重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的居民情感需求挖掘*

徐永順，周 宇，劉 淵，章 力

0 導(dǎo)言

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，已經(jīng)或可能對(duì)社會(huì)公眾健康造成嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公共健康的事件[1]。新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱“新冠肺炎”)不僅對(duì)全人類的生命健康構(gòu)成嚴(yán)重威脅，對(duì)各國經(jīng)濟(jì)也造成無法估量的損失。疫區(qū)居民需求，尤其是深層次的情感需求尚未引起學(xué)者關(guān)注，主要原因包括：一是疫情暴發(fā)初期重點(diǎn)在于疫情防控與危重患者救助；二是居民的情感需求具有內(nèi)隱性，不如醫(yī)藥、防護(hù)用品及生活物資需求顯著；三是滿足居民的情感需求并不是危機(jī)管理的主要目標(biāo)。居民接收的信息定式化、來源多樣化、可信度復(fù)雜化。然而，作為直面新冠肺炎的居民，其情感需求滿足程度影響著他們對(duì)疫情的認(rèn)知水平并指導(dǎo)其行為表現(xiàn)。重大突發(fā)衛(wèi)生事件中高質(zhì)量的決策同樣依賴管理者獲得信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性與可靠性[2]，精準(zhǔn)洞察居民深層次需求，不僅有利于其前期自救，更有助于管理部門針對(duì)性提供信息支持與心理疏導(dǎo)，助其更快走出疫情負(fù)面影響、有效抑制不利輿情發(fā)酵、避免群體性恐慌情緒蔓延及制定針對(duì)性政策盤活經(jīng)濟(jì)。

1 相關(guān)研究梳理

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件居民深層次需求挖掘是應(yīng)急管理的前提、基礎(chǔ)與依據(jù)，也是衡量應(yīng)急管理績效的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。居民深層次需求挖掘涉及計(jì)算機(jī)、應(yīng)急管理、傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)及哲學(xué)等多個(gè)學(xué)科。新冠肺炎疫情中的居民結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，為使研究更具針對(duì)性與普適性，文章研究對(duì)象界定為國內(nèi)核心疫區(qū)(武漢市)居民，分為確診病例、疑似病例(密接、發(fā)熱)與普通社區(qū)居民三類。

1.1 突發(fā)公共事件用戶需求分析

蔣勛等基于應(yīng)急響應(yīng)演化規(guī)律，為滿足公眾、救援人員、決策者應(yīng)急響應(yīng)需求，構(gòu)建應(yīng)急響應(yīng)知識(shí)庫[3]；劉杰等為滿足緊急情況下決策需求，從情報(bào)體系、決策體系和執(zhí)行體系內(nèi)部著眼對(duì)應(yīng)急決策情報(bào)支撐“縱向一體化”進(jìn)行了研究[4]；為滿足社區(qū)應(yīng)急管理人員的信息需求，牛春華分析了活動(dòng)理論在挖掘社區(qū)應(yīng)急管理人員信息需求語境方面的優(yōu)勢(shì)和可行性[5]；許德俊等通過信息需求分析，提出疾病預(yù)防控制系統(tǒng)中應(yīng)急指揮信息需求分析的一般指導(dǎo)原則[6]；胡代平等探討危機(jī)管理過程中政府部門需要的各種信息，進(jìn)一步明確了獲取所需信息的途徑和方式[7]。

還有一些學(xué)者對(duì)需求產(chǎn)生的動(dòng)因進(jìn)行分析：需求是人們?yōu)榱讼淮_定性而產(chǎn)生[8]；當(dāng)用戶意識(shí)到他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)不足以解決面對(duì)的問題時(shí)會(huì)產(chǎn)生需求[9]；信息需求是為了解決用戶各種各樣的問題以便進(jìn)行意義建構(gòu)[10]；1971年基于團(tuán)隊(duì)交流的應(yīng)急管理系統(tǒng)“EmergencyManagement Information System and Reference Index(EMISARI)”投入使用，以便響應(yīng)社區(qū)應(yīng)急管理人員信息需求[11]；為識(shí)別應(yīng)急響應(yīng)人員在處理與建筑物有關(guān)的危機(jī)需求，美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究所于2004 年召開了Workshop to Define Information Needed by Emergency Responders During Building Emergencies[12]；Alan Davis等運(yùn)用訪談、原型分析、工作組、排序等方法系統(tǒng)性的對(duì)需求誘導(dǎo)技術(shù)方法進(jìn)行了研究[13]；Vilma Vuori對(duì)運(yùn)用問卷調(diào)查法、訪談法、觀察法、關(guān)鍵成功因素法和關(guān)鍵情報(bào)主題法挖掘居民需求進(jìn)行系統(tǒng)梳理[14]；Wybo等指出在設(shè)計(jì)應(yīng)急管理系統(tǒng)之前，某些設(shè)計(jì)人員對(duì)用戶的需求采取想當(dāng)然的態(tài)度[15]；缺乏對(duì)用戶真正需求的了解，最終導(dǎo)致應(yīng)急系統(tǒng)的失敗[16]。

