西寧市人民政府辦公室關于印發(fā)西寧市切實解決老年人運用智能技術困難工作方案的通知

寧政辦〔2021〕44號

各縣、區(qū)人民政府，市政府各局、委、辦：

《西寧市切實解決老年人運用智能技術困難工作方案》已經市政府研究同意，現印發(fā)你們，請認真抓好貫徹落實。

西寧市人民政府辦公室

2021年6月22日

西寧市切實解決老年人運用智能技術困難工作方案

老年人運用智能技術困難，是在互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發(fā)展及應用背景下出現的新情況、新問題。為貫徹落實國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）、《青海省切實解決老年人運用智能技術困難兜底保障方案》和《青海省切實解決老年人運用智能技術困難行動方案（2021-2022年）》（青政辦〔2020〕12號）精神，妥善解決當前老年人在運用智能技術方面遇到的困難、問題，充分保障老年人基本需求，幫助老年人積極融入智慧社會、更好共享信息化發(fā)展成果，結合我市實際，制定本工作方案。

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持穩(wěn)中求進工作總基調，堅持新發(fā)展理念，深入落實“四個扎扎實實”重大要求，奮力推進“一優(yōu)兩高”，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把解決老年人運用智能技術困難作為有效應對人口老齡化重要手段，推動傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新相結合，健全完善西寧市智能化、人性化養(yǎng)老服務體系。統(tǒng)籌兼顧疫情防控和經濟社會發(fā)展工作要求，圍繞老年人辦事、就醫(yī)、出行等日常生活事項，在保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式的基礎上，為老年人享受智能技術提供便利，不斷增進老年人福祉。

（二）主要目標

在政策引導和全社會的共同努力下，切實發(fā)揮傳統(tǒng)線下服務兜底保障作用，妥善解決老年人運用智能技術存在的問題，幫助老年人積極融入智慧社會。到2021年底前，圍繞老年人日常生活高頻事項和服務場景，全面排查清除傳統(tǒng)服務盲點堵點，探索提升老年人智能技術應用服務水平，滿足老年人日常生活需求。到2022年底前，全面提升老年人服務智能化、人性化水平，推動傳統(tǒng)服務和智能服務優(yōu)勢互補、深度融合，建立政府引導、社會參與、全民共建的解決老年人面臨“數字鴻溝”問題的長效機制，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

二、重點任務

（一）完善老年人服務應急響應保障

1.健全完善老年人“信用健康碼”通行服務。推動機場、火車站等重點場所提供老年人專用通道、“認證測溫一體機”、刷身份證等自動核驗“信康碼”相關服務。對需查驗“信康碼”的情形，通過代領代辦、條碼腕帶等便利化技術手段將疫情防控相關信息自動整合到“信康碼”，簡化操作以適合老年人使用。（責任單位：市直各相關部門，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

2.設立無碼通行通道。有條件的縣區(qū)和場所，要在做好常態(tài)化疫情防控工作的基礎上，視疫情風險情況設立“無信康碼通道”，采取有效身份證件登記、紙質證明等替代措施，做好服務引導和保障措施，便利老年人日常出行。（責任單位：市直各相關部門，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

3.加強老年人基本服務保障。加快補齊既有居住社區(qū)設施短板，新建居住社區(qū)同步配建各類設施，將智能化作為社區(qū)公共服務設施適老化改造重要內容統(tǒng)籌推進。完善社區(qū)便利店功能，提供電話或微信訂貨、送菜、配送、家政預約等服務。推動“物業(yè)+養(yǎng)老”線上線下融合發(fā)展，滿足老年人多樣化服務需求。（責任單位：市民政局、市商務局、市住房保障房產局，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

4.提高老年人運用智能化水平。推動建立空巢、獨居、留守等特殊困難老年人走訪探視和關愛服務機制。組織、引導、便利城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機構和各類社會力量進社區(qū)、進家庭，為居家老年人使用智能產品提供實操應用輔助，幫助老年人利用智能產品進行生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、生活繳費、掛號取藥等服務。（責任單位：市民政局、市衛(wèi)生健康委，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

5.提升老年人突發(fā)事件應對能力。修訂完善應急預案，聯合開展應急演練，完善協(xié)調聯動應對機制。提升社區(qū)綜合服務設施、社區(qū)養(yǎng)老服務設施在突發(fā)事件應急響應狀態(tài)下為居家老年人提供服務的能力。加強對養(yǎng)老服務機構及設施的安全檢查，保障老年人生命財產安全。提供突發(fā)事件風險提醒、緊急避難場所提示、受災人群轉移安置、救災物資分配發(fā)放等線上線下相結合的應急救援和保障服務。（責任單位：市民政局、市應急局，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

（二）提升老年人出行服務質量

6.優(yōu)化老年人出行服務。汽車客運站、高速公路服務區(qū)、公交卡充值點等在推廣網上售票和移動支付的同時，繼續(xù)保留線下售票窗口或配備自助終端，支持現金支付和憑證打印。對于已推行電子客票的客運線路，應支持老年人在現場購票或由他人網上代為購票后，憑購票的有效證件或相應的紙質票據、憑證直接乘坐。（責任單位：市交通運輸局，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

