實施流程再造對兒科門診輸液中心護士工作績效的影響

王靜 畢宏彪 郝秀輕 劉君致 何琨

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·護理研究·

實施流程再造對兒科門診輸液中心護士工作績效的影響

王靜 畢宏彪 郝秀輕 劉君致 何琨

目的 研究兒科門診輸液中心實施流程再造對護士工作績效的影響。方法 采用護士工作績效量表在兒科門診輸液中心實施流程再造前后對全體36名在職注冊護士進行調(diào)查，比較分析實施流程再造前后護士工作績效的差異。結(jié)果 實施流程再造后兒科門診輸液中心護士工作績效得分較實施前提高，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結(jié)論 實施流程再造可以提高兒科門診輸液中心護士的工作績效?？晒┢渌t(yī)院的流程管理工作參考。

流程再造；兒科門診輸液中心；護士工作績效

工作績效是指個體所做的與組織目標的實現(xiàn)有關(guān)的行為，具有可觀察、可評價的特點[1]。護士工作績效是護理人員在護理活動中運用自身所掌握的知識和技能做出的成績和貢獻，是個體能力在工作環(huán)境中表現(xiàn)的程度和效果[2]。全球范圍內(nèi)護理人力資源匱乏情況日益嚴重，離職率居高不下，在這種背景下護士工作績效的重要性受到越來越多的管理者所關(guān)注[3]。國內(nèi)外學者已對護士工作績效展開了相關(guān)研究，結(jié)果顯示護士工作績效受到個體因素(人口學資料、情緒智力、人格特征、心理資本)、組織因素(組織信任、組織公平感、團隊氛圍)、工作情景和工作態(tài)度(工作壓力、工作態(tài)度、護患關(guān)系)等多種因素影響[4]，研究護士工作績效對有效激勵護士、倡導積極行為、促進護理目標的實現(xiàn)有現(xiàn)實意義。護理流程再造是對原有護理工作流程進行刪減、合并、改造和重建，以便保證護理工作的高效、安全、科學合理，有效提高護理工作效率[5]。而護理工作效率的提高又可以降低護士工作壓力，改善護士情緒[6]。我院充分利用現(xiàn)有條件，在兒科門診輸液中心實施流程再造，以患兒及其家庭為中心，以患兒及家屬健康需求為導向，有效改善護理服務質(zhì)量，提高護士工作績效，重視提升護患雙方的滿意度，確?；純喊踩?，收到滿意效果。本文重點報道實施流程再造對兒科門診輸液中心護士工作績效的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用便利抽樣的方法，選取我院兒科門診輸液中心的36名在職注冊護士(全體護士)。于2012年1月(實施流程再造前)與2014年6月(實施后6個月)分別進行調(diào)查研究。該中心護理人員在兩次調(diào)查期間無變動。調(diào)查對象納入標準：(1)在職注冊護士；(2)在本中心工作>1年；(3)對本調(diào)查表示理解與支持并主動配合；(4)自愿參加；(5)近一年內(nèi)生活中無重大的事件發(fā)生。兒科門診輸液中心護士36例，其中女36例(100%)；年齡：20歲～29歲25例(69.44%)，30歲～39歲10例(27.78%)，40歲～49歲1例(2.78%)，≥50歲0例(0)；從事本崗位時長：1～5年12例(33.34%)，6～10年16例(44.44%)，>10年8例(22.22%)；學歷：中專1例(2.78%)，大專24例(66.67%)，本科10例(27.78%)，研究生1例(2.78%)；職稱：護士11例(30.56%)，護師19例(52.78%)，主管護師5例(13.89%)，(副)主任護師1例(2.78%)；編制：在編4例(11.11%)，編外32例(88.89%)；婚姻狀況：已婚23例(63.89%)，未婚/單身13例(36.11%)。

1.2 方法

1.2.1 研究工具：本研究使用問卷進行調(diào)查，問卷第一部分為調(diào)查對象的一般資料，包括：性別、年齡、學歷、職稱、職務、編制、從事本崗位時長、婚姻狀況。第二部分為護士工作績效評估量表，是一個成熟的量表，由馬燕蘭等[4]編制，問卷信效度較好，也已廣泛使用，包含3個維度7個因子51個條目：任務績效維度中包含3個因子(臨床護理工作、認真完成任務、熟練掌握工作技能)、情境績效維度中包含2個因子(工作積極主動協(xié)調(diào)、為醫(yī)院建設發(fā)展作貢獻)、反生產(chǎn)績效維度中包含1個因子(有損組織的行為)。量表使用likert5級計分，每個項目按1-5級評分，“1”為極少表現(xiàn)，“5”為經(jīng)常表現(xiàn)，得分越高說明表現(xiàn)頻率越高，采取護士自我評估方法[4]。

