基于文本分析的電商用戶評(píng)價(jià)分析研究

鄭博

摘要：本文基于文本分析方法對(duì)電商平臺(tái)商品評(píng)論數(shù)據(jù)中的好評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，從中挖掘用戶對(duì)商品的正面反饋信息。對(duì)于用戶，有助于選購合適的商品;對(duì)于商家，有助于基于用戶關(guān)注的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。

關(guān)鍵詞：文本分析;評(píng)價(jià)分析

Abstract：Based on the text analysis method，this paper analyzes the favorable data in the product review data of e-commerce platform，and mines the positive feedback information of users on the product. For users，it is helpful to choose the right products;For businesses，it helps to promote products based on the advantages of users' attention.

Key words：Text analysis;Evaluation analysis

一、引言

網(wǎng)上購物已經(jīng)成為人們生活的常態(tài)，在網(wǎng)購過程中，用戶會(huì)產(chǎn)生海量的行為數(shù)據(jù)，其中商品評(píng)論數(shù)據(jù)反映了用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀感受，非常具有研究價(jià)值。對(duì)于商家而言，商家可以根據(jù)評(píng)論數(shù)據(jù)了解用戶的喜好，從而優(yōu)化產(chǎn)品，提升服務(wù)，提高競爭力。對(duì)于消費(fèi)用戶而言，可以根據(jù)評(píng)論數(shù)據(jù)了解產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，性價(jià)比，售后服務(wù)等情況，從而為購物選擇提供參考依據(jù)。

二、分析思路

本文利用R軟件對(duì)京東商城里，某品牌空調(diào)的評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。由于評(píng)論數(shù)據(jù)中，用戶對(duì)產(chǎn)品特征的優(yōu)缺點(diǎn)反饋是關(guān)心的重點(diǎn)。因此本文將通過對(duì)評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行詞頻分析，了解用戶對(duì)產(chǎn)品具體特征的反饋;從外還將對(duì)評(píng)論數(shù)據(jù)做LDA主題分析，了解用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋主要集中在哪些的方面。本文通過八爪魚數(shù)據(jù)采集器來獲取數(shù)據(jù)，分析評(píng)論數(shù)據(jù)中的好評(píng)數(shù)據(jù)。

三、數(shù)據(jù)預(yù)處理

本文對(duì)文本數(shù)據(jù)預(yù)處理包括以下5個(gè)方面：1、合并追評(píng)內(nèi)容和評(píng)價(jià)內(nèi)容，統(tǒng)一作為評(píng)價(jià)內(nèi)容處理。2、刪除缺失值。3、英文字母統(tǒng)一轉(zhuǎn)換為小寫字母。4、重復(fù)值處理。5、由于R語言讀取評(píng)論數(shù)據(jù)后存在回車符和換行符，對(duì)此直接刪除。

四、評(píng)論數(shù)據(jù)分詞和詞頻分析

停用詞表和用戶詞典的建立。由于直接對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞會(huì)有：如“的”，“很”，“了”等，這類對(duì)我們的分析沒有意義的詞，對(duì)此建立停用詞表。此外，“售后服務(wù)”，“售后”，“服務(wù)”這類在表達(dá)的意義上存在交叉重復(fù)的詞，對(duì)于這類情況，建立用戶詞典，如將“售后服務(wù)”分為“售后”和“服務(wù)”。基于jiebaR包做分詞處理后，繪制詞云圖有：

從詞云可以看出，“安裝”，“師傅”，“制冷”，“靜音”，“格力”等詞出現(xiàn)的頻率較高，說明用戶對(duì)空調(diào)的安裝，空調(diào)本身的特點(diǎn)和品牌等方面比較認(rèn)可。具體到空調(diào)本身的特點(diǎn)，可以看到空調(diào)的制冷效果、靜音、節(jié)能省電、外觀設(shè)計(jì)等方面是用戶反饋較多的優(yōu)點(diǎn)。

五、LDA主題分析

通過LDA主題分析有：

結(jié)果分析：主題1中的高頻詞匯主要是“制冷”、“外觀”、“聲音”等，主要反映了格力空調(diào)自身的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò);主題2中的高頻詞匯主要是“安裝”、“師傅”、“態(tài)度”等，主要反映了格力空調(diào)在安裝服務(wù)等方面好;主題3中的高頻詞匯主要是“格力”、“品牌”、“云錦”等，主要反映了用戶對(duì)格力品牌的認(rèn)可。

六、建議措施

用戶方面，如果對(duì)安裝服務(wù)、制冷、靜音、節(jié)能省電、外觀等方面有要求的用戶可以考慮購買這款空調(diào)。

企業(yè)方面，可以將空調(diào)的關(guān)于安裝服務(wù)、制冷、靜音、節(jié)能省電、外觀等方面的優(yōu)點(diǎn)在商品銷售展示中進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。