企業(yè)售后服務(wù)信息化管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用

王樹(shù)城，盧緒振，王東岳，楊化偉，張波，馬天行，屈慧星

（250010 山東省 濟(jì)南市 山東省農(nóng)業(yè)機(jī)械科學(xué)研究院）

0 引言

信息化管理系統(tǒng)在裝備制造型企業(yè)的應(yīng)用越來(lái)越深入，最常見(jiàn)的ERP系統(tǒng)覆蓋了企業(yè)從采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售到成本核算的許多方面，PDM 系統(tǒng)則包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)從零部件圖紙、材料明細(xì)表到工藝文件的整個(gè)數(shù)據(jù)源頭，但它們無(wú)法為采購(gòu)、銷(xiāo)售部門(mén)提供完整的配件數(shù)據(jù)，不能滿(mǎn)足企業(yè)配件集中采購(gòu)的要求[1]。目前售后服務(wù)環(huán)節(jié)作為產(chǎn)品全生命周期管理的最后一步需要一個(gè)協(xié)同一體的智能化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)研發(fā)和生產(chǎn)工程數(shù)據(jù)向售后服務(wù)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化，這是企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段的必經(jīng)之路。

裝備制造業(yè)主機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)信息化管理系統(tǒng)一般包含零部件圖冊(cè)管理業(yè)務(wù)、服務(wù)技術(shù)文件管理業(yè)務(wù)、終端應(yīng)用管理業(yè)務(wù)三大部分，實(shí)現(xiàn)和工程系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。多源工程數(shù)據(jù)可順利轉(zhuǎn)換為售后服務(wù)BOM 數(shù)據(jù)，即SBOM，可實(shí)現(xiàn)主機(jī)研發(fā)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品配件狀態(tài)數(shù)據(jù)和與之配套的外制總成配件數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理[2]。SBOM 是指服務(wù)零部件明細(xì)清單，用于查詢(xún)車(chē)輛維修所需配件的圖號(hào)，是一張描述整編與子組，子組與配件關(guān)系的數(shù)據(jù)表[3]。

1 系統(tǒng)架構(gòu)

為了能夠快速配置多異構(gòu)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源的協(xié)同適配，售后服務(wù)信息化管理系統(tǒng)采用Springboot+Mybatis 框架和Pluto 容器，在圖冊(cè)開(kāi)發(fā)工具中采用FO 引擎，構(gòu)建了一個(gè)基于微服務(wù)架構(gòu)的復(fù)合應(yīng)用系統(tǒng)。在架構(gòu)上主要分為4 個(gè)層面：底層Portlet 容器、Portal 核心功能、Portal 外圍功能、上層預(yù)置多類(lèi)Portlet 組件[4]。Portlet 容器層主要包括：原生Pluto 以及聚合t 緩存機(jī)制，底層Ajax 機(jī)制。用戶(hù)的訪問(wèn)界面采用WEB 方式，客戶(hù)端只要通過(guò)瀏覽器，就可以對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的所有內(nèi)容和數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)，包括管理和定制用戶(hù)界面。Portlet 容器的Invoker API（也被稱(chēng)為進(jìn)入點(diǎn)）是Portlet 容器的主要調(diào)用接口[5]。這些API包含Portlet 容器的生命周期控制方法（init()，destroy()）和基于請(qǐng)求的調(diào)用方法（initPage()，performTitle()，portletService()）等。

2 零部件圖冊(cè)管理業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)

企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)零部件圖冊(cè)管理業(yè)務(wù)主要包含“配件主數(shù)據(jù)管理”、“SBOM 及圖冊(cè)創(chuàng)建”、“SBOM 及圖冊(cè)變更”等部分，主要流程設(shè)計(jì)如圖1 所示。

圖1 零部件圖冊(cè)管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)圖Fig.1 Business process design diagram of parts catalog management