上述研究取得了系列成果，尚有可提高之處：(1)當(dāng)前研究普遍以滿足緊急情況下用戶的剛性需求為主，缺乏對(duì)需求的產(chǎn)生動(dòng)因、流變、遷移等研究，深度及連續(xù)性有待加強(qiáng)；(2)重大突發(fā)衛(wèi)生事件中的應(yīng)急需求研究尚無通用的分析框架與方法，研究動(dòng)機(jī)的隨意性、研究過程的固化性較為明顯，應(yīng)急需求研究的針對(duì)性、普適性亟需加強(qiáng)；(3)既有研究多為淺層次描述、分析原則與信息模型，缺少深入到支持系統(tǒng)建構(gòu)的層面[17]，從系統(tǒng)角度跨學(xué)科進(jìn)行居民需求的研究更為罕見。

情感是一種基于生命的原初律動(dòng)又高于狹義生命的文化性狀[18]，情感需求是人類最深層次的需求。圍繞情感需求分析與挖掘，眾多學(xué)者展開系統(tǒng)分析。本文對(duì)近30年國內(nèi)以情感分析與需求為主題的1，708篇來源于CSSCI、CSCD等中文核心期刊的文獻(xiàn)進(jìn)行聚類分析發(fā)現(xiàn)4條研究主線：(1)安璐等[19]、王心瑤等[20]從大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)層面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件引發(fā)的輿情、疫情引發(fā)的輿情及醫(yī)護(hù)人員社交網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行情感分析與挖掘；(2)胡文奕等[21]、馬得汶[22]以馬斯洛需求理論展開醫(yī)療衛(wèi)生、航天科技等領(lǐng)域的情感需求研究，馬斯洛需求理論占據(jù)了情感需求分析的主流陣地；(3)袁媛等[23]以KANO模型為理論依據(jù)展開了醫(yī)療護(hù)理等領(lǐng)域的情感需求分析，韓瑋等[1]基于KANO模型對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公眾信息需求進(jìn)行研究；(4)袁歡等[24]、孫儀先[25]以設(shè)計(jì)心理學(xué)為理論出發(fā)點(diǎn)在突發(fā)災(zāi)害救助產(chǎn)品、醫(yī)療中心景觀設(shè)計(jì)中的情感分析進(jìn)行了系列研究。上述研究取得系列成果，也有局限：基于大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)層面的研究需要一定量級(jí)的數(shù)據(jù)，新冠肺炎疫情傳播迅速、成因復(fù)雜，沒有先例及足夠的數(shù)據(jù)源可供分析；馬斯洛理論將人的需求縱向分為5個(gè)遞增的層級(jí)，在某種程度上符合人類需求發(fā)展的一般規(guī)律，但難以解釋個(gè)體在非常時(shí)期相互矛盾的需求，如1930年代美國經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期出現(xiàn)的廉價(jià)奢侈品暢銷的“口紅效應(yīng)”[26]以及上?！懊隆逼磮F(tuán)的需求動(dòng)機(jī)；KANO模型主要是作為滿意度評(píng)價(jià)工作前期的輔助研究模型[27]，冗長的問卷通常會(huì)使居民感覺重復(fù)，引起情緒上的厭倦，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量下降；設(shè)計(jì)心理學(xué)中本能、行為、反思3個(gè)層面的設(shè)計(jì)原則對(duì)特定群體進(jìn)行情感分析時(shí)存在著指標(biāo)泛化、不易把握、針對(duì)性較弱的特點(diǎn)[28]。為深入挖掘重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中居民縱橫交錯(cuò)、甚至互有沖突的深層次情感需求，思緯市場(chǎng)研究公司(Synovate)的Censydiam需求動(dòng)機(jī)分析模型啟發(fā)了筆者的思路。

