寵物消費(fèi)糾紛增多維權(quán)取證是難點(diǎn)

李穎

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2020年我國(guó)寵物市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)2400億元，同比增長(zhǎng)19%。而隨著寵物經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，關(guān)于寵物消費(fèi)的糾紛和維權(quán)案例也日益增多，但維權(quán)取證卻是難點(diǎn)。

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，關(guān)于寵物消費(fèi)的投訴近500例。通過(guò)分析投訴案例記者發(fā)現(xiàn)，在寵物消費(fèi)領(lǐng)域存在著寵物用品質(zhì)量參差不齊、寵物服務(wù)差強(qiáng)人意、寵物醫(yī)療維權(quán)更難等問(wèn)題。在采訪過(guò)程中，不少消費(fèi)者表示，“不是不想維權(quán)，但由于大多數(shù)時(shí)候維權(quán)成本太高，最終只好作罷?！?/p>

寵物用品質(zhì)量參差不齊

常年做流浪動(dòng)物救助的老楊對(duì)寵物用品市場(chǎng)情況了如指掌，“價(jià)格差異很大，比如貓糧，網(wǎng)上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端產(chǎn)品大多數(shù)是經(jīng)濟(jì)條件有限的救助人群買來(lái)喂流浪動(dòng)物的，只不過(guò)保證它們不餓死，別說(shuō)營(yíng)養(yǎng)了，安全性是否能保證都不好說(shuō)?！?/p>

北京消費(fèi)者金女士表示，她經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)買各種寵物零食，發(fā)現(xiàn)有不少店鋪都在銷售自制的產(chǎn)品，比如風(fēng)干肉干、自制肉卷、營(yíng)養(yǎng)寵物糧等，價(jià)格比品牌產(chǎn)品便宜很多。她曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)商家的自制商品，但收到貨卻發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品往往只是用簡(jiǎn)單的塑封袋包裝，沒(méi)有品牌、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期等信息。在店鋪的銷售頁(yè)面上，店家只會(huì)保證是純?nèi)庵谱?，或者保證是正品分裝，但是商品是否是正品、質(zhì)量是否有保證，她也無(wú)法確定，后來(lái)就不買了。

除了品質(zhì)參差不齊的寵物食品外，寵物用品市場(chǎng)近幾年流行起來(lái)的智能電子產(chǎn)品質(zhì)量也廣為詬病，嚴(yán)重的甚至?xí)?duì)寵物造成傷害。

天貓數(shù)據(jù)顯示，2020年“雙11”期間，寵物智能商品的增速超過(guò)500%。金女士此前曾為家里的貓咪網(wǎng)購(gòu)過(guò)多種電動(dòng)玩具，但這些玩具無(wú)一例外都是“壽命不長(zhǎng)”。比如一款售價(jià)59.9元，可以發(fā)光、發(fā)聲、滾動(dòng)的自動(dòng)逗貓棒，家里的兩只貓咪玩了不到一周就壞了。而貓咪最喜歡的魔盒，因充電方式不同售價(jià)在80～150元不等，第一個(gè)買來(lái)時(shí)，充電接口就接觸不良，退貨了;第二個(gè)玩了不到一個(gè)月也壞了;由于貓咪實(shí)在是喜歡玩，于是金女士又買了第三個(gè)。

近年來(lái)，因?qū)櫸镫娖髟斐蓪櫸飩ι踔林滤赖陌咐龑乙?jiàn)報(bào)端。有“鏟屎官”反映，自己購(gòu)買的可以自動(dòng)鏟屎貓廁所只鏟貓砂不鏟屎，還有的把貓咪卡在了里面;有“鏟屎官”則表示因?yàn)橘?gòu)買的自動(dòng)喂食器在其出差期間不能正常出糧，差點(diǎn)兒把自己的“毛孩子”活活餓死;也有“鏟屎官”反映在網(wǎng)上購(gòu)買的加熱墊將生病的“毛孩子”燙傷等;有些“鏟屎官”為了“毛孩子”的溫暖舒適購(gòu)買了售價(jià)上千元的智能冷暖窩，但是這種產(chǎn)品卻成了“謀殺”它們的兇器……

2020年底，廣州市消委會(huì)公布的“廣州市寵物消費(fèi)調(diào)查”結(jié)果顯示，位列寵物商品問(wèn)題前五位的分別是假冒偽劣（46%）、虛假宣傳（39%）、價(jià)格不合理（37%）、存在安全隱患（30%）和商品類型少（30%）。

