汽車售后服務(wù)客戶滿意度提升思考

摘 要：經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展以及人們生活水平的提升，使汽車的購買數(shù)量逐漸增多，當(dāng)前汽車已經(jīng)成為人們生活中比較常見的代步工具。人們?cè)谫徺I汽車的過程中不僅關(guān)注汽車本身的質(zhì)量，同時(shí)也考察汽車的售后服務(wù)，因此當(dāng)前汽車售后服務(wù)必須要結(jié)合客戶的需求改善服務(wù)項(xiàng)目和技術(shù)，提升客戶的滿意度。本文主要對(duì)汽車售后服務(wù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，以及提升滿意度的策略進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù) 客戶滿意度 因素 策略

Reflections on Improving Customer Satisfaction of Automobile After-sales Service

Liu Pengfei

Abstract：The economic and social development and the improvement of people's living standards have gradually increased the number of cars purchased. At present， cars have become a relatively common means of transportation in people's lives. In the process of buying a car， people not only pay attention to the quality of the car itself， but also examine the after-sales service of the car. Therefore， the current after-sales service of the car must improve the service items and technology in accordance with the needs of customers to enhance customer satisfaction. This article mainly analyzes the concerns of automotive after-sales service and the strategies to improve satisfaction.

Key words：automotive after-sales service， customer satisfaction， factors， strategies

汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，使各個(gè)汽車品牌不斷對(duì)汽車的外觀、功能以及質(zhì)量等方面進(jìn)行完善，導(dǎo)致汽車的趨同化明顯，客戶在選擇汽車時(shí)難以通過這些因素對(duì)比選擇車型和品牌，因此客戶往往將售后服務(wù)納入到選擇的因素中。通過提升客戶對(duì)汽車售后的滿意度，有利于吸引更多的消費(fèi)者購買品牌汽車，為企業(yè)帶來更大的收益。在汽車售后服務(wù)中要結(jié)合客戶的需求，購置先進(jìn)的設(shè)備儀器，提供專業(yè)化的服務(wù)模式，為售后服務(wù)提供保障，提升客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。

1 汽車售后服務(wù)中影響客戶滿意度的因素

1.1 企業(yè)硬件設(shè)施

客戶在汽車選購的過程中對(duì)企業(yè)的硬件建設(shè)比較關(guān)注，包括店面的設(shè)計(jì)品質(zhì)，陳設(shè)是否科學(xué)等，如果客戶對(duì)企業(yè)外部硬件設(shè)施比較滿意的情況下，會(huì)認(rèn)為企業(yè)的整體實(shí)力比較強(qiáng)，包括汽車的售后服務(wù)。如果企業(yè)在形象上比較差，硬件設(shè)施建設(shè)落后，同時(shí)展廳車輛擺放等都不合理的情況下，會(huì)為客戶留下不專業(yè)的印象，進(jìn)而遷移到售后服務(wù)方面，認(rèn)為售后服務(wù)也難以具有好的表現(xiàn)。而且好的環(huán)境可以為客戶選車、保養(yǎng)以及維修等提供更舒適的等待和參觀體驗(yàn)，進(jìn)一步激發(fā)客戶的購買欲望[1]。其次，店面的地理位置也會(huì)影響客戶的選購意愿，一般客戶購買完車輛后，定期半年或者一年到店面接受一次保養(yǎng)或者其他服務(wù)，如果交通不便利必然會(huì)影響客戶的體驗(yàn)。

1.2 售后維修質(zhì)量

汽車售后最核心的因素體現(xiàn)在維修質(zhì)量方面，維修質(zhì)量直接影響客戶的滿意度。汽車售后維修的主要職責(zé)是幫助客戶排除汽車使用故障，做好車輛維修工作，滿足客戶對(duì)車輛維修的基本訴求。而客戶在售后維修質(zhì)量滿意度方面的評(píng)價(jià)除了維修的效率之外，最關(guān)注的是更換后的零件質(zhì)量如何，是否與原廠的零件無差別或者是否是原廠零件，車輛零件更換后是否具有質(zhì)量保障以及維修后車輛的清潔情況等。良好的維修質(zhì)量直接影響企業(yè)品牌的打造和構(gòu)建。

1.3 汽車維修效率

隨著人們生活節(jié)奏的加快，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的效率也提出更高的要求，汽車售后服務(wù)同樣如此，汽車保養(yǎng)和維修的效率同樣影響客戶的滿意度?？蛻粼谶x擇汽車售后中會(huì)更傾向于維修效率高的企業(yè)。而客戶的滿意度是汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，因此提升企業(yè)維修效率是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。

