采用智能互助平臺，提升業(yè)擴報裝效率

李健瑞

摘要：文章主要借助智能互助平臺，提升業(yè)擴報裝的整體效率。本文通過探討影響業(yè)擴報裝的因素分析，引入智能互助平臺，以期能夠提升業(yè)擴報裝的效率。

關鍵詞：智能互助平臺;業(yè)擴報裝;效率提升

1.影響業(yè)擴報裝的效率的因素

第一，電力企業(yè)內部影響。業(yè)擴報裝的展開受到了電力企業(yè)的工作時間、辦理流程以及柜臺受理方式等等限制，導致客戶不得不在上班時間，避開周六日辦理。在辦理的階段會出現(xiàn)多個環(huán)節(jié)，并且環(huán)環(huán)相扣，影響著工作的開展，限制著工作的進行。如果在辦理過程中出現(xiàn)某一環(huán)節(jié)無法及時完成，或者需要花費較長的時間，就會影響著客戶用電效率，大大降低客戶的期望值。

第二，客戶的影響。鑒于業(yè)擴報裝工作具備非常高的專業(yè)性，如果業(yè)擴報裝用戶缺乏對辦理流程的了解，導致在填寫不同表格的時候不得不耗費大量的時間。在客戶提交一些數(shù)據(jù)庫以及專業(yè)的證件的時候，也會出現(xiàn)準備不足，或者資料不充分的現(xiàn)象。這樣的情況導致業(yè)務效率不斷降低。

第三，存在溝通問題。出現(xiàn)問題之后，由于其他因素的影響導致客戶經(jīng)理難以及時與客戶溝通，幫助客戶及時解決用電的問題，繼而導致客戶準備好的材料不能夠及時的進行預審，進而導致客戶出現(xiàn)由于材料不足而多次往返供電營業(yè)廳的情況。在多次往返、多次溝通、多次接待的過程中，大大降低了業(yè)擴報裝的效率。

2.借助智能互助平臺提升業(yè)擴報裝的效率

2.1搭建情境模式體驗平臺

在業(yè)擴報裝階段，常常會受到材料填寫的要求過高，或者出現(xiàn)流程過多，部門之間協(xié)調起來有些困難等等諸多因素的影響。面對出現(xiàn)的這一問題，搭建情境模擬體驗平臺恰巧能夠調整在業(yè)擴報裝階段出現(xiàn)的問題，并幫助客戶全面了解業(yè)擴報裝的資料以及在辦理階段容易出現(xiàn)的問題。

為此，可以先創(chuàng)設一個模擬平臺，幫助用戶及時了解這一過程中出現(xiàn)的問題。在模擬系統(tǒng)中，可以幫助用戶一次性認識業(yè)擴報裝需要的材料，讓客戶能夠在短時間之內了解辦理流程以及在這一階段容易出現(xiàn)的問題。在用戶自主感知的階段，為客戶全面分析，為用戶構建切實可行的內容，推進業(yè)務的進行。在客戶已經(jīng)預先了解業(yè)擴報裝的不同階段，就可以為后續(xù)工作的展開奠定扎實基礎。

之后，可以通過智能專家平臺分析，為工程建設提供資料，切實做好工程建設工作。在實踐中，可以借助不同的模式，減少在業(yè)擴報裝階段出現(xiàn)的不同情況，切實做好引導工作。在“智能專家”的引導之下，為客戶量身定做一些業(yè)擴報裝的方案，讓客戶可以先做一些參考工作。借助這種模式能夠轉變建設的透明度，提升客戶對業(yè)務辦理以及設備采購等等問題的知情權，并促進用戶自主選擇權的提升。

2.2完善24小時自助報裝的模式

為了減少工作時間對客戶的限制，需要借助智能互助平臺模式為客戶提供營業(yè)廳自助柜臺，拓寬用戶辦理的渠道，使客戶能夠借助手機、電腦等等設備自助選擇辦理的渠道，并實行“一次性告知”的制度，在工作中推行自主包裝裝置的實行。借助自助報裝設備，能夠提供信息查詢、業(yè)務咨詢與業(yè)務辦理、投訴舉報、變更用電等等多項業(yè)務，并在不斷實踐的階段拓寬業(yè)務范圍，推進業(yè)務的進行，促進業(yè)務的發(fā)展。此外，借助這一平臺還可以幫助客戶自主辦理業(yè)務清單，掃除業(yè)務辦理中出現(xiàn)的盲區(qū)，并借助掃描設備，做好身份證、營業(yè)執(zhí)照等等的掃描工作，為客戶提供便利。

