醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化

覃梅群

摘 要：從當(dāng)前社會(huì)發(fā)展形勢(shì)來看，物業(yè)管理行業(yè)屬于社會(huì)朝陽行業(yè)，行業(yè)本身的門檻比較低而且風(fēng)險(xiǎn)比較小。正因?yàn)槿绱宋飿I(yè)管理行業(yè)收入并不是非常顯著，所以在這種情況下，企業(yè)需要尋求新的發(fā)展道路，通過擴(kuò)張來提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。許多企業(yè)在擴(kuò)張的過程中，并沒有真正以企業(yè)自身的實(shí)力和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向來對(duì)物業(yè)規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)張，而是盲目進(jìn)行擴(kuò)張，所以雖然占據(jù)了更多的醫(yī)院物業(yè)市場(chǎng)份額，但也導(dǎo)致了許多管理問題的產(chǎn)生，無序化以及散漫化都是當(dāng)前醫(yī)院物業(yè)管理工作的主要問題之一。所以在本文中將對(duì)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化以及專業(yè)化的實(shí)施途徑進(jìn)行論述。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;專業(yè)化;標(biāo)準(zhǔn)化

一、前言

在醫(yī)院開展物業(yè)服務(wù)工作，相比較于社會(huì)其他服務(wù)行業(yè)來講具有很大的區(qū)別，因?yàn)榉?wù)對(duì)象是醫(yī)護(hù)工作者和患者，所以物業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量以及標(biāo)準(zhǔn)要求都要更高。在這種情況下，如果醫(yī)院物業(yè)管理工作無法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化以及專業(yè)化，無論是對(duì)于解決醫(yī)患關(guān)系，還是對(duì)于樹立醫(yī)院社會(huì)形象來講，都會(huì)造成一定程度的影響。因此在本文論述內(nèi)容中，就將對(duì)當(dāng)前醫(yī)院物業(yè)管理工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化以及專業(yè)化的建議進(jìn)行論述。

二、推行并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理

（一）物業(yè)管理規(guī)模有序擴(kuò)張

目前大多數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入本身并不是非常的顯著，在此背景下為了不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，尋求醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)模以及公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)張是主要途徑，但在實(shí)現(xiàn)管理規(guī)模擴(kuò)張的過程中也應(yīng)當(dāng)保持有序。首先在實(shí)現(xiàn)管理規(guī)模擴(kuò)張的過程中，應(yīng)當(dāng)擁有豐富并且高素質(zhì)的專業(yè)人才，這是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的首要條件。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)，在工作過程中一個(gè)項(xiàng)目需要眾多工作人員共同參與才能夠保證工作質(zhì)量，所以對(duì)于企業(yè)來講，保證足夠數(shù)量和足夠質(zhì)量的員工能夠維持當(dāng)前企業(yè)的管理水平，是企業(yè)在擴(kuò)張前的最主要工作。醫(yī)院物業(yè)管理工作是一項(xiàng)非常復(fù)雜而且系統(tǒng)性的工作，要實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張就需要在人員培訓(xùn)工作上投入更多的精力，基于當(dāng)前企業(yè)人力資源的整體素質(zhì)情況為出發(fā)點(diǎn)，通過多種形式對(duì)員工開展培訓(xùn)教育，使員工的服務(wù)水平以及服務(wù)技能得到提高，然后面向社會(huì)有計(jì)劃性的招聘醫(yī)院物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)方面的專業(yè)人才，使當(dāng)前企業(yè)的管理人才年齡以及知識(shí)結(jié)構(gòu)更加科學(xué)合理。

（二）實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是物業(yè)服務(wù)規(guī)模有序擴(kuò)張的根本保證，由于我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展起步階段比較晚，雖然在發(fā)展過程中已經(jīng)形成了一套既定的工作流程以及工作標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際工作過程中，員工流動(dòng)性大所導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降的問題仍然突出。對(duì)于不少的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，雖然推行了ISO9002質(zhì)量管理體系以及相應(yīng)的管理文件，但新的質(zhì)量管理體系以及標(biāo)準(zhǔn)在很大程度上還沒有真正落到實(shí)處，大多數(shù)的時(shí)候流于表面而且過于形式，在實(shí)踐過程中沒有進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)與應(yīng)用。所以在這種情況下，隨著醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的增加以及員工人數(shù)急劇增加，物業(yè)管理水平的提升已經(jīng)成為新的問題，提供服務(wù)工作時(shí)如果員工培訓(xùn)工作不及時(shí)而且不到位，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降將不可避免。所以對(duì)于當(dāng)前的醫(yī)院物業(yè)管理公司來講，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理是進(jìn)行有序擴(kuò)張的最根本保障。