1.2 理論基礎(chǔ)與分析模型

Censydiam模型的理論基礎(chǔ)是弗洛伊德的性本能驅(qū)動(dòng)、榮格的集體無意識(shí)以及阿德勒的自卑與超越。這些理論提出的初衷是建構(gòu)一個(gè)描述性工具，它們搭建了需求與動(dòng)機(jī)分析的一般性概念框架，但缺乏具體步驟與方法。1997 年Censydiam Institute 提出 Censydiam 模型，目前主要應(yīng)用于用戶消費(fèi)需求挖掘，部分學(xué)者將之延伸為用戶深層次的情感需求洞察。本研究在前人研究基礎(chǔ)上進(jìn)一步嘗試該模型對(duì)用戶深層次情感需求的挖掘探索。Censydiam模型的基本邏輯是洞察居民內(nèi)在需求動(dòng)機(jī)，從社會(huì)與個(gè)體兩個(gè)層面分析用戶深層次需求。主要方法是通過兩個(gè)維度八個(gè)象限的分析來洞察個(gè)體情感需求，深入了解個(gè)體心理行為。垂直維度描述個(gè)體在面臨需求或者困境時(shí)的解決策略，一是大膽釋放需求，二是理性克制欲望；水平維度描述個(gè)體在面臨需求問題時(shí)在歸屬群體和放飛自我之間的權(quán)衡，二者是此消彼長的關(guān)系。用戶在處理需求時(shí)可能采取4種方案：大膽釋放需求、理性克制欲望、表達(dá)個(gè)性自我、尋求群體歸屬。為此將社會(huì)維度從右至左定義為“順從/歸屬”“能力/地位”；將個(gè)體維度從下至上定義為“理性/控制”“享樂/釋放”。鑒于個(gè)體的情感是復(fù)雜、矛盾和難以預(yù)測(cè)的，4個(gè)類別的分析過于粗糙，為進(jìn)行顆粒度較細(xì)的需求分析，文章在現(xiàn)有框架中進(jìn)一步分析出經(jīng)兩個(gè)相鄰象限中和而成的需求類別，最終形成能夠較為有效的繪制出用戶深層次情感需求畫像的Censydiam模型(見圖1)。

圖1 Censydiam需求動(dòng)機(jī)分析模型

2 實(shí)踐應(yīng)用

2.1 技術(shù)路線

重點(diǎn)疫區(qū)居民的深層次需求滿足與居民的情緒撫慰、心理疏導(dǎo)是僅次于感染者救治的重要事項(xiàng)。本文分為3個(gè)階段進(jìn)行研究：2019年12月1日國內(nèi)確診的首例新型冠狀病毒肺炎病患發(fā)病至2020年1月23日上午10點(diǎn)武漢進(jìn)入戰(zhàn)時(shí)管制狀態(tài)為發(fā)酵期；2020年1月23日至2月13日為疫情暴發(fā)期；2020年2月13日后新增確診人數(shù)開始下降，本文將之界定為拐點(diǎn)期，此處拐點(diǎn)是國內(nèi)新增確診病例出現(xiàn)下降的拐點(diǎn)，并非整個(gè)疫情的拐點(diǎn)。文章技術(shù)路線分為5個(gè)階段：一是流程梳理，梳理出需求動(dòng)機(jī)模型在需求挖掘中的應(yīng)用流程；二是數(shù)據(jù)采集，基于網(wǎng)站、微信微博、互聯(lián)網(wǎng)新聞與設(shè)計(jì)師“頭腦風(fēng)暴”得出的結(jié)論，采集居民興趣標(biāo)簽，在此基礎(chǔ)上與Censydiam 需求動(dòng)機(jī)模型擬合，提取居民情感需求；三是網(wǎng)格巡查、上門入戶與問卷調(diào)查相結(jié)合，進(jìn)一步提取居民情感需求；四是需求擬合，綜合第二步與第三步的分析結(jié)果，抽取居民的深層次情感需求，并在社區(qū)服務(wù)中針對(duì)性提供服務(wù)；五是策略建構(gòu)，根據(jù)前述步驟研究結(jié)果，提出針對(duì)性較強(qiáng)的居民需求滿足與情感疏導(dǎo)策略和政府層面的政策建議，保證研究結(jié)果質(zhì)效的最大化。

2.2 Censydiam模型在需求挖掘中的應(yīng)用流程

Censydiam模型是一個(gè)復(fù)雜且較為細(xì)致的需求動(dòng)機(jī)分析工具，進(jìn)行用戶需求分析時(shí)，可采用定性、定量或兩者相結(jié)合的方法。模型的數(shù)據(jù)分析沒有嚴(yán)格的公式進(jìn)行指導(dǎo)，研究人員借助該模型的概念和框架，通過數(shù)據(jù)采集、居民言行觀察洞悉其背后的價(jià)值觀、生活形態(tài)，在此基礎(chǔ)上歸納總結(jié)，明確所需，進(jìn)而定位其需求動(dòng)機(jī)，這是一個(gè)持續(xù)的過程，總體以定性為主。具體流程如圖2所示。

圖2 Censydiam模型情感需求挖掘流程

2.3 居民需求信息獲取

居民需求信息與興趣標(biāo)簽獲取是提取情感需求的重要基礎(chǔ)，鑒于新冠肺炎傳染性極強(qiáng)，面對(duì)面訪談難度較大，本文主要采取以下方式進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集。

2.3.1 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析采集興趣標(biāo)簽

新一代信息技術(shù)使得新冠肺炎疫情引發(fā)的線上數(shù)據(jù)量超過任何一次公共衛(wèi)生事件，以2020年2月12日為例，24小時(shí)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上共出現(xiàn)與疫情相關(guān)信息約397萬條，僅微博平臺(tái)總閱讀量就超過180億。知微、WEBinsight、百度指數(shù)等工具也使得從互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲取有價(jià)值的信息從未如此方便與快捷。對(duì)暴發(fā)期之后無法直接接觸的確診病例及隔離者(密切接觸、發(fā)燒)，社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)是獲取其興趣標(biāo)簽的最重要來源。興趣標(biāo)簽采集是情感需求擬合的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，主要在下述平臺(tái)完成居民興趣標(biāo)簽的提取。