《2019年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書》的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)寵物智能產(chǎn)品的消費(fèi)決策中，產(chǎn)品的安全性、耐用性占比超過(guò)70%。而對(duì)于產(chǎn)品的不滿則主要集中在功能不實(shí)用、實(shí)際效果不符合預(yù)期、故障率高等原因上。

寵物服務(wù)差強(qiáng)人意

寵物需要各種各樣的服務(wù)，小到日常的一條龍“洗剪吹”，大到偶爾的飛機(jī)托運(yùn)、臨時(shí)寄養(yǎng)……近年來(lái)，寵物服務(wù)領(lǐng)域也產(chǎn)生了不少糾紛。

“那個(gè)案子雖然打贏了，但是不論是Mars的主人還是作為代理律師的我，都非常疲憊。而且讓人遺憾的是，類似案件仍在發(fā)生?！?012年發(fā)生的金毛犬托運(yùn)機(jī)場(chǎng)死亡案件代理律師是著名的動(dòng)物保護(hù)律師，她曾告訴記者，航空公司承運(yùn)動(dòng)物造成死亡事件以及機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)人員野蠻裝卸虐待動(dòng)物事件已發(fā)生多起。

而寵物寄養(yǎng)，則是這幾年需求不斷擴(kuò)大的一項(xiàng)寵物服務(wù)。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，其中一條關(guān)于寵物寄養(yǎng)的案例反映：春節(jié)期間，張先生和愛(ài)人回老家探親，把6歲的拉布拉多“多多”寄養(yǎng)在寵物店，沒(méi)想到干干凈凈地送去，接回來(lái)時(shí)身上卻發(fā)現(xiàn)了虱子。氣憤的張先生去找寵物店老板理論，但老板卻一口否認(rèn)，反駁是“多多”自己長(zhǎng)的虱子，還傳染給了店里的其他動(dòng)物。

其實(shí)，長(zhǎng)了虱子的“多多”還算幸運(yùn)的，還有些寵物在寄養(yǎng)的時(shí)候，失蹤、生病甚至死亡的事件屢見(jiàn)不鮮。寵物在洗澡美容時(shí)受到虐待，甚至致傷、致死的事件也時(shí)有發(fā)生。

2019年春節(jié)，某互聯(lián)網(wǎng)品牌推出了預(yù)約上門喂貓的服務(wù)。其服務(wù)銷售頁(yè)面上標(biāo)稱，下單后，只需要寄出鑰匙即可，每次服務(wù)費(fèi)用159元。網(wǎng)頁(yè)上詳細(xì)地列出了臨時(shí)“鏟屎官”上門后的服務(wù)規(guī)范，但是讓很多人想不到的是，監(jiān)控里看到卻是自家寶貝遭遇斷水、斷糧的待遇，并且提供的400客服電話也無(wú)法撥通。

廣州市消委會(huì)的調(diào)查顯示，目前市場(chǎng)上寵物服務(wù)存在的問(wèn)題前三位分別是服務(wù)不到位（45%）、缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（43%）和價(jià)格不合理（40%）。

寵物醫(yī)療維權(quán)更難

“我家毛孩子由于嘔吐，下午送到寵物醫(yī)院，醫(yī)生就給抽血、化驗(yàn)、做B超，結(jié)果毛孩子狀態(tài)越來(lái)越差，晚上毛孩子就走了，最終連什么病都沒(méi)有確診。半天的治療費(fèi)2680元，最后醫(yī)院少收了500元錢作為補(bǔ)償。”提起半年前的往事，王女士還難掩傷感。

“寵物醫(yī)療糾紛是最難打的一類案子，寵物醫(yī)療糾紛更是難上加難?！鼻拔乃鼋鹈羞\(yùn)案律師這樣表示。

北京某寵物醫(yī)院獸醫(yī)表示，寵物醫(yī)療糾紛難維權(quán)，最主要的問(wèn)題是大多數(shù)“毛孩兒”的家長(zhǎng)不了解相關(guān)情況，寵物又不會(huì)說(shuō)話，加之一部分獸醫(yī)缺乏起碼的職業(yè)道德。比如，一例簡(jiǎn)單的公貓節(jié)育手術(shù)，貓咪出院后幾小時(shí)后就出現(xiàn)了陰囊出血的癥狀，可以推斷這是血管沒(méi)有扎緊或者破裂造成的。但是當(dāng)主人帶貓咪返回醫(yī)院檢查時(shí)，醫(yī)生卻說(shuō)是貓咪的血液有問(wèn)題，需要住院治療。愛(ài)貓心切的主人立即給貓咪辦理了入院手續(xù)。“就這樣，一起醫(yī)療事故就變成了醫(yī)院、醫(yī)生增收的手段?！?/p>