1.4 汽車服務(wù)質(zhì)量

汽車售后服務(wù)人員的自身服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)直接影響服務(wù)質(zhì)量，在為客戶服務(wù)中服務(wù)素質(zhì)體現(xiàn)在多個(gè)方面，包括良好的儀容儀表，得體的言談舉止，以及服務(wù)態(tài)度等都影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)[2]。售后服務(wù)人員為了提升客戶的滿意度，不能僅進(jìn)行常規(guī)性的服務(wù)，還需要結(jié)合客戶的實(shí)際需求采取個(gè)性化的服務(wù)措施，保證客戶的滿意。

1.5 汽車服務(wù)價(jià)格

客戶的滿意度受企業(yè)服務(wù)價(jià)格的影響比較大，售后服務(wù)的價(jià)格需要經(jīng)得起與市場(chǎng)的比較，而且估算的價(jià)格不能與結(jié)算的價(jià)格差距太大。一些企業(yè)在估算中價(jià)格比較令客戶滿意，但是在結(jié)賬時(shí)往往高出估價(jià)很多，這種做法會(huì)使客戶感受上當(dāng)受騙，難以達(dá)到客戶滿意。

2 汽車售后服務(wù)提升客戶滿意度的策略

通過以上內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)汽車售后服務(wù)能夠達(dá)到客戶的滿意直接影響客戶的購車以及后期保養(yǎng)和維修選擇，因此汽車售后服務(wù)必須要不斷加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，充分了解客戶的需求，并提升客戶滿意度，吸引更多客戶購買服務(wù)。

2.1 加強(qiáng)售后服務(wù)員工的培訓(xùn)

汽車銷售量的增加以及銷售品牌的增多，使汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，獲得更大的市場(chǎng)，在售后服務(wù)中必須要保證售后人員的專業(yè)技能和服務(wù)素養(yǎng)。但是從售后服務(wù)人員的專業(yè)能力建設(shè)情況來看，工作人員的數(shù)量少，同時(shí)客戶對(duì)服務(wù)要求的提升，導(dǎo)致售后服務(wù)的投訴數(shù)量增加。為了提升客戶售后滿意度，需要加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。包括專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)等，使售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)符合崗位要求，服務(wù)過程達(dá)到客戶的滿意[3]。同時(shí)針對(duì)不同崗位的人員采用針對(duì)性的培訓(xùn)方式，比如對(duì)于接待人員來說，注重培養(yǎng)接待禮儀，配件保養(yǎng)的基本知識(shí)、配件名稱以及價(jià)格等，使客戶在接待服務(wù)中既享受到良好的接待服務(wù)，同時(shí)也可以快速掌握和了解車輛維護(hù)保養(yǎng)的基本信息，提升客戶的滿意度。客服部的人員主要針對(duì)溝通技巧以及職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行培訓(xùn)，使客服與客戶溝通中具有較強(qiáng)的專業(yè)能力和親和力，在溝通中可以獲得更多的客戶期望信息，了解客戶心理需求，為售后服務(wù)工作開展奠定基礎(chǔ)。

2.2 提升售后服務(wù)的性價(jià)比

汽車維修價(jià)格的制定影響著企業(yè)的收入以及客戶的權(quán)益，為了保證企業(yè)在維修定價(jià)方面更合理需要注重提升售后服務(wù)的性價(jià)比。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中需要做好以下六點(diǎn)內(nèi)容，才能夠保證汽車維修定價(jià)的科學(xué)性，既滿足企業(yè)的盈利目的，同時(shí)也能夠保證客戶的權(quán)益，使客戶可以更好的接受價(jià)格。第一，在售后服務(wù)定價(jià)方面，必須要嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)相關(guān)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合維修的耗時(shí)、需要零件的成本等進(jìn)行綜合定價(jià)，防止出現(xiàn)刻意延長(zhǎng)工時(shí)造成亂收費(fèi)的情況，導(dǎo)致顧客的合法權(quán)益受到侵害，引起客戶的不滿，或者投訴到上級(jí)部門;第二，汽車維修定價(jià)中，需要對(duì)維修作業(yè)中涉及到的工時(shí)單價(jià)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確標(biāo)注，并將這些內(nèi)容向顧客直接、透明的展示出來，使客戶清晰了解到自身維修項(xiàng)目的耗時(shí)以及價(jià)格表，防止出現(xiàn)暗箱操作的情況;第三，工作人員在為顧客進(jìn)行項(xiàng)目維修和價(jià)格預(yù)估中，可以幫助客戶了解整個(gè)維修過程以及維修中消耗的各項(xiàng)資源等;第四，如果在維修中涉及到一些特殊項(xiàng)目，需要做出特殊說明，有利于客戶明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和后期可能造成的與預(yù)估價(jià)格相差較大的可能性，防止在維修結(jié)算時(shí)超出客戶的預(yù)期造成摩擦;第五，在維修中如果發(fā)現(xiàn)預(yù)判情況與實(shí)際情況存在較大的差異，比如需要更換的零件更多，或者價(jià)格差距比較大的情況下需要及時(shí)與客戶溝通，并由客戶決定是否可以進(jìn)行維修變動(dòng);第六，維修中禁止使用假冒偽劣產(chǎn)品，防止偷換汽車完好部件，保證客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度。

