5G賦能銀行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展

金博聞

【摘要】? ? 5G作為新一代通信技術(shù)，不是簡單的“4G+1G”的簡單疊加，將為多產(chǎn)業(yè)融合提供基礎(chǔ)設(shè)施支撐，進而充分釋放數(shù)字化應(yīng)用對經(jīng)濟社會發(fā)展的作用。通過將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算以及區(qū)塊鏈等技術(shù)融合，實現(xiàn)不同技術(shù)領(lǐng)域間的深度融合應(yīng)用。本文通過深入分析銀行業(yè)業(yè)務(wù)需求，探索5G為銀行領(lǐng)域帶來的機遇與挑戰(zhàn)，分析未來銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新模式。

【關(guān)鍵詞】? ? 5G 數(shù)字化? ? 銀行? ? 融合應(yīng)用

一、5G與銀行業(yè)融合發(fā)展背景

1.1 5G技術(shù)發(fā)展的現(xiàn)狀

國際電聯(lián)（ITU）于2014年已經(jīng)提出“IMT-2020”工作時間表，明確5G標準建設(shè)的關(guān)鍵時間要求。5G標準時間表如圖1所示。

R15 版本是 5G 標準第一階段版本，主要包含業(yè)務(wù)需求規(guī)范和獨立組網(wǎng)（SA）、非獨立組網(wǎng)（NSA）架構(gòu)規(guī)范，已于2019 年 3月凍結(jié)。5G 商用服務(wù)早期主要基于 R15 標準中的NSA 模式，目前已經(jīng)在國內(nèi)三家運營商規(guī)模商用。

R16 版本是 5G 標準第二階段版本，主要聚焦垂直行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)智能化，支持大帶寬、低時延、高可靠、海量物聯(lián)典型業(yè)務(wù)場景，于 2018 年 6 月啟動編制，于 2020 年 7月凍結(jié)，目前還在研發(fā)測試階段。

根據(jù)國際電聯(lián)（ITU）定義，5G 技術(shù)具有增強型移動寬帶（eMBB）、海量機器類通信（mMTC）和超高可靠與低時延通信（uRLLC）等典型特征。相較于 4G，5G 的峰值速率和用戶速率提升 10 倍以上，時延降低 10 倍左右，每平方公里連接終端數(shù)提高 100 倍以上。5G 三大特征如圖 2 所示。

增強型移動寬帶（eMBB）：在現(xiàn)有移動寬帶服務(wù)能力基礎(chǔ)上，進一步提升速率指標。該特征主要適用于 3D 超高清視頻、AR/VR 等大流量移動寬帶業(yè)務(wù)。

海量機器類通信（mMTC）：提供低功耗、低成本 的海量連接服務(wù)，主要適用于需要建立廣泛連接的物聯(lián)網(wǎng)場景，支持單位面積內(nèi)大數(shù)量的設(shè)備終端接入網(wǎng)。

超高可靠與低時延通信（uRLLC）：主要面向網(wǎng)絡(luò) 時延、穩(wěn)定可靠性要求高的場景，可應(yīng)用在車聯(lián)網(wǎng)、無人機及工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對通訊時延敏感的領(lǐng)域。

1.2 5G時代銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求

在金融科技浪潮的推動下，銀行業(yè)圍繞數(shù)字化、智能化、 生態(tài)化目標，加快人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等基礎(chǔ)技術(shù)在銀行業(yè)的深度應(yīng)用，構(gòu)建了支撐銀行業(yè)快速創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)架構(gòu)體系，提升了金融服務(wù)效率和客戶體驗，降低金融運營成本，構(gòu)建金融服務(wù)新業(yè)態(tài)、新模式。

5G 作為新一代通信技術(shù)，通過與人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)（Big Data）、云計算（Cloud Computing）等技術(shù)疊加如圖3所示，實現(xiàn)不同技術(shù)領(lǐng)域間的深度融合應(yīng)用，將釋放出巨大的技術(shù)支撐潛力。同時，5G 技術(shù)構(gòu)筑了終端與云端新的快速通道，借助高速率、大容量、低時延的連接能力，可接納海量終端高速接入云端，融合物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、 邊緣計算（Edge Computing），實現(xiàn)物與物、人與物、人與人的全面連接，推動銀行基礎(chǔ)架構(gòu)體系從傳統(tǒng)的技術(shù)支撐向價值創(chuàng)造的全面升級。

二、5G與銀行業(yè)融合發(fā)展新模式

根據(jù)上一節(jié)的分析，結(jié)合銀行發(fā)展的業(yè)務(wù)需求和5G+AICDE技術(shù)的特點，本文提出，未來銀行發(fā)展的五大業(yè)務(wù)場景：智能引導(dǎo)機器人、智能數(shù)字客服、5G+XR沉浸式服務(wù)、AI智能運營以及跨境支付。