1.2.2 流程再造與循環(huán)改進內(nèi)容及質(zhì)量控制：我院在對兒科門診輸液中心原有流程進行充分評估分析的基礎上實施流程再造及多次循環(huán)改進，主要內(nèi)容：①成立專家論證小組和流程管理小組：專家論證小組共同參與討論評估原有流程，找出癥結(jié)所在，引入JCI[7]標準理念，設計新流程，實施并循環(huán)改進。流程管理小組，負責收集、調(diào)查、整理、分析評估資料，流程再造的組織實施、質(zhì)量控制。②培訓相關(guān)人員。③實施流程再造。流程再造的重點改進內(nèi)容：A簡化患者就醫(yī)程序：取消患者取藥環(huán)節(jié)。B加強藥品安全管理：患兒輸液所用藥液由輸液中心直接提供給配液者；藥品經(jīng)多次核對后才可使用，增加了藥品的安全管理。C減少患者等待時間: 利用信息化手段(如：使用條碼掃描技術(shù) )使得患兒用藥信息共享，從而減少患兒及家屬的等待時間。D合理設置護士崗位:安排主管護師及以上的護士承擔靜脈穿刺工作,安排專職巡視護士開展健康教育。E改善環(huán)境：調(diào)整兒科門診輸液中心的位置、新增患者自動叫號排隊系統(tǒng)和等候區(qū)設施、患兒按年齡和病種分為多個病室、病室增設飲水設備、安裝電視及報刊架、擺放健康教育宣傳卡、墻體增加彩色幼兒圖片、增設該中心平面布局圖、改造開水間和衛(wèi)生間等等。④質(zhì)量控制：在實施再造流程的過程中流程管理小組認真執(zhí)行質(zhì)量控制標準，隨時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決，使每個流程環(huán)節(jié)的實施嚴格按照設計好的步驟和要求完成，從而確保再造流程的實施得以按要求完成。⑤循環(huán)改進：對效果不明顯或不滿意的環(huán)節(jié)加以改進，周而復始，直至患者滿意。

1.2.3 調(diào)查方法：采用問卷調(diào)查法。于實施流程再造前與實施后6個月分別進行調(diào)查研究。每次調(diào)查前由經(jīng)過培訓的人員使用統(tǒng)一指導語向調(diào)查對象說明調(diào)查的目的與方法，現(xiàn)場發(fā)放問卷并回收。實施前調(diào)查發(fā)放問卷36份，回收36份，回收率為100%；實施后調(diào)查發(fā)放問卷36份，回收36份，回收率為100%。實施前調(diào)查有效問卷34份，有效率為94.44%；實施后調(diào)查有效問卷35份，有效率為97.22%?；厥蘸髮柧磉M行篩查，刪剔無效問卷，采用雙人雙錄入方法。統(tǒng)計過程中有統(tǒng)計學專業(yè)人員指導。

2 結(jié)果

2.1 流程再造實施后護士工作績效得分和各維度評分較實施前有所提高 護士工作績效得分實施前 2.56±1.51，實施后2.82±1.48，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。任務績效：實施前總得分102.21±1.30，實施后總得分131.84±1.30，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)；情境績效：實施前總得分30.73±15.00，實施后總得分38.65±15.30，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)；反生產(chǎn)績效：實施前總得分13.59±2.90，實施后總得分7.77±1.10，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 流程再造實施前后護士工作績效3個維度得分比較

時間得分任務績效總得分條目得分情境績效總得分條目得分反生產(chǎn)績效總得分條目得分實施前2.56±1.51102.21±1.303.18±1.6730.73±15.002.56±1.4813.59±2.901.94±1.37實施后2.82±1.48131.84±1.304.12±1.5938.65±15.303.22±1.517.77±1.101.11±1.33t值2.0196.702.452.221.8711.262.61P值0.000.000.010.010.030.000.01

2.2 流程再造實施前后護士工作績效條目得分比較 流程再造實施后護士工作績效較實施前提高的條目包括：任務績效維度中條目3、5、6、7、8、10、12、14、18、21、24、25、30、32，情境績效維度中條目33、37、39、41、43、44，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，共20個條目。流程再造實施后護士工作績效較實施前降低的條目包括：反生產(chǎn)績效維度中條目45、48，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，共2個條目。見表2。

