體檢人群對三級綜合醫(yī)院健康管理服務(wù)滿意度及其影響因素分析*

王文天 肖錦鋮

(安徽醫(yī)科大學(xué) 衛(wèi)生管理學(xué)院 安徽合肥 230032)

全球醫(yī)療費(fèi)用快速上漲給各國政府和個(gè)人都帶來了巨大的壓力，面對不斷增長的醫(yī)療費(fèi)用，各國政府越來越重視預(yù)防保健服務(wù)[1]。中國實(shí)施的健康中國戰(zhàn)略中，指出要為人民群眾提供全方位全生命周期的健康服務(wù)，尤其是要重視疾病預(yù)防與健康促進(jìn)[2]。健康管理服務(wù)對預(yù)防疾病的發(fā)生、提高人們的健康素養(yǎng)、防控慢性病等具有積極作用，其主要服務(wù)對象為健康和亞健康人群[3]。健康管理服務(wù)可以分為檢前、檢中、檢后三個(gè)階段，以檢前和檢中服務(wù)的個(gè)人基本情況、體檢結(jié)果和健康風(fēng)險(xiǎn)評估為基礎(chǔ)，以檢后健康干預(yù)、跟蹤隨訪和健康教育等服務(wù)為手段，達(dá)到預(yù)防疾病和促進(jìn)健康的目的，從而提高人們的健康水平[4]。本研究通過對3家三級綜合型醫(yī)院健康管理中心的體檢人群進(jìn)行抽樣調(diào)查，了解檢前、檢中、檢后服務(wù)影響體檢人群對健康管理服務(wù)的滿意度情況，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院健康管理中心存在的問題，提出相應(yīng)的改善措施，以期促進(jìn)醫(yī)院健康管理中心更好地發(fā)展，從而為人們提供優(yōu)質(zhì)高效的健康管理服務(wù)提供參考依據(jù)。

1 對象與方法

1.1研究對象

該研究采用典型調(diào)查方法選取以三級綜合型醫(yī)院作為調(diào)查對象，采用便利抽樣方法，2019年6-7月在3家三級綜合型醫(yī)院健康管理中心的體檢人群為調(diào)查對象。共發(fā)放830份問卷，回收有效問卷805份，回收有效率為96.99%。研究對象納入標(biāo)準(zhǔn)：①調(diào)查對象年齡為18歲以上；②接受過該醫(yī)院健康管理服務(wù)的體檢者；③能夠清楚表達(dá)并愿意接受調(diào)查的體檢者。

1.2研究方法

在對相關(guān)文獻(xiàn)研究并結(jié)合專家咨詢的基礎(chǔ)上，采用Likert 5級評分法設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。問卷使用前通過預(yù)調(diào)查檢驗(yàn)問卷信效度，經(jīng)檢驗(yàn)問卷的Cronbach's Alpha系數(shù)為0.910，KMO值為0.882，Bartlett球形度檢驗(yàn)卡方值為4264.254(p<0.001)，表明問卷信效度較好。問卷內(nèi)容包括調(diào)查對象基本情況和健康管理服務(wù)滿意度項(xiàng)目，調(diào)查過程中被調(diào)查機(jī)構(gòu)不得干涉調(diào)查人員或服務(wù)對象，問卷采用匿名調(diào)查。

1.3統(tǒng)計(jì)分析

采用 EpiData 3.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行雙錄入，應(yīng)用Excel2010和SPSS17.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。經(jīng)檢驗(yàn)該調(diào)查的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)正態(tài)分布，故采用百分比描述體檢者的基本情況，將健康管理滿意度情況作為因變量，調(diào)查對象基本情況作為自變量，進(jìn)行單因素分析。采用均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差描述體檢者對健康管理服務(wù)各項(xiàng)目滿意度得分情況；兩組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn),多組間比較采用方差分析；采用多元線性回歸方法分析健康管理檢前、檢中、檢后服務(wù)、健康管理需求、花費(fèi)時(shí)間等因素對健康管理服務(wù)滿意度的影響，檢驗(yàn)水準(zhǔn)ɑ=0.05。