7.滿足老年人多樣化出行需求。鼓勵巡游出租汽車經營者和駕駛員組建“愛心車隊”“雷鋒車隊”，對有固定用車需求的老年人提供保障服務。建立政府財政支持機制，出臺憑老年卡享受城市公共交通優(yōu)待服務的政策。（責任單位：市交通運輸局，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

8.提升老年旅客服務體驗。保留公共交通人工售票、檢票、改簽、退票等服務，允許老年人通過現金或電子等方式支付票款。引導老年人運用智能自助終端設備，為老年旅客進出站（場）、辦理手續(xù)、托運行李等提供便利。加強衛(wèi)生間扶手、應急呼叫裝置、專用座椅、輪椅、防滑設施等老年旅客公共防護設施建設，設置服務提示引導標識。（責任單位：市交通運輸局，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

（三）提供老年人就醫(yī)就診便利服務

9.暢通老年人就診服務渠道。完善電話、網絡、現場預約等多種掛號方式，暢通老年人預約掛號渠道。保留人工服務窗口及現金繳費窗口，門急診配備導醫(yī)、志愿者、社會義務工作者等人員主動為老年患者提供就醫(yī)咨詢、分診等就醫(yī)指導服務，確保智能設備配有人工值守，有專人輔助老年患者使用智能化設備。建立老年患者就醫(yī)綠色通道，提供一定比例的現場號源，為老年患者提供優(yōu)先掛號、就診、檢查和取藥的“四優(yōu)先”服務，縮短老年人候診時間。（責任單位：市衛(wèi)生健康委，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

10.推進“互聯網+”醫(yī)療醫(yī)保公共服務。推動“互聯網+醫(yī)保”“互聯網+醫(yī)療健康”服務線上線下融合發(fā)展，優(yōu)化互聯網醫(yī)療服務平臺設計和服務功能，推行醫(yī)保支付和醫(yī)保業(yè)務線上線下同步辦理，推進門診慢性病、特殊病異地就醫(yī)直接結算，加快憑身份證、社?？?、醫(yī)保電子憑證就醫(yī)進程。（責任單位：市醫(yī)保局、市衛(wèi)生健康委，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

11.推進老年人健康管理服務。搭建社區(qū)、家庭健康服務平臺，加強老年人健康管理服務，完善老年患者的雙向轉診機制，提供老年人常見病、慢性病復診以及隨訪管理等服務。鼓勵有條件的醫(yī)療機構與養(yǎng)老機構建立醫(yī)養(yǎng)結合協(xié)作關系，或開通預約就診綠色通道，為入住老年人提供預約就診、急診急救以及健康咨詢、健康管理、康復指導等服務。（責任單位：市衛(wèi)生健康委，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

（四）推進新老消費方式融合

12.拓寬傳統(tǒng)金融服務通道。在銀行、保險、證券機構等場所開通綠色通道和愛心窗口，提供優(yōu)先辦理服務，幫助引導老年人等特殊群體使用自助設備。持續(xù)開展整治拒收人民幣現金工作，積極協(xié)調行政事業(yè)單位和公共服務窗口在現有支付方式基礎上，至少保留一條現金支付渠道。加強銀行、保險等金融機構網格化管理，加大拒收現金、拒絕銀行卡支付等行為整治工作力度。（責任單位：市金融辦及市直各相關部門，人行西寧中心支行按職責分工負責）

13.提供便捷金融服務。規(guī)范引導行政服務大廳、公共交通、超市、公共服務設施等場所使用現金繳費行為，為居家老年人提供線上線下相結合的便民金融服務，運用移動終端和應用延伸服務觸角，主動上門或者遠程辦理金融業(yè)務。（責任單位：市直各相關部門，各縣區(qū)政府，人行西寧中心支行按職責分工負責）

14.提升網絡消費便利化水平。完善金融科技標準規(guī)則體系，推動金融機構、非銀行支付機構、網絡購物平臺等優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，設置大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性，便利老年人進行網上購物、訂餐、生活繳費等日常消費。（責任單位：市直各相關部門，人行西寧中心支行按職責分工負責）

15.強化消費權益保障。加強網上支付技術保護及個人數據安全，保障老年人網上支付安全。建立健全老年人消費糾紛多元化解和快速處理機制，持續(xù)做好拒收現金、電信網絡詐騙等相關輿情監(jiān)測，暢通投訴維權渠道，加大核查處置力度，切實保障老年人合法權益。（責任單位：市市場監(jiān)管局、市公安局、市金融辦及市直各相關部門，各縣區(qū)政府，人行西寧中心支行按職責分工負責）

