公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理問題及對策探討

【摘要】醫(yī)療服務(wù)是與民生緊密相關(guān)的重要議題，雖然現(xiàn)階段我國人民經(jīng)濟(jì)和收入水平已經(jīng)有了普遍提升，但是依然存在看病貴和看病難的問題，醫(yī)療體制改革依然需要不斷推進(jìn)。公立醫(yī)院作為承擔(dān)一定社會責(zé)任的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，如何在充分發(fā)揮公益性的基礎(chǔ)上不斷提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)成為了社會廣泛關(guān)注的焦點。本文通過分析當(dāng)前公立醫(yī)院在理療服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問題，針對性的提出了相應(yīng)的對策建議，旨在對公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提升提供一定的理論指導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】公立醫(yī)院;醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;對策探討

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系人民的生命和健康，隨著人們收入和生活品質(zhì)的提高，對于醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)也有了更高的要求。但是，當(dāng)前社會醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療改革迫在眉睫。

1、公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.1僅注重經(jīng)濟(jì)利益和忽視了服務(wù)品質(zhì)

在我國，很多公立醫(yī)院的生存和發(fā)展都嚴(yán)重依靠國家的政策扶持，其自身的管理存在著各種各樣的問題，其中尤以過分關(guān)注經(jīng)濟(jì)收益而忽視服務(wù)質(zhì)量的問題，這無疑是與人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)相違背的。工作效率低、服務(wù)態(tài)度差是很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的弊病，這在很大程度上導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張，給患者帶來巨大的心理損傷。

1.2重“醫(yī)療”而輕“患者”

在公立醫(yī)院存在的另一個問題是醫(yī)院在服務(wù)方式和思路存在偏差，工作重心更側(cè)重于醫(yī)療，而沒有注意以人為本的思想，忽略了患者的主觀體驗和感受。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在一定程度上也具有服務(wù)業(yè)的屬性，因此，應(yīng)當(dāng)以患者的滿意度來評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低。

1.3就醫(yī)流程復(fù)雜，等待時間過長

醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)流程的制定應(yīng)當(dāng)是以為患者提供更大的便利為出發(fā)點，應(yīng)當(dāng)通過簡化流程有效降低患者的等待時間。但是當(dāng)前很多公里醫(yī)院在就醫(yī)流程上較為繁瑣和復(fù)雜，這就導(dǎo)致患者需要花很長的排隊時間在掛號和檢查等流程上，這就帶給患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的極大不滿。

2、影響公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的原因分析

2.1經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使

由于受到社會大環(huán)境和很多不良風(fēng)氣的影響，很多醫(yī)護(hù)人員存在利用職務(wù)便利謀取私利的行為，而忽視了對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，從而導(dǎo)致了患者的不滿，也進(jìn)一步加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張程度。

2.2醫(yī)護(hù)人員思想觀念落后

在公立醫(yī)院很多醫(yī)護(hù)人員存在思想觀念陳舊的問題，在對于患者的診療過程中固守老辦法和習(xí)慣，將注意力只放在醫(yī)療技術(shù)水平，在加大醫(yī)療設(shè)備投入的同時卻忽視了醫(yī)療服務(wù)水平的提升。醫(yī)生僅僅關(guān)注于患者的治愈情況，對于患者缺乏人文關(guān)懷，就在患者心中形成了冷漠、無情的形象，這也是造成醫(yī)患緊張的一個重要原因。

2.3管理機(jī)制不完善

廣大公立醫(yī)院對于醫(yī)護(hù)人員的管理普遍側(cè)重于其專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)水平，對于醫(yī)護(hù)人員的培養(yǎng)也更側(cè)重于新技術(shù)和研發(fā)水平，在醫(yī)生的服務(wù)水平方面的管理就顯得極為放松。這在一定程度上導(dǎo)致醫(yī)生服務(wù)意識的落后，也打消了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)積極性，從而導(dǎo)致患者的不滿。

