運(yùn)用品管圈提高門診中藥代煎率

童鑫 湯倩 唐燕燕

【摘 要】 目的：通過品管圈活動(dòng)提高門診中藥代煎率，有效提升門診中藥房工作效率。方法：以“提高門診中藥代煎率”為主題，在我院門診中藥房開展品管圈活動(dòng)，并評價(jià)該活動(dòng)的成果。結(jié)果：通過活動(dòng)擬定四大對策：侯藥窗口增加代煎宣傳牌;在中醫(yī)科發(fā)放代煎宣傳單;在醫(yī)院公眾號推送文章進(jìn)行代煎宣傳;住院代煎中藥加貼熱敏紙標(biāo)簽。有形成果方面，門診中藥代煎率由改善前的34.84%提高至44.35%，目標(biāo)達(dá)成率為108.8%;無形成果方面，全體圈員在解決問題、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面均呈正向增長。結(jié)論：在門診中藥房開展品管圈活動(dòng)效果良好，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】 品管圈;門診中藥房;中藥;代煎率

【中圖分類號】R197.323.2 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A 【文章編號】1007-8517（2021）14-0120-03

Abstract：Objective Through quality control circle activities， the rate of substitute decoction of Chinese medicine in outpatient clinics is increased， and the work efficiency of outpatient Chinese pharmacy is effectively improved.Methods With the theme of "improving the rate of substitute decoction of Chinese medicines in outpatient clinics"， we carried out quality control circle activities in the outpatient Chinese pharmacies of our hospital and evaluated the results of the activities.Results Four major countermeasures were formulated through the activity： Adding a decoction billboard at the waiting area; Distributing a decoction leaflet in the Department of Traditional Chinese Medicine; Pushing articles on the official account of the hospital for promotion of decoction; Decoction of Chinese medicine for hospitalization with thermal paper label.In terms of tangible results， the rate of outpatient decoction of traditional Chinese medicine has increased from 34.84% before improvement to 44.35%， and the target achievement rate is 108.8%; In terms of intangible results， all members in the circle have shown positive growth in problem solving， self-confidence， team cohesion， etc.The score in this area has been significantly improved.Conclusion The quality control circle activities carried out in outpatient Chinese pharmacies have achieved good results and are worthy of promotion.

Keywords：Quality Control Circle; Outpatient Chinese Pharmacy; Chinese Medicine; Substitute Decoction Rate

品質(zhì)管理圈（Quality control circle，QCC）[1]簡稱品管圈是由日本石川博士在1962年創(chuàng)立的活動(dòng)[2]，是工作性質(zhì)相似的人，自動(dòng)自發(fā)共同組成1個(gè)3～15人的圈，運(yùn)用品管圈七大手法、十大步驟進(jìn)行QCC活動(dòng)。該活動(dòng)可以激發(fā)個(gè)人潛力，凝聚團(tuán)體力量，解決現(xiàn)存問題。QCC活動(dòng)可以讓大家學(xué)習(xí)到如何找出問題、解決問題和保持成果[3]。

現(xiàn)代快節(jié)奏的生活與中藥煎煮的費(fèi)時(shí)費(fèi)力相互矛盾，而且很多人缺乏中藥煎煮的知識(shí)。代煎中藥憑借劑量準(zhǔn)確、濃度均勻、易于保存、方便攜帶的優(yōu)點(diǎn)深受患者的青睞。目前，我院中藥房工作量日益增長，僅2020年5月的門診工作量就比去年同期增長了29.45%，然而5月的門診代煎率還不足35%。為提高門診中藥房工作效率，我院中藥房小組于2020年4～9月開展主題為“提高門診中藥代煎率”的QCC活動(dòng)，成果如下。

1 QCC活動(dòng)具體實(shí)施

1.1 數(shù)據(jù)和資料 統(tǒng)計(jì)2020年4～9月的門診處方總數(shù)和代煎處方數(shù)，作為品管圈的數(shù)據(jù)來源。門診中藥代煎率是指門診中藥代煎處方數(shù)占門診中藥處方總數(shù)的百分比，數(shù)據(jù)來源于本院門診中藥房HIS信息系統(tǒng)。

