■ 彭凡一
中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院 北京 100086
國務(wù)院發(fā)布的《國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略綱要》中指出,當(dāng)前知識密集型服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的20%,研究與試驗發(fā)展(R&D)經(jīng)費支出占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重達(dá)到2.5%。同時需要強調(diào)強化原始創(chuàng)新,增強源頭供給,建設(shè)一批支撐高水平創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施和平臺。知識服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新是支持科研內(nèi)容創(chuàng)新、經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動力。但數(shù)字時代的到來也為知識服務(wù)帶來了許多的改變,包括媒介環(huán)境多元化帶來的知識處理過程復(fù)雜度提高,強調(diào)知識服務(wù)過程中服務(wù)主客體的雙向參與,服務(wù)過程的智慧化需求,知識服務(wù)的跨領(lǐng)域、跨學(xué)科化[1],重視知識服務(wù)主體的計算能力,重視知識服務(wù)平臺建設(shè)等改變[2]。
由于知識服務(wù)創(chuàng)新需要著重考慮多元化、共同參與、智慧化、跨領(lǐng)域、重視算力、平臺化等新特征帶來的影響,同時國內(nèi)有關(guān)知識服務(wù)創(chuàng)新模型的研究較少。因此,本研究將用“資源-過程-價值”框架識別知識服務(wù)創(chuàng)新決定要素,構(gòu)建數(shù)字時代知識服務(wù)創(chuàng)新模型,揭示知識服務(wù)創(chuàng)新的過程與機理。
服務(wù)創(chuàng)新普遍指“一種新穎的服務(wù)或?qū)τ诂F(xiàn)有服務(wù)的更新,能夠在實踐中為發(fā)展它的組織提供效益,而這種效益通常源于持續(xù)不斷地為客戶提供附加價值”[3],是服務(wù)型組織持續(xù)創(chuàng)造價值,提升核心競爭能力最直接最有效的動能。實證研究表明,服務(wù)創(chuàng)新對用戶關(guān)系改善[4]、企業(yè)績效增長[5]、社會效益提升[6]等問題均能起到積極作用。
服務(wù)創(chuàng)新概念可以追溯到熊彼特提出的創(chuàng)新理論,服務(wù)領(lǐng)域主要從“同化(assimilation)”、“劃界(demarcation)”、“綜合(synthesis)”3 類方法闡釋服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)[7]?!巴狈椒ㄕJ(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新事實上就是新型服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā),而技術(shù)則在其中起到了主導(dǎo)性的作用。“劃界”方法認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新同產(chǎn)品創(chuàng)新不同,每一類服務(wù)創(chuàng)新都有一套特殊的形成機制與路徑,是一種服務(wù)過程的創(chuàng)新。“綜合”方法則認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)系統(tǒng)綜合演化的結(jié)果,這個過程形成的服務(wù)框架難以被模仿,并反映了服務(wù)組織一整套新的價值主張。這3類主張是相互聯(lián)系的,服務(wù)過程的創(chuàng)新有可能導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品與整套服務(wù)結(jié)構(gòu)的改變,同理服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新也有可能是整個服務(wù)流程嬗變的基礎(chǔ),已有實證研究驗證了這一現(xiàn)象[8]。服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)過程創(chuàng)新、服務(wù)綜合創(chuàng)新是遞進(jìn)的、序貫的,或者是平行的、并存的,而非獨立的、割裂的。
