西寧市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)西寧市切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作方案的通知

寧政辦〔2021〕44號(hào)

各縣、區(qū)人民政府，市政府各局、委、辦：

《西寧市切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作方案》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。

西寧市人民政府辦公室

2021年6月22日

西寧市切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作方案

老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，是在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展及應(yīng)用背景下出現(xiàn)的新情況、新問題。為貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號(hào)）、《青海省切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難兜底保障方案》和《青海省切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難行動(dòng)方案（2021-2022年）》（青政辦〔2020〕12號(hào)）精神，妥善解決當(dāng)前老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難、問題，充分保障老年人基本需求，幫助老年人積極融入智慧社會(huì)、更好共享信息化發(fā)展成果，結(jié)合我市實(shí)際，制定本工作方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，堅(jiān)持新發(fā)展理念，深入落實(shí)“四個(gè)扎扎實(shí)實(shí)”重大要求，奮力推進(jìn)“一優(yōu)兩高”，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難作為有效應(yīng)對(duì)人口老齡化重要手段，推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，健全完善西寧市智能化、人性化養(yǎng)老服務(wù)體系。統(tǒng)籌兼顧疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作要求，圍繞老年人辦事、就醫(yī)、出行等日常生活事項(xiàng)，在保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，為老年人享受智能技術(shù)提供便利，不斷增進(jìn)老年人福祉。

（二）主要目標(biāo)

在政策引導(dǎo)和全社會(huì)的共同努力下，切實(shí)發(fā)揮傳統(tǒng)線下服務(wù)兜底保障作用，妥善解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)存在的問題，幫助老年人積極融入智慧社會(huì)。到2021年底前，圍繞老年人日常生活高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，全面排查清除傳統(tǒng)服務(wù)盲點(diǎn)堵點(diǎn)，探索提升老年人智能技術(shù)應(yīng)用服務(wù)水平，滿足老年人日常生活需求。到2022年底前，全面提升老年人服務(wù)智能化、人性化水平，推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)和智能服務(wù)優(yōu)勢互補(bǔ)、深度融合，建立政府引導(dǎo)、社會(huì)參與、全民共建的解決老年人面臨“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）完善老年人服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)保障

1.健全完善老年人“信用健康碼”通行服務(wù)。推動(dòng)機(jī)場、火車站等重點(diǎn)場所提供老年人專用通道、“認(rèn)證測溫一體機(jī)”、刷身份證等自動(dòng)核驗(yàn)“信康碼”相關(guān)服務(wù)。對(duì)需查驗(yàn)“信康碼”的情形，通過代領(lǐng)代辦、條碼腕帶等便利化技術(shù)手段將疫情防控相關(guān)信息自動(dòng)整合到“信康碼”，簡化操作以適合老年人使用。（責(zé)任單位：市直各相關(guān)部門，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

2.設(shè)立無碼通行通道。有條件的縣區(qū)和場所，要在做好常態(tài)化疫情防控工作的基礎(chǔ)上，視疫情風(fēng)險(xiǎn)情況設(shè)立“無信康碼通道”，采取有效身份證件登記、紙質(zhì)證明等替代措施，做好服務(wù)引導(dǎo)和保障措施，便利老年人日常出行。（責(zé)任單位：市直各相關(guān)部門，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

3.加強(qiáng)老年人基本服務(wù)保障。加快補(bǔ)齊既有居住社區(qū)設(shè)施短板，新建居住社區(qū)同步配建各類設(shè)施，將智能化作為社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施適老化改造重要內(nèi)容統(tǒng)籌推進(jìn)。完善社區(qū)便利店功能，提供電話或微信訂貨、送菜、配送、家政預(yù)約等服務(wù)。推動(dòng)“物業(yè)+養(yǎng)老”線上線下融合發(fā)展，滿足老年人多樣化服務(wù)需求。（責(zé)任單位：市民政局、市商務(wù)局、市住房保障房產(chǎn)局，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

4.提高老年人運(yùn)用智能化水平。推動(dòng)建立空巢、獨(dú)居、留守等特殊困難老年人走訪探視和關(guān)愛服務(wù)機(jī)制。組織、引導(dǎo)、便利城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機(jī)構(gòu)和各類社會(huì)力量進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭，為居家老年人使用智能產(chǎn)品提供實(shí)操應(yīng)用輔助，幫助老年人利用智能產(chǎn)品進(jìn)行生活用品代購、餐飲外賣、家政預(yù)約、生活繳費(fèi)、掛號(hào)取藥等服務(wù)。（責(zé)任單位：市民政局、市衛(wèi)生健康委，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