2.1 智能引導(dǎo)機器人

在銀行線下網(wǎng)點中，可放置智能機器人于大堂內(nèi)或門口處，通過人機互動實現(xiàn)網(wǎng)點導(dǎo)覽、趣味交互與業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)等智能服務(wù)，為銀行打造具備業(yè)務(wù)交互價值的擬人化網(wǎng)點客戶服務(wù)。智能機器人可通過人機互動實現(xiàn)營業(yè)廳導(dǎo)覽、趣味交互與業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)等智能服務(wù)，提高用戶滿意度，增強用戶粘性。

數(shù)字人客服可廣泛應(yīng)用于金融網(wǎng)點智能化服務(wù)場景，賦能主動迎賓、客戶識別、業(yè)務(wù)指引、網(wǎng)點導(dǎo)覽等自助型語音交互服務(wù)場景，實現(xiàn)人機互動，優(yōu)化銀行網(wǎng)點客戶體驗，提升客戶對網(wǎng)點服務(wù)的滿意度，增加網(wǎng)點吸引力及獲客能力。

1.主動迎賓：識別到面前有活體人臉后，數(shù)字人客服可對進入網(wǎng)點的用戶分流指引主動打招呼，詢問客戶是否需要幫助，并根據(jù)客戶需求進行分流指引;

2.客戶識別：通過攝像頭及人臉識別算法進行客戶面部識別，在對接銀行的客戶信息管理系統(tǒng)后，可自動調(diào)取客戶標簽畫像，從而實現(xiàn)個性化的智能接待或智能營銷;

3.業(yè)務(wù)指引：引導(dǎo)用戶進行業(yè)務(wù)辦理，提供業(yè)務(wù)介紹以及咨詢服務(wù);

4.網(wǎng)點導(dǎo)覽：設(shè)置觸發(fā)導(dǎo)航功能的關(guān)鍵詞，通過對網(wǎng)點區(qū)域建模，指引需要辦理不同業(yè)務(wù)的客戶到指定的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域;

5.語音交互：與用戶進行語音交流、業(yè)務(wù)介紹，進而進行產(chǎn)品推薦;回答客戶咨詢的專業(yè)問題，如客戶詢問如何查詢借記卡余額等專業(yè)問題，可自主進行回答;

6.產(chǎn)品介紹：閑時每隔30-40分鐘，播放產(chǎn)品活動介紹圖片，并語音播報產(chǎn)品廣告詞。

2.2 智能客服

依托5G網(wǎng)絡(luò)和自主研發(fā)自然語言處理、多輪對話引擎以及金融知識圖譜等人工智能技術(shù)，致力于為金融企業(yè)打造一體化全渠道的智能客服解決方案。通過在線機器人客服、智能語音機器人客服、虛擬數(shù)字人客服等應(yīng)用，全方位滿足企業(yè)客戶服務(wù)需求，以人機耦合的服務(wù)模式大幅降低企業(yè)運營成本，提升客戶服務(wù)效率。

1.在線機器人客服

智能問答：機器人支持自動回答潛在用戶對于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢，包括產(chǎn)品特性，和相關(guān)產(chǎn)品的比較等;

客服助手：可實時理解人工客服和客戶的對話，在交互過程中，機器人自動提取關(guān)鍵字，凝練問題，搜索并呈現(xiàn)出匹配語義的答案，為坐席的工作提供實時支撐，極大提高坐席工作效率和客戶滿意度;

可視化話術(shù)流程設(shè)計：用戶推拽對話組件就可以設(shè)計出自己的業(yè)務(wù)場景對話流程;

知識庫管理：采用文本挖掘、關(guān)聯(lián)規(guī)則等技術(shù)從日志、操作記錄等多源數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)領(lǐng)域知識，強化問答知識庫，提升問答效果;

問答管理：熱點問題、趨勢、知識自動分析統(tǒng)計;支持未知問題自動聚類，匹配相似問答，輔助人工不斷擴充知識庫;支持問答調(diào)測，點對點的監(jiān)測智能應(yīng)答過程;支持領(lǐng)域知識挖掘，提供易用的標注工具挖掘領(lǐng)域知識對;

問題診斷、語料優(yōu)化：在問答過程中出現(xiàn)問題時，可在問題調(diào)試頁面，查看分詞情況、排序情況、閑聊答復(fù)等，基于調(diào)試結(jié)果，對已有的知識庫、詞典、數(shù)據(jù)標注或模型進行優(yōu)化。

2.智能語音機器人客服

智能外呼：根據(jù)多樣化的外呼場景，打造擁有智能語音交互技能的會話機器人，賦能營銷、回訪等業(yè)務(wù)場景;

