基于人工智能技術(shù)構(gòu)建智慧營業(yè)廳的探索和應(yīng)用

俞金妹

(浙江機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院,浙江杭州 310053)

1 人工智能技術(shù)現(xiàn)狀

AI技術(shù)是一門重要的學(xué)科,將計算機、數(shù)學(xué)、心理學(xué)內(nèi)容相互融合,并在其中引入信息論和控制論。跟隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐,計算機有著更高的性能,人工智能獲得了進步,讓強化學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)和機器學(xué)習(xí)成為了可能,并且獲得了進一步的發(fā)展空間。隨之,研究方面更加多樣,從自然語言處理、模式的有效識別和語言識別等角度入手,使AI技術(shù)呈現(xiàn)了多元化的發(fā)展態(tài)勢。

1.1 自然語言處理

AI技術(shù)領(lǐng)域中的自然語言處理主要解決的是語言、文字等信息的交換和處理問題。自然語言處于綜合性技術(shù)范疇內(nèi),將計算機科學(xué)和人工智能結(jié)合在一起,并在其中加入語言學(xué)內(nèi)容。涉及的研究范圍主要包括從文字到聲音、從文字到語義、信息抽取、問答系統(tǒng)等。以百度、搜狗為代表的“搜索引擎領(lǐng)域+語義識別技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)”,以中國科學(xué)研究院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)為代表的“互聯(lián)網(wǎng)通用領(lǐng)域+科研機構(gòu)”,以方正、盛大研究院為代表的“互聯(lián)網(wǎng)通用領(lǐng)域+商業(yè)機構(gòu)”等。

1.2 計算機視覺

計算機視覺涉及領(lǐng)域比較廣泛,作為綜合性學(xué)科的代表,會把信號處理、計算機科學(xué)和統(tǒng)計學(xué)等全面展現(xiàn)出來。目前,計算機視覺領(lǐng)域圍繞人及人臉的研究和落地應(yīng)用較多,逐漸成熟發(fā)展,并且運用到多個領(lǐng)域當中。卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及基于大規(guī)模數(shù)據(jù)的訓(xùn)練方法,讓計算機視覺技術(shù)在某些領(lǐng)域已經(jīng)比肩甚至超越人類。

1.3 機器人技術(shù)

機器人技術(shù)發(fā)展過程中,逐漸進入到第三代智能機器人技術(shù)行列當中,具有靈活的邏輯判斷、獨立行動能力。智能機器人系統(tǒng)以多個 部門構(gòu)成,涵蓋了感知、控制和執(zhí)行三個體系。感知體系是借助視頻傳感器,并運用超聲波距離測量傳感器和紅外線測量傳感器等。執(zhí)行體系主要是把機器人本體作為根基,會對機器人的運動空間形成影響,關(guān)注機械運動等方面。

2 人工智能技術(shù)應(yīng)用

傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域迫切的在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,人工智能技術(shù)是企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型必備的技術(shù)手段之一。下列領(lǐng)域成為主要的人工智能技術(shù)落地的應(yīng)用場景。

2.1 工業(yè)

在工業(yè)制造方面,AI技術(shù)能夠一定程度實現(xiàn)制造業(yè)從半自動化生產(chǎn)到全自動化生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變。利用計算機視覺、自然語言處理能夠分析更多的生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)之中涉及的數(shù)據(jù)信息等。同時,機器、人之間獲得了有效的聯(lián)通。這主要是因為人和激起互動十分方便,還有就是機器會為辦公提供支持,保證操作更加精簡,合理進行產(chǎn)品需求的預(yù)測,以此加強產(chǎn)能的有效調(diào)整。

2.2 醫(yī)療

由于醫(yī)療理論和實踐水平不斷提升,以及人們對高質(zhì)量的生活的不懈追求,在醫(yī)療方面服務(wù)問題上有著十分強烈的解決愿望。醫(yī)療行業(yè)當中運用人工智能技術(shù),這要源于醫(yī)療發(fā)展當中存在的困境,和急需滿足的醫(yī)療服務(wù)需求存在支架關(guān)聯(lián)。這一背景下,人工智能醫(yī)療的出現(xiàn),可以借助醫(yī)學(xué)影響、開展輔助質(zhì)量、藥品研發(fā)和醫(yī)院管理等形式,實現(xiàn)人工智能的發(fā)展優(yōu)勢和運用。