在知識服務(wù)方面當(dāng)前存在兩類主流觀點。其中一類觀點將知識服務(wù)視為知識密集型服務(wù),認(rèn)為知識密集型服務(wù)是顯著依賴專門領(lǐng)域的專業(yè)知識、向用戶提供以知識為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品或服務(wù)的過程[13]。另一類觀點則是從服務(wù)流程審視知識服務(wù),從更為綜合、系統(tǒng)的視角對知識服務(wù)進(jìn)行了概括,并涵蓋了知識服務(wù)全過程[14-15]。綜合上述有關(guān)知識服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新概念的觀點,本研究認(rèn)為知識服務(wù)創(chuàng)新是知識服務(wù)主體在充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)的基礎(chǔ)上,通過了解、挖掘用戶知識需求,在數(shù)據(jù)、信息、知識的搜集、整合、分析以及與客戶的持續(xù)交互過程中,所形成的新型價值路徑。這個新型價值路徑可以是新的知識產(chǎn)品、新的知識服務(wù)方式、新的知識服務(wù)模式,或是這些部分的綜合,該路徑也體現(xiàn)了知識服務(wù)組織的一整套知識服務(wù)能力與價值主張。
影響知識服務(wù)創(chuàng)新的因素是復(fù)雜且多維的,部分實證研究已從各類訪談與問卷調(diào)查數(shù)據(jù)中驗證了一些影響知識服務(wù)創(chuàng)新的主要前置因素。
服務(wù)組織擁有的豐富知識資源與人力資源是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ),這種基于資源的觀點(RBV)認(rèn)為服務(wù)組織特定的資源和能力是服務(wù)創(chuàng)新的一個重要先導(dǎo)因素,并已得到驗證[16]。但若服務(wù)組織過分地專注于核心資源的應(yīng)用,那么這反過來會阻礙組織的服務(wù)創(chuàng)新,因為這會帶來過高的轉(zhuǎn)型成本與轉(zhuǎn)型風(fēng)險。因為過分強調(diào)核心資源和能力會阻礙企業(yè)將資源和能力適應(yīng)新的競爭環(huán)境。技術(shù)不僅可以推動服務(wù)創(chuàng)新,還可以作為服務(wù)創(chuàng)新的觸發(fā)器,是知識服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動。通過技術(shù)的液化作用,信息與知識可從主體上剝離,并在整個服務(wù)系統(tǒng)間流動,并聚合為高密度的知識資源從而實現(xiàn)創(chuàng)新[17]。但這不代表技術(shù)對服務(wù)創(chuàng)新具有決定性的作用,只有當(dāng)技術(shù)的應(yīng)用與特定的知識服務(wù)結(jié)構(gòu)相匹配時,知識服務(wù)創(chuàng)新才能夠真正實現(xiàn)[5]。良好的知識管理能力是服務(wù)創(chuàng)新的保障,同樣是知識服務(wù)創(chuàng)新的前置因素,知識服務(wù)主體通過知識創(chuàng)造提高知識密集度,通過知識應(yīng)用將知識轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新績效[18]。此外,組織的領(lǐng)導(dǎo)力與組織內(nèi)部氛圍是知識服務(wù)創(chuàng)新的支撐,是服務(wù)組織價值觀念的體現(xiàn),這兩個因素能夠促進(jìn)知識服務(wù)過程中用戶與員工的參與度,進(jìn)而為顛覆式的創(chuàng)新提供契機[20]。用戶同服務(wù)主體的價值共創(chuàng)是知識服務(wù)創(chuàng)新的主線。當(dāng)用戶高度參與整個知識服務(wù)過程,客戶的需求、特征、行為模式等有關(guān)用戶的知識以及用戶擁有的知識資源都會轉(zhuǎn)移給知識服務(wù)組織,不僅提高了組織的環(huán)境適應(yīng)力,還與組織有固有的知識資源產(chǎn)生了互補效應(yīng)[20]。
