預(yù)問診系統(tǒng)用于婦科門診診療對患者滿意度的影響

王藝君

（桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，廣西 桂林 541001）

0 引言

患者滿意度是醫(yī)院考評的重要指標(biāo)，如何有效提高患者的滿意度是各大醫(yī)院一直密切關(guān)注的問題。門診是醫(yī)院服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是面向社會(huì)人群的重要窗口[1]。臨床研究顯示，門診人流量大，患者高密度聚集，且病情復(fù)雜、種類繁多，患者對就診流程和醫(yī)院環(huán)境的陌生感加重期候診過程的心理負(fù)擔(dān)，候診時(shí)間過長會(huì)顯著降低患者對門診服務(wù)的滿意度，因此需要采取有效的手段以縮短候診時(shí)間[2]。本研究即構(gòu)想一種預(yù)問診系統(tǒng)，根據(jù)婦科的常見病多發(fā)病的癥狀預(yù)設(shè)預(yù)問診的問題，使患者在看診之前就能通過預(yù)設(shè)的?？葡嚓P(guān)問題由經(jīng)過專門培訓(xùn)認(rèn)證，有資質(zhì)的婦科?？茖?dǎo)診護(hù)士協(xié)助收集整理病史，在患者就診前，由專科導(dǎo)診護(hù)士將預(yù)問診結(jié)果錄入電腦生成門診預(yù)問診檔案，由主診醫(yī)生查看后開出需要了解的必要檢查，由導(dǎo)診護(hù)士指導(dǎo)患者完成交費(fèi)檢查工作，得到結(jié)果后再由醫(yī)生進(jìn)一步診療。本研究即分析該門診模式對患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選擇2019年7月至2020年7月桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院婦科門診收治的100例患者作為本次研究主體，根據(jù)門診方式的不同將這100例患者分為兩組。對照組50例，年齡20～50歲，平均（35.12±3.74歲）采取傳統(tǒng)就診模式就診。觀察組50例，年齡20～51歲，平均（35.23±4.01歲）采取基于預(yù)問診系統(tǒng)的門診模式。兩組一般資料對比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。本研究符合醫(yī)院倫理委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。納入標(biāo)準(zhǔn)：①簽署同意研究書。②配合度高，能與之正常溝通和交流。③臨床資料完善，愿意配合完成滿意度問卷調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：①配合度低或嚴(yán)重精神障礙、智力障礙、視力或聽力障礙，無法與之正常溝通和交流。②合并重要器官如心、肺等嚴(yán)重器質(zhì)性損傷。③臨床資料缺失。

1.2 方法。對照組采取傳統(tǒng)就診模式就診，醫(yī)生通過口頭問診或者查看患者之前的檢查結(jié)果的方式收集患者病史，然后基于此進(jìn)行之后的檢查、治療等。觀察組則采用預(yù)問診系統(tǒng)：①根據(jù)婦科的常見病多發(fā)病經(jīng)由科室討論制定一套全面的，有針對性的，可操作的門診預(yù)問診?？颇０澹R床科室資深專家對預(yù)問診調(diào)研表進(jìn)行細(xì)化設(shè)計(jì)：根據(jù)患者個(gè)人基本信息和常見的婦科疾病癥狀預(yù)設(shè)預(yù)問診的問題如疾病癥狀、發(fā)病時(shí)間、可能誘因，在?？茖?dǎo)診護(hù)士的幫助下引導(dǎo)病人準(zhǔn)確描述病情，使患者進(jìn)行自身病情的回顧和梳理，從而有效收集患者病史，智能預(yù)問診模塊將半結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行自動(dòng)抽取轉(zhuǎn)化，推送到門診業(yè)務(wù)工作站，最終生成結(jié)構(gòu)化的預(yù)問診電子病歷。接診時(shí)，醫(yī)生調(diào)取電子病歷，根據(jù)病人主訴進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整、醫(yī)技檢查安排等，減少重復(fù)問詢和信息錄入工作。在?？茖?dǎo)診護(hù)士的幫助下快速完成繳費(fèi)檢查。醫(yī)生查看預(yù)問診信息后開出需要的相關(guān)抽血化驗(yàn)等檢查結(jié)果，再進(jìn)一步診療。②對專科導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行篩選，由門診主治以上醫(yī)生授課，進(jìn)行如何初步甄別判斷門診病人是否屬于急診，門診病史問診技巧，病史收集整理的方法，收集內(nèi)容如何錄入電腦，如何與患者進(jìn)行診前化驗(yàn)的溝通技巧等重要課程學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。每個(gè)階段的培訓(xùn)都需要對培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，只有通過所有考核的護(hù)士才能勝任?？茖?dǎo)診護(hù)士一職。③由副主任級別以上醫(yī)生對?？茖?dǎo)診護(hù)士問診能力進(jìn)行考查，通過問診能力考試、模擬案例考核的護(hù)士，賦予預(yù)問診的資格，并對其開通預(yù)問診權(quán)限。④信息科開發(fā)和完善預(yù)問診，診前化驗(yàn)信息化流程，醫(yī)院信息系統(tǒng)中對護(hù)士開放錄入預(yù)問診信息生成預(yù)問診病歷的權(quán)限。⑤由門診醫(yī)生定期反饋預(yù)問診采集病史的質(zhì)量，與專科導(dǎo)診護(hù)士溝通提高預(yù)問診的能力。⑥在實(shí)踐中不斷完善預(yù)問診系統(tǒng)，并將其逐漸制定成工作常規(guī)運(yùn)用于婦科門診工作中，若試行結(jié)果較好。再由各個(gè)?？浦贫ǜ骺剖业念A(yù)問診模板，將預(yù)問診系統(tǒng)推廣至全院門診工作中。結(jié)合信息技術(shù)開發(fā)電子版的預(yù)問診系統(tǒng)，基于手機(jī)App，智慧醫(yī)院平臺、數(shù)據(jù)終端機(jī)等媒介，使預(yù)問診系統(tǒng)更方便操作，便于推廣。