（三）確定擴(kuò)張項(xiàng)目

在醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)模快速擴(kuò)張的過程中，找準(zhǔn)擴(kuò)張項(xiàng)目以及擴(kuò)張對(duì)象是有序擴(kuò)張的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因?yàn)樵趯ふ覕U(kuò)張項(xiàng)目的時(shí)候，需要進(jìn)行周密而且仔細(xì)的考察及分析工作，將一些項(xiàng)目基礎(chǔ)比較好，而且重視提升醫(yī)患滿意意識(shí)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的醫(yī)院項(xiàng)目作為首要擴(kuò)張目標(biāo)是最為合理的。對(duì)于醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)以及有序擴(kuò)張，能樹立良好的醫(yī)院及企業(yè)的品牌形象以及運(yùn)營(yíng)品牌模式，形成并且發(fā)揮自身的服務(wù)特色，最終使醫(yī)院及企業(yè)的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益都得到提升。

三、專業(yè)化管理

現(xiàn)階段的醫(yī)院物業(yè)管理專業(yè)化程度不高，大多數(shù)情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的專業(yè)化管理工作僅僅是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的工作進(jìn)行專業(yè)分工和協(xié)作，但真正意義上的專業(yè)化是指在整個(gè)行業(yè)內(nèi)以及在行業(yè)從業(yè)過程中，能夠?qū)φ麄€(gè)行業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行分工以及協(xié)作。

對(duì)于大多數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，在承接醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，主要是對(duì)保潔等簡(jiǎn)單的勞務(wù)性項(xiàng)目進(jìn)行承接，在從事醫(yī)院物業(yè)管理的過程中，專業(yè)化的服務(wù)市場(chǎng)建設(shè)仍然并不完善，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)仍然屬于管理水平以及技術(shù)含量雙低的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化管理主要是為了能夠充分利用當(dāng)前的社會(huì)分工，使專業(yè)的人在工作崗位上從事更加專業(yè)的工作，從而提高物業(yè)服務(wù)工作管理效率以及服務(wù)水平。

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)化需要在從事物業(yè)服務(wù)的過程中，將自身所提供的服務(wù)進(jìn)行社會(huì)化轉(zhuǎn)變，不僅是針對(duì)整個(gè)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作的大環(huán)境進(jìn)行負(fù)責(zé)，而具體到每一個(gè)醫(yī)院科室以及每一個(gè)工作崗位上，聘請(qǐng)專業(yè)的服務(wù)公司提供專業(yè)化服務(wù)。這些服務(wù)崗位以及服務(wù)內(nèi)容由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司接盤后會(huì)對(duì)管理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，然后再分包給清潔與設(shè)備維修等專業(yè)的物業(yè)服務(wù)單位。所以對(duì)于醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化建設(shè)來講，在很大程度上需要進(jìn)行精細(xì)化管理，并不是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)大包大攬全權(quán)負(fù)責(zé)，而是應(yīng)當(dāng)將專業(yè)的事情派遣給專業(yè)的人或者是專業(yè)的公司以及單位去執(zhí)行，這樣才能夠更好的提升物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化水準(zhǔn)。

在醫(yī)院管理過程中，物流管理是重要組成部分，對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)水平具有重要影響。因此，醫(yī)院管理人員需要更加重視后勤工作。隨著醫(yī)療體系和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，促使醫(yī)院的物流管理出現(xiàn)許多缺陷和缺陷，因此醫(yī)院管理部門需要采取有效的措施進(jìn)行處理和調(diào)和。在這一階段，財(cái)產(chǎn)管理方法已經(jīng)在醫(yī)院物流管理過程中得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了良好的效果。這種管理方法是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和醫(yī)療體制逐步完善的背景下實(shí)施的，這有利于物流服務(wù)機(jī)制的完善，物流部門原有封閉式管理模式的突破與創(chuàng)新。在此基礎(chǔ)上，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制已經(jīng)有效形成，醫(yī)院的物流管理逐步向市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，社會(huì)上有許多服務(wù)機(jī)構(gòu)。形成一個(gè)整體，為提高醫(yī)療服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量提供堅(jiān)實(shí)的保證，同時(shí)可以節(jié)省醫(yī)院后勤管理的成本，充分發(fā)揮后勤部門的人為作用和設(shè)備作用，并確保醫(yī)院物流管理工作質(zhì)量逐步提升。