但創(chuàng)新并不是幾個直觀的因素相互疊加導(dǎo)致的,而是由一系列成分與結(jié)構(gòu)在不斷重組、相互作用的過程中出現(xiàn)的,即服務(wù)創(chuàng)新的過程應(yīng)當(dāng)是非線性的[21],創(chuàng)新往往是具有顛覆性的。這些觀察到的影響因素應(yīng)當(dāng)作為創(chuàng)新的某個維度或結(jié)構(gòu)而存在,而不是作為一種線性的影響因素而存在。當(dāng)前較少有從系統(tǒng)角度考察知識服務(wù)創(chuàng)新過程的研究。接下來,本研究將把以上影響因素作為基本出發(fā)點,在對各類具有代表性的服務(wù)創(chuàng)新模型進(jìn)行對比分析的基礎(chǔ)上拓展“資源-過程-價值”框架,并用擴展后的框架識別知識服務(wù)創(chuàng)新決定要素,構(gòu)建知識服務(wù)創(chuàng)新模型。
服務(wù)創(chuàng)新模型中最具有代表性的是Bilderbeek 提出四維服務(wù)創(chuàng)新模型,其中共包含了服務(wù)概念、客戶接口、服務(wù)傳遞、技術(shù)選擇4 個維度,這4 個維度之間相互聯(lián)系、相互作用[22],從技術(shù)應(yīng)用、人力資源管理、市場營銷、組織能力等幾個不同的維度解釋服務(wù)創(chuàng)新。而后Hertog 在此基礎(chǔ)上增加了價值系統(tǒng)維度、盈利模式維度,變?yōu)榉?wù)創(chuàng)新六維模型。相比于四維模型,六維模型能夠更好地解釋網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下價值共創(chuàng)過程帶來的服務(wù)創(chuàng)新,為服務(wù)組織提供了一個能夠評估、識別其動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力的框架。這是因為價值系統(tǒng)與盈利模式能夠解釋參與者協(xié)作行為帶來的服務(wù)創(chuàng)新[23]。
Lusch 等在Bilderbeek 的服務(wù)創(chuàng)新模型基礎(chǔ)上提出了服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的服務(wù)創(chuàng)新模型,認(rèn)為價值鏈中各協(xié)作者之間互動產(chǎn)生的價值共創(chuàng)是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。該模型具有4 個關(guān)鍵部分,分別是服務(wù)組織與用戶組成的參與者網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)能力及技術(shù)的交換、資源液化與資源密度所釋放的潛力、作為創(chuàng)新基本方式的資源整合,這是一種應(yīng)用“綜合”方法審視服務(wù)創(chuàng)新的框架。互動、協(xié)作、協(xié)調(diào)是服務(wù)主導(dǎo)邏輯的核心,這是一種動態(tài)的、系統(tǒng)的框架[17]。在該框架下,服務(wù)平臺利用信息技術(shù)液化參與者所擁有的知識資源與技能,并重組為更高密度的資源,同時通過平臺內(nèi)部統(tǒng)一的價值觀縮小服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者之間的認(rèn)知距離,令服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中每一位參與者都能獲取富集后的資源,進(jìn)而實現(xiàn)價值共創(chuàng),帶動服務(wù)創(chuàng)新。并且該框架可以用于解釋知識服務(wù)創(chuàng)新過程,以及知識資源與技術(shù)間的互動關(guān)系。
Henfridsson 等提出了用于解釋數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新的價值空間框架,認(rèn)為創(chuàng)新即是一種更加復(fù)雜的重組。該框架將數(shù)字資源分為了設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、內(nèi)容4個層面,例如網(wǎng)絡(luò)層面的數(shù)字資源包括邏輯傳輸軟件、服務(wù)層面的數(shù)字資源包括社交媒體APP、天氣預(yù)報服務(wù)等。這4 個層面的數(shù)字資源經(jīng)重組、串聯(lián)后會形成許多價值鏈,而服務(wù)創(chuàng)新的成功與否則取決于這些價值鏈在數(shù)字資源網(wǎng)絡(luò)中的深度與廣度[24]。
