數字化時代軌道交通車輛售后人員培訓思考與策劃

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2107-5042-7778

摘? 要：數字化時代不僅對軌道交通車輛售后業(yè)務帶來了機遇與挑戰(zhàn)，也對售后服務人員培訓提出了新的要求。智能運維的思路，使車輛的日常維護和故障的快速診斷、排除都有了新的方法，同時也對車輛售后服務提出了新的要求。為了適應新的要求，需要系統性地對售后服務工作展開分析、優(yōu)化和提升，特別是要做好人員策劃和培訓工作，從而為構建數字化的售后服務體系提供支撐。該文通過對售后服務工作的思考，提出了利用數字化工具展開售后服務人員培訓的策劃，構建適應新要求的售后人員培訓體系，提升售后服務水平，為企業(yè)提升顧客滿意度，開拓大修、架修維保市場創(chuàng)造條件。

關鍵詞：數字化? ?軌道交通車輛? ?智能運維? ?售后? ?人員培訓

中圖分類號：U279? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A文章編號：1672-3791（2021）06（b）-0065-04

Thinking and Planning of After-sales Personnel Training of Rail Transit Vehicles in the Digital Age

LI Feifei

（CRRC Nanjing Puzhen Co.，Ltd.， Nanjing， Jiangsu Province， 210031 China）

Abstract： The digital age not only brings opportunities and challenges to the after-sales business of rail transit vehicles， but also puts forward new requirements for the training of after-sales service personnel. The idea of intelligent operation and maintenance provides new methods for vehicle daily maintenance and rapid fault diagnosis and troubleshooting. At the same time， it also puts forward new requirements for vehicle after-sales service. In order to meet the new requirements， it is necessary to systematically analyze， optimize and improve the after-sales service， especially personnel planning and training， so as to provide support for the construction of digital after-sales service system. Through the thinking of after-sales service， this paper puts forward the planning of after-sales service personnel training by using digital tools， constructs an after-sales personnel training system to meet the new requirements， improves the after-sales service level， and creates conditions for enterprises to improve customer satisfaction and open up the overhaul， development overhaul and maintenance market.

Key Words： Digital age; rail transit vehicle; Intelligent operation and maintenance; After-sale service; Personnel training

截至2021年6月，全國（不含港澳臺）共有48個城市開通運營城市軌道交通線路245條，運營里程7 957 km，實際開行列車256萬列次^[1]。作為軌道交通車輛主機廠的中車南京浦鎮(zhèn)車輛有限公司，是國家軌道交通車輛定點生產企業(yè)（代表性產品之一見圖1），主要從事軌道交通車輛制造，業(yè)務涵蓋高鐵、動車、國鐵普通客車、城軌城際等。公司僅在城軌方面，就在手售后服務項目近80個，維護車輛超過5 000輛，面臨著巨大的售后服務壓力。一方面，給售后服務隊伍建設帶來壓力，造成大量的售后隊伍人員需求缺口;另一方面，對售后人員的專業(yè)技能要求將會更高，迫切需要提升售后人員的技能水平。伴隨著由于數字化技術的產生和發(fā)展，智慧列車成為車輛發(fā)展的方向，智能運維成為售后服務的發(fā)展方向。如何優(yōu)化售后服務站配置，并在新要求下培訓出符合數字化時代的軌道交通車輛售后服務人員，就成了許多公司思考的課題之一。

1? 數字化時代的車輛智能運維

車輛出廠交付業(yè)主使用后進入車輛售后維保。在傳統的業(yè)務中，售后人員與業(yè)主人員一起為車輛使用提供保障。一般來說，根據車輛不同部件有具體的維護保養(yǎng)要求，業(yè)主人員需要進行日檢、周檢、月檢等檢查，同時業(yè)主人員會對每天運營過程中出現的質量問題進行統計，并反饋給車輛售后人員進行處理。對車輛狀態(tài)的檢查，以及在出現車輛故障時的故障排查，往往占用了大量的人力和物力，而且容易出現故障誤差誤報。