（五）便利老年人文體生活

16.提供文體場館和旅游景區(qū)適老服務。在文體場館和旅游景區(qū)內部開展流動服務，在老年人參觀作品、欣賞風景、參與全民健身賽事活動和使用智能健身器械時，提供必要的信息引導、人工幫扶等服務，為老年人運用智能技術困難等問題提供幫助。（責任單位：市文化旅游廣電局、市體育局，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

17.調動老年人參加文體活動積極性。引導公共文化體育機構和體育社會組織提供更多適老化智能產品和服務，開展豐富的傳統(tǒng)文體活動。向老年人推廣文化旅游領域智能技術應用，提供在線觀看演出、展覽、游覽和社交等智能化服務。（責任單位：市文化旅游廣電局、市體育局，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

（六）改善老年人線上線下辦事體驗

18.優(yōu)化線上辦事服務。完善更新各縣區(qū)、各部門政務信息資源，加快推進政務信息資源共享交換，持續(xù)優(yōu)化共享交換平臺功能，提高平臺數據使用效率和質量，促進全市第一批高頻事項在線辦理。推動政務業(yè)務系統(tǒng)、門戶網站及手機APP改造升級，優(yōu)化界面交互、內容朗讀、操作提示、人臉識別認證等功能，提供授權代理、長輩模式、多人綁定等服務，方便老年人線上辦事。充分利用媒體深度融合、縣（區(qū)）級融媒體中心建設成果，深入推進“新聞+政務商務”應用，加大關愛老年人的相關宣傳。（責任單位：市廣播電視臺及市直各相關部門，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

19.提升線下辦事服務質量。暢通醫(yī)療、社保等高頻服務事項線下辦理渠道，建立老年人綠色服務通道，并逐步向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，通過減流程、減時限等方式，實現“一件事一次辦”。支持鼓勵辦事機構為行動不便的老年人提供上門辦理、親友代辦等服務，不得強制要求老年人必須到政務服務場所使用智能設備辦理業(yè)務。（責任單位：市直各相關部門，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

（七）擴大老年人智能供給

20.支持推動智慧健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展。推進電信運營企業(yè)、科研機構和信息化企業(yè)開發(fā)智慧健康養(yǎng)老產品及服務，積極申報國家智慧健康養(yǎng)老產品及服務推廣目錄，做好產品及服務的推廣應用。（責任單位：市民政局、市市場監(jiān)督管理局、市工業(yè)和信息化局，各縣區(qū)政府按職責分工負責）

21.推進互聯網應用適老化改造。推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、社區(qū)服務、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務等互聯網網站、移動互聯網應用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務，優(yōu)化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，提供“關懷模式”“長輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護。（責任單位：市直各相關部門按職責分工負責）

22.提供優(yōu)質高效的電信服務。在電信服務中增設“一鍵進入”老年人服務熱線人工專席，為老年人提供人工服務專線和優(yōu)先接入服務。深化電信普遍服務試點，有效提升網絡覆蓋率，優(yōu)化行政村移動通信網絡，為偏遠地區(qū)養(yǎng)老服務機構、老年活動中心等提供無障礙通信服務。（責任單位：市工業(yè)和信息化局、市民政局、市衛(wèi)生健康委按職責分工負責）

三、保障措施

23.加強組織領導。建立市發(fā)展改革委、市衛(wèi)生健康委牽頭，市直各有關部門、各縣區(qū)參加的聯席會議機制，加強工作協(xié)同和信息共享，形成統(tǒng)籌推進、分工負責、上下聯動的工作格局，推動各項任務落實到位。各縣區(qū)、各部門要進一步提高認識，從關心關愛老年人的立場出發(fā)，堅持傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新相結合的原則，持續(xù)推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設。

24.狠抓責任落實。各縣區(qū)、各部門要把切實解決老年人運用智能技術困難作為積極應對人口老齡化的重要舉措，完善細化工作措施，制定具體工作臺帳，明確責任分工，強化督促落實，跟蹤進展成效，確保各項工作順利推進。要適時邀請第三方開展評估工作，對方案落實情況、適老化改造情況、老年人體驗滿意度情況等進行評價。

25.強化宣傳引導。各縣區(qū)、各部門要大力宣傳黨和國家關于應對人口老齡化工作的重大戰(zhàn)略思想和方針政策，加強對解決老年人運用智能技術困難工作的宣傳推廣、輿論監(jiān)督、科學引導和典型報道，引導全社會形成尊老敬老的濃厚氛圍。要暢通監(jiān)督渠道，主動接受社會和群眾監(jiān)督，及時回應社會關切，認真解決群眾反映的問題，提高群眾滿意度和獲得感。

26.保障信息安全。各縣區(qū)、各部門要規(guī)范智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等活動，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，加強技術監(jiān)測和監(jiān)督檢查，及時曝光并處置違法違規(guī)獲取個人信息等行為。實施常態(tài)化綜合監(jiān)管，加強與媒體等社會力量合作，充分依托各類舉報投訴熱線，嚴厲打擊電信網絡詐騙等違法行為，切實保障老年人安全使用智能化產品、享受智能化服務。

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