Vink 等從Lusch 提出的服務(wù)主導(dǎo)邏輯出發(fā),構(gòu)建了服務(wù)創(chuàng)新心智模型。該模型分為宏觀與微觀兩個過程,其中微觀主體的心智模式重塑是宏觀制度安排改善的基礎(chǔ)。其本質(zhì)是將創(chuàng)新視為一個資源整合的協(xié)作過程,參與者會在這個過程中共同重建服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。在該模型指導(dǎo)下,服務(wù)組織需要通過服務(wù)設(shè)計實踐創(chuàng)造條件轉(zhuǎn)變參與者心智模式,進(jìn)而改進(jìn)宏觀制度安排,使參與者能夠以新穎的方式共同創(chuàng)造價值,實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新[25]。
四維服務(wù)創(chuàng)新模型反映的是組織的管理能力對服務(wù)創(chuàng)新的影響機理,能夠很好地解釋組織內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)、規(guī)劃、控制等職能對服務(wù)創(chuàng)新的促進(jìn)作用。新的六維模型相比于四維模型基礎(chǔ)更加強調(diào)了組織間協(xié)作對服務(wù)創(chuàng)新的引導(dǎo)作用。但此類模型相比于其他模型卻忽視了組織內(nèi)部資源的作用,組織內(nèi)擁有的有形資源與無形資源是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。同時也無法解釋數(shù)字時代的價值共創(chuàng)行為。
服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的服務(wù)創(chuàng)新模型具有數(shù)字時代的特點,強調(diào)了服務(wù)系統(tǒng)生態(tài)系統(tǒng)所具有的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)性質(zhì),包括系統(tǒng)中的資源、技術(shù)、生態(tài),以及內(nèi)部參與者認(rèn)知模式,這些要素間的協(xié)調(diào)、協(xié)同是創(chuàng)新來源。改模型以一種系統(tǒng)性的視角闡釋了服務(wù)創(chuàng)新的機制,但無法解釋組織管理對創(chuàng)新的引導(dǎo)作用。
價值空間框架秉承了熊彼特對于創(chuàng)新的看法,將服務(wù)創(chuàng)新視為一系列資源充分重組后的結(jié)果,將技術(shù)與資源組合而成的有效價值路徑視為服務(wù)創(chuàng)新的來源。該模型缺陷在于未能解釋主觀性的人的因素。
心智模型認(rèn)為,服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)上就是制度安排的改進(jìn),將服務(wù)設(shè)計實踐是服務(wù)創(chuàng)新的源泉。制度安排反映了組織的價值觀、運作模式,而人的心理模式則是宏觀制度安排的微觀基礎(chǔ),對服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)參與者心理模式的建構(gòu)能夠促進(jìn)價值共創(chuàng)、溝通協(xié)調(diào)。但該模型的缺陷在于忽略了技術(shù)與組織資源對服務(wù)創(chuàng)新的作用。
這幾類模型各有優(yōu)劣,但根據(jù)場景的不同,都對知識服務(wù)創(chuàng)新起到良好的指導(dǎo)作用,模型各要素如表1 所示。綜合上述模型的對比分析,為更好地解釋知識服務(wù)創(chuàng)新機理,現(xiàn)將“資源-過程-價值”框架擴展為“技術(shù)-資源-過程-價值”框架。這是因為原框架已經(jīng)可以解釋資源、管理能力、組織氛圍、價值共創(chuàng)對服務(wù)創(chuàng)新的促進(jìn)機理。但服務(wù)創(chuàng)新不僅是單一要素的突破,而是資源、理念、技術(shù)等要素的融合與適應(yīng),而原框架缺乏對于技術(shù)促進(jìn)創(chuàng)新的解釋力,需要增加技術(shù)這一要素。
表1 服務(wù)創(chuàng)新模型要素對比
“資源-過程-價值”框架是由Christensen 開發(fā)的,用于解釋具有顛覆性創(chuàng)新的新進(jìn)入者是如何逐漸超越當(dāng)前的領(lǐng)先企業(yè),側(cè)重于發(fā)現(xiàn)有效的創(chuàng)新過程[26]。Yeh 等曾經(jīng)采用“資源-過程-價值”框架分析了圖書館服務(wù)的創(chuàng)新方向,并提出了8 個促進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的命題[27]。本研究將在上一節(jié)對多種服務(wù)創(chuàng)新模型對比分析的基礎(chǔ)上,沿用擴展的“技術(shù)-資源-過程-價值”框架識別知識服務(wù)創(chuàng)新的決定因素。
