智能電網(wǎng)形勢(shì)下的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策探究

張蕾

摘要：近些年，在我國(guó)社會(huì)快速發(fā)展的背景下，我囯信息技術(shù)水平的大幅度提高，電力管理體制不斷地創(chuàng)新改革。在這種前提下，人們用電需求量越來越大，使供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力直線上升，形勢(shì)嚴(yán)峻。為了供電企業(yè)未來的良好發(fā)展，電力企業(yè)需要不斷加強(qiáng)自我以及提高服務(wù)能力，這樣才能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展速度。本文主要對(duì)智能電網(wǎng)形勢(shì)下的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng);優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力營(yíng)銷

引言：

營(yíng)銷體系的構(gòu)建是推進(jìn)各電力公司盡快適應(yīng)電網(wǎng)智能化的必然之舉。完善新供電環(huán)境下的電力營(yíng)銷體系，須借助智能化電網(wǎng)為技術(shù)手段，同時(shí)利用電力企業(yè)硬軟件設(shè)施打造電網(wǎng)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的挖掘、整理及更新，制定合理的營(yíng)銷策略，確保智能化電力營(yíng)銷體系的有效運(yùn)行，最終實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的利益共贏。

1、電力市場(chǎng)的主要特點(diǎn)

對(duì)于當(dāng)前電力市場(chǎng)來說，最大的特點(diǎn)便是客戶需求量非常大。畢竟我國(guó)人口基數(shù)龐大，同時(shí)伴隨經(jīng)濟(jì)水平的增長(zhǎng)，城市人口的數(shù)量急劇增長(zhǎng)，使得人們對(duì)于用電方面的需求進(jìn)一步提升。如此便使得供電企業(yè)的壓力持續(xù)增加，為了滿足人們的實(shí)際需求，理應(yīng)及時(shí)更換陳舊的設(shè)備，對(duì)原有的技術(shù)不斷更新，從而能緊跟時(shí)代發(fā)展的基本需求。如此一來，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有所突破，從而獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。

2、電力市場(chǎng)的具體發(fā)展

營(yíng)銷模式會(huì)發(fā)生改變：對(duì)于電力企業(yè)自身來說，不能單純將工作重心全部放在日常供電方面，還需要不斷提升自身服務(wù)水平，逐步由早期的銷售型向服務(wù)型發(fā)展。同時(shí)所有設(shè)施也需要具有較強(qiáng)的開發(fā)性。如此一來，企業(yè)員工們的工作效率便會(huì)大幅度提升，服務(wù)質(zhì)量自然也會(huì)隨之有所提高。節(jié)能環(huán)保：在當(dāng)前時(shí)代下，對(duì)于人類生活帶來的最大危險(xiǎn)便是全球變暖。對(duì)于早期的運(yùn)行工作來說，電網(wǎng)會(huì)排放出大量二氧化碳。而二氧化碳正是造成全球變暖的罪魁禍?zhǔn)?，顯然這種模式并不符合我們國(guó)家提出的可持續(xù)性發(fā)展政策。為此，企業(yè)便需要使用智能電網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)的電網(wǎng)進(jìn)行替代，不僅能夠有效節(jié)約能源使用，同時(shí)也能具有很強(qiáng)的環(huán)保效果。

3、智能電力營(yíng)銷環(huán)境下的問題

3.1服務(wù)效率低

在當(dāng)前信息技術(shù)快速發(fā)展下，部分供電公司未能不斷開展技術(shù)創(chuàng)新，各種服務(wù)都不到位，沒有更新相關(guān)的硬件設(shè)施，技術(shù)革新依舊停留在表面，響了工作效率，不能給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如營(yíng)銷服務(wù)上的創(chuàng)新不足，不能夠吸引顧客。

3.2服務(wù)方法有誤

現(xiàn)如今人們的生活水平越來越高，對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量自然也有了更高的要去。一方面需要滿足其需求量，另一方面還要提供多重保證。但是從當(dāng)前的實(shí)際情況來看，普遍企業(yè)無法有效滿足所有客戶的實(shí)際需求。造成這種問題出現(xiàn)的原因主要是設(shè)備十分陳舊，未能及時(shí)得到更新。甚至有些企業(yè)根本沒有意識(shí)到設(shè)施對(duì)于營(yíng)銷工作帶來的營(yíng)銷，實(shí)際投入的資金成本非常有限。

4、智能電網(wǎng)形勢(shì)下的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策

4.1提高服務(wù)意識(shí)

只有創(chuàng)新才可以帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)要引進(jìn)更先進(jìn)的設(shè)施，讓服務(wù)人員對(duì)新的技術(shù)及時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平，同時(shí)多注意當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，找到適合供電公司的發(fā)展路線，掲高公司的整體水平。

4.2優(yōu)化服務(wù)渠道

對(duì)于繳費(fèi)服務(wù)方面同樣需要進(jìn)行優(yōu)化。一方面在線下服務(wù)工作中不斷提升工作效率，另一方面還需要在互聯(lián)網(wǎng)中創(chuàng)設(shè)繳費(fèi)平臺(tái)，促使廣大客戶可以直接通過登錄網(wǎng)站的方式了解當(dāng)前的供電信息，以及自己的用電余額。如果余額不足，還可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)完成遠(yuǎn)程繳費(fèi)。不僅如此，若是對(duì)于用電方面有任何疑惑，還可以直接在網(wǎng)上和服務(wù)人員展開溝通，解決自己的問題。