2.3精簡業(yè)擴報裝材料，優(yōu)化流程

縱觀相關規(guī)定發(fā)現(xiàn)，對業(yè)擴報裝提出的一些要求，限制著業(yè)擴報裝的進行。實踐中，切合實際情況，做好業(yè)擴報裝制度的管理，嚴格執(zhí)行不同的規(guī)范和制度，推進工作流程向規(guī)范化、專業(yè)化、標準化發(fā)展。實踐中，有必要結合實際情況，科學分析不同方案，爭取用戶能夠及早被供電。之后，可以通過分析和整合，減少客戶在提交材料階段數(shù)量，提升效率。最后，針對實踐中的高壓用戶以及低壓用戶分不同情況作出規(guī)定，并借助電子平臺審核，保證低壓居民當日受理、次日接電;低壓非居民當日受理，7日接電;高壓客戶能夠在不同情況中及時調整用電情況，結合“一口對外”的模式分析，減少客戶的往返次數(shù)，提高效率。

2.4推廣掌上營業(yè)廳服務

在智能手機基本上已經(jīng)普及的現(xiàn)階段，掌上營業(yè)廳也隨之產(chǎn)生，并起到重要作用。結合使用者的不同，供電企業(yè)可以結合實際推廣掌上APP，促進業(yè)擴報裝的工作的進行，提升業(yè)擴報裝的效率。因此，在實踐中，系統(tǒng)已經(jīng)劃分成客戶版、主管版、經(jīng)理版等部分，保障客戶能夠在有需要的時候及時溝通，并了解解決方案。此外，借助賬上營業(yè)廳服務，還可以實現(xiàn)高低壓業(yè)擴包裝全程跟蹤服務以及上線辦理的工作，為客戶節(jié)省了時間，也為營業(yè)廳節(jié)約了時間，大大提升了業(yè)擴包裝的效率。此外，借助掌上APP模式還有助于及時了解客戶的想法。相關人員結合用戶的構想和實際情況分析，提出審核意見，繼而為后續(xù)服務提供便利。

2.5推行“一柜通”模式

鑒于流程較多，在之前的營業(yè)廳中，不得不跑多個窗口，使用多種證件以及復印件，才能夠滿足用戶的需求。在實踐中，有必要將客戶分成不同的情況，針對低壓居民用戶，可以通過“一證辦理”的模式開展。這一情況既可以縮減客戶辦理業(yè)務的時間，還可以提升辦事效率。針對部分單據(jù)，可以通過電子掃描并打印的方式，一柜完成，只需確認簽字即可。這種模式也可以大大縮減辦理時間，提升效率。

3.智能互助平臺實施的效果

在實踐中，結合智能互助平臺的使用，能夠大大的拉近客戶和供電企業(yè)之間的距離，為客戶提供一個方便、快捷、智能化的憑條，促進兩者之間的交流。通過交流和溝通，促進二者之間的理解，實現(xiàn)業(yè)務之間的轉化，拓寬了業(yè)擴報裝業(yè)務途徑，增加了企業(yè)的宣傳方式，促進了企業(yè)的發(fā)展。借助智能化的平臺，還能夠縮短用戶在辦理中的填寫數(shù)據(jù)所消耗的時間，提升高低壓用電用戶業(yè)擴報裝的效率，促進企業(yè)的發(fā)展。在認真的研究和踐行智能互助平臺之后，能夠更加深入的了解用戶的需求和在設計階段或者使用階段出現(xiàn)的問題，在后期及時改進，幫助用戶縮短接電時間，形成專業(yè)化的管理機制，大大提升業(yè)擴報裝的實效性。

參考文獻

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[2]康云.提升供電業(yè)擴報裝工作效率對策探討.《工業(yè)》，2016.