基于突發(fā)公共事件的圖書館應(yīng)急信息服務(wù)探究

盛立琨

(閩南師范大學(xué) 圖書館，福建 漳州 363000)

0 引言

恩格斯說過，“沒有哪一次巨大的歷史災(zāi)難不是以歷史的進(jìn)步為補(bǔ)償?shù)?。”突發(fā)公共事件的特點(diǎn)是可能在短暫時(shí)間內(nèi)大規(guī)模地影響公眾利益，帶來社會災(zāi)難。近年來，突發(fā)公共衛(wèi)生事件頻繁發(fā)生，我國陸續(xù)遭遇SARS、禽流感、甲流、2019新型冠狀病毒(2019-nCoV)引發(fā)肺炎等暴發(fā)性傳染病的強(qiáng)烈襲擊，公眾健康安全受到了巨大威脅。

當(dāng)突發(fā)公共事件來臨，圖書館要采取什么方式進(jìn)行信息服務(wù)，怎么樣快速把信息推送給讀者，是圖書館同仁們要思考的問題。

1 公共事件總述

我國于2003年頒布《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》[1]，接著2006年1月國務(wù)院頒布《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》[2]，隨后2007年頒布《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》等法律法規(guī)，就有效防控和減少突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危害，保障廣大公眾身體健康與生命安全做出精確要求。說明政府對公共事件的重視度在逐步加強(qiáng)。

各類突發(fā)公共事件按照事件的性質(zhì)、影響范圍、危害程度等，應(yīng)急響應(yīng)分為特別重大(Ⅰ級)、重大(Ⅱ級)、較大(Ⅲ級)、一般(Ⅳ級)4個(gè)等級，便于讓公眾了解公共衛(wèi)生事件的嚴(yán)重程度。

2019年末從武漢蔓延開的新型冠狀肺炎，傳播速度迅速，導(dǎo)致了全國性的疫情，各省在2020年1月23—24日陸續(xù)啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)，這也充分說明些次疫情的危害程度之深和影響范圍之廣。啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)后，圖書館同仁應(yīng)該如何應(yīng)對是要思考的問題。

筆者在CNKI上以2000—2019年為時(shí)間跨度進(jìn)行了文獻(xiàn)檢索。以“公共事件+圖書館”為關(guān)鍵詞檢索到相關(guān)文獻(xiàn)34篇，其中，以“公共事件+圖書館+應(yīng)急”為關(guān)鍵詞檢索到文獻(xiàn)9篇(見表1)。2000—2008年沒有相關(guān)的文章發(fā)表。

表1 各年度發(fā)表文章 (單位：篇)

從表1可以分析出2008—2009年文章數(shù)量上是增加的趨勢，從2010—2019年文章數(shù)量是下降趨勢。通過CNKI對相關(guān)檢索文獻(xiàn)進(jìn)行分析，筆者發(fā)現(xiàn)，圖書館突發(fā)公共事件圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的文章數(shù)量偏少，理論研究居多，信息服務(wù)研究得不夠全面。

2 圖書館在應(yīng)急信息服務(wù)的優(yōu)勢所在

圖書館的資源，無論是紙制資源，還是電子資源都比較豐富，可以強(qiáng)有力地支持應(yīng)急保障體系的建立。

2.1 資源豐富，建立全面的應(yīng)急信息資源保障體系

應(yīng)急信息保障就是圍繞災(zāi)害應(yīng)急管理過程中的預(yù)警、決策、處理與信息反饋這4個(gè)階段所提供的系統(tǒng)化、專門化的應(yīng)急信息服務(wù)。圖書館紙制和電子資源豐富，我們要充分利用這些資源，依據(jù)不同讀者的應(yīng)急信息需求，通過多元化的服務(wù)方式提供形式多樣的應(yīng)急信息資源及應(yīng)急信息保障，讓公眾平穩(wěn)度過應(yīng)急所需。圖書館是通過對信息資源進(jìn)行加工整理、科學(xué)分析綜合指引，形成有秩序、有規(guī)律、源源不斷的信息流，進(jìn)行更加廣泛的交流與傳遞，使讀者更好地利用。圖書館擁有信息資源整理、保存、分析、傳播的專家，讓他們來建立、整合應(yīng)急資源結(jié)構(gòu)，開發(fā)應(yīng)急信息資源保障體系是必要的。