(1)微信。除運(yùn)用既有工具對(duì)微信公眾號(hào)數(shù)據(jù)采集及分析外，對(duì)在下沉到社區(qū)幫扶過程中參與的微信群(社區(qū)微鄰里、業(yè)主群、團(tuán)購群、本地群等)重點(diǎn)分析。重點(diǎn)人物(確診及隔離病例本人、親友等)的朋友圈包含豐富的情感數(shù)據(jù)，本文對(duì)此進(jìn)行了系統(tǒng)梳理。

(2)微博、博客。對(duì)2019年12月份以后與疫情相關(guān)的微博數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，重點(diǎn)采集類型有：①刻畫事物，對(duì)關(guān)鍵事件及相關(guān)描述的文本數(shù)據(jù)；②微博發(fā)布主體之間的社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及傳播過程中的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；③已經(jīng)標(biāo)記及需要從內(nèi)容中識(shí)別的時(shí)間與空間信息；④閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、收藏、點(diǎn)贊、喜歡、打賞、簽到等操作行為。這些文本數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)、信息及行為直接或間接映射了發(fā)布主體的偏好、動(dòng)機(jī)及興趣。

(3)互聯(lián)網(wǎng)新聞。門戶網(wǎng)站新聞對(duì)微信及微博平臺(tái)信息發(fā)布主體有著明顯的影響，本文對(duì)新浪、搜狐、鳳凰網(wǎng)、各大論壇及知乎等知名互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與疫情有關(guān)的數(shù)據(jù)按照時(shí)間維度進(jìn)行了系統(tǒng)梳理。

通過對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行以關(guān)鍵詞為主要分析方式的梳理，針對(duì)每種角色每個(gè)階段提取其前十名興趣標(biāo)簽。

表1 居民興趣標(biāo)簽表

以Censydiam 情感需求分析模型為基礎(chǔ)，在武漢、南京遴選8名設(shè)計(jì)師，根據(jù)他們對(duì)上述興趣的理解，對(duì)每個(gè)關(guān)鍵詞按照情感傾向度優(yōu)先級(jí)采用累計(jì)計(jì)分形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與遴選，結(jié)果表明設(shè)計(jì)師對(duì)興趣標(biāo)簽擬合具有90%以上的一致性，由此得到用戶“興趣-情感需求”洞察。以確診病例在疫情發(fā)酵期為例，表2反映了確診病例疫情發(fā)酵期在情感需求分析模型上的累計(jì)分?jǐn)?shù)。

表2 確診病例疫情發(fā)酵期“興趣-情感需求”對(duì)應(yīng)表

取累計(jì)分值前3，得到確診病例疫情發(fā)酵期的情感需求主要對(duì)應(yīng)Censydiam 模型的3 個(gè)象限：理性/控制、舒適/安全、順從/歸屬，通過與2.3.2部分實(shí)地調(diào)研、非結(jié)構(gòu)化訪談抽取的情感需求驗(yàn)證比對(duì)，得出主要情感需求為理性/控制、舒適/安全、順從/歸屬。采取同樣方式對(duì)疑似病例及社區(qū)居民進(jìn)行不同時(shí)期的情感需求挖掘，挖掘結(jié)果見表4，篇幅所限，挖掘過程不再贅述。

2.3.2 實(shí)地調(diào)研、非結(jié)構(gòu)化訪談提取情感標(biāo)簽

實(shí)地調(diào)研是疫區(qū)居民情感需求獲取的最可靠來源，作者之一居住在武漢市江岸區(qū)，疫情暴發(fā)后第一時(shí)間下沉某社區(qū)做志愿服務(wù)，承擔(dān)社區(qū)出入人口盤查、生活物資采購與發(fā)放、困難群體幫扶與心理疏導(dǎo)等[29]。工作過程中采取上門入戶、電話問詢、網(wǎng)格巡查并輔之以問卷調(diào)查采集社區(qū)居民情感標(biāo)簽。作者之一帶領(lǐng)的6名志愿者作為“一級(jí)種子”，分別將問卷分發(fā)至其負(fù)責(zé)的社區(qū)居民，對(duì)重點(diǎn)居民(密接、確診親友等)采取電話問詢、需求聆聽、經(jīng)驗(yàn)判斷、需求推算，條件具備的情況下輔之以微刻時(shí)序訪談、中立型訪問等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。問卷設(shè)計(jì)分為兩部分，第一部分是基本屬性信息，包含時(shí)間區(qū)間、性別、年齡、是否密切接觸、是否確診病例親友、所處行業(yè)、學(xué)歷等信息；第二部分是情感標(biāo)簽問卷，共計(jì)25 個(gè)指標(biāo)(見表3)，被測(cè)試者從“非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意”5 個(gè)選項(xiàng)中根據(jù)自身實(shí)際的主觀感受選擇最佳答案，同時(shí)增設(shè)了備注欄，用戶可以在此填入未曾涉及到的情感狀態(tài)。

