“適老”金融服務(wù)加快滲透老人生活

郭子源

“讓老年人更好地共享信息化發(fā)展成果”一直備受黨中央、國務(wù)院高度重視。2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實施方案的通知》，老年人如何跨越數(shù)字鴻溝成為社會關(guān)注熱點(diǎn)之一。目前，金融領(lǐng)域的“適老化”服務(wù)改進(jìn)正在穩(wěn)步推進(jìn)且取得了顯著成效，拒收現(xiàn)金整治持續(xù)深入，金融服務(wù)有了“老年專屬”，一些非金融服務(wù)逐漸踏準(zhǔn)點(diǎn)，讓老年人“觸手可得”。

持續(xù)整治拒收現(xiàn)金

一些老年人不習(xí)慣用、不會用移動支付，因此，充分保障其現(xiàn)金支付的權(quán)利至關(guān)重要。實際上，自去年四季度至今，監(jiān)管部門一直在持續(xù)推進(jìn)拒收人民幣現(xiàn)金的整治工作，并鼓勵消費(fèi)者及時投訴舉報。

中國人民銀行近日發(fā)布的公告顯示，2021年二季度，央行依法對18家拒收現(xiàn)金的單位及相關(guān)責(zé)任人作出經(jīng)濟(jì)處罰，處罰金額從1000元至10萬元人民幣不等;被處罰的單位包括公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、景區(qū)、停車場及保險公司等。

在日常生活中整治工作的落地效果如何？北京地區(qū)的多家商場、超市、便利店、藥店經(jīng)營主體均表示“無法手機(jī)支付時，選擇現(xiàn)金支付沒問題”，且準(zhǔn)備了充足的找零現(xiàn)金。但一部分便利店也發(fā)現(xiàn)了一個新問題——由于廣泛推行“掃碼自助結(jié)賬”，店員通常僅為2人。這2人除了負(fù)責(zé)人工結(jié)賬，還要處理引導(dǎo)、點(diǎn)單、備貨等多項事務(wù)，往往分身乏術(shù)。這導(dǎo)致著急離店的消費(fèi)者必須選擇移動支付，無形中降低了現(xiàn)金支付的可行性。

種種不規(guī)范問題正在引起監(jiān)管部門的注意。近日，央行相關(guān)負(fù)責(zé)人重申，拒收現(xiàn)金既損害了人民幣的法定地位，也損害了消費(fèi)者對支付方式的選擇權(quán)。“拒收人民幣屬于違法行為，任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金，且不得炒作‘無現(xiàn)金概念。”該負(fù)責(zé)人表示，央行將繼續(xù)嚴(yán)格貫徹落實國務(wù)院要求，堅持宣傳引導(dǎo)與嚴(yán)肅懲治相結(jié)合，持續(xù)推進(jìn)整治拒收人民幣現(xiàn)金工作，暢通投訴舉報渠道。對核實為拒收人民幣現(xiàn)金的，央行將依法處罰并定期予以曝光，切實保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)人民幣法定地位。

金融服務(wù)有“老年專屬”

除了要保障“不習(xí)慣、不會用”智能服務(wù)的老年群體的合法權(quán)益，對于那些“愿意用但不太精通智能服務(wù)”的老年人來說，要進(jìn)一步完善相關(guān)金融服務(wù)體系和服務(wù)細(xì)節(jié)，讓他們能夠充分共享信息化發(fā)展成果。

據(jù)悉，多家商業(yè)銀行已將“老年客戶”放在了更加重要的位置，相繼推出、升級了“老年專屬”金融服務(wù)?！爸攸c(diǎn)從與老年人生活密切相關(guān)的三個方面入手，即賬戶安全、渠道服務(wù)、理財需求，同時附加尊享權(quán)益、主題活動等非金融服務(wù)，形成全方位體系。”中國工商銀行個人金融部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行已正式推出了“工銀愛相伴”老年客戶品牌服務(wù)體系，共包含20余項服務(wù)舉措。

具體做法，一是強(qiáng)化賬戶安全保障，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，從智能安全檢測、電信欺詐賬戶識別、可疑轉(zhuǎn)賬匯款人工干預(yù)、賬戶資金變動提醒等多方面，加強(qiáng)老年客群金融服務(wù)的安全保障。

