互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度

周菲

摘要：電力營銷是供電企業(yè)提升市場競爭力的核心環(huán)節(jié)，探索將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與“電力營銷”業(yè)務(wù)模塊相融合，是推動供電企業(yè)將傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)方式向個性化、多元化、智能化與互動化轉(zhuǎn)變的技術(shù)支持。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮出“互聯(lián)網(wǎng)+”的真正作用，將其與科學(xué)先進的營銷方式有機地結(jié)合起來，從而實現(xiàn)電力營銷體系的完善，促進客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度的提升。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電力營銷;客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù);感知度

1“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷模式的現(xiàn)實意義

1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的必然趨勢

移動互聯(lián)網(wǎng)已成為最重要的營銷信息傳播媒介之一，互聯(lián)網(wǎng)營銷傳播具有檢索便捷、互動良好、時效性強、發(fā)布簡易、運營成本低等優(yōu)勢，打破時間、地域的界限，形成極為廣泛的傳播面。在營銷工作面臨轉(zhuǎn)型之際，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”勢在必行，是對傳統(tǒng)客戶電力體驗方式的歷史超越和重要創(chuàng)新。

1.2電力客戶需求的必然結(jié)果

各行業(yè)在服務(wù)體驗方面的創(chuàng)新精彩紛呈，用電群體對電力服務(wù)提出了新的要求，推動傳統(tǒng)電力營銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”轉(zhuǎn)型。供電企業(yè)需要建立面向市場競爭環(huán)境，為電力客戶提供快捷、流暢、愉悅的服務(wù)，以適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代全天候響應(yīng)服務(wù)需求的要求，最大限度滿足客戶個性化需求，贏得客戶信任，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。電力營銷作為供電企業(yè)實施最為核心的業(yè)務(wù)，是企業(yè)核心市場競爭力的決定性因素，直接影響企業(yè)的長遠發(fā)展。因此，電力企業(yè)必須開展服務(wù)模式的創(chuàng)新研究，從管理向運營的機制轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)單一服務(wù)向互動化、智能化、多元化、個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，滿足多變的市場需求，實現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)從被動粗放向主動創(chuàng)新型營銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，增強消費者對企業(yè)品牌與電力服務(wù)的信心，從而抓住市場機遇，占領(lǐng)日趨激烈的能源市場。

1.3電力體制改革的必然規(guī)律

在國家新的能源布局下，電力企業(yè)將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，以“有序向社會資本放開配售電業(yè)務(wù)”為最大亮點的新一輪電力體制改革已經(jīng)開始，供電企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)商到服務(wù)提供商的角色轉(zhuǎn)變，電力市場將逐步由傳統(tǒng)的“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)應(yīng)更好地服務(wù)各類市場主體和廣大客戶。

2電力營銷服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)存的問題

2.1市場分析預(yù)測工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)不完善

目前，電力市場分析預(yù)測工作的重點主要關(guān)注用電能力而非市場需求，分析及預(yù)測職能有待調(diào)整。電力企業(yè)的市場分析和預(yù)測重點的偏離，對于市場分析預(yù)測工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)產(chǎn)生了負面影響。同時，電力企業(yè)缺乏高效的營銷策略和網(wǎng)絡(luò)營銷手段，電力營銷的工作都停留加強服務(wù)和提升管理水平層面，導(dǎo)致電力企業(yè)的經(jīng)營效益停滯不前。

2.2缺少營銷服務(wù)人才

當(dāng)前狀況下的電力營銷服務(wù)人員主要是從生產(chǎn)部門調(diào)派而來。這些人員深受傳統(tǒng)觀念的影響，而電力營銷企業(yè)更加的重視技術(shù)生產(chǎn)人員。在這樣的發(fā)展理念下，電力營銷企業(yè)往往忽略了對市場先進人才的重視以及引進。導(dǎo)致了企業(yè)營銷服務(wù)的人才缺失。使電力服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)與消費過程的協(xié)調(diào)性出現(xiàn)了不可控制的局面。在當(dāng)前階段，主要存在的問題是企業(yè)中電力營銷的服務(wù)人員缺乏較強的專業(yè)水平以及綜合素質(zhì)，嚴重的影響了電力服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

3互聯(lián)網(wǎng)+下電力營銷服務(wù)創(chuàng)新的策略

3.1全面推行遠程預(yù)付費用電管理系統(tǒng)

遠程預(yù)付費用管理系統(tǒng)的應(yīng)用，可以輕松實現(xiàn)計算機遠程集中抄表、遠程和本地充值等服務(wù)。經(jīng)過銀電聯(lián)網(wǎng)可以隨時隨地的完成收費過程，促進電力企業(yè)現(xiàn)代化、信息化的發(fā)展步伐。遠程預(yù)付費用電管理系統(tǒng)還可對電能表實時運行狀況進行在線監(jiān)測，有效防止偷漏電現(xiàn)象，減少電能損失。還可以自動進行負荷控制，杜絕過負荷引起的電能表燒毀，同時還可避免大容量客戶不執(zhí)行分時電價的現(xiàn)象。