表3 居民情感需求標(biāo)簽

調(diào)查時(shí)間從2020年3月6日到4月10日下沉結(jié)束，收到問卷765份，因問卷主要由筆者及志愿者當(dāng)面與被調(diào)查對(duì)象接觸，填寫質(zhì)量得到了較好的控制，經(jīng)一一復(fù)核，問卷有效率達(dá)98%。依據(jù)問卷關(guān)鍵字密度，取得居民情感需求如表4所示。

表4 居民情感標(biāo)簽表

2.4 居民情感需求挖掘

綜合表3與表4，文章得出確診病例、隔離病例及社區(qū)居民在疫情發(fā)酵期、暴發(fā)期及拐點(diǎn)期前3位的情感需求，如表5所示。圖3-5直觀反映了三者在疫情3個(gè)階段的Censydiam模型情感需求動(dòng)機(jī)遷變。

表5 疫區(qū)居民情感需求

通過對(duì)圖3-5確診病例、隔離病例及社區(qū)居民在疫情發(fā)酵期、暴發(fā)期及拐點(diǎn)期的Censydiam情感需求動(dòng)機(jī)模型分析發(fā)現(xiàn)：

圖3 確診病例情感需求動(dòng)機(jī)

(1)確診病例在疫情發(fā)酵期對(duì)安全的需求尤為強(qiáng)烈且比較理性，很大程度上因?yàn)樵诖穗A段死亡案例較少，確診病例已經(jīng)得到妥善安置。此階段藥物及治療效果不確定，確診病例出現(xiàn)一定比例的恐慌，情感上有順從與歸屬的需求；疫情暴發(fā)期死亡案例大幅增加，傳染速度快且沒有特效藥，確診病例恐慌情緒加重，融合溝通的需求取代理性控制，對(duì)安全的需求前所未有的強(qiáng)烈；拐點(diǎn)期之后新增確診人數(shù)減少，出院人數(shù)增多，新冠病毒得到有效控制，確證病例的恐懼感及群體歸屬感減退，對(duì)自身的個(gè)性需求有所關(guān)注，希望早日投入社會(huì)去釋放自己內(nèi)心的活力并實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值；同時(shí)擔(dān)心出院后社會(huì)對(duì)自己有歧視，尤其是發(fā)現(xiàn)一定量的出院病例十余天后檢驗(yàn)結(jié)果再次呈陽性，對(duì)安全的需求繼續(xù)存在。

圖4 隔離病例情感需求動(dòng)機(jī)

圖5 社區(qū)居民情感需求動(dòng)機(jī)

(2)隔離病例在疫情發(fā)酵期對(duì)疫情沒有足夠的重視，基本的安全需求之外更偏向于從眾；疫情暴發(fā)期隨著死亡人數(shù)的增加、床位的緊張及防護(hù)物資的緊俏，恐慌情緒超過確診病例，主要原因包括：一是自身有較大幾率的感染可能；二是一旦確診，在床位異常緊張的困境下，對(duì)自己能否得到有效救助的焦慮。這個(gè)階段對(duì)群體的歸屬、融合有著較強(qiáng)的需求；疫情出現(xiàn)拐點(diǎn)之后與確診病例有著較多的相似之處，情感需求中從眾因素減弱，對(duì)社會(huì)的目光及自身價(jià)值體現(xiàn)有著較高的需求。

(3)普通社區(qū)居民在疫情發(fā)酵期與隔離病例類似，緣于自身與新冠病毒尚無任何交集，對(duì)疫情調(diào)侃的段子屢見不鮮，總體上安全意識(shí)缺乏；疫情暴發(fā)期情感需求與確診病例高度類似，對(duì)疫情的擔(dān)心反而超過隔離病例。主要原因在于火神山、雷神山醫(yī)院尚未開建，一旦感染不僅床位難求，去醫(yī)院也是一號(hào)難掛；疫情出現(xiàn)拐點(diǎn)之后，“人等床”變成“床等人”，社區(qū)防控和社區(qū)居民的生活保障問題凸顯[30]，對(duì)舒適的需求重新展現(xiàn)，同時(shí)較為擔(dān)心疫情結(jié)束之后的工作機(jī)會(huì)，實(shí)際上這是對(duì)自身能力能否實(shí)現(xiàn)的外在反映。