5.提升老年人突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力。修訂完善應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)合開展應(yīng)急演練，完善協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。提升社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施在突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下為居家老年人提供服務(wù)的能力。加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及設(shè)施的安全檢查，保障老年人生命財(cái)產(chǎn)安全。提供突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)提醒、緊急避難場所提示、受災(zāi)人群轉(zhuǎn)移安置、救災(zāi)物資分配發(fā)放等線上線下相結(jié)合的應(yīng)急救援和保障服務(wù)。（責(zé)任單位：市民政局、市應(yīng)急局，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（二）提升老年人出行服務(wù)質(zhì)量

6.優(yōu)化老年人出行服務(wù)。汽車客運(yùn)站、高速公路服務(wù)區(qū)、公交卡充值點(diǎn)等在推廣網(wǎng)上售票和移動(dòng)支付的同時(shí)，繼續(xù)保留線下售票窗口或配備自助終端，支持現(xiàn)金支付和憑證打印。對(duì)于已推行電子客票的客運(yùn)線路，應(yīng)支持老年人在現(xiàn)場購票或由他人網(wǎng)上代為購票后，憑購票的有效證件或相應(yīng)的紙質(zhì)票據(jù)、憑證直接乘坐。（責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

7.滿足老年人多樣化出行需求。鼓勵(lì)巡游出租汽車經(jīng)營者和駕駛員組建“愛心車隊(duì)”“雷鋒車隊(duì)”，對(duì)有固定用車需求的老年人提供保障服務(wù)。建立政府財(cái)政支持機(jī)制，出臺(tái)憑老年卡享受城市公共交通優(yōu)待服務(wù)的政策。（責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

8.提升老年旅客服務(wù)體驗(yàn)。保留公共交通人工售票、檢票、改簽、退票等服務(wù)，允許老年人通過現(xiàn)金或電子等方式支付票款。引導(dǎo)老年人運(yùn)用智能自助終端設(shè)備，為老年旅客進(jìn)出站（場）、辦理手續(xù)、托運(yùn)行李等提供便利。加強(qiáng)衛(wèi)生間扶手、應(yīng)急呼叫裝置、專用座椅、輪椅、防滑設(shè)施等老年旅客公共防護(hù)設(shè)施建設(shè)，設(shè)置服務(wù)提示引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。（責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（三）提供老年人就醫(yī)就診便利服務(wù)

9.暢通老年人就診服務(wù)渠道。完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等多種掛號(hào)方式，暢通老年人預(yù)約掛號(hào)渠道。保留人工服務(wù)窗口及現(xiàn)金繳費(fèi)窗口，門急診配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會(huì)義務(wù)工作者等人員主動(dòng)為老年患者提供就醫(yī)咨詢、分診等就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)，確保智能設(shè)備配有人工值守，有專人輔助老年患者使用智能化設(shè)備。建立老年患者就醫(yī)綠色通道，提供一定比例的現(xiàn)場號(hào)源，為老年患者提供優(yōu)先掛號(hào)、就診、檢查和取藥的“四優(yōu)先”服務(wù)，縮短老年人候診時(shí)間。（責(zé)任單位：市衛(wèi)生健康委，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

10.推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療醫(yī)保公共服務(wù)。推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)?！薄盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)線上線下融合發(fā)展，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)功能，推行醫(yī)保支付和醫(yī)保業(yè)務(wù)線上線下同步辦理，推進(jìn)門診慢性病、特殊病異地就醫(yī)直接結(jié)算，加快憑身份證、社保卡、醫(yī)保電子憑證就醫(yī)進(jìn)程。（責(zé)任單位：市醫(yī)保局、市衛(wèi)生健康委，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

11.推進(jìn)老年人健康管理服務(wù)。搭建社區(qū)、家庭健康服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)老年人健康管理服務(wù)，完善老年患者的雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，提供老年人常見病、慢性病復(fù)診以及隨訪管理等服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立醫(yī)養(yǎng)結(jié)合協(xié)作關(guān)系，或開通預(yù)約就診綠色通道，為入住老年人提供預(yù)約就診、急診急救以及健康咨詢、健康管理、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)。（責(zé)任單位：市衛(wèi)生健康委，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（四）推進(jìn)新老消費(fèi)方式融合

