物業(yè)管理中如何提升服務(wù)中心質(zhì)量

郭勇

摘要：本文首先闡述了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，然后進(jìn)行了加強(qiáng)措施分析，主要是個(gè)性化管理服務(wù)，及時(shí)處理有關(guān)業(yè)主問(wèn)題的投訴，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建立資訊平臺(tái)，規(guī)范物業(yè)管理等措施，以促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務(wù);質(zhì)量;提高措施

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活質(zhì)量的不斷提高，人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，這就要求物業(yè)管理公司樹(shù)立現(xiàn)代先進(jìn)的服務(wù)理念，為業(yè)主提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足業(yè)主的需求，也能在一定程度上促進(jìn)物業(yè)管理公司的發(fā)展。現(xiàn)在，人們的產(chǎn)權(quán)意識(shí)越來(lái)越清晰。物業(yè)管理公司必須足夠重視服務(wù)質(zhì)量。然而，就我國(guó)目前的情況而言，一些物業(yè)管理公司只追求自身利益的最大化，沒(méi)有考慮到企業(yè)自身的感受和需求。

1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

物業(yè)服務(wù)，是指接受業(yè)主委托，按照物業(yè)服務(wù)委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，對(duì)已經(jīng)投入使用的物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)機(jī)構(gòu)，同時(shí)在清潔衛(wèi)生、公共綠化、安全保障、道路養(yǎng)護(hù)、環(huán)境等方面實(shí)行統(tǒng)一、專業(yè)化管理，為業(yè)主或物業(yè)使用者提供廣泛的綜合服務(wù)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知、物業(yè)技術(shù)質(zhì)量感知、物業(yè)功能質(zhì)量感知和物業(yè)期望質(zhì)量感知。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知主要是指業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知和期望的對(duì)比。

在現(xiàn)代服務(wù)理念下，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量必須根據(jù)人們的需求不斷提高和完善，否則物業(yè)管理工作將難以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)的要求，最終使企業(yè)處于不利地位，無(wú)法進(jìn)入市場(chǎng)。通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的分析，認(rèn)為房地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于如何滿足業(yè)主的需求。因此，在現(xiàn)代社會(huì)對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的要求下，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)代管理改革，以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為人民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)之間的沖突通常會(huì)引起更多糾紛

主要是以投訴物業(yè)管理的形式出現(xiàn)。一方面，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司沒(méi)有高尚的服務(wù)精神，往往采取管理者的角色來(lái)控制住宅區(qū)，業(yè)主甚至不按合同的內(nèi)容來(lái)處理; 另一方面，當(dāng)物業(yè)管理公司處理問(wèn)題時(shí)，業(yè)主認(rèn)為其處理能力差，不僅會(huì)浪費(fèi)時(shí)間更長(zhǎng)，而且還會(huì)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)損失，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)之間的沖突日益加劇。

（二）現(xiàn)時(shí)物業(yè)收費(fèi)的問(wèn)題

物業(yè)管理服務(wù)在收費(fèi)時(shí)，基本上是按照房屋所簽訂的買賣合約收費(fèi)，而收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則因住宅面積大小及所提供的服務(wù)而異，即普通住宅面積、高檔住宅面積物業(yè)成本之間的差異。換句話說(shuō)，住宅物業(yè)管理是一個(gè)利潤(rùn)微薄的行業(yè)，大多數(shù)公司為了提高自己的聲譽(yù)，很少注意物業(yè)管理費(fèi)，使其蒙受了嚴(yán)重的損失。此外，隨意比較現(xiàn)象的存在，使業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)屬于“高收費(fèi)、低服務(wù)”地位，從而拒絕繳納任何物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致雙方矛盾加深。

（三）人員素質(zhì)偏低首先，物業(yè)管理較為普遍

部分物業(yè)公司仍注重住宅區(qū)設(shè)施的內(nèi)部清潔和維修，從節(jié)約成本的角度考慮，在招聘員工時(shí)普遍缺乏較高的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)能力。職工多為下崗職工或退伍軍人，未接受過(guò)財(cái)產(chǎn)相關(guān)培訓(xùn)。因此，物業(yè)管理服務(wù)難以滿足業(yè)主的要求，其服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到保證。其次，許多人的轉(zhuǎn)移，沒(méi)有物業(yè)管理專業(yè)人才，往往缺乏景觀知識(shí)，規(guī)劃和管理，最終阻礙了管理工作的發(fā)展。最后，基層物業(yè)管理從業(yè)人員學(xué)歷低，綜合素質(zhì)差，難以勝任物業(yè)管理這項(xiàng)工作，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)水平下降。