客戶標簽畫像：可為外呼用戶配置客戶標簽，例如有無意向，有意向還可分成強烈意向、模糊意向，并標注于呼叫結(jié)果列表中;

語音質(zhì)檢：將語音轉(zhuǎn)寫文字，全量自動分析所有客服對話，提供多維度的質(zhì)檢統(tǒng)計報告，及時識別用戶投訴，提升問題發(fā)現(xiàn)能力，挖掘高價值信息;基于質(zhì)檢內(nèi)容，支持自定義客戶畫像，精準挖掘業(yè)務(wù)輿情，為銀行企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐;

語音導(dǎo)航：自動識別并理解客戶業(yè)務(wù)需求，將語音菜單導(dǎo)航到客戶所需功能節(jié)點，實現(xiàn)菜單扁平化。

3.虛擬數(shù)字人客服

虛擬人物制作：三維計算機視覺技術(shù)自動3D建模和骨骼標定，支持3D、2D真人/卡通形象建模，可實現(xiàn)真人90%以上的還原度;調(diào)用嘴部的發(fā)音嘴型動畫數(shù)據(jù)庫，可實現(xiàn)口型和發(fā)音延遲時間小于100ms;

智能化后臺管理：豐富智能的后臺管理平臺，包括數(shù)據(jù)可視化展示、知識庫管理、機器人訓(xùn)練、業(yè)務(wù)功能配置等功能;支持活動生成、一鍵上下架，數(shù)據(jù)追蹤，支持可視化信息和趨勢變化;

線上數(shù)字人視頻編輯：可視化界面對背景圖片、音樂、預(yù)置表情、動作、信息控件、語速語色等配置，實時合成高質(zhì)量虛擬數(shù)字人視頻;支持數(shù)字人模型、服飾、妝容、聲音等定制化內(nèi)容，用戶可根據(jù)需求靈活變換;

實時驅(qū)動：單個RGB攝像頭對后臺真人進行實時面部表情捕捉，通過5G高速網(wǎng)絡(luò)，無時延驅(qū)動前端虛擬數(shù)字人繼續(xù)客服對話;

無縫人機耦合：當前端虛擬數(shù)字人無法完成業(yè)務(wù)引導(dǎo)時，無縫切換到后臺真人客服進行接管。

2.3 5G+XR沉浸式服務(wù)

銀行網(wǎng)點可以給營銷人員配備XR虛擬眼鏡（AR眼鏡或MR眼鏡）作為隨身助理，基于視頻圖像動態(tài)人臉識別系統(tǒng)，自動檢測視頻或現(xiàn)實中的人臉區(qū)域，快速提取面部特征，通過XR智能眼鏡，實時識別進店的客戶，賦能VIP識別精準營銷。同時，支持銀行營銷人員通過語音調(diào)取后臺知識庫。此外，也可以給到店客戶配備XR智能眼鏡（AR眼鏡或VR眼鏡）作為展示體驗設(shè)備，實現(xiàn)具有強互動、參與感等特點的高效信息交互。

1. XR運營賦能

客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶前，通過攝像頭識別用戶人臉，進而查看彈出信息?？煽焖倭私庥脩艋拘畔?、財產(chǎn)分布、理財偏好以及近到期理財產(chǎn)品名稱，進而客戶經(jīng)理可根據(jù)系統(tǒng)推薦的理財產(chǎn)品，對用戶進行個性化的服務(wù)。

客戶識別：銀行員工佩戴AR眼鏡毫秒級識別人臉，將客戶人臉信息返回后臺比對，并調(diào)取客戶綜合信息;

語音助手：語音指令通過眼鏡5G網(wǎng)絡(luò)傳送至后臺，后臺服務(wù)器調(diào)用語音識別庫和知識庫，將信息反饋給員工;

智能輔助：幫助工作人員快速上崗，降低培訓(xùn)成本。

2. XR營銷體驗

用戶進入大廳后，下載app（或可使用5G體驗站手機中的app） 可感受到虛擬講解、引導(dǎo)+真實大廳的XR新體驗。虛擬小人可引導(dǎo)用戶游覽大廳，同時識別到不同在銷售物體（如金條、信用卡、收藏金幣海報等），可彈出對應(yīng)的3D模型或語音+文字介紹。增強用戶對產(chǎn)品的認知，賦能銀行業(yè)場景零售。

虛擬講解：虛擬3D大堂經(jīng)理進行全程引導(dǎo)與講解，降低用戶對營銷行為的心理抵觸門檻;

虛擬導(dǎo)覽：可提前對大廳游覽路徑進行規(guī)劃，由虛擬3D大堂經(jīng)理進行引導(dǎo)游覽;