資源(Resources)是指知識服務(wù)組織擁有和控制的有形和無形資產(chǎn)、知識和關(guān)系。信息資源是知識服務(wù)組織開展服務(wù)的基礎(chǔ),同樣是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫、專家?guī)?、知識庫能夠為知識服務(wù)組織提供海量的數(shù)據(jù)、信息、知識,這些信息資源可以起到多方面的作用。例如文檔管理這種編碼化戰(zhàn)略,其本質(zhì)是隱性知識的顯性化,用于提升整個組織結(jié)構(gòu)的知識含量[28]。此外,服務(wù)組織所擁有的大數(shù)據(jù)資源不僅可用于生產(chǎn)創(chuàng)新型知識,還可以用于實現(xiàn)事件識別、行為識別、預(yù)測等創(chuàng)新型功能[29]。
其次是知識服務(wù)組織所擁有的人力資源。知識服務(wù)具有面向過程、個性化等特征,更加需要知識服務(wù)組織中的優(yōu)秀團隊在于用戶的持續(xù)交互中提供優(yōu)化的知識服務(wù)方案。例如“學(xué)科館員+科研管理人員”就是一種面向科研創(chuàng)新的知識服務(wù)創(chuàng)新模式[30]。同時,引入優(yōu)秀的人才有益于組織知識水平的提升。組織可采用鼓勵組織內(nèi)部人員知識經(jīng)驗交流的個性化戰(zhàn)略,促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)移與共享。
用戶關(guān)系管理是服務(wù)創(chuàng)新過程中的重要一環(huán),包括向用戶提供個性化交互與服務(wù),吸引新用戶、保留老用戶、轉(zhuǎn)化忠實用戶等等。但用戶數(shù)量增加的意義不單單表現(xiàn)在提升服務(wù)創(chuàng)新績效。在數(shù)字化的交互環(huán)境下,用戶的需求、知識、洞見同樣可以成為知識服務(wù)組織的創(chuàng)新概念來源,這個交互過程還能夠幫助知識服務(wù)組織了解外部市場、外部環(huán)境、用戶需求、創(chuàng)新知識等。
除用戶外,同其他服務(wù)型組織、資源型組織的合作關(guān)系是創(chuàng)新的重要來源??缃缛诤吓c協(xié)同創(chuàng)新是數(shù)字時代知識服務(wù)創(chuàng)新的典型特征。多主體間的合作、協(xié)調(diào)、互助、共享對價值共創(chuàng)過程的順利進(jìn)行有著不可忽視的影響。知識服務(wù)組織的創(chuàng)新活動離不開合作伙伴的協(xié)助,例如大數(shù)據(jù)聯(lián)盟[31]、圖書館聯(lián)盟[32]等等。
過程(Processes)指的是組織內(nèi)部互動、協(xié)調(diào)、溝通和決策的模式,內(nèi)部人員會利用這些模式將資源轉(zhuǎn)化為更具價值的服務(wù),決定了知識服務(wù)組織是否能有效地將資源轉(zhuǎn)化為效益。
針對不同的場景與應(yīng)用,有多種知識服務(wù)模式,包括智慧圖書館的知識服務(wù)模式[33],面向中小科技型企業(yè)的知識服務(wù)模式[34],智庫知識服務(wù)模式[35]等等。這些服務(wù)模式具有一個共同點,即引致創(chuàng)新的關(guān)鍵步驟都在于用戶與服務(wù)人員的交互過程。因為知識服務(wù)是面向過程的、個性化的,其過程最重要的就是服務(wù)組織與用戶間的交互,知識服務(wù)不以提供信息內(nèi)容為終點,而是要在持續(xù)地互動過程向用戶提供個性化的知識內(nèi)容,更新用戶的知識結(jié)構(gòu)。本研究在此處同Yeh 的觀點一致,將創(chuàng)新團隊的自主性識別為服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)過程。
價值(Values)反映了知識服務(wù)組織的運作方式,決定了資源的分配方式。制度安排能是組織所規(guī)范的價值觀,適當(dāng)?shù)闹贫劝才拍軌虼龠M(jìn)知識服務(wù)組織的創(chuàng)新。制度安排指服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中相互合作的參與者所共享的制度的集合,包括規(guī)范、規(guī)則、意義、符號、實踐[36]。制度安排能夠向服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者傳達(dá)服務(wù)組織的理念,協(xié)調(diào)不同參與者的行為,同時還能夠起到約束作用。驅(qū)動著服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)部的資源整合、價值共創(chuàng)過程,引導(dǎo)整個組織的創(chuàng)新過程。
