門(mén)診兒童注射患方不滿意原因及相應(yīng)對(duì)策分析

胡爭(zhēng)青

（井岡山大學(xué)附屬醫(yī)院門(mén)診注射室，江西 吉安343000）

0 引言

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療環(huán)境的改善，人們的健康觀念不斷變化，家庭里孩子的地位越來(lái)越高，父母越來(lái)越注重孩子的保護(hù)，過(guò)分擔(dān)心患兒的疾病，這些都導(dǎo)致對(duì)護(hù)理工作的要求比以往更高[1]，使得門(mén)診患者的注射很容易引起各種類(lèi)型的家屬不滿，給門(mén)診的工作帶來(lái)很大的困擾。本次研究對(duì)本院小兒注射家屬的不滿意情況進(jìn)行分析，從而探索對(duì)其有效的預(yù)防措施。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇我院2018年1月至2020年12月門(mén)診42例兒童注射發(fā)生的患者方不滿意情況進(jìn)行回顧性分析，研究經(jīng)本院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。選取對(duì)象不包括語(yǔ)言障礙、精神障礙、明確拒絕配合的患方，其中，2018年1月至2019年6月，選擇21例作為常規(guī)組。在常規(guī)護(hù)理模式下進(jìn)行注射。分析原因并經(jīng)護(hù)理干預(yù)措施后的2019年7月至2020年12月另選擇21例作為研究組。根據(jù)時(shí)間段將患兒進(jìn)行隨機(jī)分組。在常規(guī)組（n=21）中，女性為10名兒童，男性為11名，年齡1-13歲。在研究組（n=21）中，女性為11名兒童，男性為10名，年齡1-14歲?；颊叻綕M意度評(píng)估：接受問(wèn)卷調(diào)查的患者當(dāng)場(chǎng)完成。滿意度評(píng)估分為滿意，基本滿意和不滿意三類(lèi)。滿意例數(shù)包括滿意和基本滿意的總和。

1.2 護(hù)理治療方法

常規(guī)組患者接受常規(guī)注射護(hù)理，包括正確執(zhí)行醫(yī)囑和三查八對(duì)后對(duì)患者行注射的基本護(hù)理措施。研究組在常規(guī)基礎(chǔ)上加上優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念為指導(dǎo)進(jìn)行操作，具體采取以下改進(jìn)措施。首先，改變護(hù)士的技能水平。醫(yī)院經(jīng)常主動(dòng)開(kāi)展業(yè)務(wù)示范，以促進(jìn)護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常帶教護(hù)士?？剖乙?guī)定一旦有實(shí)際情況比如注射剛一開(kāi)始患兒方有意見(jiàn)時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)或高年資護(hù)士對(duì)相關(guān)患兒進(jìn)行應(yīng)急處理，并流程帶教，第一時(shí)間減少投訴發(fā)生。護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常組織低年資護(hù)士學(xué)習(xí)兒童注射技能，培訓(xùn)門(mén)診小兒注射能手，選派意愿性高、理解力強(qiáng)的護(hù)士培訓(xùn)，帶出一批高水平護(hù)士來(lái)工作。第二，提高護(hù)士們溝通（包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的）技巧。護(hù)士必須在一開(kāi)始接診患兒時(shí)就必須努力做好溝通的每一個(gè)細(xì)節(jié)。比如當(dāng)輪到下一個(gè)患兒的時(shí)候，護(hù)士在做操作前盡量面帶微笑和家長(zhǎng)核對(duì)他們孩子的姓名和年齡，并同時(shí)找機(jī)會(huì)和小孩以各方式交流，并和家長(zhǎng)共同確認(rèn)治療單正確姓名的同時(shí)，要學(xué)會(huì)快速簡(jiǎn)單問(wèn)話以便初步了解父母的知識(shí)和個(gè)性，采用表現(xiàn)親切友善的態(tài)度贏得孩子和父母的好的第一印象。醫(yī)院努力教育護(hù)士不把個(gè)人生活中不良情緒帶入工作中，采用有效措施加強(qiáng)護(hù)士提高心理素質(zhì)以及能隨時(shí)調(diào)整心態(tài)進(jìn)入工作狀態(tài)的能力。有作者[2]研究中指出非語(yǔ)言溝通包括保持微笑和某種友好手勢(shì)可以和患者建立良好的關(guān)系。此外，加強(qiáng)溝通技能教育要求高年資護(hù)士參與承擔(dān)培訓(xùn)和帶教指導(dǎo)任務(wù)，每人經(jīng)常自覺(jué)分享各自遇到的特殊事件及特殊處理心得，讓年輕的護(hù)士能迅速因此借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和做法，從而提高溝通能力。科里并且鼓勵(lì)護(hù)士與家長(zhǎng)溝通時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)多采用同理心并考慮換位思考并且盡量了解家長(zhǎng)情緒，滿足家長(zhǎng)的合理需求。三是加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍的優(yōu)質(zhì)配搭建設(shè)。選擇開(kāi)朗、活潑外向的護(hù)士進(jìn)入工作崗位，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士培養(yǎng)對(duì)兒童的更多同理心、喜歡感等方面教育。除加強(qiáng)特殊人力配置外，還采用彈性排班，特別臨時(shí)增加高峰時(shí)段護(hù)士數(shù)量，還加強(qiáng)護(hù)士應(yīng)急技能培訓(xùn)，使護(hù)士在緊急情況下能夠保持從容冷靜工作，從而即可提高護(hù)士的專業(yè)形象，又能贏得家長(zhǎng)的信任。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