1.3 觀察指標(biāo)。①門診滿意度指標(biāo)：非常滿意：整體候診時(shí)間明顯短于以往，就診流程清晰，診療準(zhǔn)確，未發(fā)生投訴事件、糾紛等，門診服務(wù)好；比較滿意：整體候診時(shí)間有明顯下降，就診流程清楚，診療準(zhǔn)確，門診服務(wù)較好；不滿意：整體候診時(shí)間與以往無異甚至長于以往，就診流程模式，或診療不準(zhǔn)確，多次重復(fù)問診，門診服務(wù)較差。門診滿意率=（非常滿意＋比較滿意）/所有患者。②記錄兩組的等候時(shí)間、就診時(shí)間及就診總時(shí)間，并進(jìn)行組間對比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。采用SPSS 22.0軟件包處理，非正態(tài)分布的數(shù)據(jù)通過對數(shù)變換使其接近正態(tài)分布；正態(tài)分布計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，多個(gè)均數(shù)間比較采用方差分析，兩樣本比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組門診滿意度對比。觀察組的門診滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組門診滿意度對比[n（%）]

2.2 兩組候診時(shí)間對比。觀察組等候時(shí)間、就診時(shí)間和就診總時(shí)間均短于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組候診時(shí)間對比（±s）

表2 兩組候診時(shí)間對比（±s）

組別 例數(shù) 等候時(shí)間 就診時(shí)間 就診總時(shí)間觀察組 50 12.26±3.57 5.38±1.16 20.26±7.81對照組 50 20.14±5.31 9.24±2.07 30.35±8.64 t - 8.708 11.503 6.126 P - 0.001 0.001 0.001

3 討論

時(shí)效性是評價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是影響患者滿意度的重要因素，傳統(tǒng)門診流程中“三長一短”的問題是造成患者看病難的主要原因[3]。為提高患者滿意度，提升門診就診效率，縮短患者等待時(shí)間，除進(jìn)一步完善預(yù)約制就診、分時(shí)段就診、一站式服務(wù)外，于就診前采用預(yù)問診系統(tǒng)采集病史是本研究的主題。傳統(tǒng)門診就診流程使得患者在與醫(yī)生見面前沒有做好充分準(zhǔn)備，僅通過與醫(yī)生的短暫交流收集患者病史，這種傳統(tǒng)門診流程可能由于患者記憶偏差或表述不明的原因，導(dǎo)致門診醫(yī)生無法在有限的看診時(shí)間里獲得有效的患者病史信息，其次可能出現(xiàn)就診前患者不能明確哪些檢查結(jié)果需要交由醫(yī)生查看因此忘記攜帶，導(dǎo)致患者多次往返，使其就診體驗(yàn)下降，看診效率低下，耗時(shí)耗力。醫(yī)院婦科門診通過就診前定制門診服務(wù)，使患者將自己的健康狀態(tài)和疾病癥狀的數(shù)據(jù)添加至電子病歷中，實(shí)現(xiàn)就診前問診和電子病案的結(jié)合，縮短重復(fù)問診耗損的時(shí)間，從而有效降低就診時(shí)間，提高門診效率[4-5]。該門診模式是將收集病史的工作提前，患者在與醫(yī)生見面在?？茖?dǎo)診護(hù)士幫助引導(dǎo)病人準(zhǔn)確描述病情，智能預(yù)問診模塊將半結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行自動(dòng)抽取轉(zhuǎn)化，推送到門診業(yè)務(wù)工作站，最終生成結(jié)構(gòu)化的預(yù)問診電子病歷，通過預(yù)問診系統(tǒng)能夠使患者全面回顧和梳理自身病情，并將病情信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地傳達(dá)給醫(yī)生，就診過程中醫(yī)生調(diào)取電子病歷，根據(jù)患者主訴進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整、醫(yī)技檢查安排等，減少重復(fù)問詢和信息錄入工作。

預(yù)問診的核心是診前問診，目的就是在正式就診前利用患者到達(dá)醫(yī)院到進(jìn)入診室就診中間這一段較長的等待期，在專科導(dǎo)診護(hù)士引導(dǎo)下完成病史的采集工作，再由?？茖?dǎo)診護(hù)士整理病史后錄入預(yù)問診檔案，醫(yī)生經(jīng)詢問核實(shí)后可以直接調(diào)用預(yù)問診檔案中的內(nèi)容，這樣做一方面能夠有效利用患者的診前等待的時(shí)間，另一方面能夠降低醫(yī)生了解患者病情的成本，讓醫(yī)生更加專注于診斷和治療。本研究結(jié)果顯示，采取預(yù)問診系統(tǒng)的觀察組的就診總時(shí)間明顯短于對照組，且由于預(yù)問診系統(tǒng)使得患者的疾病信息被更加客觀的描述，顯著提高了門診醫(yī)師對其疾病的診斷準(zhǔn)確度，因而觀察組的患者滿意度更高。

綜上所述，在婦科門診中采取預(yù)問診系統(tǒng)能有效縮短就診時(shí)間，提高患者滿意度。