組團(tuán)出游簽約當(dāng)先　履約盡責(zé)誠(chéng)信為本

葉柄宏

【全文要旨】

旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同，包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式，并載明法律法規(guī)規(guī)定的要素和內(nèi)容。旅行社應(yīng)將已簽署好的合同及時(shí)交還旅游者，并在旅游行程開(kāi)始前向旅游者提供旅游行程單。旅行社和導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅游合同（合旅游行程單）的約定履行義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程。

【基本案情】

2020年10月，旅游者王某報(bào)名參加A旅行社組織的北京游，出行日期為2020年10月2日-5日，共計(jì)4天，團(tuán)費(fèi)總計(jì)人民幣2760元。在游玩結(jié)束后，王某認(rèn)為，首先旅行社沒(méi)有提供合同、發(fā)票，并且旅行社擅自更改行程，壓縮行程中約定景點(diǎn)的游玩時(shí)間，還有旅行社安排的住宿和約定住宿情況不一樣，而且導(dǎo)游在行程中服務(wù)態(tài)度差，出現(xiàn)問(wèn)題后不及時(shí)解決拖延處理等，遂將上述問(wèn)題投訴至質(zhì)監(jiān)所。

【質(zhì)監(jiān)所處理及結(jié)果】

旅游者在調(diào)解過(guò)程中表示：1.旅行社與其簽署合同后把合同收走了，行程是通過(guò)銷售人員微信告知獲悉的：2.旅行社在服務(wù)過(guò)程中擅自更改行程，遺漏景點(diǎn)，縮短游覽時(shí)間，有些景點(diǎn)只是一帶而過(guò);3.旅游者表示旅行社銷售人員在介紹旅游項(xiàng)目中的酒店標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，使用“準(zhǔn)四”稱謂等問(wèn)題;4.導(dǎo)游存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

旅行社在調(diào)解過(guò)程中表示，當(dāng)時(shí)與旅游者簽署過(guò)合同，并且在游玩結(jié)束后通過(guò)電子郵箱發(fā)送了電子版發(fā)票，并不存在沒(méi)有簽署合同或沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的問(wèn)題;旅游者在行程開(kāi)始后，入住酒店當(dāng)天就提出酒店衛(wèi)生環(huán)境差、沒(méi)有熱水等問(wèn)題，旅行社表示旅游者實(shí)際入住酒店為旅行社行程單中所提供的酒店;導(dǎo)游確實(shí)存在處理問(wèn)題不到位的問(wèn)題。

最終，經(jīng)過(guò)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，旅行社認(rèn)可旅游者所提出景點(diǎn)遺漏和壓縮行程中的景點(diǎn)問(wèn)題，并且對(duì)入住酒店的情況進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償，提供合同并補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，同時(shí)導(dǎo)游對(duì)旅游者進(jìn)行道歉，旅游者表示接受，雙方達(dá)成和解。

【質(zhì)監(jiān)所案例評(píng)析】

就本案旅游者所提出的四個(gè)問(wèn)題分析來(lái)說(shuō)：

一、關(guān)于合同問(wèn)題，依照《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱《旅游法》）第五章中對(duì)簽訂旅游合同做出明確規(guī)定，旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同，并且要在合同中注明旅行社旅游者基本信息、行程安排，交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間等相關(guān)事項(xiàng)，訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)載明法律規(guī)定的合同要素和內(nèi)容。在《旅行社條例》中第二十八條、第二十九條中，也明確表示旅行社與旅游者簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游合同的具體內(nèi)容做出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的說(shuō)明。特別強(qiáng)調(diào)的是旅行社與旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋;對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋;格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。與旅游者依法簽訂旅游合同后，旅行社一方面應(yīng)當(dāng)合理保存簽署好的旅游合同;另一方面，應(yīng)當(dāng)將其中一份已簽署好的合同及時(shí)交還旅游者。避免因?yàn)椴僮鞑灰?guī)范導(dǎo)致旅行社面臨未與旅游者簽訂書(shū)面合同的行政處罰風(fēng)險(xiǎn)。

二、關(guān)于旅行社擅自變更行程的問(wèn)題，根據(jù)《旅游法》和《旅行社條例》的規(guī)定，旅行社與旅游者訂立包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)將旅游行程安排向旅游者詳細(xì)說(shuō)明，同時(shí)旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開(kāi)始前向旅游者提供旅游行程單，旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分，旅行社應(yīng)當(dāng)按照行程單中的行程為旅游者安排行程，不得擅自變更旅游行程安排。在本次調(diào)解中，旅游者表示旅行社帶其游玩過(guò)程中存在遺漏景點(diǎn)和壓縮景點(diǎn)瀏覽時(shí)間的問(wèn)題就屬于擅自變更行程，在其他案例中也存在旅行社與旅游者簽署合同中寫(xiě)到“本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利”這樣的約定，明顯不符合《旅行社條例》中的規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得有非因不可抗力改變旅游合同安排的行程，包括遺漏景點(diǎn)、壓縮景點(diǎn)瀏覽時(shí)間及擅自調(diào)換游覽順序等。此外，要注意在旅游行程中，多數(shù)旅游者表示要更改行程。但有少數(shù)旅游者表示不同意更改行程，在旅游活動(dòng)中，少數(shù)服從多數(shù)的原則是不適用的，旅行社以少數(shù)服從多數(shù)的方式更改合同中約定行程，對(duì)少數(shù)旅游者構(gòu)成了違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

三、關(guān)于本次調(diào)解中旅游者表示，在旅游過(guò)程中旅行社安排的住宿和實(shí)際情況不一樣的問(wèn)題，根據(jù)《旅游法》中第三十二條：旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者;《旅游法》中第五十條：旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。旅游經(jīng)營(yíng)者取得相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的，其設(shè)施和服務(wù)不得低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn);未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的，不得使用相關(guān)質(zhì)量等級(jí)的稱謂和標(biāo)識(shí)。旅行社在描述酒店時(shí)不應(yīng)使用該酒店未取得的相關(guān)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定，旅行社所稱“準(zhǔn)四”酒店明顯不符合相關(guān)法律規(guī)定。

四、關(guān)于旅游者所提出導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，導(dǎo)游作為旅行社的工作人員，作出的行為代表旅行社，所提供的服務(wù)都應(yīng)按照合同約定進(jìn)行，在本案中旅游者所反映的問(wèn)題就說(shuō)明對(duì)于導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不是妥善去解決而是拖延不處理，進(jìn)一步導(dǎo)致旅游者對(duì)旅行社整體服務(wù)和印象的負(fù)面情緒，所產(chǎn)生的違約責(zé)任將由旅行社承擔(dān)。除此之外，導(dǎo)游是旅行社是對(duì)外的窗口，無(wú)論何時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，在《旅游法》《旅行社條例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》中都有顯著的說(shuō)明，明確導(dǎo)游在從業(yè)過(guò)程中不得實(shí)施擅自變更行程、擅自安排購(gòu)物、強(qiáng)迫購(gòu)物、賺取人頭費(fèi)等不正當(dāng)?shù)膹臉I(yè)行為的同時(shí)也對(duì)這些行為進(jìn)行了法律責(zé)任的規(guī)定，違反規(guī)定的領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游和旅行社都將面臨處罰。

綜上所述，服務(wù)質(zhì)量是旅游者在選擇旅行社過(guò)程中所關(guān)注的重要問(wèn)題，旅行社不僅要在行程上下工夫，也要在服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行提高，同時(shí)要規(guī)范簽署旅游合同，保障自身及旅游者的合法權(quán)益。