二是營造便利渠道服務(wù)，為老年客戶提供包含電話銀行人工客服助老專線、手機(jī)銀行幸福生活老年專版、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“工行驛站”敬老服務(wù)在內(nèi)的專屬服務(wù)。

三是力推財富保值傳承，從安全穩(wěn)健角度出發(fā)，提供“福滿溢”專屬存款、適老保險、主題貴金屬產(chǎn)品和專享優(yōu)惠。

中國工商銀行還打造了適老“尊享權(quán)益”，向老年客戶提供差異化的權(quán)益增值服務(wù);同時，每年在重陽節(jié)、春節(jié)等節(jié)日，選擇老年人關(guān)注度高的主題，開展長效主題活動，如金融安全、養(yǎng)老社保、健康養(yǎng)生、中華文化、出行旅游等。

“除了金融服務(wù)自身，我們還聯(lián)合政府、企業(yè)、社團(tuán)等單位，努力將金融服務(wù)嵌入老年人的多個日常生活場景中，增加金融服務(wù)的觸達(dá)頻率?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示，以期更好地滿足老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金、就醫(yī)購藥、社區(qū)養(yǎng)老、交通出行、日常消費(fèi)、娛樂休閑等多場景服務(wù)需求。

非金融服務(wù)要“觸手可得”

將金融服務(wù)嵌入老年人生活場景、以此帶動非金融服務(wù)改進(jìn)，這不僅是工商銀行的選擇，也已逐漸成為銀行業(yè)的共識。

“在數(shù)字時代，我們更應(yīng)讓科技進(jìn)步與老年群體的美好生活相融合，銀行提供的服務(wù)應(yīng)該是有溫度的、密切結(jié)合老年群體需求的?！敝行陪y行業(yè)務(wù)總監(jiān)呂天貴表示，根據(jù)老年人常用的生活場景，該行將老年專屬金融服務(wù)細(xì)分為六個板塊，即財富、健康、優(yōu)惠、學(xué)院、出游、舞臺，服務(wù)體系已覆蓋北京、上海、鄭州、成都、西安、杭州、南京、武漢、合肥、沈陽、哈爾濱等50余個主要城市。

以“學(xué)院”板塊為例，該板塊已上線了60余個視頻學(xué)習(xí)課件，手把手教老年人使用智能手機(jī)，幫助他們逐步掌握支付、出行、就醫(yī)、娛樂等多場景的智能技術(shù)應(yīng)用。

值得注意的是，在做精、做細(xì)老年人金融服務(wù)的同時，非金融服務(wù)的短板也日益暴露出來，并引起了商業(yè)銀行的關(guān)注與思考。

“我們在服務(wù)實踐中還發(fā)現(xiàn)，部分老年人并非不想使用智能服務(wù)，而是懼怕繁雜的操作，如客戶撥通電話客服后，常常要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)、點(diǎn)擊多次按鍵才能最終接通人工服務(wù)?！敝行陪y行相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

為了解決非金融服務(wù)“遙不可及”問題，中信銀行為老年人推出了一條可以“一鍵直達(dá)”人工客服的“專線”。如果出現(xiàn)了頭疼腦熱等常見病，老年客戶可以免費(fèi)撥打中信銀行的這個專線客服電話，人工客服直接轉(zhuǎn)接全科醫(yī)生，10年以上臨床經(jīng)驗的全科醫(yī)生將一對一解答客戶問題，涵蓋感冒發(fā)燒等常見病、慢性病、骨關(guān)節(jié)疾病咨詢。

此外，已有多家商業(yè)銀行開始聚焦“3公里內(nèi)生活圈”，根據(jù)老年客戶在手機(jī)銀行上的定位，為其推送3公里內(nèi)商戶的優(yōu)惠券，覆蓋超市、菜市場、蛋糕店、藥店等老年人高頻生活場景，進(jìn)一步擴(kuò)大了非金融服務(wù)的服務(wù)半徑，讓非金融服務(wù)更加“觸手可得”。