（四）物業(yè)管理公司缺乏規(guī)范化的管理服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題較多，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚不健全，甚至與公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同的情況下，難以更加注重細(xì)節(jié)，在提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，不僅會(huì)對(duì)客戶造成傷害，而且還會(huì)給企業(yè)形象帶來(lái)不良影響。

二、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施

（一）個(gè)性化管理服務(wù)為了更好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)

我們可以重點(diǎn)實(shí)施個(gè)性化管理，包括以下方法： 首先，除了定期管理外，還要根據(jù)業(yè)主的需要提供服務(wù)，例如： 業(yè)主單獨(dú)提供維修檔案，對(duì)獨(dú)立用水用電進(jìn)行詳細(xì)記錄，以達(dá)到節(jié)約管理的目的，然后根據(jù)不同用戶的要求進(jìn)行個(gè)性化維修。其次，除了定期為業(yè)主提供服務(wù)外，我們亦可因應(yīng)業(yè)主的特別需要，為他們提供相關(guān)的特別服務(wù)，例如寵物寄養(yǎng)和管家服務(wù)，或推行專門的電話服務(wù)，透過(guò)適時(shí)的溝通和回饋，把握顧客的實(shí)際需要，讓顧客成為物業(yè)管理服務(wù)的核心。

（二）及時(shí)處理有關(guān)業(yè)主問(wèn)題的投訴

主要體現(xiàn)在物業(yè)管理方面。就管理公司而言，只有仔細(xì)分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受每一個(gè)意見(jiàn)和批評(píng)，才能確保問(wèn)題能及時(shí)解決，提升服務(wù)水平，提升競(jìng)爭(zhēng)力和聲譽(yù)。業(yè)主投訴時(shí)，亦應(yīng)安排能力較高的員工作出有關(guān)決定，以確保問(wèn)題可靈活處理及減低投訴的回復(fù)率。在處理有關(guān)回訪的資料時(shí)，我們需要落實(shí)針對(duì)性的措施，以正確的態(tài)度面對(duì)投訴，把業(yè)主的投訴當(dāng)作重要的意見(jiàn)，這有助于及時(shí)解決管理和服務(wù)問(wèn)題，確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)素得到全面提升。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)

若要提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)素，我們應(yīng)從根本上加強(qiáng)物業(yè)管理，積極引入專業(yè)人才，防止從業(yè)員的招聘不能滿足有關(guān)工作的需要。員工上崗后，除了要加強(qiáng)專業(yè)技能，還要提高綜合素質(zhì)，正確樹(shù)立項(xiàng)目開(kāi)發(fā)意識(shí)和業(yè)主的服務(wù)需求，具體而言，要提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的管理思維轉(zhuǎn)向支持和服務(wù)思維，以業(yè)主的需求為服務(wù)重點(diǎn)，滿足業(yè)主的實(shí)際需求。

（四）建立資訊平臺(tái)

加強(qiáng)與業(yè)主面對(duì)面或透過(guò)電郵聯(lián)絡(luò)，認(rèn)真考慮每位業(yè)主提出的意見(jiàn)，并透過(guò)建立資訊平臺(tái)，確保業(yè)主能在最短時(shí)間內(nèi)掌握管理情況; 除了獲得業(yè)主的理解和支持外，應(yīng)在滿足業(yè)主需要的前提下，改善物業(yè)管理層與業(yè)主的關(guān)系。只有通過(guò)確保兩者之間的關(guān)系得到顯著緩解，才能為提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提供保障。

（五）規(guī)范物業(yè)管理

員工在對(duì)物業(yè)管理知識(shí)進(jìn)行深入研究后，通過(guò)培訓(xùn)等方式使自己的服務(wù)行為更加規(guī)范化。通過(guò)對(duì)質(zhì)量體系的學(xué)習(xí)，可以培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，并將所有物業(yè)管理服務(wù)規(guī)章制度、工作水平納入質(zhì)量體系，確保物業(yè)管理可以遵循規(guī)章制度，防止工作中發(fā)生人為因素造成的問(wèn)題，從而更好地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)。

三、結(jié)束語(yǔ)

物業(yè)管理作為一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的行業(yè)，提供的貨物主要是無(wú)形的服務(wù)，所謂物業(yè)管理服務(wù)，主要是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在現(xiàn)階段，隨著物業(yè)管理服務(wù)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)將帶來(lái)更多機(jī)遇和更大挑戰(zhàn)。相關(guān)人員只能側(cè)重于通過(guò)實(shí)施相關(guān)措施提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，例如： 實(shí)施個(gè)性化管理服務(wù)，加大員工培訓(xùn)力度，更好地滿足市場(chǎng)發(fā)展的要求。

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