4.3客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系

智能電網(wǎng)下客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系主要包括客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、信用風(fēng)險(xiǎn)決策及信用等級(jí)評(píng)價(jià)三個(gè)子模塊，借助一體化的信息集成技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與客戶知識(shí)體系的信息共享，引導(dǎo)電力用戶不斷提升自我信用等級(jí)評(píng)分。智能化的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系對(duì)傳統(tǒng)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系的優(yōu)化主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：在客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警上，通過預(yù)警指標(biāo)體系的建立實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶端風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，進(jìn)而最大限度減少用戶端偷電漏電、拖欠電費(fèi)等問題。其次，在客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)上，該體系可對(duì)客戶用電行為的評(píng)價(jià)量化其信用水平。最后，在客戶信用風(fēng)險(xiǎn)決策上，企業(yè)可依據(jù)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警結(jié)果，以用戶信用水平為依據(jù)提供差異化的服務(wù)。

4.4改進(jìn)體驗(yàn)式服務(wù)

對(duì)于企業(yè)來說，客戶的滿意度是推進(jìn)發(fā)展的原始動(dòng)力。為此，企業(yè)可以針對(duì)自身的各類服務(wù)項(xiàng)目，建立多個(gè)體驗(yàn)區(qū)，促使客戶們可以提前進(jìn)行體驗(yàn)，并提出自己的意見。之后，企業(yè)再根據(jù)廣大群眾的反饋對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

4.5提高工作人員的整體素養(yǎng)

電力企業(yè)工作人員的素質(zhì)決定了電力營(yíng)銷服務(wù)的水平，要想從根本上提高電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，首先需要加強(qiáng)對(duì)工作人員的培養(yǎng)和優(yōu)化，提高工作人員的工作能力和整體素養(yǎng)，使得工作人員能夠充分認(rèn)識(shí)到供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作的重要意義，并通過有效的措施推進(jìn)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。只有高素質(zhì)專業(yè)的工作人員才能夠有效解決客戶的問題，提高客戶對(duì)供電及服務(wù)的滿意度，負(fù)責(zé)電力營(yíng)銷服務(wù)的工作人員需要充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)環(huán)境下客戶對(duì)供電企業(yè)的需求，并充分重視團(tuán)隊(duì)合作，最大化地發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，企業(yè)還需要定期開展與營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，充分發(fā)揮工作人員在電力營(yíng)銷服務(wù)中的作用和價(jià)值，促進(jìn)電力企業(yè)良好有效地發(fā)展。

4.6促進(jìn)繳費(fèi)制度改革

現(xiàn)階段，我國(guó)電力管理體系存在問題，部分企業(yè)忽略電費(fèi)回收工作，并且拆遷建設(shè)、舊城改造等客觀因素會(huì)提升企業(yè)回收電費(fèi)的難度。例如，政府在大力發(fā)展金屬冶煉行業(yè)期間，會(huì)遵循節(jié)能減排理念制定停電計(jì)劃，致使部分用戶拒絕繳納電費(fèi)，與電力企業(yè)發(fā)生矛盾，工作人員往往通過長(zhǎng)時(shí)間協(xié)調(diào)才可解決問題。為了避免出現(xiàn)此類現(xiàn)象，電力企業(yè)需要對(duì)營(yíng)銷工作及電費(fèi)回收計(jì)劃進(jìn)行整改，例如可以建立電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)，為用戶提供自助收費(fèi)平臺(tái)，使其通過多種渠道支付費(fèi)用。還可創(chuàng)新購(gòu)電制度，將傳統(tǒng)的先用后付模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娰M(fèi)預(yù)繳模式，通過積極改革實(shí)踐，可以提高電費(fèi)回收效率，降低用戶欠費(fèi)機(jī)率，從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

4.7提供個(gè)性化與多樣化服務(wù)

進(jìn)行營(yíng)銷管理需要重視服務(wù)質(zhì)量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個(gè)性化與多樣化的服務(wù)，可以在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立服務(wù)區(qū)或建立用戶端平臺(tái)，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進(jìn)行查詢。還可以建立業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，安排用戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，提高處理效率，滿足用戶的個(gè)性化需求。另外，電力企業(yè)進(jìn)行多樣化服務(wù)要根據(jù)用戶需求制定多種服務(wù)對(duì)策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經(jīng)理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計(jì)劃，以節(jié)約用電為目的，引導(dǎo)用戶降低用電負(fù)荷與設(shè)備能耗，節(jié)省電費(fèi)。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關(guān)，為了更好服務(wù)用戶，電力企業(yè)可進(jìn)行安全檢查工作，從技術(shù)方面開展相關(guān)服務(wù)。例如，定期入戶進(jìn)行預(yù)防性實(shí)驗(yàn)，檢查基礎(chǔ)設(shè)施，避免出現(xiàn)安全隱患。第三，現(xiàn)如今，人類社會(huì)對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視，企業(yè)可與用戶進(jìn)行長(zhǎng)期合作，尋找溝通交流機(jī)會(huì)，提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細(xì)信息，從而進(jìn)行優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷服務(wù)。

5、結(jié)語

對(duì)于當(dāng)前社會(huì)來說，為了滿足人們的用電需求，智能的使用自然是必不可少的。為了能夠提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)還需要對(duì)原有的營(yíng)銷模式不斷創(chuàng)新，針對(duì)工作中遇到的各方面問題，采取合理的措施進(jìn)行改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

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