服務(wù)接觸文獻(xiàn)綜述

宮宇 徐哲俊

摘要：服務(wù)接觸是改善服務(wù)質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)，對顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量感知等方面有直接影響，故為提供更好的服務(wù)，降低服務(wù)失誤，深入探究服務(wù)接觸很有必要。本文運(yùn)用文獻(xiàn)分析法，通過在CNKI網(wǎng)站上以高級檢索的方式搜集服務(wù)接觸相關(guān)中英文文獻(xiàn)與畢業(yè)論文，來厘清服務(wù)接觸的概念、測量維度，分析其實證研究應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸、文獻(xiàn)綜述

近些年來，伴隨著科技的進(jìn)步和人民日益提升的生活需要，服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平也隨之水漲船高。2019年新冠疫情的爆發(fā)，也使服務(wù)接觸的方式發(fā)生了巨大的改變，越來越多的無接觸科技手段改變了，甚至代替了傳統(tǒng)意義上了人際互動的服務(wù)接觸。為此，重新整理相關(guān)文獻(xiàn)，探究服務(wù)接觸研究現(xiàn)狀，比較服務(wù)接觸諸多要素與方式，很有意義。本文通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)，分析服務(wù)接觸具體影響因素，從而控制服務(wù)接觸中負(fù)面因素，為服務(wù)業(yè)提高服務(wù)中供求雙方的滿意度提供有益借鑒。

一、服務(wù)接觸內(nèi)涵

Solomon等（1985）[1]將服務(wù)接觸定義為只要服務(wù)人員與消費者一對一交互時就產(chǎn)生服務(wù)接觸。Shostack等（1985）[2]認(rèn)為“顧客同一項服務(wù)直接相互作用的一段時間”被稱之為服務(wù)接觸?！耙豁椃?wù)”所包含的內(nèi)容遠(yuǎn)超過“一對一交互”，“一對一交互”僅僅是雙方溝通，而在一項服務(wù)中，物理環(huán)境氛圍帶給顧客的體驗，其他顧客帶來的影響，設(shè)施設(shè)備的技術(shù)好壞，都影響著消費者與店員的感受與行為。以上兩種定義是對于服務(wù)接觸的早期定義，其對立性也正好反映了服務(wù)接觸狹義與廣義概念的區(qū)別。

截至目前國內(nèi)外學(xué)者對于服務(wù)接觸的概念依然是從前人的基礎(chǔ)之上，分為廣義與狹義兩個派別來論述的，從文獻(xiàn)數(shù)量上來看，采用服務(wù)接觸廣義概念的研究越來越多了。認(rèn)可服務(wù)接觸狹義概念的學(xué)者普遍認(rèn)為服務(wù)接觸就是傳統(tǒng)意義上人與人之間產(chǎn)生的服務(wù)交流，服務(wù)人員對服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生極大影響，決定此次服務(wù)中顧客的滿意程度。而堅持服務(wù)接觸廣義概念的一方則認(rèn)為服務(wù)接觸涉及多方面因素，包括人與人之間，人與環(huán)境之間，人與科技設(shè)備之間的接觸等。在廣義的服務(wù)接觸研究當(dāng)中，消費者、服務(wù)人員、其他顧客等角色的行為和感受都受到關(guān)注，并不是僅僅討論消費者與服務(wù)員的二元互動關(guān)系。

二、服務(wù)接觸測量維度

服務(wù)接觸有多種測量維度，各位專家學(xué)者因其研究目的采用適合自己研究的測量維度。從研究對象角度分析，測量維度分為消費者、服務(wù)人員、外在環(huán)境3個維度;從其關(guān)系角度分析，測量維度分為消費者與服務(wù)人員、消費者與服務(wù)環(huán)境、消費者與其他消費者、消費者與設(shè)施設(shè)備4個維度;從科技發(fā)展的角度分析，測量維度分為采用人力溝通的服務(wù)接觸與運(yùn)用高科技手段的服務(wù)接觸2個維度;從人工智能技術(shù)所扮演的角色分析，測量維度分為人工智能技術(shù)為服務(wù)接觸提供的補(bǔ)充、中介，以及人工智能技術(shù)生成和促成的服務(wù)接觸4個維度。