“人工智能+醫(yī)學(xué)影像”被認為是最具發(fā)展前景的領(lǐng)域。在某些特定的醫(yī)學(xué)圖像識別任務(wù)中,人工智能技術(shù)已接近人工分析和處理的水平。 “人工智能+輔助診療”領(lǐng)域,即使用機器學(xué)習(xí)復(fù)制醫(yī)療專家的醫(yī)療知識和經(jīng)驗,按照醫(yī)生的思維開展診斷工作,對其進行模擬,隨之擁有可行性的治療方案,也是擁有大量研究成果的領(lǐng)域,目前已有技術(shù)成熟的應(yīng)用案例。

2.3 安防

使用計算機視覺技術(shù),對視頻信息進行即時、實時的處理,能夠有效的滿足安防需要解決的防患于未然的痛點。隨著社會的發(fā)展和安防領(lǐng)域的擴展,傳統(tǒng)安防技術(shù)存在:設(shè)備和技術(shù)手段落后、產(chǎn)品和系統(tǒng)質(zhì)量不佳、龐大系統(tǒng)檢索困難、信息孤島等問題。借助計算機視覺技術(shù),進行圖像和視頻數(shù)據(jù)的處理和分析,并從視頻為基礎(chǔ)的情況下進行入侵檢測,加強目標的跟蹤,對場景有效分類,并開展合理的行為識別,可以達到安防管控、敏感區(qū)域監(jiān)測、人群監(jiān)測、異常行為分析等功能。

3 電力營業(yè)廳場景中的智能應(yīng)用現(xiàn)狀

3.1 電力營業(yè)廳場景的需求

AI技術(shù)得以廣泛的運用,圖像識別和語音識別運用到了多個領(lǐng)域當中,同時自然語言處理和知識圖譜等技術(shù)也已經(jīng)越來越廣泛的應(yīng)用在了行業(yè)領(lǐng)域中。在電力營業(yè)廳領(lǐng)域,AI技術(shù)也有一定的應(yīng)用。但智能化水平仍亟需提升。

近年來,電力營業(yè)廳線上業(yè)務(wù)飛速發(fā)展,大量業(yè)務(wù)可以在線辦理,前往線下營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶越來越少,客流量下降。隨著客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)要求和標準的不斷提升,以功能為核心的客戶體驗,這難以更加優(yōu)質(zhì)的滿足客戶需求。所以,進行客戶的服務(wù)體驗創(chuàng)新和升級,對客戶提供精準化、定制化、互動化的服務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。電力營業(yè)廳扮演著電力公司向客戶提供服務(wù)的窗口的角色,在線上業(yè)務(wù)發(fā)展的同時,與線上業(yè)務(wù)相比,耗費更多的人力物力運營成本,必須更多的發(fā)展其服務(wù)職能,進行業(yè)務(wù)的導(dǎo)流,以線上線下緊密結(jié)合為主,實行了數(shù)控貫通,讓企業(yè)也獲得了更多的價值引導(dǎo)。

3.2 電力營業(yè)廳技術(shù)應(yīng)用的現(xiàn)狀

在傳統(tǒng)電力營業(yè)廳里的設(shè)備老舊,維護困難,難以得到充分的運用,有些甚至直接處于閑置狀態(tài)。同時,部分客戶因為消費習(xí)慣的問題,更傾向于通過人工窗口進行相關(guān)事務(wù)的處理,導(dǎo)致浪費現(xiàn)象嚴重。

以業(yè)務(wù)智能表單為主,對以往的紙質(zhì)表單體系進行替換,這一體系當中,普遍增加類似OCR、手寫識別以及語音識別等業(yè)務(wù),客戶在電子表單頁面進行確認,通過拍照、語音、手寫等方式錄入客戶相關(guān)信息,簡化人工服務(wù)的流程。

3.3 存在的問題

據(jù)統(tǒng)計,電力營業(yè)廳服務(wù)問題時有發(fā)生,累計受理的服務(wù)不規(guī)范問題占服務(wù)問題總量比重較大,且目前營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督手段主要采用人工核查方式,服務(wù)監(jiān)督自動化、智能化技術(shù)水平有待提升。

上述技術(shù)應(yīng)用存在數(shù)據(jù)割裂、沒能很好的為業(yè)務(wù)服務(wù)等問題。由于業(yè)務(wù)受理方式落后,導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理交叉進行,流程審核環(huán)節(jié)復(fù)雜,服務(wù)人員需多次接收資料,以手工填寫形式為主將客戶資料呈現(xiàn),這會運用比較長的時間,也未增加客戶的良好體驗感?？蛻魪呐抨?、等待、叫號、業(yè)務(wù)辦理、評價至離開,未實現(xiàn)全過程閉環(huán)有痕管理,多類費用咨詢、查詢、交費等業(yè)務(wù)需求缺乏統(tǒng)計,客戶服務(wù)訴求無法實時獲取,導(dǎo)致營業(yè)廳的服務(wù)被動。

