醫(yī)院電子支付業(yè)務(wù)便捷性及內(nèi)部控制管理研究

陳燁

本文分析了電子支付業(yè)務(wù)與內(nèi)部控制管理的關(guān)系，并且提出了提高醫(yī)院內(nèi)部控制管理的方法，以期為醫(yī)護(hù)人員提供借鑒參考，提高財(cái)務(wù)管理水平，優(yōu)化電子支付業(yè)務(wù)流程，使患者可以通過自助機(jī)、支付寶、微信等電子科技支付醫(yī)療款，提高就診便攜性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者的雙贏局面。

近年來，電子科技快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)支付已經(jīng)滲透人民生活的各個(gè)角落，例如，超市購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、地邊攤購(gòu)物、菜市場(chǎng)購(gòu)物等，都可以使用支付寶、微信等電子支付業(yè)務(wù)。然而，在快節(jié)奏的現(xiàn)代社會(huì)，醫(yī)療水平是人民重點(diǎn)關(guān)注的話題，其簡(jiǎn)化的看診流程、良好的醫(yī)院環(huán)境、方便的快捷付款方式、省心的排隊(duì)等候，都是決定就醫(yī)的重要元素，由此可見，電子支付業(yè)務(wù)的便攜性，對(duì)醫(yī)院的內(nèi)部控制管理具有重要作用。

一、電子支付業(yè)務(wù)便捷性與內(nèi)部控制管理的關(guān)系

根據(jù)相關(guān)調(diào)查表明，人民感受最強(qiáng)烈的醫(yī)療服務(wù)問題主要體現(xiàn)在五個(gè)方面，分別是糾紛投訴、信息透明、服務(wù)流程、醫(yī)院標(biāo)識(shí)、就診環(huán)境。醫(yī)院主要目標(biāo)之一就是為患者提供良好的就診服務(wù)，改善醫(yī)療環(huán)境，滿足其就診需求。為了改善患者的就醫(yī)感受，醫(yī)院經(jīng)過不斷地研究，推出了各項(xiàng)高效措施。例如，患者可以通過微信等科技手段，完成預(yù)約掛號(hào)、繳納押金、住院繳費(fèi)、反饋檢查結(jié)果、查詢門診住院清單、對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度進(jìn)行投票等繁瑣的過程，并且引入網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)體驗(yàn)套餐、自助銀行服務(wù)機(jī)支付、支付寶支付、微信支付等方式，提高就醫(yī)的便利性，然而，由于眾多的交易方式，增加了越來越多的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，因此，醫(yī)院需要從內(nèi)部審計(jì)的角度，最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提高業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理水平。

與普通商戶相比，醫(yī)院的電子支付方式相對(duì)較為復(fù)雜，其中包括第三方支付、電子支付的介入、取消預(yù)約或退號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)繳住院押金等因素的影響，增大了醫(yī)院的對(duì)賬難度，以及增加了大量的風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)。醫(yī)院需要從內(nèi)部管理的角度，制定高效的設(shè)計(jì)管理方案。例如，自助機(jī)系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)、信息系統(tǒng)與銀聯(lián)之間的劃賬、醫(yī)院系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)、收費(fèi)員交款與銀聯(lián)之間的到賬、實(shí)際收款時(shí)間與應(yīng)該收款時(shí)間點(diǎn)、支付寶或微信退費(fèi)。此外，由于部分特殊原因，患者可能會(huì)突然取消預(yù)約掛號(hào)，或者是在收款時(shí)，沒有要求提供紙質(zhì)收款憑據(jù)。

目前，App軟件的應(yīng)用，成為了醫(yī)院未來主要的支付方式之一，在城市發(fā)展中，基本實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)記賬，醫(yī)保人員可以使用電子支付，享受現(xiàn)代科技的便攜性，提高了電子支付率。近年來，電子支付的比例大幅度上漲，醫(yī)院內(nèi)部控制管理直接影響電子收費(fèi)的質(zhì)量與效率，以及醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性與安全性，其中電子支付隱藏的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，增加了醫(yī)護(hù)人員管理的難度，體現(xiàn)出內(nèi)部管理對(duì)電子支付的重要性，因此，醫(yī)院需要從結(jié)算業(yè)務(wù)流程和電子支付等方面，尋找潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，充分發(fā)揮Plan、Do、Check、Act的作用，設(shè)置相關(guān)的防控點(diǎn)，堵住發(fā)現(xiàn)的漏洞，提高電子支付內(nèi)部控制水平。若是醫(yī)院能夠做到讓患者先就醫(yī)而后付款，就會(huì)大幅度提高電子支付的快捷性與便攜性，有利于工作人員進(jìn)行對(duì)賬。