2.3 提升維修人員的專業(yè)技能和素質(zhì)

企業(yè)為了提升維修人員的專業(yè)技能，始終保持技能的先進(jìn)性，可以定期開展維修技能大比拼活動(dòng)，激勵(lì)維修人員積極參與到技能學(xué)習(xí)中，通過比拼活動(dòng)的開展在企業(yè)營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使維修人員始終走在進(jìn)步的路上，不斷提升自身的專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)[4]。此外，企業(yè)需要定期為維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括先進(jìn)專業(yè)維修技能以及團(tuán)隊(duì)合作能力等，促進(jìn)維修技術(shù)人員在工作中能夠彼此配合完成汽車維修故障問題。同時(shí)企業(yè)要倡導(dǎo)維修人員撰寫工作日記，將一些比較復(fù)雜的汽車故障記錄下來，有利于以后維修工作中的參考，提升汽車故障診斷和維修效率，不斷豐富汽車維修經(jīng)驗(yàn)。采用激勵(lì)制度激發(fā)維修人員的創(chuàng)新能力和進(jìn)取精神，充分調(diào)動(dòng)員工的內(nèi)在發(fā)展?jié)摿?，促進(jìn)先進(jìn)技術(shù)的引入和開發(fā)。針對(duì)一些在企業(yè)維修方面貢獻(xiàn)比較大的維修人員需要及時(shí)提供獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)工作人員的工作熱情，提升汽車維修效率和質(zhì)量。此外，構(gòu)建完善的晉升渠道，很多人對(duì)維修人員的發(fā)展存在疑慮，認(rèn)為一旦成為維修人員，終身只能從事維修的工作，容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)懈怠感，做一天和尚撞一天鐘，不利于提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可以為維修人員搭建晉升平臺(tái)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的維修人員可以提供一定的晉升機(jī)會(huì)，如果企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)職位空缺可以優(yōu)先考慮這些人員的晉升，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，也有利于促進(jìn)維修人員的自我提升。

2.4 加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

企業(yè)售后服務(wù)不能一成不變，要隨著時(shí)代的發(fā)展以及客戶需求的提高，不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。首先從服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新方面來看，可以嘗試對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行延伸和拓展，并在服務(wù)中注重對(duì)企業(yè)文化的滲透，結(jié)合客戶級(jí)別開展不同的服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，比如對(duì)于一些大客戶可以推出免費(fèi)的增值服務(wù)，如免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)洗車等，提升客戶的滿意度，同時(shí)在大客戶的帶動(dòng)下會(huì)為企業(yè)帶來更大的收益。對(duì)于一些零散客戶可以贈(zèng)送玻璃水以及小的汽車配飾等，提升客戶滿意度。同時(shí)還可以從服務(wù)流程方面進(jìn)行創(chuàng)新，企業(yè)人員自身素質(zhì)對(duì)客戶滿意度會(huì)造成直接的影響。從客戶車輛進(jìn)入企業(yè)后的引導(dǎo)，接待，客服等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要有專門的人員進(jìn)行引導(dǎo)，防止客戶進(jìn)入企業(yè)后盲目尋找各個(gè)部門耽誤時(shí)間。同時(shí)無論任何一個(gè)部門在接待客戶時(shí)首先為客戶送上茶水或者飲料，使客戶有被重視的感覺，在溝通中使用“您”“請(qǐng)”等敬語，為客戶打造一個(gè)賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度。

3 結(jié)語

綜上所述，汽車售后服務(wù)效果和質(zhì)量直接影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，當(dāng)前人們對(duì)汽車的需求量比較大，一般家庭都需要一輛代步汽車，而一個(gè)客戶可能會(huì)具有多個(gè)汽車需求網(wǎng)，做好每一位客戶的服務(wù)，對(duì)于企業(yè)來說是一種潛在的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。因此企業(yè)需要結(jié)合客戶對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，不斷完善自身服務(wù)，提升客戶滿意度。

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作者簡(jiǎn)介

劉鵬飛：（1979.01—），男，漢，黑龍江齊齊哈爾人，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，本科，東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司。研究方向：汽車售后服務(wù)。