分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范策略分析

蔣振

【摘要】目的：對(duì)于分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛出現(xiàn)的主要原因和防范對(duì)策進(jìn)行探討。方法：選擇2019年12月至2020年12月門診病人60例作為本次課題研究對(duì)象，根據(jù)所選病人的入院順序?qū)ζ浼右苑纸M，給予其中一組病人分診導(dǎo)診常規(guī)護(hù)理，共計(jì)30例納入到對(duì)照組，給予剩余一組病人分診導(dǎo)診強(qiáng)化護(hù)患溝通技巧，共計(jì)30例納入到研究組，對(duì)比兩組病人的門診掛號(hào)等待時(shí)間、檢查等待時(shí)間、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分以及護(hù)理糾紛出現(xiàn)情況。結(jié)果：研究組病人門診掛號(hào)等待時(shí)間以及檢查等待時(shí)間明顯短于對(duì)照組，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于對(duì)照組，兩者對(duì)比差異明顯；研究組中產(chǎn)生護(hù)患糾紛事件明顯少于對(duì)照組，兩者對(duì)比差異明顯。結(jié)論：分診導(dǎo)診護(hù)理工作中，護(hù)理工作人員加強(qiáng)與病人之間的溝通，不但可以降低病人門診掛號(hào)等待時(shí)間以及檢查等待時(shí)間，還可以提高整體護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛事件的出現(xiàn)，應(yīng)該給予大力的推廣與應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】分診導(dǎo)診；護(hù)患溝通技巧；護(hù)理糾紛；護(hù)理質(zhì)量；應(yīng)用價(jià)值

[中圖分類號(hào)]R473.73 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]2096-5249（2021）09-0224-02

門診屬于醫(yī)療服務(wù)工作中十分重要的一個(gè)部門，分診與導(dǎo)診作為門診不可或缺的一部分，怎樣有效提高分診導(dǎo)診工作質(zhì)量，為前來(lái)就診的病人創(chuàng)造便利，提高病人的滿意度，減少護(hù)患糾紛的出現(xiàn)，屬于目前門診醫(yī)護(hù)工作人員關(guān)注的熱點(diǎn)問題[1]。門診導(dǎo)診工作質(zhì)量與醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量關(guān)系密切，因此院內(nèi)相關(guān)部門需要提高對(duì)分診導(dǎo)診護(hù)理工作的重視程度，完善分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛的相關(guān)防范策略。本文選擇2019年12月至2020年12月門診病人60例作為本次課題研究對(duì)象，對(duì)于分診導(dǎo)診護(hù)理糾紛出現(xiàn)的主要原因和防范對(duì)策進(jìn)行探討。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇2019年12月至2020年12月門診病人60例作為本次課題研究對(duì)象，根據(jù)所選病人的入院順序?qū)ζ浼右苑纸M，給予其中一組病人分診導(dǎo)診常規(guī)護(hù)理，共計(jì)30例納入到對(duì)照組，給予剩余一組病人分診導(dǎo)診強(qiáng)化護(hù)患溝通技巧，共計(jì)30例納入到研究組；對(duì)照組中男19例、女11例，年齡22～78歲，平均年齡（49.06±7.55）歲；研究組中男20例、女10例，年齡21～77歲，平均年齡（50.24±7.67）歲。