此外，還有些醫(yī)院還會(huì)利用消費(fèi)者相關(guān)知識(shí)缺乏亂收費(fèi)斂財(cái)?！氨热缬行┽t(yī)院明明沒(méi)有心電監(jiān)護(hù)設(shè)備，但是卻告訴消費(fèi)者手術(shù)中給動(dòng)物使用了這一設(shè)備，并收取數(shù)百元的費(fèi)用。”由于不懂，自然是很少有人去維權(quán)，有些造成動(dòng)物死亡的案例也會(huì)要求醫(yī)療鑒定，但是大多數(shù)都是不了了之。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，要解決這類問(wèn)題，首先應(yīng)進(jìn)一步完善法律法規(guī)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。其次要加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的貫徹、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況的監(jiān)管。他舉例說(shuō)，職業(yè)獸醫(yī)的行為規(guī)范要求，動(dòng)物就醫(yī)，獸醫(yī)應(yīng)出具診斷書和處方，但是實(shí)際上只有一些大型寵物醫(yī)院才能做到，而現(xiàn)在遍布街頭的小醫(yī)院往往是只給消費(fèi)者一張收據(jù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者就會(huì)陷入“有嘴說(shuō)不清”的境地。

此外，還要加強(qiáng)消費(fèi)者教育，讓消費(fèi)者了解到自己帶寵物就醫(yī)時(shí)應(yīng)享有哪些權(quán)利，從而對(duì)醫(yī)院進(jìn)行最基本的監(jiān)督。

缺乏規(guī)范無(wú)標(biāo)可依

“這個(gè)行業(yè)最大的問(wèn)題是缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?！痹谟浾卟稍L的過(guò)程中，多位專家均發(fā)出了這樣的感嘆。

“沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量自然是保證不了?！敝袊?guó)家電研究院副總工程師魯建國(guó)表示，現(xiàn)在寵物家電領(lǐng)域雖然有不少知名企業(yè)介入，市場(chǎng)也在不斷擴(kuò)大，但是目前還沒(méi)有企業(yè)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“不過(guò)按照相關(guān)法律規(guī)定，企業(yè)必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品，所以企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品前應(yīng)該制定相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

經(jīng)查詢，一家銷售寵物用品的公司于2019年7月17日發(fā)布的寵物用塑料制品玩具安全及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了此類產(chǎn)品的技術(shù)要求、試驗(yàn)方法、檢測(cè)規(guī)則、包裝、運(yùn)輸和儲(chǔ)存，其中一些條款注明了要符合GB6675.1-2014的要求，而這條則是《玩具安全》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

魯建國(guó)表示，寵物家電是在消費(fèi)者家庭中使用的，因此企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)至少不應(yīng)低于家用電器通用安全要求。“同時(shí)也應(yīng)通過(guò)制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的形式，來(lái)填補(bǔ)行業(yè)的空白，保證消費(fèi)者和寵物的安全?！?/p>

寵物服務(wù)更是缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者往往只能根據(jù)網(wǎng)頁(yè)上、店堂里明示的條文來(lái)了解自己花的錢能夠換來(lái)哪些服務(wù)內(nèi)容，但是這些企業(yè)自定的規(guī)范又往往缺少罰則，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者索賠更是無(wú)標(biāo)可依。2012年的“金毛犬托運(yùn)致死案”是司法系統(tǒng)上首次在針對(duì)一件托運(yùn)“物品”判賠精神損失費(fèi)，但遺憾的是此后再無(wú)類似判決。律師表示，由于相關(guān)法律法規(guī)的缺失，消費(fèi)者在進(jìn)行此類法律糾紛的訴訟過(guò)程中，往往非常被動(dòng)。

