如何提升高鐵列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

律植

摘要：本文主要分析了在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中高鐵列車客運(yùn)的面臨問(wèn)題，重點(diǎn)介紹了提高高鐵列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效措施，它不僅可以提高自身在運(yùn)輸行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，還可以為旅客提供更為高品質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)我國(guó)高速鐵路建設(shè)的發(fā)展。通過(guò)對(duì)該問(wèn)題的研究和分析，可以進(jìn)一步清晰當(dāng)前高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的必要性和緊迫性，因此，就需要從影響高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素出發(fā)，有效采取措施提高服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：高鐵列車客運(yùn);服務(wù)質(zhì)量提升;評(píng)價(jià)體系建立

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平不斷提升，對(duì)出行的要求也隨之提高。很多旅客需要在特定的時(shí)間內(nèi)要求安全、迅速、方便的高品質(zhì)服務(wù)。因此，高鐵也需要根據(jù)人們的需求對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善，從而提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。雖然，高鐵相比于普速鐵路運(yùn)輸來(lái)說(shuō)，在硬件設(shè)施、從業(yè)人員素質(zhì)以及運(yùn)輸對(duì)象等方面都有了很大的提升，但是，仍存在一些問(wèn)題影響到高鐵客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，因此，就需要從旅客的角度出發(fā)，提高服務(wù)水平。

制定靈活多樣的客運(yùn)運(yùn)價(jià)

對(duì)于高鐵的出現(xiàn)來(lái)說(shuō)，是人們出行的另一種方式，并且無(wú)論是在舒適度還是運(yùn)行時(shí)間上，都與飛機(jī)有著較大的相似度。但是，單一的定價(jià)方式已經(jīng)很難滿足當(dāng)前市場(chǎng)的發(fā)展，從國(guó)外運(yùn)營(yíng)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，票價(jià)對(duì)客流存在較為明顯的敏感性，也就是說(shuō)，票價(jià)對(duì)于客流來(lái)說(shuō)是可以進(jìn)行調(diào)控的。因此，制定出更為靈活、多樣的客運(yùn)運(yùn)價(jià)也可以更好的滿足旅客對(duì)于時(shí)間、便捷度、舒適性以及安全性等的要求，從而和票價(jià)之間進(jìn)行權(quán)衡。這樣一來(lái)，也可以進(jìn)一步提升乘客對(duì)于出現(xiàn)的要求，也能提高高鐵列車客運(yùn)的滿意度。但是，在進(jìn)行改革的過(guò)程中，還要充分結(jié)合我國(guó)當(dāng)前的國(guó)情，在借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上適當(dāng)進(jìn)行定價(jià)機(jī)制的相關(guān)創(chuàng)新，從而滿足不同層次的旅客對(duì)于出行的要求。

創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式

首先，對(duì)于高鐵這一服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的就是堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，這樣才能更加有效的提高服務(wù)水平。隨著選擇高鐵作為出行方式旅客的不斷增加，車站面向旅客直接進(jìn)行服務(wù)的工作也會(huì)變得更加重要。因此，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念不僅可以為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的出行環(huán)境，還可以進(jìn)一步完善高鐵列車的服務(wù)功能、從而進(jìn)一步對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，這也是當(dāng)前提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心要點(diǎn)。在高鐵車站中，就需要從設(shè)計(jì)、建設(shè)、以及運(yùn)營(yíng)等多個(gè)方面都充分滲透服務(wù)的理念。這不僅需要從服務(wù)設(shè)施的配備上體現(xiàn)出來(lái)，還需要通過(guò)各種服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)來(lái)體現(xiàn)出高品質(zhì)服務(wù)的理念。也就是說(shuō)，要想提高服務(wù)質(zhì)量，就需要從設(shè)施設(shè)備的配置以及服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)等多個(gè)方面都從為旅客服務(wù)的角度出發(fā)，促進(jìn)設(shè)施設(shè)備配備更加合理和科學(xué)，通過(guò)標(biāo)識(shí)標(biāo)志布設(shè)的完善性、換乘條件的便利性以及商業(yè)經(jīng)營(yíng)的多元性角度出發(fā)，綜合提升服務(wù)水平。其次，還需要進(jìn)一步優(yōu)化城際鐵路客運(yùn)站進(jìn)站旅客流線的模式。這主要是對(duì)于客流量較大的地區(qū)，尤其是城際鐵路和城市軌道交通采取的公交化、大密度的列車開行模式，就需要進(jìn)一步借鑒城市軌道交通進(jìn)站的流線設(shè)計(jì)，從而進(jìn)一步滿足乘客對(duì)不同出行方式的需求。除此之外，還可以進(jìn)一步引入付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)的概念，主要是實(shí)施旅客先檢票、后候車的方式。通過(guò)這一方式，可以有效的緩解排隊(duì)候車的壓力，也能縮短旅客排隊(duì)候車的時(shí)間，從而解決“進(jìn)站難”的問(wèn)題。主要情況如下表 2所示：

做好高鐵車站的延伸服務(wù)、確保高鐵客流量

高鐵列車要想進(jìn)一步提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，還可以延伸服務(wù)功能，從而達(dá)到目的。對(duì)于遠(yuǎn)離車站的城市居民區(qū)，往返車站和市區(qū)之間就會(huì)存在乘車不方便的問(wèn)題，因此在高鐵開通初期，就可以按照乘車的時(shí)間選定車次，對(duì)于一些不方便的車次進(jìn)行往返免費(fèi)接送。通過(guò)便捷的交通線路將人口密集地區(qū)人員和高鐵站進(jìn)行練習(xí)，從而減少旅客的出行時(shí)間。同時(shí)，這一措施也是吸引客流量、提高經(jīng)濟(jì)效益的必要環(huán)節(jié)，也是提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的有效手段。不僅如此，還需要做好廣告促銷。這主要是將鐵路廣告公司作為運(yùn)營(yíng)主體，通過(guò)大眾傳媒來(lái)進(jìn)行宣傳。也就是說(shuō)，可以通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙以及車站等方式宣傳高鐵運(yùn)輸信息，并且突出高鐵的乘車優(yōu)勢(shì)，達(dá)到吸引客流的目的。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，高鐵作為我國(guó)鐵路客運(yùn)體系中的重要組成部分之一，更是直接關(guān)系人們工作和生活的重要因素。因此，高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，就可以有效提高顧客出行的滿意度。當(dāng)然，高鐵客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度之間存在一定的聯(lián)系，對(duì)這一關(guān)系進(jìn)行正確處理也是高鐵行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要基礎(chǔ)。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)高鐵客運(yùn)列車服務(wù)的提升，也會(huì)幫助我們?cè)诔鲂袝r(shí)選擇性更多，也能充分體現(xiàn)出高速鐵路的形象，展示出高速鐵路所存在的價(jià)值和意義。

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南京客運(yùn)段高鐵二車隊(duì)