地鐵客運組織安全及控制管理研究

馮帆峰

摘 要：隨著城市的發(fā)展和人口的聚集，城市內(nèi)的交通運輸面臨空前的壓力，對于一線城市，地鐵已經(jīng)逐步成為人們出行重要的選擇，地鐵的快捷準(zhǔn)點也成為吸引市民的最大亮點。但是，諸多市區(qū)中心或城郊交界處的地鐵車站在高峰時段，已經(jīng)不堪重負，承擔(dān)了超出本身能力的客流量。鑒于此，本文主要分析地鐵客運組織安全及控制管理。

關(guān)鍵詞：地鐵客運;安全;控制

0 引言

地鐵車站客運組織直接影響到乘客的出行體驗及車站的運營效益。如何綜合分析各項車站客運組織影響因素，采取有效疏導(dǎo)措施，增加經(jīng)濟效益，提升乘客滿意率，是地鐵車站客運組織的一個長期課題，只有不斷探索、不斷修正，結(jié)合現(xiàn)場與理論，才能制定出快捷、有效的控制辦法，推動地鐵客運組織的進步。

1 地鐵客運組織安全管理原則

1.1 大流量乘客時的地鐵客流組織安全管理

一般在節(jié)假或者是上下班高峰期會出現(xiàn)大量乘客乘車，這時可以采取三級客流控制，對大客流情況進行預(yù)測，然后做好相應(yīng)的組織和控制工作。這就要求工作人員對車站實際的情況以及相應(yīng)的組織方案進行充分的了解，以便保證整個地鐵站的順利運行。

1.2 緊急情況下的地鐵客流組織安全管理

在出現(xiàn)緊急情況時，地鐵車站一般采用隔離、疏散等方式開展安全管理及控制工作。其中，隔離一般應(yīng)用在地鐵車站內(nèi)部發(fā)生打架爭吵或者其他無法控制的局面時，地鐵工作人員要相關(guān)人員盡快隔離，同時疏散周圍乘客，以免出現(xiàn)誤傷或大規(guī)?；靵y事件。此外，在人流量過大時可能會發(fā)生交叉干擾，此時就要在閘機、出入口等容易出現(xiàn)問題的地方設(shè)置圍欄、膠馬等設(shè)備將人群隔離開來，以保證整個乘客流通順暢。再有就是當(dāng)乘客發(fā)生傷亡或者是出現(xiàn)惡性傳染疾病時也要采取隔開措施。

1.3 一般情況下的地鐵客運組織安全管理

地鐵站的客流組織主要由以下三個內(nèi)容組成：進站的組織、出站的組織、換乘的組織。就進站組織而言主要就是針對乘客的進站、出站和候車區(qū)等方面的組織，在這一過程的組織中，相應(yīng)的工作人員一定要保證乘客能遵循先下后上的原則，確保人們的正常上下車;就出站組織而言，乘客首先要根據(jù)地鐵站的相關(guān)向?qū)?biāo)識尋找相應(yīng)的出入口，然后通過閘機出站;就換乘組織而言就是乘客在換乘車站下地鐵后沒有直接出站，而是經(jīng)過相應(yīng)的換乘導(dǎo)向到達另一個線路的站臺進行換乘，這種情況下一般都會有較多的人，這時的地鐵客運組織的難度也隨之加大。

2 當(dāng)前地鐵客運組織安全管理的難點

一是人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。車站新員工比例大，新老員工比例不均衡導(dǎo)致傳幫帶環(huán)節(jié)不能有效銜接，另外車站新員工現(xiàn)場經(jīng)驗不足，乘客事務(wù)處理較為死板，引起乘客不滿，還有部分員工容易被乘客情緒帶入，與乘客形成對立面，造成事務(wù)處理被動。

二是個別車站導(dǎo)向指引不清晰。導(dǎo)向牌體尺寸大小有限，無法體現(xiàn)車站的全部信息，出現(xiàn)信息變更時，通常采用覆蓋的方式進行信息遮擋，雖然保證了導(dǎo)向信息的正確性，但影響版面的美觀性。

三是部分服務(wù)設(shè)備設(shè)施需進一步完善。琴島通卡使用人群大、相關(guān)事務(wù)多，但地鐵車站自助一體機配置不足，不能滿足乘客需求;個別車站無障礙設(shè)施存在問題。