不過(guò)近年來(lái)，一些團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正在逐漸填補(bǔ)行業(yè)的空白，如2019年8月22日，T/CGAPA001-2019寵物零食標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范、T/CGAPA002-2019寵物配合飼料（全價(jià)寵物食品）標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范、T/CGAPA003-2019寵物營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范三個(gè)團(tuán)體綜合標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布;2018年，天貓攜手8家知名寵物食品企業(yè)發(fā)布了《寵物飼料技術(shù)規(guī)范》等。

取證困難令人望而卻步

“廣東省消委會(huì)2020年僅收到10件寵物消費(fèi)糾紛，這是全省的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)可能不完全，但是這方面的投訴的確不多?！睆V東省消委會(huì)秘書長(zhǎng)楊淑娜表示，這些糾紛主要是寵物購(gòu)買后生病或死亡的問(wèn)題。消費(fèi)者認(rèn)為商家賣出的是帶病寵物，給消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，但是商家不承認(rèn)或不配合調(diào)解，導(dǎo)致調(diào)解成功率較低。

“星期狗”“星期貓”是業(yè)內(nèi)對(duì)于購(gòu)買后一周內(nèi)死亡的寵物個(gè)體的稱呼。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種情況并不少見(jiàn)。但是，由于這些個(gè)體往往是幼齡寵物，消費(fèi)者很難證明是寵物售出時(shí)就已帶病，還是自己飼養(yǎng)不當(dāng)造成的，因此商家也就有了抵賴的理由。

寵物醫(yī)生表示，犬只病毒都有潛伏期，譬如細(xì)菌和冠狀病毒，前者潛伏期一周左右，后者則是一到兩周，期間沒(méi)有任何癥狀，只有專業(yè)實(shí)驗(yàn)室才能檢測(cè)出來(lái)。

2019年，上海市消保委公布了對(duì)市場(chǎng)上的寵物食品（犬糧）比較試驗(yàn)的結(jié)果。從電商平臺(tái)、寵物店等各種渠道購(gòu)買的48件商品，涵蓋了皇家、比瑞吉、寶路等知名品牌。試驗(yàn)結(jié)果顯示，毒素類指標(biāo)方面，4件樣品的玉米赤霉烯酮超過(guò)了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求限值，這一毒素指標(biāo)超標(biāo)，不但會(huì)造成產(chǎn)品的適口性和耐口性下降，還會(huì)影響寵物的正常生長(zhǎng)發(fā)育，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致寵物中毒;衛(wèi)生指標(biāo)方面，5件樣品菌落總數(shù)較高;營(yíng)養(yǎng)成分方面，分別存在粗蛋白、粗脂肪、鈣、磷等實(shí)測(cè)值與明示值不符，也就是存在營(yíng)養(yǎng)成分虛標(biāo)等問(wèn)題。

而一般消費(fèi)者如果懷疑自己購(gòu)買的寵物食品存在問(wèn)題，很難取證。律師表示，因?yàn)閷櫸锊粫?huì)只吃一種食品，而且還會(huì)飲水，而消費(fèi)者自己送檢往往找不到接收單位，且成本高、周期長(zhǎng)。同時(shí)，相關(guān)問(wèn)題往往也不能聚集起足夠的問(wèn)題樣本數(shù)量以引發(fā)關(guān)注。所以大多數(shù)消費(fèi)者即使懷疑產(chǎn)品有問(wèn)題，如果沒(méi)有對(duì)寵物造成很大的傷害，大多也是扔掉了事。

對(duì)于寵物服務(wù)，因?yàn)閷櫸锊粫?huì)表達(dá)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)沒(méi)有監(jiān)控錄像等設(shè)施，其中存在的問(wèn)題更無(wú)法取證?！拔覈?guó)尚無(wú)相關(guān)的法律法規(guī)，即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任方也往往得不到應(yīng)有的懲罰?！甭蓭煴硎?，由于寵物消費(fèi)維權(quán)需要花費(fèi)太多的時(shí)間和精力，因此雖然有不少人會(huì)專門找律師咨詢，但是真正能夠堅(jiān)持下去的非常少。

對(duì)此，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》提醒寵物消費(fèi)者，目前寵物消費(fèi)方面的相應(yīng)法律法規(guī)細(xì)則和行業(yè)規(guī)范仍有待完善，消費(fèi)者購(gòu)買寵物或者寵物服務(wù)時(shí)，要選擇正規(guī)、證照齊全、信譽(yù)好的商家;盡可能與商家簽訂書面協(xié)議，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行具體約定;此外，需保存相關(guān)證據(jù)，以作維權(quán)憑證。