讓未成年人保護(hù)熱線成為維權(quán)“直通車(chē)”

文/李英鋒

近期，中共北京市委社會(huì)工委、北京市民政局和市政務(wù)局、12345 市民熱線服務(wù)中心，合作建立了12345 北京市未成年人保護(hù)熱線，該熱線自6 月1 日起正式開(kāi)通并投入使用。熱線主要提供未成年人保護(hù)政策法規(guī)咨詢(xún)、心理疏導(dǎo)和情緒撫慰、個(gè)案幫扶與轉(zhuǎn)介、未成年人生活困難求助受理、受理侵害未成年人權(quán)益事件線索等有關(guān)服務(wù)，成為未成年人、社會(huì)各方與政府及其職能部門(mén)、社會(huì)資源之間的溝通紐帶和綠色通道。

在同一天，上海市也開(kāi)通了未成年人保護(hù)熱線，與北京市遙相呼應(yīng)，共同為未成年人成長(zhǎng)支撐起保護(hù)傘。

其實(shí)，建立并開(kāi)通未成年人保護(hù)熱線并非“自選動(dòng)作”，而是“規(guī)定動(dòng)作”，是剛性法律義務(wù)。新版《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第九十七條明確規(guī)定：縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一的未成年人保護(hù)熱線，及時(shí)受理、轉(zhuǎn)介侵犯未成年人合法權(quán)益的投訴、舉報(bào)；鼓勵(lì)和支持人民團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織參與建設(shè)未成年人保護(hù)服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)熱線、服務(wù)站點(diǎn)，提供未成年人保護(hù)方面的咨詢(xún)、幫助。第九條規(guī)定：縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立未成年人保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督促和指導(dǎo)有關(guān)部門(mén)在各自職責(zé)范圍內(nèi)做好未成年人保護(hù)工作。協(xié)調(diào)機(jī)制具體工作由縣級(jí)以上人民政府民政部門(mén)承擔(dān)，省級(jí)人民政府也可以根據(jù)本地實(shí)際情況確定由其他有關(guān)部門(mén)承擔(dān)。

北京市、上海市在新版《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》落地生效的同時(shí)，率先開(kāi)通未成年人保護(hù)熱線，這一執(zhí)法舉措，體現(xiàn)了兩地嚴(yán)格執(zhí)行法律、保護(hù)未成年人權(quán)益的法治意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效能意識(shí)，具有積極的示范作用。時(shí)至今日，已有多地根據(jù)法律規(guī)定開(kāi)通了未成年人保護(hù)熱線。

現(xiàn)階段，各地未成年人保護(hù)熱線都與12345市民服務(wù)熱線共用平臺(tái)、共用資源、共用號(hào)碼，這符合政務(wù)服務(wù)熱線整合、精簡(jiǎn)、高效的改革要求，也符合便民原則?！?2345”熱線號(hào)碼簡(jiǎn)單好記，具有不易混淆的特征，即便低齡兒童也能掌握和使用，非常適合面向未成年人開(kāi)展服務(wù)。同時(shí)，12345 市民服務(wù)熱線是一個(gè)運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)、機(jī)制比較成熟、資源比較豐富、公眾知曉度較高、公信力較強(qiáng)的服務(wù)平臺(tái)、指揮調(diào)度樞紐，借助12345 熱線的優(yōu)勢(shì)，未成年人保護(hù)熱線能夠站在比較高的起點(diǎn)上，能夠迅速進(jìn)入高效、高質(zhì)服務(wù)的狀態(tài)。

未成年人保護(hù)熱線承載了政策法規(guī)咨詢(xún)、受理涉及未成年人合法權(quán)益的投訴、舉報(bào)和建議、困境未成年人救護(hù)、強(qiáng)制報(bào)告、應(yīng)急處置等綜合功能，且與110 報(bào)警平臺(tái)、120 急救平臺(tái)對(duì)接互通，構(gòu)建了多位一體的未成年人保護(hù)體系。以往，在保護(hù)未成年人權(quán)益工作中，各地普遍存在著未成年人問(wèn)題訴求，以及侵犯未成年人權(quán)益線索發(fā)現(xiàn)難、報(bào)告難、干預(yù)難、聯(lián)動(dòng)難和監(jiān)督難的問(wèn)題。而有了未成年人保護(hù)熱線，未成年人及其家長(zhǎng)、學(xué)校等就有了反映訴求、投訴、舉報(bào)的“直通車(chē)”，就有了保護(hù)未成年人權(quán)益的統(tǒng)一信息采集處置平臺(tái)和指揮調(diào)度樞紐，保護(hù)未成年人權(quán)益工作將更系統(tǒng)、更有序、更高效、更科學(xué)、更“給力”。

期待已開(kāi)通熱線的城市不斷積累未成年人保護(hù)熱線的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，完善服務(wù)機(jī)制；未開(kāi)通的地方也該快速反應(yīng)，快速跟進(jìn)，快速落實(shí)法律要求，積極、主動(dòng)開(kāi)通未成年人保護(hù)熱線，真正在全國(guó)范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)未成年人保護(hù)熱線的全覆蓋。值得注意的是，開(kāi)通未成年人保護(hù)熱線只是保護(hù)未成年人的第一步，相關(guān)責(zé)任部門(mén)還須按照職責(zé)分工確保熱線高效運(yùn)轉(zhuǎn)，讓熱線“管用”“好用”，加強(qiáng)后續(xù)工作的配合、支持力度，并面向全社會(huì)加強(qiáng)宣傳，讓群眾“知用”“善用”。如此，未成年人保護(hù)熱線才能確保名副其實(shí)，才能成為保護(hù)未成年人權(quán)益的綠色通道，才能贏得群眾的信賴(lài)。