旅游互動視角下的“游客體驗”提升思考

蔣曉靈 楊波 包林 盧鵬

隨著大眾旅游時代個性化、多樣化、體驗化的市場需求發(fā)展，旅游者越來越重視內(nèi)心的情感體驗。因此，通過旅游者與旅游目的地的互動所構(gòu)建的情感聯(lián)系來理解和探索旅游者滿意度的形成機制，是一個非常有意義的嘗試。當旅游者越來越注重內(nèi)在的情感體驗時，對于“看過、到過”的旅游體驗已經(jīng)不能讓旅游者滿意。景區(qū)是否能夠?qū)崿F(xiàn)長遠發(fā)展主要來自旅游者的數(shù)量以及旅游者返游的次數(shù)。影響旅游者返游意愿的因素有很多，例如：經(jīng)濟、科學技術、自然環(huán)境、政治制度、文化素養(yǎng)等。以往景區(qū)與游客的關系只存在參觀者同被參觀者的旅游活動關系，但隨著人們生活水平的提高，物質(zhì)基礎得到了保障的條件下更加注重精神與心理上的旅游體驗。

黔靈山——黔南第一山

黔靈山公園是國家AAAA級旅游區(qū)。因明山秀水、古廟和靈猴而聞名。公園建于1957年。自古以來就是貴州高原的一顆明珠，有黔南第一山之美譽。黔靈山公園歷史悠久，位處于城市中心地帶，是一所老少皆宜的休閑旅游景區(qū)。景區(qū)內(nèi)自然風景居多，景點有黔靈湖、洪福寺、麒麟洞等，其中最特色的便是黔靈山公園的野生獼猴，獨具特色的自然景觀吸引著人們前往。

黔靈山公園南門緊鄰市區(qū)一環(huán)主干道，位置特殊交通便捷，是每日游客進出頻率和進出數(shù)量“雙高”的通道，特別是春節(jié)與國慶黃金周及宗教活動“觀音會”期間，進出游客量達到高峰。根據(jù)特色資源與地理環(huán)境，文章選取黔靈山公園為例，以提升游客滿意度，增強游客返游意愿作為研究目的。

數(shù)據(jù)收集與分析歸納

調(diào)查問卷的設計是根據(jù)旅游景區(qū)當?shù)鼗緺顩r與文章研究的主要目的為依據(jù)，通過在貴陽市黔靈山公園進行實地調(diào)研，現(xiàn)場發(fā)放調(diào)研問卷并對問卷進行回收，再剔除無效問卷，對有效問卷進行真實客觀地分析和歸納。文章采用多元回歸模型，運用stata14.0軟件對回收問卷進行統(tǒng)計分析，結(jié)果見（表1）所示。模型1考察了控制變量對返游意愿的影響，結(jié)果顯示男女對出游的比例相差較大。在模型2，假設控制變量不變的情況下引入自變量旅游互動行為，模型R2從0.011顯著增加到0.085，旅游業(yè)對景區(qū)互動創(chuàng)新也具有顯著的正相關。

文章假設游客滿意度在旅游互動行為與返游意愿的關系之間存在中介效應，并運用多元回歸模型檢驗中介效應，因此在模型3和模型4中以返游意愿作為因變量。在模型3中，探索了旅游互動行為是否對返游意愿存在影響，結(jié)果顯示旅游互動行為對返游意愿具有顯著的正向影響（β=2.399***，P<0. 01），并且結(jié)果還顯示游客滿意度也對返游意愿產(chǎn)生顯著的正向影響（β=1.018***，P<0.1）。在模型4中引入游客滿意度，結(jié)果顯示游客滿意度對返游意愿有顯著正向作用（作用系數(shù)為β=0.967***，P<0.01）。從表中還可以看出，在加入游客滿意度之后旅游景區(qū)對返游意愿的作用有明顯的改變，因此游客滿意度在旅游互動行為和返游意愿之間確實存在中介效應。