(4)總體而言，疫情發(fā)酵期，確診病例對(duì)病情及治療較有信心，個(gè)別確診病例有恐慌現(xiàn)象，對(duì)安全的需求比較強(qiáng)烈，隔離病例及社區(qū)居民多處于觀望狀態(tài)，對(duì)疫情沒有足夠重視，偏向從眾；疫情發(fā)酵期三者均出現(xiàn)一定的恐慌現(xiàn)象，直接表現(xiàn)是醫(yī)療物資、防護(hù)用品的緊俏，實(shí)際上反映了居民情感上對(duì)安全與歸屬的強(qiáng)烈需求；疫情出現(xiàn)拐點(diǎn)之后三者恐慌情緒基本消退，期盼回歸正常生活，同時(shí)三者情感需求出現(xiàn)了細(xì)微的交叉與區(qū)別，三者均表現(xiàn)出對(duì)安全的需求及社會(huì)(湖北省外)是否對(duì)自己有歧視，隔離病例與普通居民情感上出現(xiàn)對(duì)展示個(gè)人能力及體現(xiàn)自身價(jià)值的需求，確診病例拐點(diǎn)之后情感需求更偏向于從眾。

2.5 居民深層次需求應(yīng)用

疫區(qū)居民深層次情感需求洞察需有效服務(wù)于防疫抗疫工作方能體現(xiàn)其價(jià)值。武漢市江岸區(qū)某社區(qū)位于核心疫區(qū)，與收治危重病人的漢口醫(yī)院不足百米，社區(qū)總面積263，937平方米，總?cè)丝?，046人。疫情暴發(fā)后文章作者之一以下沉干部身份第一時(shí)間參與社區(qū)服務(wù)，根據(jù)《武漢市新冠肺炎疫情防控指揮部黨建考核組工作提示》，主要承擔(dān)收集居民群眾訴求問題、群眾生活物資服務(wù)保障、關(guān)愛幫扶特殊困難群體及開展社區(qū)居民心理疏導(dǎo)工作。除完成基本任務(wù)之外，工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，依據(jù)獲取的居民情感洞察在居民生活物資滿足方面的映射進(jìn)行了針對(duì)性較強(qiáng)的深層次需求擬合。

2.5.1 社區(qū)居民物資采購

疫情發(fā)酵期及暴發(fā)期普通居民基本生活受到嚴(yán)重影響，一是由于病毒傳染性極強(qiáng)，居民不敢放心出門采購；二是基本生活物資供應(yīng)已經(jīng)偏緊，且正值春節(jié)；三是2020年1月23日武漢封城進(jìn)入戰(zhàn)時(shí)管制狀態(tài)，居民無法隨意出入社區(qū)。充足物資保障能緩解情感焦慮[31]，為此作者根據(jù)獲取的居民情感需求洞察，在初期與社區(qū)疫情管控部門、社區(qū)居民與連鎖超市(中百、武商、永旺等)的對(duì)接中，制定了“非必須不采購”原則，根據(jù)獲取到的情感洞察，以采購物品套餐(表6)的形式引導(dǎo)其安全與歸屬的需求，抑制其個(gè)性/獨(dú)特之需求。對(duì)于嬰幼兒用品、慢性病藥品及學(xué)生文具等，協(xié)調(diào)周邊商家及藥店集中配送。

表6 社區(qū)居民發(fā)酵期及暴發(fā)期采購套餐

疫情拐點(diǎn)期隨著企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，生活物資供應(yīng)偏緊局面有所緩解，居民多元化需求在一定程度上能夠滿足，取消套餐模式，采取居民匯報(bào)所需，志愿者與連鎖超市對(duì)接、組建居民團(tuán)購群的形式。人手所限，對(duì)較為笨重的酒水飲料等購買需求仍然有所限制。采購方案在執(zhí)行中動(dòng)態(tài)調(diào)整，解決了居民基本生活問題且一定程度上滿足了其個(gè)性化需求。

2.5.2 特殊群體心理疏導(dǎo)

特殊群體心理疏導(dǎo)是情感需求動(dòng)機(jī)洞察的應(yīng)用重點(diǎn)。作為基礎(chǔ)工作，作者聯(lián)合志愿者對(duì)本社區(qū)生活困難、鰥寡殘疾、死亡病例家屬、重癥慢性病患者、醫(yī)務(wù)工作者家庭等特殊群體一一建檔。在針對(duì)性解決特殊群體的現(xiàn)實(shí)心理問題之外，根據(jù)獲取的情感需求動(dòng)機(jī)，有預(yù)見性、有側(cè)重地采取“一日一訪”定期聯(lián)系滿足其發(fā)酵期安全需求；“一對(duì)一”包保聯(lián)系、“一周一送”生活物資適應(yīng)其暴發(fā)期歸屬需求；“一家一檔”信息臺(tái)賬迎合其拐點(diǎn)期個(gè)性化需求。每個(gè)時(shí)期3種方式并存但各有側(cè)重，相輔相成，共同服務(wù)于防疫抗疫大局。