智能零售：可識別實物（如金條、信用卡等）并彈出語音介紹，或識別海報中的物體（如金幣海報、金條海報）并彈出3D模型與語音介紹。

2.4 AI智能運營

在銀行網(wǎng)點入口，安裝高清攝像頭進行圖像采集，通過5G網(wǎng)絡(luò)傳輸銀行網(wǎng)點攝像頭采集的視頻，進行實時精準分析，進而上傳結(jié)果至云端。采用面部情緒、姿態(tài)識別、行人軌跡跟蹤等技術(shù)，實現(xiàn)廳堂的智能化分析、管理、運營協(xié)助與安防。實現(xiàn)可視化客流統(tǒng)計及分析、機具忙閑分析以及客戶群體畫像報表。

可視化客流統(tǒng)計及分析：采集入口的進出人數(shù)，通過人臉識別、人體軌跡追蹤、熱力分析以及機具占用頻率檢測等技術(shù)，結(jié)合人體屬性（如著裝、年齡、性別等），以可視化圖表的形式展現(xiàn)客流分布、客流成員分析（如性別、年齡段）等網(wǎng)點客流智能分析，賦能銀行的資源投放、品牌定位分析等企業(yè)決策;

機具忙閑分析：對指定區(qū)域內(nèi)設(shè)備繁忙程度分析，判斷每個設(shè)備服務(wù)客戶總數(shù)、平均服務(wù)時長、設(shè)備空閑時間段。合理分配自助機具資源;

客戶群體畫像報表：通過人臉識別與行為數(shù)據(jù)，挖掘出購買意向較強的顧客，利用終端設(shè)備提醒銷售人員提供服務(wù)。經(jīng)由分析消費者物理特征、消費特征、線上/線下軟件交互行為等數(shù)據(jù)，并結(jié)合產(chǎn)品銷售情況和促銷活動向線上（短信、手機端APP等）/線下（營銷人員終端、廣告屏等） 渠道反饋消費者人物畫像，為商品營銷提供參考，幫助銀行企業(yè)在線下海量數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)用戶的消費規(guī)律，提高銀行業(yè)務(wù)的營銷精準率。

2.5 跨境支付

5G技術(shù)的優(yōu)勢在于數(shù)據(jù)信息傳輸速率高、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、通信時延低。區(qū)塊鏈作為一項新興技術(shù)，憑借其去中心化、不易篡改、可追溯、公開透明、加密式分布賬本等特點。5G與區(qū)塊鏈技術(shù)相融合更好的賦能跨境支付，在跨境支付過程中發(fā)揮優(yōu)勢，提高跨境支付效率、降低成本、降低安全風險、提高資金流動性、降低準入門檻，進一步推動跨境支付的發(fā)展。

基于分布式記賬技術(shù)構(gòu)建的實時全額結(jié)算系統(tǒng)利用區(qū)塊鏈去中心化技術(shù)特點，提高支付效率、降低結(jié)算風險、節(jié)省銀行資源。國外關(guān)于區(qū)塊鏈支付的應(yīng)用正在逐步的發(fā)展，以Ripple為代表的區(qū)塊鏈技術(shù)可以實時跨境支付清算，極大的降低跨境轉(zhuǎn)賬延時，減少了總的結(jié)算費用。

三、5G與銀行業(yè)融合發(fā)展的挑戰(zhàn)

雖然5G技術(shù)的發(fā)展會給銀行業(yè)帶來新的機遇，但我們需要以客觀的態(tài)度去看待它。首先5G技術(shù)尚未成熟，現(xiàn)有的R15標準還不能滿足垂直行業(yè)的應(yīng)用需求，支持超低時延的R16標準剛剛凍結(jié)，針對R16標準還未能形成完整可以商用的產(chǎn)業(yè)鏈，從運營商到廠家都在積極的研究探索中。同時，5G技術(shù)只是移動通信技術(shù)不斷發(fā)展的一個中間技術(shù)，只有和其他技術(shù)的深度融合發(fā)展才能夠推動銀行業(yè)的智能化進程，包括邊緣計算、人工智能、AR、VR以及大數(shù)據(jù)技術(shù)等等。其次，5G技術(shù)與銀行的融合過程中，業(yè)會面臨著來自各方面的壓力和挑戰(zhàn)，例如產(chǎn)業(yè)生態(tài)、產(chǎn)業(yè)模式、信息安全以及投資等等。

另外，5G技術(shù)推動萬物互聯(lián)時代的到來，將會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，這對數(shù)據(jù)的安全和用戶的隱私也帶來了極大的挑戰(zhàn)，尤其是銀行業(yè)，包含很多用戶的敏感信息。銀行日常產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)以及客戶的個人身份信息等相對敏感的私人信息一旦泄露，將會給個人、銀行乃至整個社會都產(chǎn)生不可估量的影響，這也將會對智慧銀行未來的發(fā)展提出了更高的要求。

參? 考? 文? 獻

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