1.2方法 對(duì)照組病人接受分診導(dǎo)診常規(guī)護(hù)理服務(wù)，在病人來(lái)到醫(yī)院門診之后，導(dǎo)診工作人員為其開展常規(guī)指導(dǎo)，耐心解答病人提出的疑問。研究組病人在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)之上加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧，具體方法：門診作為醫(yī)院第一線，屬于接觸病人的主要場(chǎng)所，對(duì)于門診來(lái)說(shuō)服務(wù)水平不但能夠體現(xiàn)醫(yī)院整體醫(yī)療行為，還會(huì)影響到醫(yī)院品牌效應(yīng)，所以促進(jìn)門診服務(wù)水平與質(zhì)量顯得尤為重要；分診導(dǎo)診期間，護(hù)理工作人員的自身素質(zhì)直接影響到整體護(hù)理效果，所以護(hù)理工作人員需要具備良好的政治素質(zhì)以及心理素質(zhì)，不斷提升自身服務(wù)精神以及服務(wù)意義，與病人進(jìn)行主動(dòng)的交流，站在病人的角度思考問題，充分為病人著想，給予病人幫助；一名優(yōu)秀的分診導(dǎo)診護(hù)理工作人員同樣需要具備豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)，了解管理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)以及倫理學(xué)等學(xué)科常識(shí)，依照就診病人的疾病特點(diǎn)為其介紹疾病相關(guān)知識(shí)，同時(shí)為病人提供相應(yīng)的心理疏導(dǎo)，幫助病人建立治療疾病的自信，進(jìn)一步提高病人的臨床依從性[2]；分診導(dǎo)診護(hù)理工作人員需要不斷增強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使自身能力獲得不斷的提高，并且護(hù)理工作人員需要掌握溝通技巧，充分尊重病人的權(quán)利，提高自我護(hù)理需求，創(chuàng)造和諧的護(hù)患關(guān)系，分診導(dǎo)診護(hù)理工作人員在日常工作中需要保證衣著整潔，舉止端莊并且精神飽滿，在與病人交流期間為病人留下深刻印象，進(jìn)一步提高病人的信任感，充分展示護(hù)理工作人員的素質(zhì)與美感；分診導(dǎo)診護(hù)理工作人員需要掌握醫(yī)院服務(wù)模式，同時(shí)了解每一個(gè)科室的特長(zhǎng)與背景，及時(shí)解答病人的咨詢，并且加以引導(dǎo)，分診門診需要組建完善的就診系統(tǒng)，進(jìn)一步提高整體服務(wù)質(zhì)量，縮短病人就診所需時(shí)間，采取優(yōu)秀的溝通技巧能夠幫助病人感受到身心舒適，在與病人進(jìn)行語(yǔ)言交流期間需要提高病人的依賴感與信任感；將認(rèn)真細(xì)心的工作態(tài)度作為服務(wù)基礎(chǔ)，保持面帶微笑接待病人，對(duì)于病人的每一句話做到認(rèn)真傾聽，充分理解病人的需求，為病人提供相對(duì)應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)患之間距離得到拉近；利用等待時(shí)間為病人提供適當(dāng)?shù)慕】到逃?，保持真誠(chéng)、主動(dòng)并且耐心的方式與病人進(jìn)行溝通，告知病人保持良好并且正確的生活習(xí)慣，通過(guò)自然表情在無(wú)聲中與病人溝通，觀察病人的身體動(dòng)作以及面部表情掌握其內(nèi)心想法，對(duì)于病人的非語(yǔ)言信息以及信息進(jìn)行及時(shí)的反饋，第一時(shí)間處理問題，充分滿足病人的需求，使病人感受到來(lái)自于護(hù)理工作人員的尊重與關(guān)心[3]。

1.3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)計(jì)兩組病人的門診掛號(hào)等待時(shí)間以及檢查等待時(shí)間，比較兩組產(chǎn)生護(hù)患糾紛事件情況；通過(guò)我院自制的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表對(duì)于兩組護(hù)理質(zhì)量得分情況進(jìn)行判定，其中包含操作技術(shù)、基礎(chǔ)護(hù)理以及?？谱o(hù)理等，得分和護(hù)理質(zhì)量表現(xiàn)為正相關(guān)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算 本組對(duì)比研究所獲各項(xiàng)數(shù)據(jù)通過(guò)SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件開展計(jì)算，對(duì)于符合正態(tài)分布同時(shí)方差齊的計(jì)量數(shù)據(jù)通過(guò)x±s表達(dá)，兩組之間的對(duì)比通過(guò)獨(dú)立樣本t開展檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料通過(guò)百分?jǐn)?shù)進(jìn)行表達(dá)，兩組之間的對(duì)比通過(guò)χ2開展檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出P值作為判斷是否存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的參考數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

研究組病人門診掛號(hào)等待時(shí)間以及檢查等待時(shí)間明顯短于對(duì)照組，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于對(duì)照組，兩者對(duì)比差異明顯（P<0.05），詳見表1；研究組30例病人中產(chǎn)生護(hù)患糾紛1例，出現(xiàn)幾率為3.3%，對(duì)照組30例病人中產(chǎn)生護(hù)患糾紛5例，出現(xiàn)幾率為16.7%，研究組中產(chǎn)生護(hù)患糾紛事件明顯少于對(duì)照組，兩者對(duì)比差異明顯（P<0.05）。