2.2 服務(wù)方式多樣化

隨著大數(shù)據(jù)人工智能時(shí)代的到來，圖書館的服務(wù)方式從原來單一的線下服務(wù)轉(zhuǎn)化成現(xiàn)在的線上線下協(xié)同服務(wù)。圖書館有門戶網(wǎng)站、移動(dòng)圖書館、微信公眾服務(wù)號、微博客戶端、和QQ等多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，其服務(wù)方式和服務(wù)途徑都隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而變化，形式多樣。層出不窮的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，帶給用戶是便利。圖書館利用這些平臺，可以將文字、圖片、音頻和視頻等多種格式的應(yīng)急信息資源實(shí)時(shí)推送給用戶，讓用戶可以第一時(shí)間收到實(shí)時(shí)更新的應(yīng)急信息資源。

3 圖書館在疫情時(shí)期的信息服務(wù)對策和啟示

3.1 著重加強(qiáng)用戶的信息素質(zhì)

信息素質(zhì)的核心是對信息的駕馭能力，重心應(yīng)該是信息獲取能力的培養(yǎng)。加強(qiáng)信息素養(yǎng)的培養(yǎng)和教育是一項(xiàng)長期而艱巨的工作。古人云：“餐人以魚，其食一餉；授人以漁，其食一生”。

當(dāng)公共事件發(fā)生時(shí)，公眾和政府都要精確的應(yīng)對信息。要獲取正確的信息，首先就要有較強(qiáng)的信息素養(yǎng)，從海量信息當(dāng)中，挖掘出正確有效的信息。如果自身信息素質(zhì)高，就可以享用現(xiàn)代信息社會帶來的各種便利和好處，他們可以從多元化渠道獲取應(yīng)急信息。用戶還可以把這些應(yīng)急信息轉(zhuǎn)化為自身的求助方式，因而在突發(fā)事件中減少傷害。

從2019年末發(fā)現(xiàn)的新型冠狀病毒，到2020年3月得到了有效的控制，我國公眾仍然不能放松對新型冠狀病毒的警惕。有較強(qiáng)信息素養(yǎng)的公眾會從信息中發(fā)現(xiàn)，中國的疫情是處于有效防控中，但意大利、日本、韓國、美國、歐洲等國也發(fā)現(xiàn)新型冠狀病毒攜帶者，而且感染的人數(shù)呈增加的趨勢。所以在公眾外出時(shí)，還是需要基本的防護(hù)措施?？梢娂訌?qiáng)信息素質(zhì)的重要性，在獲取應(yīng)急信息時(shí)也會得心應(yīng)手。

美國國立醫(yī)學(xué)圖書館(National Library of Medicine，NLM)，是世界上最著名的生物醫(yī)學(xué)圖書館，除了向?qū)I(yè)人員提供醫(yī)學(xué)衛(wèi)生信息服務(wù)外，NLM特別注重開展面向公眾的健康信息服務(wù)，積極主動(dòng)參與各類突發(fā)災(zāi)害事件的應(yīng)急援助服務(wù)[3]，NLM在對用戶培訓(xùn)上分為長期和短期，長期是指1～2年的長期系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。短期是對某一個(gè)方面的專題的學(xué)習(xí)。對用戶提供不同層次的培訓(xùn)課程。NLM不僅對讀者用戶有培訓(xùn)課程，還針對館員也有專門的培訓(xùn)課程。NLM在對用戶信息素質(zhì)教育上值得借鑒。

3.2 建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)

當(dāng)公共事件發(fā)生時(shí)，建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)是必要的。在館領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各行其職。最好運(yùn)用扁平化組織。當(dāng)管理層次減少，意味著管理者幅度增加時(shí)，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式，這樣更便于提供應(yīng)急服務(wù)。