2 結(jié)果

2.1調(diào)查對象基本情況

該調(diào)查收回問卷805份，調(diào)查對象的性別比例大約為1∶1；年齡主要分布在18～29歲和30～39歲兩個(gè)年齡段，有625人，占比77.7%；學(xué)歷大多為?？苹虮究疲?17人，占比64.2%；已婚人員最多，有495人，占比61.5%；調(diào)查對象主要為企事業(yè)單位職員，有514人，占比63.8%；家庭人均月收入主要為5000～10000元，有366人，占比45.5%；體檢費(fèi)用主要為公費(fèi)支付，有462人，占比57.4%；調(diào)查對象中有125人患有慢性病，占比15.5%；體檢頻率為一年一次及以上，有636人，占比79.0%。不同性別、年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、家庭人均月收入、費(fèi)用支付方式、體檢頻率等特征人群在健康管理服務(wù)滿意度方面，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p>0.05)。不同職業(yè)、是否患慢性病等特征人群在健康管理服務(wù)滿意度方面，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p<0.05)。詳見表1。

表1 調(diào)查對象健康管理滿意度單因素分析結(jié)果

2.2滿意度影響因素得分情況

健康管理檢前服務(wù)包括問卷問診和電子檔案服務(wù)；檢中服務(wù)包括體檢服務(wù)、健康風(fēng)險(xiǎn)評估、體檢報(bào)告解讀和檢后指導(dǎo)服務(wù)；檢后服務(wù)包括健康教育、健康干預(yù)和跟蹤隨訪服務(wù)。對體檢者健康管理各項(xiàng)目滿意度得分進(jìn)行計(jì)算，按照從低到高進(jìn)行排序，得分最高三項(xiàng)為健康管理檢中服務(wù)(3.928±0.534)、是否增加對自身健康擔(dān)憂(3.830±1.820)和健康管理服務(wù)需求(3.782±0.685)；評分最低三項(xiàng)為健康管理檢前服務(wù)(3.621±0.798)、健康管理檢后服務(wù)(3.459±0.823)和健康管理花費(fèi)時(shí)間(3.414±0.724)。

2.3健康管理服務(wù)滿意度情況

調(diào)查顯示，非常不滿意健康管理服務(wù)有2人(0.2%)；不滿意健康管理服務(wù)有5人(0.6%)；健康管理服務(wù)為一般有188人(23.4%)；比較滿意健康管理服務(wù)有515人(64.0%)；非常滿意健康管理服務(wù)有95人(11.8%)。健康管理服務(wù)滿意度均分為(3.865±0.617)，在比較滿意及以上的有610人，總體滿意度為75.8%。

2.4健康管理服務(wù)滿意度多元線性回歸分析

將健康管理服務(wù)滿意度得分情況作為因變量，將不同職業(yè)和是否患慢性病作為控制變量，體檢人群對健康管理的檢前、檢中、檢后服務(wù)及健康管理服務(wù)需求、花費(fèi)時(shí)間、是否增加擔(dān)憂等因素作為自變量建立多元線性回歸模型。結(jié)果顯示，健康管理檢前、檢中服務(wù)及健康管理需求、花費(fèi)時(shí)間是影響健康管理服務(wù)的滿意度的因素(p<0.05),健康管理檢后服務(wù)及是否增加對自身健康擔(dān)憂兩個(gè)因素不影響健康管理滿意度(p>0.05)。詳見表2。