通過對游客的性別選項的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，其中男性游客的返游意愿要高于女性游客，這對游客的返游意愿有顯著影響（β=-0.68**，p<0.05）。

通過實證分析結(jié)果顯示，旅游互動對返游意愿具有正向的促進作用，具有創(chuàng)新性的景區(qū)或行業(yè)領導，能在景區(qū)經(jīng)營中快速提高景區(qū)的游客滿意度和游客返游意愿。游客滿意度能夠較好地發(fā)揮景區(qū)吸引力，為景區(qū)帶來利益，有利于景區(qū)發(fā)展升級。通過旅游互動行為的活動開展，將游客滿意度轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑嵉男袆硬⑻嵘涤我庠?。實證證明，具有創(chuàng)新精神和開創(chuàng)精神的旅游景區(qū)或旅游企業(yè)會積極主動地舉辦大量的旅游活動促進旅游互動以此增強游客體驗。

旅游互動行為能影響返游意愿，實證證明景區(qū)通過參與性和互動性創(chuàng)新，能增加景區(qū)的經(jīng)濟收入和當?shù)鼐用竦臓I業(yè)收入和提高游客量，并且能提升景區(qū)工作人員對景區(qū)收益的滿意度。通過采取有效的措施可以擴大景區(qū)知名度，還可以拉動當?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以此來增加當?shù)氐木蜆I(yè)率。

影響游客滿意度的原因

旅游旺季時插隊現(xiàn)象嚴重，交通擁擠堵塞，車輛隨處停放;在景區(qū)危險路段警示牌設計不合理;路段上的垃圾箱與休息椅設置較少。

景區(qū)內(nèi)野生動物放養(yǎng)投喂導致環(huán)境污染嚴重，植被受損;黔靈湖由于游客垂釣游船等，水質(zhì)嚴重下降。

忽視游客旅游互動情況，使游客獲得較少的滿意度;景區(qū)沒有充分利用自身資源開展紅色旅游項目。

在景區(qū)文化宣傳方面有所欠缺，從而減少了游客的返游意愿;在景點特色與景點歷史方面的宣傳不夠突出。

旅游互動視角下提升游客滿意度的路徑

在景區(qū)交通方面建議規(guī)定停放車輛的固定位置，可向當?shù)卣糜尉郑┥暾垟U大停放地點;建議在危險地段放置清晰明了的警示牌以防游客涉險。

建議景區(qū)管理部門，在旅游旺季時招募志愿者對景區(qū)安全秩序進行維護;建議景區(qū)通過對售票處進行監(jiān)督避免游客插隊現(xiàn)象。

建議對獼猴固定放養(yǎng)地點，減少對環(huán)境與植被的破壞;建議合理規(guī)劃旅游資源，突出景區(qū)特色的可持續(xù)發(fā)展;發(fā)布嚴禁垂釣游船等以此保護黔靈湖。

在規(guī)定的時間段對獼猴進行投喂，減少對環(huán)境衛(wèi)生的污染;建議景區(qū)開發(fā)具有特色的、代表性的旅游產(chǎn)品并以此吸引游客的關注。

建議景區(qū)增加旅游互動項目，通過設置一些景區(qū)與游客、游客與游客之間的旅游互動項目，由此提升游客的參與感，增強游客的興趣從而提高游客的返游意愿。

建議游客在游玩過程中積極參加互動，獲得較高的滿意度，同時設置禮品回饋;建議景區(qū)開展夏令營活動，吸引中小學生來此進行戶外教育與文化拓展。在游客購買門票時設置活動提醒，以便游客在第一時間了解到該景區(qū)的旅游活動，并及時參與;收集游客信息，獲得游客對景區(qū)的反饋。

通訊作者：蔣曉靈

基金項目：本文系2020年度貴州民族大學人文科技學院科研基金項目（學生項目）：“基于旅游互動視角下對游客滿意度的調(diào)查研究分析--以貴陽市黔靈山公園為例”（項目編號：2020rwxs005）研究成果。

作者單位：貴州民族大學人文科技學院 經(jīng)濟與管理學院