12.拓寬傳統(tǒng)金融服務(wù)通道。在銀行、保險(xiǎn)、證券機(jī)構(gòu)等場所開通綠色通道和愛心窗口，提供優(yōu)先辦理服務(wù)，幫助引導(dǎo)老年人等特殊群體使用自助設(shè)備。持續(xù)開展整治拒收人民幣現(xiàn)金工作，積極協(xié)調(diào)行政事業(yè)單位和公共服務(wù)窗口在現(xiàn)有支付方式基礎(chǔ)上，至少保留一條現(xiàn)金支付渠道。加強(qiáng)銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)格化管理，加大拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等行為整治工作力度。（責(zé)任單位：市金融辦及市直各相關(guān)部門，人行西寧中心支行按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

13.提供便捷金融服務(wù)。規(guī)范引導(dǎo)行政服務(wù)大廳、公共交通、超市、公共服務(wù)設(shè)施等場所使用現(xiàn)金繳費(fèi)行為，為居家老年人提供線上線下相結(jié)合的便民金融服務(wù)，運(yùn)用移動(dòng)終端和應(yīng)用延伸服務(wù)觸角，主動(dòng)上門或者遠(yuǎn)程辦理金融業(yè)務(wù)。（責(zé)任單位：市直各相關(guān)部門，各縣區(qū)政府，人行西寧中心支行按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

14.提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平。完善金融科技標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則體系，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)等優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，設(shè)置大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機(jī)銀行APP，提升手機(jī)銀行產(chǎn)品的易用性和安全性，便利老年人進(jìn)行網(wǎng)上購物、訂餐、生活繳費(fèi)等日常消費(fèi)。（責(zé)任單位：市直各相關(guān)部門，人行西寧中心支行按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

15.強(qiáng)化消費(fèi)權(quán)益保障。加強(qiáng)網(wǎng)上支付技術(shù)保護(hù)及個(gè)人數(shù)據(jù)安全，保障老年人網(wǎng)上支付安全。建立健全老年人消費(fèi)糾紛多元化解和快速處理機(jī)制，持續(xù)做好拒收現(xiàn)金、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等相關(guān)輿情監(jiān)測，暢通投訴維權(quán)渠道，加大核查處置力度，切實(shí)保障老年人合法權(quán)益。（責(zé)任單位：市市場監(jiān)管局、市公安局、市金融辦及市直各相關(guān)部門，各縣區(qū)政府，人行西寧中心支行按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（五）便利老年人文體生活

16.提供文體場館和旅游景區(qū)適老服務(wù)。在文體場館和旅游景區(qū)內(nèi)部開展流動(dòng)服務(wù)，在老年人參觀作品、欣賞風(fēng)景、參與全民健身賽事活動(dòng)和使用智能健身器械時(shí)，提供必要的信息引導(dǎo)、人工幫扶等服務(wù)，為老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難等問題提供幫助。（責(zé)任單位：市文化旅游廣電局、市體育局，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

17.調(diào)動(dòng)老年人參加文體活動(dòng)積極性。引導(dǎo)公共文化體育機(jī)構(gòu)和體育社會(huì)組織提供更多適老化智能產(chǎn)品和服務(wù)，開展豐富的傳統(tǒng)文體活動(dòng)。向老年人推廣文化旅游領(lǐng)域智能技術(shù)應(yīng)用，提供在線觀看演出、展覽、游覽和社交等智能化服務(wù)。（責(zé)任單位：市文化旅游廣電局、市體育局，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（六）改善老年人線上線下辦事體驗(yàn)

18.優(yōu)化線上辦事服務(wù)。完善更新各縣區(qū)、各部門政務(wù)信息資源，加快推進(jìn)政務(wù)信息資源共享交換，持續(xù)優(yōu)化共享交換平臺(tái)功能，提高平臺(tái)數(shù)據(jù)使用效率和質(zhì)量，促進(jìn)全市第一批高頻事項(xiàng)在線辦理。推動(dòng)政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站及手機(jī)APP改造升級(jí)，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、人臉識(shí)別認(rèn)證等功能，提供授權(quán)代理、長輩模式、多人綁定等服務(wù)，方便老年人線上辦事。充分利用媒體深度融合、縣（區(qū)）級(jí)融媒體中心建設(shè)成果，深入推進(jìn)“新聞+政務(wù)商務(wù)”應(yīng)用，加大關(guān)愛老年人的相關(guān)宣傳。（責(zé)任單位：市廣播電視臺(tái)及市直各相關(guān)部門，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

