疫情期間生鮮電商消費者滿意度調(diào)查及對策分析

陸輝 李廣琦 蔣菲 姜海燕

摘 要：2020年春節(jié)期間新冠疫情爆發(fā)，在全民戰(zhàn)“疫”的口令下，消費者的消費行為開始變化，逐漸傾向于網(wǎng)上購物，在這種背景下，生鮮電商企業(yè)開始崛起。消費者對一個電子商務平臺的評價決定了該平臺的經(jīng)營能否長久，因此對生鮮電商平臺的用戶進行網(wǎng)購經(jīng)歷的滿意度調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)生鮮電商企業(yè)在運營過程中暴露出的缺陷，進而可以更好地提高生鮮電商的服務質(zhì)量。本文結(jié)合生鮮電商消費者的滿意度問卷，分析疫情期間消費者選擇網(wǎng)購生鮮的影響因素，針對消費者的反饋，探究生鮮電商存在的問題并提出改良對策。

關(guān)鍵詞：生鮮電商;消費者;滿意度

本文索引：陸輝，李廣琦，蔣菲，姜海燕.<變量 2>[J].中國商論，2021（19）：-075.

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）10（a）--03

2020年初爆發(fā)的新冠疫情來勢兇猛，足不出戶抗擊疫情的口令迅速改變了人們的消費習慣，在全國范圍內(nèi)開始實施嚴格防疫措施，各大生鮮電商的線上平臺總銷售額呈數(shù)倍增長，線上訂單量猛增。在2020年春節(jié)期間，這些生鮮類電商平臺的新老客戶使用量呈爆炸式直線上升趨勢，線上購菜使得蔬菜供應量出現(xiàn)供不應求的現(xiàn)象。

本文根據(jù)疫情期間對生鮮電商的影響對使用生鮮電商的消費者開展調(diào)查，根據(jù)消費群體網(wǎng)購生鮮的經(jīng)歷，分析并統(tǒng)計消費者對生鮮電商各方面工作的滿意度，根據(jù)滿意度情況分析在生鮮電商發(fā)展過程中存在的不同問題，并針對電商平臺用戶反饋的問題對生鮮電商提出建議。

1 影響生鮮電商消費者滿意度的問題

1.1 產(chǎn)品質(zhì)量無法保證

調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計，大部分人感覺生鮮電商平臺的產(chǎn)品品質(zhì)一般，產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證，需要對生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量檢測進行嚴格把關(guān)，期望能夠從生鮮電商平臺買到新鮮的水果蔬菜，并且消費者對生鮮產(chǎn)品的健康、安全、綠色等方面要求較高，生鮮電商平臺在這些方面稍有欠缺。在實際使用生鮮電商的過程中，消費者遇到過到手的生鮮產(chǎn)品與宣傳圖片不符的現(xiàn)象，讓廣大消費者對生鮮電商平臺的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。

1.2 部分產(chǎn)品價格過高

部分消費者對生鮮電商平臺售出產(chǎn)品的價格感到不滿意，認為價格過高，超出此類生鮮品種的本身價值，這也是消費者不愿在生鮮電商選購商品的原因，消費者希望在電商平臺上可以買到質(zhì)優(yōu)價廉的新鮮產(chǎn)品。另外，在疫情特殊時期，某些生鮮電商平臺過度哄抬物價，昂貴的價格使消費者對網(wǎng)購生鮮的方式望而卻步。

1.3 冷鏈物流體系不健全

生鮮電商企業(yè)要維持市場中的領(lǐng)先地位，首先就要打造核心競爭力，其中至關(guān)重要的是保證平臺內(nèi)出售的產(chǎn)品是質(zhì)量優(yōu)和新鮮度高的，但這方面的一大問題就是物流配送。根據(jù)生鮮產(chǎn)品保鮮短、易腐爛的特點，必須要有完善的物流體系支持，不盡人意的是冷鏈物流的運輸成本比普通物流的運輸成本要高得多。目前，我國大部分的生鮮電商企業(yè)都以與第三方物流公司合作的方式進行配送，相對于發(fā)達國家而言，國內(nèi)冷鏈物流業(yè)發(fā)展水平有待加強。