2.5.3 線上相關(guān)知識(shí)輸出

線上知識(shí)輸出并不能解決居民的直接需求，在疫情發(fā)酵期及暴發(fā)前期所起作用有限，在基本生活物資及疫情救助得到基本保障之后的拐點(diǎn)期重要性凸顯。作者及志愿者團(tuán)隊(duì)在社區(qū)群、業(yè)主群、微鄰里及各種功能群依據(jù)獲取到的情感需求展開了系列消息推送與相關(guān)知識(shí)輸出。鑒于疫情防控工作的嚴(yán)謹(jǐn)性及方向性，線上知識(shí)輸出未對(duì)疫情發(fā)酵期之個(gè)性/獨(dú)特及舒適之需求做相應(yīng)考慮。針對(duì)疫情發(fā)酵期及暴發(fā)期居民的安全、理性、歸屬之需求，推送內(nèi)容以相關(guān)團(tuán)購信息、防疫基本知識(shí)、中央決策部署為主，主要目的在于緩解不良情緒；疫情拐點(diǎn)期順應(yīng)居民的融合/溝通之需求，推送內(nèi)容以針對(duì)性較強(qiáng)的疫情工作形式、省市工作要求為主，主要目的在于嚴(yán)格封控管理。

2.5.4 補(bǔ)償性信息需求滿足

根據(jù)上文研究結(jié)果，疫情暴發(fā)期及消退期，居民的硬性需求受到較大影響及制約，但補(bǔ)償性需求(精神需求)受到影響較小，某種程度上更加旺盛。為此，志愿者團(tuán)隊(duì)通過社區(qū)公眾號(hào)、微信群、微博、朋友圈及小視頻等為社區(qū)居民提供多重信息，在疫情防控指揮部的工作精神指引下，篩選健康保健、商業(yè)財(cái)經(jīng)、綜藝體育、美食烹飪、科學(xué)技術(shù)、居家生活等不同內(nèi)容，滿足居民舒適安全、個(gè)性獨(dú)特等多樣化、差異性情感需求。

滿足社區(qū)居民生活物資需求是基礎(chǔ)，特殊群體心理疏導(dǎo)是重點(diǎn)，線上針對(duì)性知識(shí)推送及補(bǔ)償性信息需求滿足是輔助，四者相輔相成，相互補(bǔ)充，共同服務(wù)于防疫抗疫工作。

3 滿足居民深層次需求的建議

疫情過后，為更好滿足居民深層次情感及其引導(dǎo)下的消費(fèi)需求，推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)的良性恢復(fù)，我們不僅要關(guān)注不同時(shí)期居民情感需求的變化，進(jìn)一步創(chuàng)新物資供給，促進(jìn)消費(fèi)回補(bǔ)，也要從政策層面上完善居民消費(fèi)機(jī)制，增強(qiáng)居民消費(fèi)及可持續(xù)發(fā)展能力，更好發(fā)揮居民的消費(fèi)引領(lǐng)作用。

3.1 應(yīng)對(duì)居民理性消費(fèi)與保守消費(fèi)

疫情對(duì)居民的消費(fèi)心理及消費(fèi)觀念產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，國內(nèi)疫情結(jié)束后，預(yù)期中的報(bào)復(fù)性消費(fèi)并沒有出現(xiàn)。為刺激消費(fèi)盤活經(jīng)濟(jì)，各地政府推出了紅包、消費(fèi)券、促銷資金等各項(xiàng)消費(fèi)刺激政策，短期內(nèi)帶動(dòng)了消費(fèi)居民的增長。弊端也顯而易見，一是消費(fèi)時(shí)效結(jié)束后居民繼續(xù)保持疫情期間保守的消費(fèi)心理；二是消費(fèi)增長主要體現(xiàn)在消費(fèi)券重點(diǎn)支持的領(lǐng)域，領(lǐng)域之外行業(yè)受益有限。如要建立更加完善的消費(fèi)增長長效機(jī)制，需要在消費(fèi)制度、消費(fèi)環(huán)境及企業(yè)減稅降費(fèi)層面進(jìn)行深層次的創(chuàng)新。

3.2 保障疫情重點(diǎn)地區(qū)居民免受歧視

疫情出現(xiàn)拐點(diǎn)之后確診病例及重點(diǎn)疫區(qū)的居民均期盼回歸正常生活，情感上均出現(xiàn)展示個(gè)人能力及體現(xiàn)自身價(jià)值的需求，具有一定的從眾趨向。然而數(shù)月來各地發(fā)生的針對(duì)重點(diǎn)疫區(qū)居民的特殊政策證明他們的擔(dān)心(受歧視)并非多余，不少地區(qū)仍然對(duì)武漢、吉林、北京等疫情高發(fā)地區(qū)居民重點(diǎn)檢測(cè)，個(gè)別地區(qū)出現(xiàn)“層層加碼”現(xiàn)象，一定程度上對(duì)防疫抗疫起到了積極作用。但過度宣傳和簡單化操作(“湖北人”“武漢人”“外地人”甚至“醫(yī)護(hù)人員”都被貼上了“危險(xiǎn)人群”的標(biāo)簽)也對(duì)這些地區(qū)的正常務(wù)工人員造成了一些困擾，心理上也受到一定影響。為此政策上應(yīng)盡快推行“健康碼”全國互認(rèn)，嚴(yán)禁個(gè)別地區(qū)增條例或規(guī)定，切實(shí)做到復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策的“上通下達(dá)”，及時(shí)糾正私下增設(shè)復(fù)工條件造成居民增加不必要開支或無法順利復(fù)工的現(xiàn)象，做到重點(diǎn)疫區(qū)居民去罪化，社會(huì)管控人性化，輿論宣傳溫情化。