隨著數字化技術的應用和推廣，軌道交通車輛制造企業(yè)以故障信息大數據為基礎，建立起智能化的故障預防、排查、診斷、處置體系，不斷從設想成為現實。因此，加快進行城市軌道交通列車智能檢修技術的研究，提升城市軌道交通車輛全壽命周期的維修智能化檢修水平是行業(yè)發(fā)展的趨勢^[2]。在這個過程中，車輛使用單位通過擴展狀態(tài)感知和設備泛在互聯功能對車輛運行數據及車門、走行部、空調、弓網監(jiān)測等子系統健康管理信息進行收集整合，能夠有效提高車輛智能化水平，進一步提高運營單位故障處置效率^[3]。比如：多元融合智能感知技術的應用，可以做到對設備的實時針對，提前發(fā)現設備隱患，提供維修建議，提高設備可靠性，并且有故障時能快速定位故障原因，壓縮故障延時，提高了地鐵運營效率^[4]。各個主要系統部件的供應商，也同樣開發(fā)了智能運維系統，比如：空調系統智能運維的引入，在故障診斷、亞健康預測、維保效率、能源管理、壽命管理和設計優(yōu)化等方面取得較好的應用成果^[5]。在這樣一個行業(yè)發(fā)展的大背景下，智能運維對售后服務人員的綜合素質和能力提出了更高的要求。

2? 售后服務隊伍建設策劃思路

2.1 售后服務模式的探討

一般來說，車輛售后服務分為4種，具體內容見表1。

從目前國內的城軌項目執(zhí)行情況來看，基本上都選擇了第三種方式，由車輛制造方在地鐵基地設立售后服務站。主要原因有以下幾個方面。

（1）國內地鐵公司普遍都是采購車輛，而不是租賃車輛，大多都配有檢修基地，配置檢修設備和招聘列檢隊伍不難，當運營車輛數量較多之后，有了檢修基地，甚至可以不需要車輛制造方進行各類檢修任務。

（2）第三方專業(yè)車輛維保業(yè)務的發(fā)展較慢，第三方售后業(yè)務沒有形成規(guī)模。

（3）從質量責任的角度出發(fā)，新研發(fā)的產品和功能較多，業(yè)主定制化、個性化的需求較多，不能不含售后。

但從長遠的發(fā)展趨勢來看，隨著車輛統型設計制造，以及數字化技術的發(fā)展推進，車輛租賃業(yè)務的不斷發(fā)展，第三方售后服務業(yè)務也會具有一定的市場。而在車輛出質保后的大架修方面，車輛業(yè)主也存在著委外維修和自主維修兩種方式。委外維修在降低成本上具有優(yōu)勢，如果在降低成本的同時，不被車輛制造方所掣肘，是車輛業(yè)主思考的問題^[6]。同樣，這也是車輛制造方拓展售后業(yè)務和維保市場的機遇。因此，提升車輛的售后服務能力是企業(yè)提升市場競爭力的必要手段之一。

2.2 售后服務站建設

標準化售后服務站建設是在滿足售后服務要求，并綜合考慮到資源配置和成本優(yōu)勢最大化的基礎上而配置的，具體見圖2。由于通信技術和產品的飛速發(fā)展，讓遠程支撐功能得以實現，這為現場的售后服務提供了很大的支撐和保障。在現場的服務團隊，主要是指導業(yè)主用車，并在發(fā)生故障后，第一時間利用故障診斷系統快速診斷出故障，然后利用故障庫和遠程團隊的支援，快速制訂故障處置方案，并由技能操作團隊處置故障并恢復車輛的完好狀態(tài)。由此可見，售后服務站的培訓主要是故障診斷工程師的培訓，以及多能工操作技能人才的培訓。同時，應該清醒地認識到，公司售后技術人才的水平是公司核心競爭力不斷提升的關鍵因素，通過構建和完善科學、合理的技術人員培訓優(yōu)化體系，能夠有效地提升售后技術人員的工作效率，同時還可以提高公司的經濟效益^[7]。

2.3 售后人員培訓的策劃

在一些比較重大的故障中，如果出現車輛清客、下線、停運等清客，不論是否造成輿情，都會給地鐵業(yè)主帶來極大的工作壓力。而診斷工程師的能力直接決定了故障處置的響應速度。一般車輛制造方會派出列車控制、牽引、制動、機械、電氣、轉向架等多個系統的技術人員，在服務站從事故障診斷工作。而如果能夠開發(fā)出智能化的列車故障診斷系統，同時配備具有豐富經驗的跨系統工程師，那駐點診斷工程師的數量將可以大大減少。同理，在駐點工作中配置的技能操作員工，也不可能面面俱到，必須加強對多能工的培養(yǎng)，減少龐大的人員數量配置壓力，減少售后服務的管理成本。對售后服務人員培訓的內容策劃，具體見表2。