二、現(xiàn)今醫(yī)院主要繳款模式與電子支付局限性分析

（一）傳統(tǒng)現(xiàn)金支付模式

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，將電子收費(fèi)方式與傳統(tǒng)收費(fèi)方式相比較，傳統(tǒng)收費(fèi)的弊端逐漸凸顯。首先從醫(yī)院繳費(fèi)秩序問題上分析，傳統(tǒng)收費(fèi)方式，由于付費(fèi)模式單一，收費(fèi)服務(wù)非常受場(chǎng)地的限制，在收費(fèi)高峰時(shí)期，人流量大多集中在現(xiàn)金收費(fèi)窗口，很多人在排隊(duì)過程中為了節(jié)省時(shí)間，出現(xiàn)隨意插隊(duì)的現(xiàn)象，造成收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)秩序失調(diào)的問題。其次對(duì)于收費(fèi)工作人員來說，現(xiàn)金收費(fèi)會(huì)提升工作壓力，如果繳費(fèi)人員過多，收費(fèi)人員也難以全面的照顧到所有人，很可能出現(xiàn)工作上的失職。最后現(xiàn)金收費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)在工作壓力大的情況下，工作人員對(duì)收費(fèi)程序完成不規(guī)范，造成收到假幣、現(xiàn)金找零出現(xiàn)錯(cuò)誤的問題，從而為財(cái)務(wù)管理工作處提升工作難度。

（二）主要的電子支付模式

在醫(yī)院的支付模式中電子收款方式分為兩種，一種是在收費(fèi)窗口，增加支付寶和微信掃碼付款的功能，然而，患者依然需要排隊(duì)繳費(fèi)。另一種是在醫(yī)院官網(wǎng)上掛號(hào)，通過醫(yī)院的網(wǎng)銀賬號(hào)、支付寶、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，使用其中二維碼掃一掃功能進(jìn)行付款，解決了排隊(duì)掛號(hào)的困擾。在現(xiàn)代信息化社會(huì)，手機(jī)代替了錢包，人民不再受到收假幣、找零錢、忘帶錢包等諸多問題的困擾，體現(xiàn)出電子支付的便捷性，醫(yī)院的收款方式發(fā)生了巨大改變，從窗口現(xiàn)金支付逐漸發(fā)展為“一卡通”自主繳費(fèi)，使用銀聯(lián)POS機(jī)自助繳費(fèi)，打破了時(shí)間與空間的限制，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院的改革具有積極作用。

（三）醫(yī)院電子支付方式的局限性

首先，雖然現(xiàn)代化電子支付方式逐漸普及各大醫(yī)院，已經(jīng)形成了自主繳費(fèi)模式，但是對(duì)于部分老年人而言，電子支付具有一定復(fù)雜性，不但需要提前添加關(guān)注，而且需要操作多個(gè)步驟，以至于難以獨(dú)立完成，依然保留傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣，所以，醫(yī)院需要考慮不同年齡段的人群需求，設(shè)置單獨(dú)的窗口，實(shí)行傳統(tǒng)的消費(fèi)方式。其次，對(duì)于計(jì)劃生育、傷殘、軍休等特殊情況，在給予特殊的優(yōu)惠政策時(shí)，需要經(jīng)過人工審核確定優(yōu)惠價(jià)格，對(duì)電子支付方式產(chǎn)生了一定限制。最后，由于部分醫(yī)院尚未將醫(yī)保系統(tǒng)與第三方支付平臺(tái)對(duì)接，導(dǎo)致患者通過醫(yī)保賬戶查詢到的費(fèi)用與實(shí)際消費(fèi)產(chǎn)生差異性，容易對(duì)所花費(fèi)的費(fèi)用感到疑惑，由此可見，電子支付在醫(yī)院管理中具有一定局限性。

三、提高醫(yī)院電子支付業(yè)務(wù)便捷性及內(nèi)部控制管理的措施

（一）提高電子支付服務(wù)質(zhì)量

電子支付取代了傳統(tǒng)的支付方式，其真實(shí)性與準(zhǔn)確性的數(shù)據(jù)信息，為全面推廣提供基礎(chǔ)與保障。在收款的過程中，醫(yī)院財(cái)務(wù)系統(tǒng)由于網(wǎng)絡(luò)不暢或人員操作不熟練等因素的影響，難免會(huì)出現(xiàn)各種問題，造成無法付賬的情況，工作人員需要保持從容鎮(zhèn)定的態(tài)度，對(duì)患者耐心解釋情況，之后采用刷卡或現(xiàn)金交易的方式付款，防止對(duì)接下來的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生影響，還需要在系統(tǒng)里詳細(xì)核對(duì)患者的繳費(fèi)截圖和原始記錄，確保數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確無誤，然而在無形之中，卻是增加了付款的操作步驟，容易引起患者的不滿，產(chǎn)生窗口糾紛或不必要的矛盾，甚至對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)產(chǎn)生一定影響。因此工作人員需要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)院的管理水平，為患者提供多個(gè)方面的醫(yī)療幫助，通過積極的溝通交流，解決就診中的困難，使其增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的滿意度，從而更加信賴醫(yī)院的醫(yī)療水平。