大數(shù)據(jù)背景下談供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)體系構(gòu)建

李旻昕

摘要：在全國(guó)深化“放管服”改革和營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的新時(shí)代，供電企業(yè)更需積極改革攻堅(jiān)，從而充分滿足不同客戶的用電需求。電力營(yíng)銷服務(wù)作為供電企業(yè)同用戶聯(lián)系最密切的窗口，其營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)背景;供電企業(yè);電力營(yíng)銷;體系構(gòu)建

引言

供電企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)以及發(fā)展中，規(guī)模越來(lái)越大，同時(shí)由于新時(shí)期背景下對(duì)供電企業(yè)提出的要求也有所提升。供電企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中，必須要結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)展開(kāi)針對(duì)性的營(yíng)銷，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)電力企業(yè)在新形勢(shì)下的穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

1供電企業(yè)營(yíng)銷概況和前景

供電企業(yè)的營(yíng)銷是指供電企業(yè)需打造完善的營(yíng)銷機(jī)制，確保業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、裝表接電等可以一條龍服務(wù)。進(jìn)人新時(shí)期，對(duì)于供電企業(yè)的要求越來(lái)越高，競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，供電企業(yè)要想在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，就必須改革傳統(tǒng)營(yíng)銷方案，朝著多元化的方向發(fā)展，才能滿足更多客戶的使用需求。在這個(gè)以客戶為主的時(shí)代，客戶的好評(píng)和信任度直接決定了一個(gè)企業(yè)的存在價(jià)值，供電企業(yè)只有盡可能地滿足各類客戶需求，才能令客戶滿意，擁有更多的發(fā)展?jié)摿?。在我?guó)改革放以來(lái)，國(guó)內(nèi)的改革在不斷推進(jìn)和升級(jí)，供電企業(yè)改革使得行業(yè)煥然一新，然而，各個(gè)供電企業(yè)都面臨著相同的挑戰(zhàn)。尤其是在經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生變革之后，供電企業(yè)正面臨市場(chǎng)壓力和競(jìng)爭(zhēng)壓力，在市場(chǎng)上如果不做好相應(yīng)的主導(dǎo)，就會(huì)被市場(chǎng)埋沒(méi)。當(dāng)前，供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)工作也存在難點(diǎn)和重點(diǎn)，但和以往相比較，當(dāng)下的重難點(diǎn)要比以前的更艱巨，供電企業(yè)的營(yíng)商環(huán)境也不能完全滿足行業(yè)發(fā)展所需，還需朝著依法治企、優(yōu)化服務(wù)、提質(zhì)增效等方面來(lái)優(yōu)化營(yíng)銷環(huán)境。所以，目前我國(guó)的供電企業(yè)需要借助營(yíng)銷服務(wù)的機(jī)會(huì)，將自身的質(zhì)量加以提升，給企業(yè)賦予更多可持續(xù)發(fā)展的能力。將企業(yè)營(yíng)銷部門的工作核心放在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新方面，滿足更多客戶的用電所需。

2供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)分析

2.1現(xiàn)有營(yíng)銷手段過(guò)于單調(diào)

在電力市場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)以及發(fā)展中，電力營(yíng)銷一直以來(lái)都是其中非常重要的組成部分之一。營(yíng)銷服務(wù)本身就是一項(xiàng)具有綜合性、系統(tǒng)性特征的工作內(nèi)容，必須要經(jīng)過(guò)多次不同形式的手段和措施，獲得用戶的信賴。但是針對(duì)電力市場(chǎng)電力營(yíng)銷現(xiàn)狀分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)由于目前電力企業(yè)對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的重視程度普遍比較低，對(duì)客戶的消費(fèi)需求也沒(méi)有進(jìn)行客觀的分析調(diào)查。與此同時(shí)，客戶的心理預(yù)期以及用電潛力等各方面數(shù)據(jù)信息沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的搜集和歸納整合，并沒(méi)有對(duì)當(dāng)前整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)合理的開(kāi)發(fā)，同時(shí)缺少有針對(duì)性的技術(shù)手段作為支撐。

2.2面臨高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)民生的新考驗(yàn)

提供優(yōu)質(zhì)高效便捷供電服務(wù)，是國(guó)家對(duì)供電企業(yè)保障民生的基本要求。電力市場(chǎng)化改革為客戶提供了用電選擇權(quán)，客戶對(duì)供電服務(wù)的個(gè)性化、精準(zhǔn)化要求將隨之增多。供電企業(yè)既要滿足市場(chǎng)化客戶新需求，履行普遍服務(wù)和保底服務(wù)，又要確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，服務(wù)難度不斷增大。

2.3因工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

盡管供電企業(yè)積極實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制度，但在新政策宣傳、新業(yè)務(wù)推廣時(shí)仍存在部門、員工推倭現(xiàn)象。再加上有的工作人員并沒(méi)有意識(shí)到自身崗位的重要性和作用，在工作中不積極向上，缺乏工作熱情，使得無(wú)法滿足用戶日益增長(zhǎng)的用電服務(wù)需求，不知不覺(jué)給供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)增添了難度和風(fēng)險(xiǎn)。從供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，和營(yíng)銷服務(wù)密切接觸的群就是工作人員，他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響著供電企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展。而工作人員也是供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的源頭之一，很多工作人員專業(yè)能力有限，業(yè)務(wù)知識(shí)未隨著企業(yè)發(fā)展得到提升，這會(huì)給營(yíng)銷服務(wù)帶來(lái)安全隱患。營(yíng)銷服務(wù)是改革提出的新要求，比企業(yè)中原本就有的環(huán)節(jié)要嚴(yán)謹(jǐn)很多，對(duì)于工作人員的要求也自然比較高。