表2 健康管理服務(wù)滿意度多元線性回歸分析

3結(jié)論與討論

3.1健康管理服務(wù)滿意度較好，有進(jìn)一步提升空間

研究結(jié)果顯示，健康管理滿意度得分為(3.865±0.617)，服務(wù)總體滿意度為75.8%，低于三甲醫(yī)院門診及住院服務(wù)滿意度，說明醫(yī)院健康管理中心服務(wù)還有待加強(qiáng)[5]。健康管理檢中服務(wù)得分最高為(3.928±0.534)，說明體檢者對三級綜合醫(yī)院健康管理中心提供的體檢服務(wù)較為滿意，這可能是由于國內(nèi)醫(yī)院健康管理中心大多是由之前的體檢中心轉(zhuǎn)型而來，積累了很多的健康體檢經(jīng)驗(yàn)，提供的檢中服務(wù)質(zhì)量較高，故人們對健康體檢服務(wù)滿意度較高[6]；健康管理檢前服務(wù)得分為(3.621±0.798)排在第四，健康管理檢后服務(wù)得分(3.459±0.823)排在第五，這可能是由于人們對于健康管理服務(wù)理解不夠深，停留在通過體檢方式了解自身的健康狀況，對于檢前、檢后的健康教育、問卷調(diào)查、健康干預(yù)等服務(wù)意義不夠了解，并沒有真正的將健康管理服務(wù)的作用完全發(fā)揮出來。同時(shí)體檢人群中年輕群體較多，對電子化服務(wù)需求比較高，希望通過個(gè)人電子檔案記錄個(gè)人健康狀況并獲取連續(xù)性的健康管理服務(wù)，但醫(yī)院在問卷問診及電子檔案等體檢信息的電子化服務(wù)程度不夠完善，也是導(dǎo)致檢前服務(wù)滿意度得分較低的一個(gè)原因[7]。

3.2重視體檢人群的服務(wù)需求，發(fā)揮自身能動性參與健康管理

研究發(fā)現(xiàn)健康管理檢前、檢中服務(wù)及健康管理服務(wù)需求、花費(fèi)時(shí)間是影響體檢者對健康管理服務(wù)滿意度的影響因素(p<0.05)。其中檢前服務(wù)和檢中服務(wù)與健康管理服務(wù)滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，即檢前服務(wù)和檢中服務(wù)滿意度越高，體檢者對健康管理服務(wù)整體滿意度越高，這可能是由于檢前、檢中服務(wù)與體檢者對服務(wù)體驗(yàn)感息息相關(guān)；體檢者在健康管理上花費(fèi)時(shí)間越長對健康管理服務(wù)越滿意，這可能是花費(fèi)時(shí)間越長，表明體檢者對認(rèn)可程度較高，愿意并且能夠在自身健康投入更多的時(shí)間，主動了解健康相關(guān)知識、選擇健康的生活方式，并且能夠改善自身的健康狀況，所以對健康管理服務(wù)滿意度高[8]；而健康管理服務(wù)需求與健康管理滿意度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系，說明對健康管理服務(wù)需求越高的人群對健康管理服務(wù)滿意度越低。這可能是由于健康管理服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)不同，其需要體檢者發(fā)揮自身的能動性，主動去轉(zhuǎn)變自身不良生活習(xí)慣，并不能像醫(yī)療一樣直接通過手術(shù)、藥物等辦法改善身體狀況，健康管理服務(wù)難以達(dá)到高需求體檢人群的預(yù)期效果。所以對于健康管理需求越高的人群，其滿意度會越低[9,10]。

因此，針對健康管理服務(wù)對象，需要政府相關(guān)部門及醫(yī)院健康管理中心重視健康教育，通過開展健康知識宣講、公眾健康咨詢等活動及發(fā)放科普讀物等方式進(jìn)行健康宣教，引導(dǎo)人們正確認(rèn)識健康管理服務(wù)，激發(fā)人們的主動性讓其參與到自身健康管理過程中[11]。針對健康管理服務(wù)供給方，一方面要重視健康管理服務(wù)質(zhì)量的提升，醫(yī)院健康管理中心要加強(qiáng)對健康管理檢后服務(wù)的重視，檢后健康管理服務(wù)是促進(jìn)人們選擇健康生活的有效手段，是健康管理服務(wù)的核心；另一方面要加強(qiáng)醫(yī)院健康管理中心的信息化建設(shè)，將問卷問診及電子檔案等服務(wù)電子化為人們提供方便、快捷的健康管理檢前服務(wù)，利用信息化技術(shù)將體檢人群的健康信息與健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合。以健康大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用疾病風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測模型為人群提供健康風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)，提高健康管理檢中服務(wù)質(zhì)量。將健康干預(yù)、健康教育、跟蹤隨訪等服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，能夠降低健康管理中心人力成本，提升檢后健康管理服務(wù)質(zhì)量，提高健康管理滿意度[12]。