3.3 促進(jìn)居民信心恢復(fù)與重建

居民信心恢復(fù)對(duì)疫情的有效控制具有良好的正向作用，政策層面需要注意及時(shí)、全面提供防疫抗疫信息，引導(dǎo)居民情緒。在國內(nèi)疫情基本告一段落(北京的疫情對(duì)全局影響不大且已得到有效控制)后，需要出臺(tái)出明確的穩(wěn)定居民信心的舉措，釋放穩(wěn)定市場(chǎng)消費(fèi)需求的預(yù)期，有效消除疫情的不確定性造成的“次生災(zāi)害”。

3.4 培育新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)

基于疫情防控需要封城鎖戶、封村斷路的特殊措施對(duì)居民基本的生活需求產(chǎn)生了重要的影響，居民深層次的情感需求(理性/控制、順從/歸屬、舒適/安全、個(gè)性/獨(dú)特、能力/地位)滿足提到更加重要的位置上，進(jìn)而對(duì)需求的實(shí)現(xiàn)方式提出了挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的作用從未如此突出，公眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的態(tài)度也完成了從警惕到依賴的蛻變。

2014年，淘寶因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題被工商總局點(diǎn)名，隨后淘小二公開叫板工商總局引起巨大爭議；2018 年，人民日?qǐng)?bào)多次發(fā)文抨擊抖音，稱其是低俗、沉迷的原罪；同年，因?yàn)榈蔚伟踩录嗟鼗诎踩枰?，推出要求司機(jī)戶籍必須為本地、車輛軸距要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)等苛刻的合規(guī)條款。一時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)上充滿了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的警惕之聲。而疫情中國內(nèi)外的形勢(shì)發(fā)生了諸多變化，在線下經(jīng)濟(jì)遭遇較大沖擊的背景下，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在防疫抗疫以及恢復(fù)經(jīng)濟(jì)的過程中，積極地走向前臺(tái)。2020年1月25日，大年初一，凌晨兩點(diǎn)滴滴司機(jī)劉師傅接到了一位乘客——武漢協(xié)和醫(yī)院的一位護(hù)理人員。劉師傅屬于滴滴在武漢組建的疫情期間“醫(yī)護(hù)保障車隊(duì)”，在眾人都對(duì)醫(yī)院避之不及的艱難時(shí)刻，這只車隊(duì)的使命就是保障防疫一線醫(yī)護(hù)人員通勤出行[32]。隨后，在線問診、在線求職、在線學(xué)習(xí)、送藥上門、辟謠、出行路況、小游戲、在線娛樂、移動(dòng)出行、移動(dòng)辦公等新型經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)疫情之下通過網(wǎng)絡(luò)，用數(shù)字化的方式將居民的需求一一匹配。無人配送、非接觸經(jīng)濟(jì)、共享員工、下沉市場(chǎng)線上化、體驗(yàn)式消費(fèi)、直播帶貨等新經(jīng)濟(jì)形態(tài)迅速發(fā)展。針對(duì)新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)政策上需做好管、促、引，使其健康、有序、可持續(xù)發(fā)展。

4 總結(jié)與反思

人的情感與文化、年齡及受教育程度無關(guān)，它是一種跨越年齡階層、文化素養(yǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)與不同種族文化的存在，具有無意識(shí)性、前置性、普適性與通感性[33]。居民的深層次情感需求挖掘不僅對(duì)深陷新冠肺炎疫情的湖北省武漢市防疫抗疫工作具有較強(qiáng)的支持作用，對(duì)目前新冠肺炎暴發(fā)中的美國、印度、意大利、伊朗及西班牙等國家的疫情防治工作也具有重要的參考價(jià)值。同樣對(duì)此后類似的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中居民的深層次需求挖掘也具有一定的啟發(fā)意義。條件所限，尚有一些問題留待以后深入研究：(1)情感標(biāo)簽提取及需求擬合中，一種興趣標(biāo)簽可能對(duì)應(yīng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的情感需求，模型中的一種情感需求也可能對(duì)應(yīng)多種興趣標(biāo)簽，如何進(jìn)行較為合理的精準(zhǔn)匹配；(2)Censydiam 情感需求動(dòng)機(jī)模型適用于各種背景知識(shí)與年齡階層的群體，如何將這種情感需求洞察方式服務(wù)于疫情防治中的醫(yī)護(hù)人員、下沉干部及志愿者等各類人員；(3)文章以數(shù)據(jù)及知識(shí)為基礎(chǔ)的情感挖掘方式在未來如何與以算法及算力為支撐的人工智能技術(shù)集成，以進(jìn)行顆粒度更細(xì)的居民情感需求挖掘。