19.提升線下辦事服務(wù)質(zhì)量。暢通醫(yī)療、社保等高頻服務(wù)事項(xiàng)線下辦理渠道，建立老年人綠色服務(wù)通道，并逐步向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，通過減流程、減時(shí)限等方式，實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”。支持鼓勵(lì)辦事機(jī)構(gòu)為行動(dòng)不便的老年人提供上門辦理、親友代辦等服務(wù)，不得強(qiáng)制要求老年人必須到政務(wù)服務(wù)場所使用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。（責(zé)任單位：市直各相關(guān)部門，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（七）擴(kuò)大老年人智能供給

20.支持推動(dòng)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。推進(jìn)電信運(yùn)營企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)和信息化企業(yè)開發(fā)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)，積極申報(bào)國家智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄，做好產(chǎn)品及服務(wù)的推廣應(yīng)用。（責(zé)任單位：市民政局、市市場監(jiān)督管理局、市工業(yè)和信息化局，各縣區(qū)政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

21.推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。推動(dòng)與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務(wù)，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，提供“關(guān)懷模式”“長輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護(hù)。（責(zé)任單位：市直各相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

22.提供優(yōu)質(zhì)高效的電信服務(wù)。在電信服務(wù)中增設(shè)“一鍵進(jìn)入”老年人服務(wù)熱線人工專席，為老年人提供人工服務(wù)專線和優(yōu)先接入服務(wù)。深化電信普遍服務(wù)試點(diǎn)，有效提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，優(yōu)化行政村移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，為偏遠(yuǎn)地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、老年活動(dòng)中心等提供無障礙通信服務(wù)。（責(zé)任單位：市工業(yè)和信息化局、市民政局、市衛(wèi)生健康委按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

三、保障措施

23.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。建立市發(fā)展改革委、市衛(wèi)生健康委牽頭，市直各有關(guān)部門、各縣區(qū)參加的聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，加強(qiáng)工作協(xié)同和信息共享，形成統(tǒng)籌推進(jìn)、分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)的工作格局，推動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到位。各縣區(qū)、各部門要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，從關(guān)心關(guān)愛老年人的立場出發(fā)，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合的原則，持續(xù)推動(dòng)充分兼顧老年人需要的智慧社會(huì)建設(shè)。

24.狠抓責(zé)任落實(shí)。各縣區(qū)、各部門要把切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難作為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的重要舉措，完善細(xì)化工作措施，制定具體工作臺(tái)帳，明確責(zé)任分工，強(qiáng)化督促落實(shí)，跟蹤進(jìn)展成效，確保各項(xiàng)工作順利推進(jìn)。要適時(shí)邀請第三方開展評(píng)估工作，對(duì)方案落實(shí)情況、適老化改造情況、老年人體驗(yàn)滿意度情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

25.強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各縣區(qū)、各部門要大力宣傳黨和國家關(guān)于應(yīng)對(duì)人口老齡化工作的重大戰(zhàn)略思想和方針政策，加強(qiáng)對(duì)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作的宣傳推廣、輿論監(jiān)督、科學(xué)引導(dǎo)和典型報(bào)道，引導(dǎo)全社會(huì)形成尊老敬老的濃厚氛圍。要暢通監(jiān)督渠道，主動(dòng)接受社會(huì)和群眾監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，認(rèn)真解決群眾反映的問題，提高群眾滿意度和獲得感。

26.保障信息安全。各縣區(qū)、各部門要規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集、使用等活動(dòng)，綜合運(yùn)用多種安全防護(hù)手段和風(fēng)險(xiǎn)控制措施，加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，及時(shí)曝光并處置違法違規(guī)獲取個(gè)人信息等行為。實(shí)施常態(tài)化綜合監(jiān)管，加強(qiáng)與媒體等社會(huì)力量合作，充分依托各類舉報(bào)投訴熱線，嚴(yán)厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法行為，切實(shí)保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務(wù)。

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