1.2 主題選定 全體圈員通過頭腦風(fēng)暴對門診中藥房日常工作中存在的問題進(jìn)行分析，圈長對收集到的問題進(jìn)行分類整理，得出5個(gè)主題。全體圈員從上級重視程度、重要性、急迫性、圈能力4個(gè)方面根據(jù)各項(xiàng)所占權(quán)重進(jìn)行評價(jià)打分，4個(gè)指標(biāo)得分之和為主題總分，得分最高者作為本次QCC活動(dòng)的主題，主題選定詳見表1。

最終確定“提高門診中藥代煎率”作為本次問題解決型QCC活動(dòng)的主題，活動(dòng)實(shí)施日期為2020年4～9月。主題選定后，圈長定期召集圈員開會(huì)，制定活動(dòng)計(jì)劃甘特圖，明確圈員分工、制定實(shí)施計(jì)劃。

1.3 現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定

1.3.1 現(xiàn)狀把握 全體圈員在圈會(huì)上列舉影響門診中藥代煎率的因素并整理成查檢表。本圈在現(xiàn)狀把握階段利用查檢表收集了2020年5月1至5月31日的查檢數(shù)據(jù)，總查檢來取門診中藥患者930人，其中要求代煎人數(shù)為324人，代煎率為34.84%，另外通過查檢出來的606人，對影響代煎率的各種因素進(jìn)行查檢分析，根據(jù)“二八”法則確定改善重點(diǎn)。通過查檢得出代煎取藥時(shí)間長、宣傳不足、煎藥人員、代煎設(shè)備、信息系統(tǒng)等5個(gè)原因?qū)﹂T診中藥代煎率影響最大，圖1為改善前的柏拉圖，依據(jù)“二八法則”可見，代煎取藥時(shí)間長和宣傳不足是改善重點(diǎn)。

1.3.2 目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+（標(biāo)準(zhǔn)值-現(xiàn)狀值）×改善重點(diǎn)×圈能力=34.84%+（50%-34.84%）×80.86%×71.33%=43.58%。

1.4 解析與對策擬定 根據(jù)門診代煎中藥的現(xiàn)有情況，全體圈員從人、物、環(huán)、法4個(gè)方面展開分析，繪制出特性要因魚骨圖，查找末端因素，進(jìn)行要因確認(rèn)。全體圈員對小原因進(jìn)行評價(jià)打分，選出排名前十的要因，再通過查檢表進(jìn)行真因驗(yàn)證，最終選出4個(gè)真要因：①侯藥區(qū)無代煎提示;②醫(yī)生診室無代煎提示;③無微信宣傳;④代煎藥袋缺乏標(biāo)識(shí)。

針對四個(gè)真因全體圈員利用腦力激蕩法提出對策，再依據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)性和效益性三個(gè)指標(biāo)給對策群組進(jìn)行打分，最終選出四大對策群組：①侯藥窗口增加代煎宣傳牌;②為中醫(yī)科提供中藥代煎宣傳單;③通過醫(yī)院公眾號進(jìn)行微信宣傳;④住院代煎中藥加貼熱敏紙標(biāo)貼。

1.5 對策實(shí)施與檢討 擬定上述四大對策后，對圈員進(jìn)行分工。圈員各自負(fù)責(zé)具體實(shí)施，以及實(shí)施后的效果確認(rèn)，如出現(xiàn)問題及時(shí)處理。

1.5.1 侯藥窗口增加代煎宣傳牌 一般情況下，中藥房候藥時(shí)間大概是10 min左右，我們制作了代煎提示臺(tái)卡，立于門診中藥房窗口取藥等候區(qū)最顯眼的位置，以便患者在候藥同時(shí)了解代煎信息。很多患者閱讀宣傳牌后選擇了代煎，同時(shí)顯著減少了人工告知代煎流程的時(shí)間，有效提高了門診中藥房的工作效率。