1.4 生鮮產(chǎn)品購物體驗欠缺

我國生鮮產(chǎn)品的主要購買群體是中老年人，他們更依賴于線下超市采購和菜市場購買，相對于網(wǎng)上購物選擇較少，特別是網(wǎng)購生鮮類產(chǎn)品，會認為網(wǎng)上的產(chǎn)品質(zhì)量不行，宣傳圖片過分夸大，實際到手的產(chǎn)品不符合自己的要求，網(wǎng)購很不靠譜。他們更相信實體店購物，去菜市場和線下超市進行選購會有更直觀的體驗，信任度更高。另外，菜市場和生鮮超市的選址往往會在社區(qū)內(nèi)或小區(qū)附近，便利的地理位置為消費者提供了比網(wǎng)購生鮮更便捷的服務，消費者的消費習慣由此養(yǎng)成，在短時間內(nèi)難以改變。調(diào)查問卷顯示，有一部分消費者對在生鮮電商平臺網(wǎng)購的體驗持一般的態(tài)度，生鮮電商在提高消費者購物體驗方面還需要有較大突破。

1.5 售后服務欠缺

生鮮電商平臺能夠及時收到消費者的反饋是電商平臺成功的體現(xiàn)，說明該平臺可以悉心聽取顧客的意愿，并依照提出的問題討論改進措施。但是，現(xiàn)在生鮮電商行業(yè)的售后服務問題仍然是其發(fā)展過程中的“軟肋 ”。若干平臺的售后服務處于低谷時期，甚至停滯不前，等待售后的時間長、售后流程復雜、售后客服人員服務態(tài)度不佳等都會導致消費者對該平臺失去信任度，從而放棄維護自身合法權(quán)益。消費者的這種生鮮網(wǎng)購體驗會嚴重影響企業(yè)的口碑建設，從而影響到用戶二次購買。

2 提高生鮮電商消費者滿意度的對策

2.1 提高生鮮產(chǎn)品質(zhì)量

生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量是消費者選擇在電商平臺消費需考慮的關(guān)鍵因素。生鮮電商企業(yè)要想得到長遠持久的發(fā)展，必須要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，注重生鮮生產(chǎn)端的標準化，保證產(chǎn)品的品質(zhì)和服務質(zhì)量，與其他產(chǎn)品的品質(zhì)和服務形成差異。我國社會主要矛盾的變化意味著消費者將更加注重產(chǎn)品的安全性與健康性，導致消費者對高質(zhì)量生鮮電商產(chǎn)品的需求增大。因此，生鮮電商企業(yè)要想打破發(fā)展瓶頸，需重點提高生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.1.1 改進生鮮產(chǎn)品的保鮮與包裝技術(shù)

科學合理的保鮮與包裝技術(shù)可以保證生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，在平臺工作中，要根據(jù)不同生鮮產(chǎn)品的特點和類型選擇合適得當?shù)陌b材料和包裝技術(shù)，延長生鮮產(chǎn)品的保鮮期。此外，要開發(fā)新的保鮮技術(shù)手段，推進包裝標準化，使技術(shù)規(guī)范標準化，提高生鮮電商商品的質(zhì)量。

2.1.2 加強生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管

生鮮產(chǎn)品在生產(chǎn)流通過程中沒有形成一套完善的質(zhì)量監(jiān)管體系，政府要完善市場準入制度，制定相關(guān)法律法規(guī)。應注重結(jié)合實際分析數(shù)據(jù)分析生鮮電商平臺的質(zhì)量監(jiān)管效率，建立對生鮮電商平臺內(nèi)出售的產(chǎn)品進行抽樣質(zhì)量檢測的制度，加強平臺內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管。生鮮電商工作者需更加關(guān)注第三方物流企業(yè)的運輸安排，不僅是運輸過程中對運輸設備的選擇、對運輸過程的監(jiān)控、對運輸工具和設備的保養(yǎng)，還是對整個過程中生鮮電商產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管。

2.1.3 拓展與優(yōu)質(zhì)農(nóng)戶的合作，保證供應鏈