2.4醫(yī)療資源分配不合理

很多公立醫(yī)院匯集了較為先進(jìn)和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，這也成為很多患者依賴和追逐的對象。這就導(dǎo)致很多大的科室和專家門診一號難求，這在一定程度上加大了專家門診的工作量，同時導(dǎo)致很多醫(yī)生在就醫(yī)程序上的精簡，無法更加全面的為患者提供精準(zhǔn)的診療服務(wù)，更不用說在對于患者心理方面的人文關(guān)懷，因此服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

3、提升公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的對策探討

3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提倡以患者為本

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的職責(zé)是救死扶傷，但是公立醫(yī)院在不算努力提升自身醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上也應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注對于患者的人文關(guān)懷。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)理念，應(yīng)當(dāng)建立以病人為本的綜合服務(wù)體系，鼓勵醫(yī)護(hù)人員更多的站在患者的角度考慮問題，加強(qiáng)與患者的溝通，建立彼此之間互相支持和信任的醫(yī)患關(guān)系，在保證專業(yè)化的醫(yī)療技術(shù)基礎(chǔ)上努力提供更好的醫(yī)療服務(wù)，在滿足患者基本的醫(yī)療需求基礎(chǔ)上達(dá)到更好的患者就醫(yī)體驗和滿意度。

3.2優(yōu)化就醫(yī)流程，提高接診效率

復(fù)雜的就醫(yī)流程和低效的就醫(yī)效率是當(dāng)前很多公立醫(yī)院存在的較大弊端。針對這些問題，各個醫(yī)院應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地設(shè)計就醫(yī)流程，通過簡化就診環(huán)節(jié)節(jié)約病人的時間，以更好的方便患者。通過合理規(guī)劃科室分類，設(shè)置明確標(biāo)識指引和導(dǎo)醫(yī)臺等為病人提供精準(zhǔn)、快捷的就診服務(wù)，方便患者就診過程。通過加強(qiáng)人員配置，及時準(zhǔn)確對患者進(jìn)行引導(dǎo)分診，節(jié)省患者的排隊等候時間。通過推行網(wǎng)上預(yù)約和分時就診等形式，提高接診效率，從而滿足不同患者的時間需求。

3.3加強(qiáng)管理，提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度

公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度惡劣是當(dāng)前廣為詬病的一個問題，這不僅對患者的心理造成極大的不滿，也對醫(yī)院的形象造成了極為不好的影響。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的管理，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立和完善標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，通過各種獎懲制度提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，通過設(shè)立專項指標(biāo)來評價醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，從而逐步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

3.4建立患者監(jiān)督投訴通道，及時收集患者反饋

患者滿意度是評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要考核標(biāo)準(zhǔn)，通過建立患者監(jiān)督投訴的通道，可以及時收集患者對于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反饋，通過及時獲取患者心聲，可以避免更多醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。醫(yī)院通過設(shè)立專門的部門，可以實時監(jiān)督和評估醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，并對醫(yī)護(hù)人員的行為進(jìn)行約束并采取一定的獎懲，并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷優(yōu)化管理和服務(wù)流程，從而逐步建立起醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，提升患者的滿意度，幫助醫(yī)院樹立更好的外在形象，提高醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。

4、結(jié)語

公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著患者的生命健康，也是為整個醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體服務(wù)水平樹立了一個標(biāo)桿。面對人們?nèi)找嫣嵘尼t(yī)療服務(wù)需求，各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該及時調(diào)整理療服務(wù)理念和方式，通過樹立以患者為中心的服務(wù)意識，通過優(yōu)化就醫(yī)流程，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的制定和全面的制度管理，加強(qiáng)對于醫(yī)護(hù)人員理療服務(wù)水平的提升和監(jiān)管，實現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的平衡發(fā)展，從而推動公立醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提升，為患者提供更加人性化和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)水平。

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作者簡介：姓名：郝洪柳，出生年月：1990.06.05，性別：女，民族：漢，籍貫（省市）：北京市，職務(wù)職稱：無，學(xué)歷：本科，研究方向：衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理研究