扁平化組織是指管理層次少而管理幅度大的一種組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，密切上下級關(guān)系，信息縱向流動(dòng)快，管理費(fèi)用低。而且由于管理幅度較大，被管理者有較大的自主權(quán)、積極性和滿足感[4]。

3.3 推進(jìn)多元化服務(wù)方式

3.3.1 線上電子資源服務(wù)

疫情防控期間，讀者不能到館借閱圖書，閩南師范大學(xué)圖書館為了滿足教生的教材需求，網(wǎng)上申請書目單，電子教材、電子教參就會推送到預(yù)留的電子郵箱中。圖書館對相關(guān)資源和服務(wù)通知在微信平臺菜單欄上設(shè)置了專欄，在停課不停學(xué)菜單下把可用的資源列在一起，方便讀者查閱。還設(shè)立了“知識戰(zhàn)‘疫’”圖書館服務(wù)來助力！”專門的網(wǎng)頁，就讀者關(guān)心的問題做出了全面的回復(fù)。足不出戶，可以體會到圖書館的服務(wù)。

線上電子資源，一般情況下在外校網(wǎng)絡(luò)是要通過代理服務(wù)器，才可以實(shí)現(xiàn)。但天津醫(yī)科大學(xué)在疫情期，在校外不使用VPN也可以訪問知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫，比如數(shù)據(jù)庫CNKI。這項(xiàng)服務(wù)非常應(yīng)景，滿足師生對信息的獲取需求。

3.3.2 線下館員送書上門

北京大學(xué)圖書館疫情期間的文獻(xiàn)信息服務(wù)，推出“送書上門”服務(wù)。為滿足在校師生的借閱需求，圖書館開辟新的“送書到樓”，采取安全方式把書送到讀者指定的樓前。

3.3.3 線下快遞送書服務(wù)

足不出戶，就可以第一時(shí)間獲得其他高校圖書館的文獻(xiàn)資源。這是因?yàn)橛懈＝ㄊ「咝?shù)字圖書館(FULinK)，福建已有50所高校圖書館的文獻(xiàn)資源實(shí)現(xiàn)共享互借。

福州大學(xué)至誠學(xué)院副院長朱敏琛享受到圖書館資源網(wǎng)絡(luò)共享帶來的便捷。當(dāng)她工作中急需《硅谷百年史》這套書，她通過FULink(福建省高校數(shù)字圖書館)平臺檢索，查到福州大學(xué)、廈門大學(xué)、福建師范大學(xué)等高校圖書館有這套書，便發(fā)出需求單。很快，福州大學(xué)圖書館工作人員將電子圖書發(fā)到了她的郵箱，并快遞寄來了紙質(zhì)圖書。

在當(dāng)下疫情特殊時(shí)期，不能到館學(xué)習(xí)，館員可以借鑒上面案例的做法。讓讀者在網(wǎng)上下借書訂單，館員找到文獻(xiàn)后用快遞送書，方便了讀者。

3.3.4 線下特殊預(yù)約借書服務(wù)

天津中醫(yī)藥大學(xué)圖書館在新冠肺炎疫情防控期間，為滿足本校師生教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)的需求，并減少人員流動(dòng)和聚集所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，圖書館增設(shè)預(yù)約用書服務(wù)新模式。這種新模式方便了校內(nèi)的師生借書。

3.3.5 疫情現(xiàn)場讀書角閱讀服務(wù)

2019年末武漢的新型冠狀病毒疫情蔓延全國。2020年2月24日，武漢理工大學(xué)黨委書記信思金得知漢汽方艙醫(yī)院將要完工、需要建設(shè)圖書角的消息后，決定捐贈(zèng)書刊，幫助建設(shè)方艙“讀書驛站”。學(xué)校圖書館立刻啟動(dòng)早前制定的應(yīng)急捐贈(zèng)方案，在6個(gè)小時(shí)內(nèi)完成了4 100冊書刊加工，另外還采購1 236冊優(yōu)質(zhì)新書，并完成了新書加工流程，于25日按時(shí)將5 336冊書刊安全送達(dá)漢汽方艙[5]。這個(gè)讀書驛站暖人心，讓讀者讀書放松身心，可以達(dá)到閱讀療愈。這個(gè)案例體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)精神，以讀者為本，哪里有需求，哪里就有服務(wù)。