四是高峰期客運組織壓力較大。目前工作日高峰時段斷面客流較大，最大值已達到17 437人次/小時，超過早高峰最大斷面能力17 199人/小時，高峰期個別車站存在乘客上車難問題，站臺積壓乘客較多，影響乘客的正常出行。

3 地鐵客流組織安全控制措施

3.1 做好班中應(yīng)急預(yù)想

面對車站崗位優(yōu)化人手較以前少的情況，車站需整合崗位資源，提升員工整體業(yè)務(wù)水平，一崗多職。從研究制定針對性的措施，解決客運組織安全工作中的問題，變被動管理為主動管理，變事后懲處為事前預(yù)防。不斷對關(guān)鍵崗位進行流程優(yōu)化，如站臺崗需在接發(fā)列車后關(guān)注扶梯運行情況，發(fā)生突發(fā)情況能及時介入處理，加強關(guān)鍵位置的人員引導(dǎo)。值班站長需做好班前應(yīng)急預(yù)想，班中加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及關(guān)鍵崗位的作業(yè)把控。制定符合本站特點的客運組織應(yīng)急機制，細化到車站每個崗位的崗位流程中，確保員工熟知設(shè)備操作、乘客安全疏散路徑;值班員要發(fā)揮好車站眼睛的作用，監(jiān)控好整個車站的整體運作情況，上傳下達，信息匯報要及時，做到有章可循，快速響應(yīng)。

3.2 加強客運服務(wù)用品的管理

客運組織需要使用到多種客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備，它是保障站內(nèi)客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它指的是乘客搭乘過程中接觸或使用到的各種服務(wù)設(shè)備設(shè)施及其狀態(tài)。包括導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)、無障礙設(shè)施、客運服務(wù)設(shè)施。在對外運營的過程中極易出現(xiàn)破損或者妨礙客流通行、影響客運安全等情況，造成運營質(zhì)量的下降。主要分為固定的設(shè)備設(shè)施以及臨時設(shè)置的設(shè)備設(shè)施。對于長期擺放在站廳站臺的設(shè)備需綜合考量大客流情況下車站的客流組織和安全的影響，不能造成客流的交叉或者沖突，在通行能力較弱的關(guān)鍵點需加強人員巡查。

3.3 現(xiàn)場服務(wù)和導(dǎo)向指引

一是現(xiàn)場服務(wù)提升措施。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)延伸，AI、VI、掃碼支付等逐漸出現(xiàn)在地鐵行業(yè)中，這也是今后的發(fā)展趨勢，例如掃碼和刷臉過閘的廣泛應(yīng)用。部分地鐵根據(jù)乘客需求，推出個性化服務(wù)，例如無錫地鐵的手繪地圖和深圳地鐵的女士車廂;二是導(dǎo)向指引。廣州、上海、天津、無錫地鐵的部分線路中引入了電子導(dǎo)引系統(tǒng)，設(shè)置在出閘機或出入口附近。與既有的導(dǎo)向牌體比較具有以下優(yōu)點：可承載海量的資訊服務(wù)信息，且信息可實時更新;可與乘客互動，提高出行效率，提升出行體驗;可對線網(wǎng)各線路顯示終端資訊信息進行遠程更新，節(jié)省人工及時間成本;局部信息調(diào)整不再采用傳統(tǒng)的“打補丁”方式，不影響美觀度。

3.4 其他措施

（1）車站提前組織好足夠的引導(dǎo)人員，并要對引導(dǎo)人員進行車站安全、服務(wù)和票務(wù)方面的培訓(xùn)。如：向長沙高校招募地鐵志愿者，進行基本培訓(xùn)。

（2）大客流發(fā)生的時間段及區(qū)域應(yīng)增設(shè)引導(dǎo)標(biāo)志對乘客進行引導(dǎo)，如圖1為引導(dǎo)性標(biāo)志。

4 結(jié)束語

城市軌道交通作為一個獨立、封閉的系統(tǒng)，有著大運量、準(zhǔn)時、安全、環(huán)保等特點，但由于城市軌道交通運量大，一旦發(fā)生安全事件會形成較嚴(yán)重的后果，所以，保客運組織安全對于城市軌道交通的發(fā)展舉足輕。把握客流組織安全關(guān)鍵點，制定針對性的措施，使得城市軌道交通運營體系的安全服務(wù)上升到一個新的水平。

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