3 討論

門診的服務(wù)水平直接影響到醫(yī)院整體服務(wù)水平，屬于醫(yī)療工作的第一線，由于現(xiàn)在人們的生活水平快速提高，越來(lái)越多人們更加重視自身健康狀況，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之升高。對(duì)于醫(yī)院門診來(lái)說(shuō)，屬于病人進(jìn)入醫(yī)院之后最先到達(dá)和接觸的場(chǎng)所，理想的護(hù)理質(zhì)量不但能夠進(jìn)一步保證醫(yī)療行為，還能夠拉近與病人之間的距離，使病人的護(hù)理依從性與治療依從性獲得提高，促進(jìn)疾病的治療效果。分診導(dǎo)診的日常工作量非常大，每天需要接待大量病人，因此在分診導(dǎo)診護(hù)理工作中開展不同護(hù)理模式，能夠進(jìn)一步提高護(hù)理整體質(zhì)量，護(hù)患溝通技巧作為現(xiàn)在比較多見的護(hù)理模式，在分診導(dǎo)診護(hù)理工作中獲得了較為廣泛的應(yīng)用，能夠?yàn)榧膊〉闹委煷蛳铝己玫幕A(chǔ)。分診導(dǎo)診護(hù)理工作中，病人由于內(nèi)心脆弱以及身體不適，非常容易產(chǎn)生各類不良心理表現(xiàn)，不良心理會(huì)導(dǎo)致門診掛號(hào)等到時(shí)間延長(zhǎng)，進(jìn)一步產(chǎn)生糾紛事件，所以在分診導(dǎo)診護(hù)理工作中做好護(hù)患溝通技巧十分關(guān)鍵[4]。根據(jù)本文的對(duì)比研究資料可見，研究組病人門診掛號(hào)等待時(shí)間以及檢查等待時(shí)間明顯短于對(duì)照組，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于對(duì)照組，研究組30例病人中產(chǎn)生護(hù)患糾紛1例，出現(xiàn)幾率為3.3%，對(duì)照組30例病人中產(chǎn)生護(hù)患糾紛5例，出現(xiàn)幾率為16.7%，研究組中產(chǎn)生護(hù)患糾紛事件明顯少于對(duì)照組。由此可見，良好的護(hù)患溝通技巧能夠?yàn)椴∪苏故緝?yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)，利用文明的舉止行為提高病人的信任感，通過(guò)主動(dòng)熱情的態(tài)度拉近與病人之間的距離，科學(xué)的溝通技巧配合全方位護(hù)理服務(wù)，能夠大大縮短病人掛號(hào)就診所需時(shí)間，進(jìn)一步提升就診率，在開展健康宣傳教育期間，對(duì)于病人的不良生活習(xí)慣及時(shí)加以糾正，導(dǎo)診工作中利用感官功能為病人提供細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，指引整體護(hù)理服務(wù)，詳細(xì)為病人介紹門診的流程，緩解病人的不良情緒，從而提高病人的配合度以及依從性，縮短檢查所需時(shí)間，降低護(hù)理糾紛事件的出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)[5]。

綜上所述，在分診導(dǎo)診護(hù)理工作中加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧能夠進(jìn)一步減少護(hù)理糾紛事件的出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，提高護(hù)理整體質(zhì)量，縮短病人的門診掛號(hào)等待時(shí)間以及檢查所需等待時(shí)間，具有推行價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1] 張貝凝. 在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧對(duì)門診掛號(hào)等候時(shí)間及糾紛事件的干預(yù)效果[J]. 黑龍江中醫(yī)藥， 2020， 49（5）： 307-308.

[2] 任福超， 李曉曉. 探討提升門診患者滿意度、改善分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的方法[J]. 實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志， 2019， 4（52）： 181.

[3] 涂美玲， 李燕紅， 方少婷. 預(yù)檢分診模式對(duì)三級(jí)綜合醫(yī)院兒科急診分診質(zhì)量的影響[J]. 中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理， 2021， 12（3）： 162-164.

[4] 杜岳， 薛寧寧， 韓強(qiáng)， 等. 急診預(yù)檢分診流程優(yōu)化對(duì)腦血管病患者候診響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)符合率的影響[J]. 中國(guó)卒中雜志， 2020， 15（7）： 775-779.

[5] 王萍， 鄧春香， 羅新英， 等. 急診預(yù)檢分診中校正改良早期預(yù)警評(píng)分法的實(shí)施效果[J]. 中外醫(yī)學(xué)研究， 2020， 18（7）： 175-176.