四、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式

對(duì)于經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式來講，是指在物業(yè)服務(wù)的過程中將管理工作與經(jīng)營(yíng)工作進(jìn)行融合，這是在物業(yè)服務(wù)運(yùn)行以及維護(hù)和服務(wù)工作提升過程中，針對(duì)物業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行營(yíng)銷和管理的一種綜合服務(wù)模式。醫(yī)院內(nèi)部的物業(yè)管理企業(yè)，不僅需要將自身的本職工作做好，還需要以醫(yī)護(hù)工作者和患者為核心進(jìn)行物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案的策劃，從而使自身的經(jīng)營(yíng)效益得到提高。在此基礎(chǔ)上，將物業(yè)服務(wù)由較短期的物業(yè)服務(wù)委托期向更深層次延伸到整個(gè)物業(yè)資產(chǎn)的較長(zhǎng)壽命期，使醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)工作者以及患者能夠享受到更加全面而且更加徹底的服務(wù)。這種物業(yè)管理模式，在寫字樓以及零售商業(yè)物業(yè)和酒店公寓當(dāng)中應(yīng)用普遍，但對(duì)于在醫(yī)院內(nèi)應(yīng)用這種物業(yè)管理模式仍然是比較新奇。所以需要物業(yè)管理者以及物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)者在醫(yī)院內(nèi)部開展物業(yè)服務(wù)時(shí)，進(jìn)行更加深層次的研究與探討，結(jié)合醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，以及企業(yè)工作的實(shí)際目標(biāo)，對(duì)經(jīng)營(yíng)型物業(yè)服務(wù)模式進(jìn)行研究。同時(shí)在經(jīng)營(yíng)型物業(yè)服務(wù)模式實(shí)踐與應(yīng)用的過程中，增強(qiáng)對(duì)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，因?yàn)槲覈?guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展雖然已經(jīng)比較完善，但因?yàn)槠鸩綍r(shí)間比較短，而且整個(gè)行業(yè)的發(fā)展處于比較無序化的狀態(tài)，所以專業(yè)化的人才隊(duì)伍是比較缺乏的。

五、醫(yī)院物業(yè)化的措施

建立嚴(yán)格的考核制度和人員培訓(xùn)制度。為了提高員工的工作效率，挖掘員工的潛力，有必要建立嚴(yán)格的考核制度和詳細(xì)的獎(jiǎng)懲制度。評(píng)估結(jié)果被用作月底支付工資以及晉升和晉升員工的基礎(chǔ)。員工充分意識(shí)到奉獻(xiàn)和奉獻(xiàn)的重要性。同時(shí)，為了提高員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有必要制定一套完整而非常完整的培訓(xùn)計(jì)劃，并定期對(duì)全體員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，以便可以全面提高員工的綜合素質(zhì)，可以提高業(yè)務(wù)水平。使他們更容易面對(duì)工作中的各種問題并更好地為公司服務(wù)。

掌握重點(diǎn)醫(yī)院的清潔工作是醫(yī)院財(cái)產(chǎn)管理的重點(diǎn)，對(duì)清潔人員實(shí)施勞動(dòng)定額管理，使每個(gè)清潔人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全力工作。 每個(gè)樓層，每個(gè)房間必須制定明確的清潔時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。必須根據(jù)清潔區(qū)的勞動(dòng)力數(shù)量合理分配人員，合理利用人力資源，徹底消除清潔責(zé)任差，服務(wù)質(zhì)量差，機(jī)會(huì)主義和勞力不足的現(xiàn)象。

把握難點(diǎn)治安工作是醫(yī)院財(cái)產(chǎn)管理中的難點(diǎn)。由于醫(yī)院是開放的全天候服務(wù)場(chǎng)所，人員流動(dòng)大，人員復(fù)雜，建筑面積大，建筑物大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，公安困難。首先，我們必須執(zhí)行工作責(zé)任制，將整個(gè)區(qū)域劃分為多個(gè)部分，每個(gè)部分必須具有自己的工作職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且分工必須明確，以便員工可以堅(jiān)持自己的工作和承擔(dān)自己的責(zé)任。二是加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高安全人員素質(zhì)。充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員和患者的自我保護(hù)教育，使他們能夠共同行動(dòng)，共同努力，共同管理和維護(hù)公共秩序。

著力確保醫(yī)院的建成，以確保其關(guān)閉和維修，供水，電源，電梯，空調(diào)，消防，供熱和消毒，倉(cāng)庫(kù)供應(yīng)等是正常運(yùn)行的保證。醫(yī)院的發(fā)展，必須保證醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。從事這些職業(yè)的員工和管理人員必須增強(qiáng)責(zé)任感。在使用，維護(hù)和修理這些設(shè)備的過程中，它們必須遵循相關(guān)的操作程序以確保其正常運(yùn)行。屬于這些職業(yè)的人員必須穿著統(tǒng)一，堅(jiān)持上榜，具有文明的語言并具有友好的態(tài)度。他們必須小心，不能在工作過程中懈怠。他們必須保留各種操作，維護(hù)和修理的記錄。同時(shí)，他們必須做好輪班工作。

六、結(jié)束語

綜上所述，對(duì)于現(xiàn)如今的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作來講，新時(shí)期發(fā)展背景下醫(yī)院物業(yè)管理工作的要求變得更高，在從事實(shí)際管理工作時(shí)，需要將物業(yè)服務(wù)工作真正進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化以及專業(yè)化的轉(zhuǎn)變，這樣才能夠使物業(yè)管理服務(wù)面向醫(yī)院以及醫(yī)護(hù)工作者和患者提供更加全面以及更加細(xì)致的服務(wù)，使醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作能夠更加現(xiàn)代化而且更加高質(zhì)量。

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