3大數(shù)據(jù)背景下供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)體系的構(gòu)建和應(yīng)用

3.1新型營(yíng)銷體制科學(xué)合理的構(gòu)建

大數(shù)據(jù)背景下，各行業(yè)在發(fā)展中都在進(jìn)行不斷的改革、創(chuàng)新，現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)體制也在進(jìn)行不斷的調(diào)整和優(yōu)化。因此必須要提高重視，尤其是要對(duì)現(xiàn)有的供電企業(yè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系進(jìn)行不斷完善和優(yōu)化，以此來(lái)保證供電企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益可以得到穩(wěn)定的增長(zhǎng)。要想從根本上保證電力營(yíng)銷可以實(shí)現(xiàn)有效的落實(shí)，就必須要對(duì)當(dāng)前現(xiàn)有的電力營(yíng)銷體制進(jìn)行不斷完善和優(yōu)化。必須要結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展現(xiàn)狀，與發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行結(jié)合，對(duì)全新的營(yíng)銷制度進(jìn)行構(gòu)建和應(yīng)用。在這一基礎(chǔ)上，要結(jié)合現(xiàn)實(shí)要求，成立售前、售中以及售后為一體的服務(wù)機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)一條龍的服務(wù)，為用戶提供更全面的電力服務(wù)。與此同時(shí)，還要對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行改革和創(chuàng)新，保證各部門可以積極主動(dòng)地參與到整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中。對(duì)一套縱橫連鎖的責(zé)任體系進(jìn)行合理的構(gòu)建和應(yīng)用，保證相互之間可以實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)配合，同時(shí)在實(shí)踐中還要加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷工作的監(jiān)督和管理。

3.2以創(chuàng)新為引領(lǐng)，完善供電服務(wù)模式

一是強(qiáng)化營(yíng)銷綜合服務(wù)能力。全面應(yīng)用抄核收自動(dòng)化作業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抄表、智能核算、自動(dòng)發(fā)行、自動(dòng)催費(fèi)、電子對(duì)賬和自動(dòng)銷賬。全面推行遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)用戶費(fèi)控率100%。整合城區(qū)低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、周期核抄、用電檢查以及裝表接電、采集運(yùn)維等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，推行低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式，降低客戶用電成本，強(qiáng)化節(jié)能服務(wù)、電能替代等延伸增值服務(wù)，有效增強(qiáng)客戶粘性。二是加快“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”建設(shè)推廣力度。推廣線上全天候服務(wù)，深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”，按照明確定位、功能融合、數(shù)據(jù)集中、運(yùn)維統(tǒng)一的要求，整合“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App、“支付寶”、95598網(wǎng)站及在線客服資源，提高移動(dòng)服務(wù)便捷性、可靠性。積極推廣自有線上服務(wù)渠道，力爭(zhēng)居民客戶電子化交費(fèi)率達(dá)到80%以上，低壓非居民客戶業(yè)擴(kuò)線上辦理率達(dá)到80%以上，高壓客戶業(yè)擴(kuò)線上辦理率達(dá)到90%以上。三是強(qiáng)化營(yíng)銷大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。加強(qiáng)營(yíng)銷大數(shù)據(jù)在增供擴(kuò)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、市場(chǎng)開(kāi)拓的深化應(yīng)用，開(kāi)展適應(yīng)售電側(cè)改革、電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客戶用電行為等專題分析;推廣基于營(yíng)銷大數(shù)據(jù)的售電量預(yù)測(cè)、客戶標(biāo)簽識(shí)別、計(jì)量在線監(jiān)測(cè)智能診斷、電能表狀態(tài)輪換等實(shí)用化應(yīng)用。

3.3電力營(yíng)銷服務(wù)理念的創(chuàng)新和優(yōu)化

隨著時(shí)代的改革和創(chuàng)新發(fā)展，新形勢(shì)背景下對(duì)電力行業(yè)提出的發(fā)展要求有所提升，電力行業(yè)要想滿足當(dāng)前市場(chǎng)的供電需求，以全新的電力營(yíng)銷服務(wù)方式，盡可能滿足新時(shí)期背景下不同客戶群體提出的個(gè)性化要求。對(duì)電力用戶的個(gè)性化需求進(jìn)行深入了解，同時(shí)還要對(duì)其中的整個(gè)變化規(guī)律有所掌握，以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)理念的創(chuàng)新和優(yōu)化。在實(shí)踐中，還要結(jié)合現(xiàn)實(shí)要求，提前深入市場(chǎng)內(nèi)部，對(duì)客戶的基本需求進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，與客戶自身提出的不同需求進(jìn)行結(jié)合為其提供有針對(duì)性的服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

供電服務(wù)體系是持續(xù)提升供電服務(wù)水平的重要基礎(chǔ)，面對(duì)新形勢(shì)新要求，供電企業(yè)既有的供電服務(wù)體系面臨著新的更嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為此供電公司大力實(shí)施增供擴(kuò)銷，持續(xù)推進(jìn)營(yíng)配調(diào)貫通、業(yè)擴(kuò)全流程管控、“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”等工作，市場(chǎng)開(kāi)拓、經(jīng)營(yíng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)均取得了新的成績(jī)和新的突破。

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