2.4 售后人員培訓的方式

對于售后人員的培訓一般分為資質取證類、技能水平提升類、職業(yè)技能培訓類、技能競賽培訓四大類。資質取證類是按照資質管理要求，開展車輛鉗工、車輛電工和調試操作工等種類操作工的操作證考證。技能水平提升類是根據公司產品升級和新技術、新工藝、新材料應用，在生產一線開展技術攻關、難題解決，推廣先進操作法，做好重點項目生產操作人員培訓。職業(yè)技能培訓類，是按照國家職業(yè)標準和技能考核框架要求，開展初、中、高、技師和高級技師職業(yè)技能培訓，提升生產操作類員工的技能水平和技能等級，一般售后操作人員的技能資質為中級工以上。技能競賽培訓則主要是為了參加公司及以上單位組織的技能比武、技能競賽而組織的專項選拔性培訓。

大量的培訓組織工作，使得傳統的上課、看書、考試則出現了效率低下、質量不高等問題。依托數字化、智能化構建出的培訓及考試系統能夠提高員工培訓和考試的效率及質量，為考試專員省去了大量的組織工作，并降低了員工的培訓成本^[8]。在培訓方面，可以利用線上模式組織進行培訓，觀看現場安裝操作的視頻動作要領書、部件的三維及爆炸圖紙等，甚至可以利用AI技術，開發(fā)作業(yè)仿真操作程序，對診斷工程師和操作員工進行沉浸式教學，可以減少集中開班的成本，并靈活機動、反復多次、形象直觀地達到培訓效果。在考評方面，可以設計出培訓考試系統模塊，利用PC終端或者手機終端進行理論知識測試，也可以借用AI技術模擬故障進行在線排查，可以多站點異地同時測評和考試，并在考試結束之后快速地分析出能力的不足之處，為后續(xù)培訓提供方向和方案。

2.5 進一步展開售后人員培訓的思考

智慧列車的研發(fā)制造，以及各種檢測技術的升級換代，為故障的排查和預防提供了條件。在庫檢的工作中，如果能夠利用AI智能機器人代替人工操作，就能很快地排查出可能出現的故障，并自動地將從列車上采集到的故障信息代碼傳遞到列車控制中心進行分析和分級排除。對于數字化時代的售后服務站建設及人員培訓工作，應側重考慮以下5個方面。

（1）加強售后診斷工程師和操作人員關于車輛技術升級和平臺化、模塊化設計、制造的知識學習，能夠有典型故障處置的知識庫。

（2）加強對于新工具設備的應用學習，利用智能化的檢測手段，自動采集車輛關鍵部件的參數，自動分析、對比并及時進行預警，對故障的分級處理實施閉關，然后自動在知識庫中備份。

（3）減少人員定員，增強多能工的培養(yǎng)，在診斷和處置過程中，依靠5G/6G網絡進行遠程的故障會診和操作指導。

（4）在公司MES系統中的人力資源模塊里，做好售后人員的資質、技能等級、操作能力等基礎數據的維護，定期進行工作提示，減少人為維護，利用培訓系統進行異地培訓、考核，從而切實提高人員培訓的參與率和準確。

（5）售后業(yè)務是市場業(yè)務的開端，做好售后隊伍建設，對進一步開發(fā)新產品市場和維保市場都有著重要的推動作用，借助數字化工具，展開售后人員培訓，提升客戶滿意度，為市場開拓進行工作補充和促進。

3? 結語

伴隨著5G、AI智能化時代的來臨，智能化產品大量在軌道交通車輛上使用，智能化的數據采集、監(jiān)測和基于大數據的管控系統陸續(xù)使用，會帶來車輛售后的定位和職能也隨之發(fā)生改變。傳統的人工操作方式已經不能與新技術的快速發(fā)展應用相匹配。軌道交通車輛的售后人員，要以快速發(fā)現故障、準確定位故障、及時排除故障為目標，不斷適應新技術的發(fā)展和應用，利用數字化的工具和手段，提升售后作業(yè)水平。相應的售后人員培訓也必須要有所改變，要加強新技術的認識、新工具的應用，并采用智能系統進行理論知識和技能培訓，同時結合故障案例的知識庫管理，提升售后人員的故障診斷、排查、處置能力，從而提高售后服務水平，為提升顧客滿意度，開拓大架修維保市場創(chuàng)造條件。

參考文獻

[1] 中華人民共和國交通部.6月全國城市軌道交通運營數據速報[EB/OL].（2021-07-09）.https：//www.mot.gov.cn/jiaotongyaowen/202107/t20210709_3611496.html.

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[7] 程沖.ZX汽車服務公司售后技術人員培訓體系優(yōu)化研究[D].長春：吉林大學，2020.

[8] 郭振通，趙未.軌道交通員工在線培訓及考試系統的設計[J].科技經濟導刊，2020，28（19）：20-22.

作者簡介：李菲菲（1982—），女，碩士，助理經濟師，研究方向為企業(yè)管理。