3 討論

3.1 實施流程再造可以提高兒科門診輸液中心護士的工作績效 本研究結(jié)果中，兒科門診輸液中心流程再造后護士工作績效得分為(2.82±1.48)分，較實施前2.56±1.51有所提高，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。與周丹等[8，9]研究結(jié)果相似，與侯靜等[10,11]研究結(jié)果不同。分析原因，可能同樣與兒科門診輸液中心護理工作的特殊性密切相關(guān)，使得護士工作績效低于其他科室水平。任務績效、情境績效兩個維度的得分較前均有提高，差異均具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)；實施流程再造后三個維度的平均得分由高到低依次是任務績效、情景績效、反生產(chǎn)績效。分析原因，任務績效是護士的本職工作，是最基礎的日常工作，與報酬、獎勵、晉升等密切相關(guān)，所以最容易受到護士的重視[12]；情境績效反映的是護士在工作時的態(tài)度和人際關(guān)系管理的能力等，相對需要較長的過程以提高；反生產(chǎn)績效維度的得分較實施前有所降低，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。反生產(chǎn)績效反映的是有損組

表2 流程再造實施前后護士工作績效條目得分比較 n=36,分,

織的行為，該中心護士均畢業(yè)于正規(guī)院校，絕大多數(shù)接受過高等教育，加之醫(yī)院管理到位，通常具有較好的職業(yè)道德，有損組織的行為較少出現(xiàn)。三個維度同樣是護士工作績效不可或缺的重要組成部分，提示每個維度均應受到護士自身和管理層的足夠重視[13]。本研究結(jié)果還顯示，流程再造實施后護士工作績效提高的條目包括：任務績效維度中條目3、5、6、7、8、10、12、14、18、21、24、25、30、32，情境績效維度中條目33、37、39、41、43、44，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，共20個條目；降低的條目包括：反生產(chǎn)績效維度中條目45、48，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，共2個條目。提高的條目較多，表明兒科門診輸液中心再造的流程更加規(guī)范、高效便捷、優(yōu)質(zhì)、安全，可以從更多方面提高兒科門診輸液中心護士的工作績效，使其在一定程度上減少了護士的壓力，改善了護士工作情緒，增強了護士的人際交往能力，使護士與患兒及其家屬之間形成了良好的溝通[14,15,6]。

3.2 護士工作績效可受多因素影響 高水平的護士工作績效不僅能促使其為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務，還可使護士獲得成就感，從而更好的為社會提供高質(zhì)量的護理服務。但由于護理工作內(nèi)容涉及廣泛，所以不同工作內(nèi)容，護士工作績效的影響因素也不同。國內(nèi)外文獻顯示：護士的性別、年齡、學歷水平、職稱、工作年限、聘用類型、婚姻狀況、薪酬水平、同事關(guān)系、情緒智力、護士自我效能感、工作環(huán)境以及患者的健康觀念等等都是影響護士工作績效的因素[16,17]。表現(xiàn)為職稱越高，護士的工作績效越高；有配偶的護士工作績效高于無配偶者；組織支持感強的護士工作績效相對較高；高情緒智力護士工作績效相對較高[18]等。

3.3 本研究不足之處 本研究僅對我院兒科門診輸液中心的流程再造對護士工作績效的影響進行了調(diào)查分析研究，受條件制約存在一定的局限性，并不能完全反映所有三級甲等醫(yī)院的整體情況。為不斷提高護士工作績效，加強護理流程管理，應繼續(xù)在借鑒他院成功經(jīng)驗的基礎上對我院流程再造進行循環(huán)改進，增加樣本量，在后續(xù)研究中還將陸續(xù)增加護士工作績效影響因素等研究并加以完善。

兒科門診輸液中心實施流程再造可以提高護士工作績效，提高護理服務質(zhì)量。建立高效、便捷、高標準化程度、安全作業(yè)流程，可以推動醫(yī)院護理工作的發(fā)展，有效增強醫(yī)院的核心競爭力。

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10.3969/j.issn.1002-7386.2016.23.049

項目來源：張家口市科學技術(shù)研究與發(fā)展指導計劃項目(編號：1321083D)

075000 河北省張家口市,河北北方學院附屬第一醫(yī)院兒科(王靜),手術(shù)室(畢宏彪),病理科(郝秀輕),藥劑科(劉君致),心內(nèi)科(何琨)

R 192.6

A

1002-7386(2016)23-3675-04

2016-09-16)