4 構(gòu)建智慧營業(yè)廳的探索和應(yīng)用

靈活運用各項人工智能領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展成果,構(gòu)建智慧營業(yè)廳,使得營業(yè)廳除了完成傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理的同時,用技術(shù)驅(qū)動個性化服務(wù)、人性化服務(wù),打通線上線下環(huán)境,從而實現(xiàn)精準營銷,獲取更大程度的價值轉(zhuǎn)化。圖1給出了構(gòu)建科技營業(yè)廳的體系結(jié)構(gòu)。

圖1 構(gòu)建科技營業(yè)廳的探索和應(yīng)用Fig.1 Exploration and application of building a science and technology business hall

4.1 智慧營業(yè)廳的目標

智慧營業(yè)廳滿足:首先,有效的獲取營業(yè)廳場景中的信息;其次,能夠打通營業(yè)廳場景內(nèi)的數(shù)據(jù),完成數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、融合、共享和分析;再次,能夠打通線上和線下營業(yè)廳的客戶數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),充分發(fā)揮出數(shù)據(jù)資源的價值,保證服務(wù)工作質(zhì)量,增加客戶滿意效果;最后,通過橫向、縱向的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、比對,獲取全局的營銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)情況,提升整體業(yè)務(wù)績效,獲得長效的健康可持續(xù)發(fā)展。

4.2 智慧營業(yè)廳的數(shù)據(jù)采集

智慧營業(yè)廳的功能具體由服務(wù)規(guī)范監(jiān)測數(shù)字化、服務(wù)風(fēng)險識別數(shù)字化、服務(wù)效能分析數(shù)字化、服務(wù)環(huán)境監(jiān)測數(shù)字化、客戶營銷智能化、運營全局智能化等子系統(tǒng)實現(xiàn)。

上述系統(tǒng)都離不開數(shù)據(jù)的采集。可采集的數(shù)據(jù)包括電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、工作人員行為數(shù)據(jù)、營業(yè)廳中的環(huán)境數(shù)據(jù),以及客戶來到營業(yè)廳后可能產(chǎn)生的一系列數(shù)據(jù)。把握自然語言處理和計算機視覺等方式,采集上述數(shù)據(jù)。具體如下:

(1)實時數(shù)據(jù)。從視頻數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)入手,然后把狀態(tài)數(shù)據(jù)和外部系統(tǒng)控制的數(shù)據(jù)內(nèi)容進行有效整合。

(2)資源數(shù)據(jù)。資源數(shù)據(jù)包含營業(yè)廳服務(wù)人員監(jiān)督設(shè)備信息,還需關(guān)注控制設(shè)備和區(qū)域、點位的平面信息內(nèi)容。

(3)管理數(shù)據(jù)。包括前端設(shè)備接入管理數(shù)據(jù)、用戶管理數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、日志管理數(shù)據(jù)、服務(wù)模塊配置數(shù)據(jù)。

(4)環(huán)境數(shù)據(jù)。包括各個傳感器采集反饋的數(shù)據(jù)。

(5)互動數(shù)據(jù)。包括客戶在現(xiàn)場和機器人、互動大屏等進行互動的停留時長,點擊等數(shù)據(jù)。

采集后供各個分析系統(tǒng)進行初步分析。

4.3 智慧營業(yè)廳各系統(tǒng)分析研究

如前所述,智慧營業(yè)廳的功能具體由服務(wù)規(guī)范監(jiān)測數(shù)字化、服務(wù)風(fēng)險識別數(shù)字化、服務(wù)效能分析數(shù)字化、服務(wù)環(huán)境監(jiān)測數(shù)字化、客戶營銷智能化、運營全局智能化等子系統(tǒng)實現(xiàn)。

(1)服務(wù)規(guī)范監(jiān)測數(shù)字化。該子系統(tǒng)對營業(yè)廳工作人員行為進行分析,能夠監(jiān)測服務(wù)人員到崗離崗狀態(tài),即通過計算機視覺技術(shù),監(jiān)測服務(wù)人員準時到崗、離崗情況,以及工作期間的非正常離崗情況,對服務(wù)人員的到崗和離崗情況進行記錄。能夠監(jiān)測服務(wù)人員是否按規(guī)定提供服務(wù),即通過計算機視覺技術(shù),監(jiān)測服務(wù)人員的行為,是否按規(guī)定迎接客戶等,提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平。