數(shù)據(jù)采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理。計(jì)數(shù)資料采用例(百分率)表示，行χ2檢驗(yàn)。P<0.05示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

采用常規(guī)護(hù)理模式下進(jìn)行注射，2018年1月至2019年6月的常規(guī)組病例共9例不滿意，分析原因并經(jīng)護(hù)理干預(yù)措施后的2019年7月至2020年12 月的研究組病例，結(jié)果只發(fā)生3例不滿意。兩組患者滿意度比較，研究組患者滿意度高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表1。

表1 兩組患者滿意度對(duì)比（例）

3 討論

在醫(yī)院投訴糾紛中，門(mén)診兒童注射相關(guān)不滿意投訴案件占門(mén)診糾紛的很大比例，成為影響醫(yī)院整體形象的重要方面。因此，加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診護(hù)理干預(yù)對(duì)提高兒童門(mén)診患者滿意度具有積極意義。

本研究發(fā)現(xiàn)在2018年1月至2019年6月期間的發(fā)生9例患者不滿是多種情況所致。其中由于高峰時(shí)段門(mén)診人多嘈雜，當(dāng)護(hù)士呼呼下一位孩子的名字時(shí)，兩患兒都來(lái)注射的家長(zhǎng)都有應(yīng)答，因?yàn)樘θ耸窒鄬?duì)不夠，護(hù)士只忙于接應(yīng)了其中一個(gè)孩子，事后發(fā)現(xiàn)可能因孩子的名字寫(xiě)法不同，但發(fā)音相同，盡管稍解釋，但另一家屬依然不滿，這種情況本研究遇到1例；其次，同樣屬于高峰時(shí)段護(hù)士相對(duì)人手注射工作量大，患者多，人群擁擠，孩子的父母稍等一會(huì)兒就產(chǎn)生不滿有2例。此外，護(hù)士關(guān)心自己注射技術(shù)及注射過(guò)程的成功與否，至于注射后不論孩子事后哭什么，護(hù)士都沒(méi)有去耐心地關(guān)注及解釋以獲得家長(zhǎng)的理解，結(jié)果導(dǎo)致不滿，本組這情況2例；本組2例還因?yàn)樽o(hù)士對(duì)兒童頭皮注射未能一次性成功，而導(dǎo)致家屬不滿；另外，注射時(shí)間集中，個(gè)別家庭成員文化水平低導(dǎo)致溝通差，并且由于當(dāng)時(shí)護(hù)士把工作外的個(gè)人其他雜事所致的消極情緒帶到工作中，表現(xiàn)出有點(diǎn)缺乏主動(dòng)熱情、不及時(shí)反應(yīng)及甚至不搭理人等不良行為，進(jìn)而導(dǎo)致患者方面不滿的有2例。采用護(hù)理干預(yù)措施實(shí)施后，2019年7月至2020年12月，研究組21例對(duì)象只發(fā)生3起不滿，原因各不相同，1例屬于家庭成員要求太高，1例問(wèn)具體原因又說(shuō)不出個(gè)詳細(xì)來(lái)，另1例是沒(méi)能一次性頭皮注射成功。取得這些效果和我們采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)干預(yù)有很大的關(guān)系。有研究[3]指出同理心可以明顯改善冠心病重癥監(jiān)護(hù)室患者不良情緒。另有報(bào)道通過(guò)改善護(hù)理人員的穿刺技術(shù)水平，可促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)護(hù)理工作開(kāi)展[4]。由此，我們深刻認(rèn)識(shí)到，門(mén)診兒童注射應(yīng)根據(jù)兒科工作特點(diǎn)，積極改進(jìn)服務(wù)理念，促進(jìn)護(hù)士積極和家屬采取有效溝通，協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，增加彼此信任，有利于各項(xiàng)護(hù)理工作的順利開(kāi)展。本研究發(fā)現(xiàn)護(hù)患溝通的重要作用和作者[5]研究有類(lèi)似，作者在文獻(xiàn)里明確指出，積極的護(hù)患溝通將可幫助消除彼此之間的誤解，幫助預(yù)防和減少護(hù)患之間的沖突發(fā)生。

總之，對(duì)門(mén)診兒童注射采取適當(dāng)?shù)母深A(yù)措施，配備合適的護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)護(hù)士們溝通能力培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高注射技術(shù)和護(hù)理質(zhì)量，可以有效減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高患兒和家長(zhǎng)的護(hù)理滿意度。