許多服務(wù)創(chuàng)新的失敗并不是組織能力不足導(dǎo)致的,而是由于服務(wù)組織的慣性導(dǎo)致的。任何系統(tǒng)發(fā)展到一定階段都會與新的外部環(huán)境產(chǎn)生不匹配、不適應(yīng)的狀況,即創(chuàng)新過程會經(jīng)常遭遇到路徑依賴過深的問題,例如擔(dān)心創(chuàng)新成本高、風(fēng)險大。若此時組織不做出實質(zhì)性調(diào)整,則有可能在一輪又一輪的顛覆性創(chuàng)新的沖擊下受損。組織文化是組織內(nèi)部所倡導(dǎo)的價值觀,應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)勇于創(chuàng)新的組織文化,讓組織內(nèi)部將更多的精力放在創(chuàng)新的試錯與培養(yǎng)上,避免陷入僵化的思維中。
技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新流程中的作用較為特殊,因為技術(shù)本身既是服務(wù)創(chuàng)新的推動者,也是服務(wù)創(chuàng)新本身。知識服務(wù)創(chuàng)新涉及3 種類別的技術(shù),第一類技術(shù)的作用在于提升資源的價值,這也是一種基于資源的觀點[37]。在知識服務(wù)過程中,創(chuàng)新知識來源于信息資源的加工處理,此時即顯示出知識服務(wù)的增值性特征。第二類技術(shù)的作用在于對無形資源的液化能力[38],液化后的無形資源可以在系統(tǒng)間流動,使知識轉(zhuǎn)移、知識共享、價值共創(chuàng)成為了一種可控的過程。第三類技術(shù)的作用在于對數(shù)字資源的鏈接作用,因此這種技術(shù)通常也被稱為邊界資源。一般由API 或是程序規(guī)則所組成,為不同的創(chuàng)新者提供了訪問服務(wù)系統(tǒng)核心資源的途徑,并能刺激生產(chǎn)力[39]??梢哉f,技術(shù)是整個服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動器。
基于“技術(shù)-資源-過程-價值”框架對數(shù)字時代知識服務(wù)創(chuàng)新成功因素的識別,提出數(shù)字時代知識服務(wù)創(chuàng)新模型,如圖1 所示。知識服務(wù)組織首先會挖掘用戶真實的知識需求,之后憑借組織內(nèi)部的專業(yè)能力與技術(shù),對知識資源網(wǎng)絡(luò)中的知識資源進(jìn)行重組,形成面向用戶知識需求的初始價值創(chuàng)造路徑。而后在信息技術(shù)的支持下通過用戶交互接口持續(xù)地與客戶溝通、交流,并根據(jù)反饋改進(jìn)初始價值創(chuàng)造路徑,最終形成新型價值創(chuàng)造路徑,其中不僅包括了知識資源的獨特配置,還包括了知識服務(wù)組織的一整套知識服務(wù)能力。在形成了一個完善的價值創(chuàng)造路徑后,用戶與知識服務(wù)組織間即可形成一個完善的價值共創(chuàng)過程,并在這個循環(huán)中涌現(xiàn)出知識服務(wù)創(chuàng)新。接下來將解釋各個要素的意義及作用。
圖1 數(shù)字時代知識服務(wù)創(chuàng)新模型
知識資源網(wǎng)絡(luò)是由分布式的知識資源組成的龐大網(wǎng)絡(luò),與互聯(lián)網(wǎng)空間中的數(shù)字資源網(wǎng)絡(luò)存在區(qū)別,其中不僅包含專家?guī)?、知識庫、數(shù)據(jù)庫中的信息資源,還包括各類專家、管理人員、服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗,這些內(nèi)容共同構(gòu)成了知識服務(wù)創(chuàng)新的資源基礎(chǔ)。但同時,知識資源之間不僅存在互聯(lián)網(wǎng)空間中的網(wǎng)絡(luò)距離,現(xiàn)實空間中的物理距離,還存在人員交互過程中的認(rèn)知距離,可以說整個知識資源網(wǎng)絡(luò)會呈現(xiàn)出一種超網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。這個復(fù)雜的知識資源網(wǎng)絡(luò)為整個知識服務(wù)創(chuàng)新活動提供了堅實的資源基礎(chǔ)。