其中，狹義的服務(wù)接觸是二元接觸，指服務(wù)員與顧客直接的接觸，分為面對面溝通式接觸和借助通訊設(shè)備等工具異地接觸2個維度，或者服務(wù)人員的行為方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、儀容儀表、與語言溝通等維度。除了以上的二元接觸維度，廣義的服務(wù)接觸還包括消費者與物理服務(wù)環(huán)境、消費者與其他消費者、消費者與設(shè)施設(shè)備等維度。

三、服務(wù)接觸的實證研究

在筆者搜集的文獻(xiàn)論文當(dāng)中，關(guān)于服務(wù)接觸的實證研究包括以下幾類：服務(wù)接觸背景下服務(wù)中行為實證研究、服務(wù)接觸對其他變量的影響、影響服務(wù)接觸的因素分析、服務(wù)接觸作為中間變量的實證研究等。而且，在服務(wù)接觸的實證研究中，也會采用定性分析與定量分析相結(jié)合的形式得出結(jié)論，常用S-0-R模型和關(guān)鍵事件法來輔助分析。

在實證研究中，通常顧客、員工、企業(yè)等因素會作為服務(wù)接觸的前置變量，服務(wù)接觸的結(jié)果變量一般為顧客滿意度和行為意向，除此之外還有顧客信任、顧客忠誠度、重游意愿、顧客復(fù)購意愿等。其中服務(wù)接觸與顧客滿意度的關(guān)系最為密切，原因多半是由于服務(wù)業(yè)競爭激烈，商人的逐利動機(jī)迫使其將顧客至上抬得越來越高，可是這樣真的是對的嗎？

朱夢然等（2019）[3]在其研究中提出了這樣的未來可研究問題：“新興的數(shù)字現(xiàn)實技術(shù)服務(wù)接觸在何種情境下會對用戶滿意度產(chǎn)生積極影響？”這也正好回答了筆者上面的問題，將顧客感受看的重要的對的，但是在哪種情境之下是更為重要的。在實證研究研究中探究變量關(guān)系，必須要明確限制條件，而這恰恰是大多數(shù)文章所忽視的問題。

四、結(jié)論與展望

服務(wù)接觸是服務(wù)運(yùn)行過程中的重中之重，往往決定著消費者對這項服務(wù)完成的滿意與否。在服務(wù)接觸的交互當(dāng)中，最直接影響消費者感受的就是服務(wù)人員的表現(xiàn)與行為，但與此同時，周圍的物理環(huán)境帶來的氛圍、其他消費者的自身素質(zhì)與行為、高科技技術(shù)手段帶給顧客的體驗也同樣影響消費者對于服務(wù)的評價，研究時不可忽略。

服務(wù)接觸的實證研究多過于純粹的理論研究，但研究不夠細(xì)化，當(dāng)前的研究對象多集中于消費者的感知，評價，未來意向，未來研究應(yīng)從技術(shù)、員工和顧客多角色角度進(jìn)行考量。并且，服務(wù)接觸相關(guān)概念分廣義與狹義之分，仍舊存在很大分歧;服務(wù)接觸存在多種維度，孰優(yōu)孰劣未可知，存在主觀性過強(qiáng)的風(fēng)險;還存在服務(wù)接觸要素總結(jié)不全，調(diào)查時間長短沒有統(tǒng)一定論等問題，這都是未來服務(wù)接觸研究中需要改進(jìn)的方向。

參考文獻(xiàn)

[1]Shostack G L . Planning the service encounter. ?1985.

[2]Solomon M R . Service Encounters： An Overview. ?1985.

[3]朱夢然，顏祥林，袁勤儉.服務(wù)接觸理論及其在信息系統(tǒng)研究中的應(yīng)用與展望[J].現(xiàn)代情報，2019，39（12）：149-159.

作者簡介：宮宇（1997），女，漢族，吉林長春，研一，延邊大學(xué)，民俗生態(tài)文化旅游

通訊作者，徐哲俊，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，教授，碩士生導(dǎo)師