3.3.6 聯(lián)合數(shù)字參考咨詢

全國圖書館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟平臺從2020年1月24日至2月10日平臺收到29個(gè)省及境外2.86萬關(guān)于“冠狀病毒肺炎”“消毒”中文題名文獻(xiàn)請求和咨詢[6]。

從這些數(shù)據(jù)可以分析出公眾對冠狀病毒肺炎信息需求非常之大，筆者認(rèn)為在全國權(quán)威性的咨詢網(wǎng)上有可以展示一些專業(yè)網(wǎng)站的鏈接，常用的網(wǎng)站有中華人民共和國衛(wèi)生部、中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院、中國疾病預(yù)防控制中心、公共衛(wèi)生科學(xué)數(shù)據(jù)中心、世界衛(wèi)生組織、美國疾病控制與預(yù)防中心(CDC)、美國國立醫(yī)學(xué)圖書館(NLM)等。讓公眾一邊接受咨詢，一邊可以了解專業(yè)數(shù)據(jù)，對冠狀病毒肺炎有更深入的了解。

3.4 聯(lián)動(dòng)多機(jī)構(gòu)共同協(xié)助搭建共享平臺

圖書館的服務(wù)離不開其他機(jī)構(gòu)的協(xié)助。圖書館在加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的合作的同時(shí)，還加強(qiáng)外部合作，比如電子書出版商，數(shù)據(jù)商，讓他們在疫情期間放開IP限制，讓更多的讀者可以使用電子資源。冠狀病毒肺炎期間，可以聯(lián)合社區(qū)工作人員，把應(yīng)用信息推送出去。搭建共享平臺，如福建省高校數(shù)字圖書館(FULinK)，全國圖書館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟平臺等。圖書館還可以利用RSS技術(shù)，把應(yīng)急信息進(jìn)行分類，針對不同用戶提供不同層次的應(yīng)急。

3.5 加大對應(yīng)急信息資源的深度開發(fā)及服務(wù)的延伸

冠狀病毒肺炎期間加大對信息資源的開發(fā)，圖書館學(xué)科館員可以適時(shí)介入科研工作者的相關(guān)課題研究，幫助科研人員查找一些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，主動(dòng)配合科技查新，幫助科研人員完成前期收集資料和數(shù)據(jù)的工作。

2020年3月18日0—24時(shí)國內(nèi)新增的冠狀病毒肺炎數(shù)量為0例，新增的34例均為境外輸入性病例[7]。這個(gè)數(shù)據(jù)說明我國抗疫取得階段性的勝利，但還要嚴(yán)防輸入性的病例的傳播。這時(shí)館員可梳理一下從2019年年末到現(xiàn)在關(guān)于冠狀病毒肺炎的情況，著手建立一個(gè)特色數(shù)據(jù)庫。把信息資源細(xì)分再深度加工，利用RSS技術(shù)分類推送信息，滿足不同用戶的對冠狀病毒肺炎信息的需求。

4 結(jié)語

面對浩若煙云的海量信息，信息的獲取難度不再是獲取量少，而是有用的信息淹沒在過量的無用信息之中。當(dāng)突發(fā)公共事件時(shí)，圖書館應(yīng)該運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)、創(chuàng)新的服務(wù)理念、新型的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，快速獲取有用的應(yīng)急信息資源并及時(shí)傳送，這樣可以提高圖書館的社會影響力。期待在不久的將來，經(jīng)過圖書館同仁們的共同努力，把圖書館建設(shè)成智慧型圖書館(智慧圖書館=圖書館+物聯(lián)網(wǎng)+云計(jì)算+智能化設(shè)備，是通過物聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)智慧化的服務(wù)和管理[8])，用戶獲取應(yīng)急信息也更加便利快捷。