3.2基于客戶畫像的電力精準(zhǔn)營銷服務(wù)

積極開展“大數(shù)據(jù)”分析挖掘，以“標(biāo)簽庫”的形式，構(gòu)建立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像，實現(xiàn)對電力客戶特征的精細刻畫。運用差異性的服務(wù)，提升客戶的服務(wù)感知度。例如在進行催電費、交電費、咨詢的過程中，結(jié)合用戶的年齡提供不同的服務(wù)方式。為年輕的客戶推薦移動繳費系統(tǒng)，為年級較大的客戶提供上門服務(wù)。主動精準(zhǔn)地推薦用電套餐、電費墊付信貸、智能家居節(jié)能計劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。

3.3拓寬服務(wù)渠道，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運用，讓電力營銷不再受到時間和空間的限制。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”最重要的發(fā)展方向就是延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，以此為基礎(chǔ)為用戶提供一個更加優(yōu)質(zhì)，更加快捷，更加智能的供電服務(wù)。所謂的拓寬服務(wù)渠道，指的就是打破傳統(tǒng)單一的營業(yè)廳服務(wù)，通過移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端來實現(xiàn)用戶對于用電需求的業(yè)務(wù)辦理，并在這一過程中，與各大網(wǎng)絡(luò)運行商進行合作，此外，電力企業(yè)還可以通過開發(fā)掌上電力APP等移動客戶端等方式，來實現(xiàn)電子服務(wù)渠道的建立與運行;所謂的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，這個是建立在電子服務(wù)渠道之上的，通過電子服務(wù)渠道的建立，相關(guān)供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合電子服務(wù)渠道開展新的業(yè)務(wù)類型，這樣不僅有助于加快供電業(yè)務(wù)的升級和轉(zhuǎn)型，還為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.4建設(shè)科學(xué)高效的電力營銷信息化管理系統(tǒng)

通過電網(wǎng)公司已經(jīng)形成的骨干網(wǎng)絡(luò)及安全的互聯(lián)網(wǎng)接口，將供電企業(yè)的營銷系統(tǒng)、虛擬營業(yè)大廳、實體服務(wù)大廳、銀行及客戶串聯(lián)起來，可以實現(xiàn)與電力客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心、銀行收費系統(tǒng)、電力客戶現(xiàn)場管理系統(tǒng)的集成，電力營銷信息化管理系統(tǒng)不僅提升了服務(wù)的效率，還不會受到時間和空間的限制。

3.5結(jié)合實際，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

供電企業(yè)可以通過現(xiàn)代信息技術(shù)，例如大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等等，結(jié)合客戶實際的用電信息，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)的營銷，并以此為基礎(chǔ)不斷提高供電企業(yè)的營銷水平。例如針對某小區(qū)制定出最合適的用電方案，引導(dǎo)客戶積極的配合電力公司，從而提升服務(wù)水平。構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的智能互動用電服務(wù)創(chuàng)新體系，將推動電網(wǎng)企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)商到服務(wù)提供商的角色轉(zhuǎn)變、從管理向運營的機制轉(zhuǎn)變、從單一向多元的服務(wù)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)市場營銷能力、客戶關(guān)系管理能力、渠道運營能力、資源協(xié)同能力、技術(shù)應(yīng)用能力的綜合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的電力服務(wù)品牌。

3.6加大對工作人員的培訓(xùn)力度

在日常的電力營銷工作中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織工作人員參與營銷類培訓(xùn)活動，并邀請知名營銷專家來單位舉辦講座，這在提高工作人員計算機水平的同時，亦能促進他們綜合素質(zhì)能力的提升。除此之外，電氣企業(yè)亦要注重對工作人員的計算機操作技術(shù)進行培訓(xùn)，定期開展相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)活動，使得他們的計算機水平能夠跟上時代的發(fā)展，做到真正的與時俱進。最后，企業(yè)要增加對工作人員培訓(xùn)體系的資金投入力度，并且以高薪資、優(yōu)厚福利的待遇來吸納更多高素質(zhì)、專業(yè)強的電力營銷人員，如此才能建立起一支強大的營銷體系，最大程度地提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。

4結(jié)語

總之，隨著我國信息化水平的不斷提高，我國的電力企業(yè)發(fā)展也進入了一個新的歷史階段，如何在新時期實現(xiàn)我國電力行業(yè)的快速長期有效發(fā)展，其中非常重要的一個途徑就是對營銷模式進行創(chuàng)新。為了使得電力行業(yè)能夠得到進一步的發(fā)展，將傳統(tǒng)的電力營銷模式進行改革創(chuàng)新是勢在必行，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電力行業(yè)進行一個有機地結(jié)合，從而衍生出互聯(lián)網(wǎng)+的電力服務(wù)營銷模式這樣一個新形態(tài)，能夠提供給客戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進一步促進電力行業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

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