(2)服務(wù)風(fēng)險識別數(shù)字化。該子系統(tǒng)通過計算機視覺技術(shù),對客戶進入營業(yè)廳后的排隊、辦理業(yè)務(wù)的軌跡 等信息進行監(jiān)測分析,當檢測到營業(yè)廳總?cè)藬?shù)和排隊人數(shù)臨近告警閥值時進行告警、抓拍。另外,通過計算機視覺技術(shù),對客戶進入營業(yè)廳后活動行為進行監(jiān)控。對人員聚集、頻繁進入營業(yè)廳的行為進行監(jiān)測分析,當出現(xiàn)客戶行為異常時,自動進行記錄,并提醒現(xiàn)場服務(wù)人員及時采取相關(guān)應(yīng)對措施。

(3)服務(wù)效能分析數(shù)字化。該子系統(tǒng)通過計算機視覺技術(shù),監(jiān)測營業(yè)廳不同時間段臨柜客戶次數(shù)、臨柜時長及窗口排隊人數(shù),提供窗口服務(wù)情況統(tǒng)計列表,對營業(yè)廳人工服務(wù)效能進行全面評估,分析營業(yè)廳各業(yè)務(wù)辦理效率,對服務(wù)窗口承載力完成即時分析并提醒。

(4)服務(wù)環(huán)境監(jiān)測數(shù)字化。該子系統(tǒng)通過計算機視覺技術(shù),檢測營業(yè)廳關(guān)鍵通道是否擁堵、堵塞,敏感區(qū)域是否有可疑人員入侵,是否出現(xiàn)煙霧火災(zāi)險情。通過采集傳感器的數(shù)據(jù),采集溫度、濕度、空氣質(zhì)量等數(shù)據(jù),即時分析并提醒。

(5)客戶營銷智能化。該子系統(tǒng)通過人臉識別技術(shù),對到達營業(yè)廳的客戶進行識別以及后臺數(shù)據(jù)庫的比對,梳理歷史業(yè)務(wù)記錄和反饋,結(jié)合AI技術(shù)做進一步的數(shù)據(jù)分析和推薦,再在營業(yè)廳的智能引導(dǎo)應(yīng)用中進行精準的客戶指引,完成業(yè)務(wù)的有效分流,同時對客戶進行精準營銷推薦。

(6)運營全局智能化。該子系統(tǒng)使用傳感器、計算機視覺技術(shù)、自然語言處理技術(shù)等,進行全場景的數(shù)據(jù)采集。完成客流數(shù)字化自動采集、實時動態(tài)更新,輸出客流報表。通過攝像頭,跟蹤客戶在營業(yè)廳內(nèi)的行走軌跡及空間分布,渲染客流熱力圖,掌握營業(yè)廳內(nèi)不同位置不同時段的空間熱點區(qū)域,科學(xué)的進行布局調(diào)整和優(yōu)化。上述子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也會根據(jù)業(yè)務(wù)需求,導(dǎo)入運營智能系統(tǒng)中,實現(xiàn)運營的輔助決策。

上述系統(tǒng)的有機結(jié)合,還需要進一步利用AI技術(shù)的推理和分析,從而在決策層面做到各個系統(tǒng)的融合統(tǒng)一。

5 總結(jié)

隨著服務(wù)行業(yè)意識、觀念的發(fā)展,形成現(xiàn)代化客戶平臺服務(wù)體系,用AI技術(shù)驅(qū)動個性化服務(wù)、人性化服務(wù),打通線上線下環(huán)境,不僅可以達到提升現(xiàn)有營業(yè)廳角色重要性的目標,更重要的是,提出了一種未來智慧營業(yè)廳的構(gòu)想。

智慧營業(yè)廳能夠增強客戶體驗、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范營業(yè)環(huán)境,有效緩解營業(yè)廳工作人員的工作壓力,從而實現(xiàn)節(jié)約管理成本、提高現(xiàn)場管控能力、提升服務(wù)品質(zhì)的目標。此外,利用人工智能技術(shù)構(gòu)建的智慧營業(yè)廳,能夠為企業(yè)實現(xiàn)更高維度的信息和數(shù)據(jù)融合和提煉,提高了營業(yè)廳的競爭力,從而使得企業(yè)獲取更大程度的價值轉(zhuǎn)化,獲得長效健康的可持續(xù)發(fā)展。