在知識服務(wù)過程中,知識服務(wù)組織會憑借自身所擁有的專業(yè)技術(shù)與知識對分布在知識資源網(wǎng)絡(luò)中各處的知識資源進(jìn)行重組、整合、協(xié)調(diào)。這個過程會形成一個特殊的價值路徑,這個路徑不僅鏈接了知識資源網(wǎng)絡(luò)中各個層面的知識資源,還是服務(wù)組織與用戶交互、溝通的通道。新的知識產(chǎn)品、新知識服務(wù)方式、新的知識服務(wù)模式都可以視為一種特殊價值路徑的形成。這個價值路徑往往是在服務(wù)人員有目的性的引導(dǎo)下形成的,基于服務(wù)人員對外部環(huán)境的識別、對服務(wù)環(huán)境的識別、自主的創(chuàng)新想法等。本研究所提出的新型價值創(chuàng)造路徑與Henfridsson 提出的價值空間框架中的價值路徑存在區(qū)別,該研究中的價值路徑是分布在數(shù)字空間中各個層面的數(shù)字資源偶然性重組的結(jié)果[24]。本研究所提出的新型價值路徑傳遞了知識服務(wù)組織的創(chuàng)新型價值主張,是技術(shù)、資源、過程、價值的系統(tǒng)性融合,是孕育中的知識服務(wù)創(chuàng)新。
本研究將采用Lusch 提出的價值共創(chuàng)觀點[17],即價值共創(chuàng)是資源擁有者與知識服務(wù)組織在服務(wù)系統(tǒng)中交換、互動、協(xié)同的過程。在價值共創(chuàng)的過程中,知識服務(wù)組織通過價值路徑同用戶不斷地交換著各自的知識、技能、經(jīng)驗,這一交互過程會進(jìn)一步重塑價值創(chuàng)造路徑,一方面滿足客戶的知識需求,形成新的知識,另一方面為知識服務(wù)組織帶來了降低成本、提高效率、創(chuàng)新發(fā)展的知識與經(jīng)驗。通過這一過程,用戶與知識服務(wù)組織都獲得了價值,令新型價值路徑得以存續(xù),從而實現(xiàn)了知識服務(wù)創(chuàng)新。可以說,價值共創(chuàng)是知識服務(wù)創(chuàng)新的成功的標(biāo)志。
信息通信技術(shù)(ICT)是收集、處理、分發(fā)和利用信息與知識的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施或是數(shù)字信息技術(shù),不僅是知識服務(wù)創(chuàng)新的一部分,還是推動知識服務(wù)創(chuàng)新的重要因素。ICT 在其中起到了3 個作用,第一個作用是作用于知識資源集以進(jìn)一步增加知識資源網(wǎng)絡(luò)的價值;第二個作用是液化知識資源集的知識,令知識資源可以在整個系統(tǒng)中流動、共享;第三個作用是作為邊界資源打通系統(tǒng)各部分的屏障,令服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)參與者能夠自由地交互、協(xié)同。
制度安排是是組織所規(guī)范的價值觀,反映了整個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的運作模式,并決定了知識資源的分配方式,制度安排能夠促進(jìn)知識服務(wù)創(chuàng)新。適當(dāng)?shù)闹贫劝才艑r值觀滲透進(jìn)整個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng),逐漸讓系統(tǒng)內(nèi)的參與者認(rèn)同知識服務(wù)組織的價值觀,并自覺地采取服務(wù)組織希望他們所采取的行動,令知識資源可以集成為更高密度的資源。
為探索數(shù)字時代下的知識服務(wù)創(chuàng)新機理。本研究首先探討了知識服務(wù)與知識密集型服務(wù)的相關(guān)概念,在數(shù)字時代背景下重新審視了知識服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵,同時確定了影響知識服務(wù)創(chuàng)新的幾個關(guān)鍵要素。之后,對相關(guān)服務(wù)創(chuàng)新模型的優(yōu)勢與劣勢進(jìn)行了對比分析,并在此基礎(chǔ)上提出了一個經(jīng)擴展的“資源-過程-價值”框架,用以識別數(shù)字時代知識服務(wù)創(chuàng)新的決定因素。在利用該框架識別決定因素后,構(gòu)建了數(shù)字時代知識服務(wù)創(chuàng)新模型,闡釋了知識服務(wù)創(chuàng)新的機理與過程。該模型不僅適用于商業(yè)知識服務(wù),也同樣適用于公共知識服務(wù),同時也拓展了知識服務(wù)理論。