1.5.2 為中醫(yī)科提供中藥代煎宣傳單 中醫(yī)科是開立代煎處方的主要科室，改善前中醫(yī)科醫(yī)生工作臺(tái)和候診區(qū)均無有關(guān)代煎的宣傳資料，患者經(jīng)常因?yàn)椴磺宄寰唧w流程，來回咨詢耽誤就診時(shí)間。因此，我們?yōu)槊總€(gè)醫(yī)生診室提供了代煎宣傳單，方便患者取閱。

1.5.3 通過醫(yī)院公眾號進(jìn)行微信宣傳 改善前，醫(yī)院官方各大媒體沒有推送過任何有關(guān)中藥代煎的文章。改善后，《家庭煎煮中藥，這幾點(diǎn)需謹(jǐn)記》等有關(guān)中藥代煎的宣傳文章在醫(yī)院的官方微信上成功推送，讓患者了解了正確煎煮中藥的重要性和醫(yī)院代煎中藥的具體流程。

1.5.4 住院代煎中藥試點(diǎn)加貼熱敏紙標(biāo)貼 過去住院代煎中藥只有人工書寫的標(biāo)貼，因?yàn)闀鴮懥?xí)慣、代煎中藥沾染、藥袋熱量融化字跡等問題會(huì)產(chǎn)生代煎藥袋標(biāo)示不清的問題，考慮到成本問題首先在住院代煎中藥試點(diǎn)加貼熱敏紙標(biāo)貼，以提高病區(qū)發(fā)放代煎中藥的準(zhǔn)確性，此舉受到中醫(yī)科病區(qū)的好評，后續(xù)可以考慮向門診推廣。

1.6 效果確認(rèn)

1.6.1 有形成果 通過收集2020年7月～9月的門診處方信息記錄，平均代煎率從改善前的34.84%上升到44.35%，超過了目標(biāo)值。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（44.35%-34.84%）/（43.58%-34.84%）×100%=108.8%;進(jìn)步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（44.35%-34.84%）/34.84%×100%=27.29%，如圖2。

1.6.2 無形成果 本次活動(dòng)中全體圈員的解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、工作積極性、工作成就感這6項(xiàng)無形指標(biāo)均呈現(xiàn)正向增長，見圖3。

1.7 標(biāo)準(zhǔn)化 將中藥代煎流程、中藥代煎操作規(guī)范、代煎中藥服用和保存注意事項(xiàng)等制作成科室標(biāo)準(zhǔn)化文件。

1.8 檢討與改進(jìn) 通過本次QCC活動(dòng)，取得了一定的成果，也發(fā)現(xiàn)了一些不足。因?yàn)殚T診一線工作比較繁忙，圈會(huì)時(shí)間比較緊張，如有更充裕的時(shí)間可能討論會(huì)更加全面;有些數(shù)據(jù)的收集還不是很完整，有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)困難較大;有些對策在制訂時(shí)還不夠?qū)嶋H，執(zhí)行中存在一定困難;由于熱敏紙成本較高，目前想在門診代煎中藥推廣難度較大，還需探索性價(jià)比更高的方案。

2 討論

醫(yī)院藥學(xué)正向著“人性化服務(wù)”、“以人為本”的藥學(xué)服務(wù)方向邁進(jìn)[4]。本次活動(dòng)按照品管圈十大步驟實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，通過分析導(dǎo)致門診中藥代煎率不高的各個(gè)要因，提出并實(shí)施改進(jìn)對策，從而提高了門診中藥的代煎率。通過此次活動(dòng)，提高了工作效率、增強(qiáng)了科室之間的溝通、增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力?？傊敬纹饭苋顒?dòng)效果顯著，值得在藥學(xué)部門推廣。

參考文獻(xiàn)

[1]林瑞榮.品質(zhì)管理[M].廈門：廈門大學(xué)出版社，2000：146.

[2]朱泓.品管圈活動(dòng)在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8（6）：466.

[3]許書慧.品管圈活動(dòng)在提高中藥飲片管理中的應(yīng)用[J].中國藥房，2009，20（27）：2150.

[4]韓晉，吳榮榮.我院現(xiàn)代化藥房建設(shè)工作的嘗試[J].中國藥房，2007，18（34）：2669.

（收稿日期：2020-12-14 編輯：徐雯）