立足“小區(qū)” 走進“家門”

趙雯

“每年春節(jié)前，他們都會定期來免費疏通管道。家里有需要，他們隨叫隨到，比外面更快、更方便、價格也更優(yōu)惠?！壁w奶奶在青山區(qū)117小區(qū)住了20多年，近年來過得越來越舒心。這個始建于1985年的老舊社區(qū)如今成為1596戶、3670位居民的溫馨家園。

趙奶奶口中的“他們”，便是青山“紅色物業(yè)”公益服務(wù)部的工作人員。

“老舊社區(qū)都沒有維修基金，居民群眾房屋維修服務(wù)需求強烈，怎么辦？”青山區(qū)老舊小區(qū)分布散、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱。市場化物業(yè)企業(yè)不愿接，公益型物業(yè)兜不住，這些痛點、難點曾一度讓區(qū)委十分頭疼。

2017年，青山打造“紅色物業(yè)”公益服務(wù)部，由武漢市興城物業(yè)公司管理運營，運行資金由區(qū)財政保障。服務(wù)部為全區(qū)73個老舊棄管小區(qū)3萬余戶居民、近10萬人口提供公共區(qū)域的“保修”“保綠”“疏撈”服務(wù)。

服務(wù)部誕生后，成為青山老舊社區(qū)居民最專業(yè)、靠譜、貼心的幫手——下水道堵了向社區(qū)報修，很快就有專業(yè)隊伍來處理;樓道燈壞了上午報修，晚上就亮了。運行3年多以來，服務(wù)部為青山居民提供近3萬次服務(wù)。

專業(yè)物業(yè)公司運營為服務(wù)部提供了專業(yè)保障。服務(wù)部建立“區(qū)屬公益物業(yè)服務(wù)實體—街道物業(yè)服務(wù)站—社區(qū)物業(yè)服務(wù)窗口—小區(qū)物業(yè)服務(wù)部”四級聯(lián)動服務(wù)平臺，業(yè)主通過智慧社區(qū)APP或電話報修后，逐級甄別、分類、申報，實現(xiàn)報修、審核、服務(wù)、反饋閉環(huán)式服務(wù)鏈條。同時建立“24小時服務(wù)機制”：維修類問題在24小時內(nèi)解決;管理類問題在24小時內(nèi)形成解決方案;多方矛盾交集的問題在24小時內(nèi)研究解決方案。

117小區(qū)所在的鋼花村街道黨工委副書記陳建紅介紹，興城物業(yè)不僅運營“公益服務(wù)部”，更為青山區(qū)34個項目小區(qū)提供“紅色物業(yè)”服務(wù)：“有事打個電話就有人上門。物業(yè)服務(wù)比很多商品房小區(qū)還周到，一年才100多元物業(yè)費。如今，興城物業(yè)服務(wù)的很多青山小區(qū)收費率已超過90%?！?/p>

武漢興城物業(yè)總經(jīng)理范玲坦言：“起初，公益型物業(yè)項目只能靠政府補貼。但經(jīng)過3年努力，117小區(qū)項目在青山已經(jīng)實現(xiàn)了公益向市場的轉(zhuǎn)變?！?/p>

“其實低額的物業(yè)費即使收齊都很難達到收支平衡。”范玲透露，破解難題，依靠的是思想解放。

去年疫情期間，為了幫助居民，公益服務(wù)部幾位師傅自發(fā)組建志愿服務(wù)小分隊，入戶為居民維修?！肮娣?wù)部比我們在外面找的市場維修可靠多了?！辈簧倮吓f社區(qū)的居民強烈要求“紅色物業(yè)”能夠增加入戶服務(wù)內(nèi)容。

經(jīng)過深入調(diào)研，“紅色物業(yè)”公益服務(wù)部充分發(fā)揮資源統(tǒng)籌優(yōu)勢和群眾基礎(chǔ)優(yōu)勢，整合自身及社會組織、專業(yè)機構(gòu)、商超等資源，建立線上服務(wù)平臺。

去年9月1日，“生活好幫手”平臺正式上線，服務(wù)從“小區(qū)里”拓展至“家門里”，推出維修、租賃、家政、樂淘（商城）4大功能模塊。

自上線以來，該平臺的維修師傅每天忙得腳不沾地，共完成維修訂單2579件、家政訂單795單、線上商城886單、房屋租售9單，平臺綜合滿意率96.8%。

“公益型物業(yè)不能永遠依靠政府補貼。不能長效發(fā)展，物業(yè)都不算成功?！狈读嶙孕诺卣f：“如今我們物業(yè)的管理人員是物管，也是平臺客服。這不僅加深居民和物業(yè)的聯(lián)系，更增強了公益型物業(yè)企業(yè)自主‘造血能力，為‘紅色物業(yè)進一步長久發(fā)展創(chuàng)造條件?！?/p>