皮皮服務(wù)，讓削皮皮成為一個服務(wù)標(biāo)配，大家的生意都回到當(dāng)初。從免費削皮皮，到免費擦絲絲、免費剝殼殼，大家為了生意，都提供林林總總的服務(wù)，都無休止的內(nèi)耗，致使收益同努力不成正比，陷入“囚徒困境”。

菜市場的商家如何才能走出內(nèi)卷呢？筆者拋磚引玉，講幾個個案。

深挖內(nèi)部潛力，在產(chǎn)品差異化上下功夫

提供產(chǎn)品差異化，往往不是個體商販能夠做到的。什么全國范圍產(chǎn)地直采，什么與農(nóng)業(yè)合作社直接合作產(chǎn)地溯源，對于普通的小商小販無異于癡人說夢。但深挖其身邊的潛力，產(chǎn)品差異化實現(xiàn)起來也不難，難在要有商業(yè)頭腦。

劉明曾在成都的一家大型農(nóng)貿(mào)市場幫一家生活超市送貨，每天早出晚歸、節(jié)衣縮食，過著打工人的日子。因擔(dān)心從自家?guī)У泥l(xiāng)下掛面生蟲，他就和老板商量把面放到超市代銷。沒有包裝，僅用超市購物袋簡單分裝了一下。生怕影響超市生意，小劉用紙皮寫了個牌子“鄉(xiāng)下土掛面”放在貨架上。沒想到，6把鄉(xiāng)下掛面，兩天就銷售一空。過幾天，居然有人指名要購買“鄉(xiāng)下土掛面”。愛動腦筋的小劉居然從中嗅出了商機。據(jù)了解，鄉(xiāng)下土掛面用的當(dāng)季小麥磨面，加之用的井水和面，太陽光曬干，煮熟后筋道，更有濃濃的麥香味。小劉從老家陸陸續(xù)續(xù)收購了幾批次掛面拿來售賣，都得到了較好的反響。于是，小劉辭職，專門收購當(dāng)季麥做起了土掛面的生意，從過去熟悉的網(wǎng)點到更多的網(wǎng)點售賣，即使每斤土掛面的價格高出大廠機制掛面2～3元，仍銷售火爆。小劉從偶然中發(fā)現(xiàn)“當(dāng)季麥”這個商機，大膽開干，有效避免了打工人的內(nèi)卷和生意的內(nèi)卷，闖出了一片天地。

精準(zhǔn)把握需求，大膽實行分級服務(wù)

菜市場的攤主，絕大多數(shù)文化水平都不高，在菜品大同小異甚至千篇一律的情況下，只有在服務(wù)上鉚足了勁，免費削皮皮、免費擦絲絲、免費剝殼殼、免費掐巔巔、免費去根根,大家都這樣提供細(xì)致入微的服務(wù)，拼簡單重復(fù)勞動，并沒帶來多大收益。再來看下以服務(wù)見長的海底撈，他們提供的服務(wù)更“奇葩”，簡直無所不用其極：有美甲，有擦鞋，有豆?jié){，有棋牌，有游戲，有幫帶孩子等等。

但是當(dāng)我們?nèi)ズ５讚葡M前，海底撈并沒有告訴我們可以提供免費服務(wù)項目。當(dāng)前去體驗時，總會有超越預(yù)期的感覺。由此看來，超預(yù)期才是海底撈服務(wù)的精髓。作為菜市場的攤主，本身就提供種種免費服務(wù)了，那如何才能超預(yù)期呢？

只有分級服務(wù)了。

對于附近年老體弱者或用量大的?？?，可以電話預(yù)約（自行搭建不了外送平臺，也對抗不了社區(qū)團購，完全可把電話的功能發(fā)揮出來），集中時段提供送貨到門崗、凈菜等加價服務(wù)（起訂量要約定）。對于有一定商業(yè)頭腦的攤主，建議一家或幾家聯(lián)合花幾百元采購一臺食品多功能檢測儀，用于檢測農(nóng)殘、甲醛、病害肉、亞硝酸鹽等等。凡購買自己菜品的，免費檢測。沒購買的，收取2元/次的檢測服務(wù)費。讓有品位注重健康的顧客享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；要真正超越服務(wù)預(yù)期的，就得在搭送上想想辦法了。譬如，對于前來買菜的，觀察已購菜品品類，在購買后，送上幾根蔥或是一頭大蒜，又或者是幾個海椒等，竊以為會有不錯的效果。當(dāng)然，還有其他辦法達(dá)成。只有把握顧客不同需求，提供差異化的服務(wù)，才能走出低水平的服務(wù)沼澤。

積極擁抱變化，才能走出內(nèi)卷

各傳統(tǒng)行業(yè)由于受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，特別是社會發(fā)展一日千里，作為經(jīng)營主體，必須主動適應(yīng)各種變化，融入社會大變革之中。否則，優(yōu)勝劣汰，在無限內(nèi)卷中消亡是大概率事件。

筆者深耕快消品行業(yè)多年，近來由于項目的關(guān)系，接觸了不少白酒商戶，感覺內(nèi)卷與躺平的不在少數(shù)。他們都在抱怨錢不好賺，市場競爭太大了，利潤越來越薄，而且互聯(lián)網(wǎng)和新零售等新領(lǐng)域沖擊不斷，讓他們舉步維艱，不知道經(jīng)營的春天何時到來。

不少商家，經(jīng)營觀念并沒有隨著時代發(fā)展而改變，還是依照老一套的模式，導(dǎo)致在如今瞬息萬變的市場中，步履艱難。因此，傳統(tǒng)經(jīng)銷商一定要轉(zhuǎn)變思維，變革經(jīng)營模式，才能突破困局，逆流而上。

對于變化，必須大膽地?fù)肀В皇且晃对诮箲]中等待。

我常對接觸的白酒經(jīng)銷商講，茅臺早在2015年就推出了“悠蜜”藍(lán)莓酒，五糧液也推出了果味露酒和果酒“吾調(diào)”，瀘州老窖更是推出了“拾光”“桃花醉”等果酒品牌，近來更是跨界入局精釀啤酒。這些頭部企業(yè)都在求新求變，在相關(guān)多元化的道路上闊步向前，那作為白酒商戶，更不能故步自封，要積極擁抱變革，才能徹底走出內(nèi)卷，贏得市場主動。

走出內(nèi)卷，立即行動起來，你準(zhǔn)備好了嗎？