當(dāng)工藝BOM 發(fā)布后，SBOM 負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際投產(chǎn)需要，確認(rèn)是否需要?jiǎng)?chuàng)建零部件圖冊(cè)，如果需要?jiǎng)t在系統(tǒng)外通知相關(guān)售后工程師，并下發(fā)創(chuàng)建零部件圖冊(cè)的任務(wù)。如果需要?jiǎng)?chuàng)建SBOM及圖冊(cè)，則售后工程師根據(jù)整機(jī)編號(hào)及其整機(jī)PBOM，使用系統(tǒng)“整機(jī)SBOM 創(chuàng)建”菜單命令，搭建整機(jī)SBOM 結(jié)構(gòu)，并將其對(duì)應(yīng)的圖冊(cè)分類(lèi)，以便于今后的查找和重用；如有組合件，則依據(jù)搭建需要建立組合件結(jié)構(gòu)；如有采購(gòu)拆分件，則根據(jù)需要添加采購(gòu)拆分件[6]。然后使用“配件屬性”命令，篩選出作為配件的零件，預(yù)發(fā)布總成SBOM 的零件信息，最后將圖冊(cè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)交給圖冊(cè)工程師制作圖冊(cè)，同時(shí)可以進(jìn)行配件主數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)。

圖冊(cè)工程師接收到SBOM 工程師制作圖冊(cè)的通知后，使用3D 發(fā)布工具制作圖冊(cè)，并啟動(dòng)相應(yīng)審核流程，將其發(fā)布凍結(jié)，圖冊(cè)信息發(fā)放到Portal 端。當(dāng)整機(jī)SBOM 中所有圖冊(cè)都發(fā)布后，SBOM 工程師可通過(guò)索引預(yù)發(fā)布及發(fā)放功能，將SBOM 信息發(fā)放到Portal 端后，啟動(dòng)審批發(fā)布流程，將整機(jī)SBOM 版本凍結(jié)。

圖冊(cè)開(kāi)發(fā)工具中采用FO 引擎，可以進(jìn)行多種格式的圖冊(cè)發(fā)布。通過(guò)導(dǎo)入SVG 圖片，進(jìn)行零部件列表的熱點(diǎn)關(guān)聯(lián)，將基礎(chǔ)信息構(gòu)建完成后，通過(guò)熱點(diǎn)和圖片的坐標(biāo)，發(fā)布成單機(jī)html 文件或word 文件，其Portal 端可瀏覽動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。圖冊(cè)編輯工具如圖2 所示。

圖2 圖冊(cè)編輯工具Fig.2 Catalog editing tool

3 服務(wù)技術(shù)文件管理業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)

服務(wù)技術(shù)文件管理業(yè)務(wù)模塊主要具備“任務(wù)下達(dá)”、“手冊(cè)結(jié)構(gòu)搭建”、“手冊(cè)內(nèi)容編輯”、“出版審核”、“手冊(cè)的發(fā)布”、“手冊(cè)的變更”等功能。業(yè)務(wù)流程如圖3 所示。

圖3 服務(wù)技術(shù)文件開(kāi)發(fā)管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)圖Fig.3 Business process design diagram for development management of service technical document

該模塊需先搭建技術(shù)文件整體結(jié)構(gòu)，由文檔架構(gòu)師分配編輯任務(wù)，再由文檔工程師完成各主題內(nèi)容的編制，最后合并生成Pdf 文件進(jìn)行發(fā)布，并啟動(dòng)手冊(cè)審核流程，用戶(hù)則可通過(guò)Portal終端的界面快速查詢(xún)到所需數(shù)據(jù)[7]。當(dāng)技術(shù)文件發(fā)生變更時(shí)，文檔架構(gòu)師對(duì)手冊(cè)進(jìn)行變更分析，并采取相應(yīng)措施，重新分配任務(wù)，通知到相應(yīng)文檔工程師進(jìn)行修改。

4 客戶(hù)應(yīng)用管理業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)

4.1 Web 端客戶(hù)應(yīng)用業(yè)務(wù)

Web 端客戶(hù)應(yīng)用主要具有用戶(hù)登錄、按圖下單、文件搜索、查看打印等功能。Web 站點(diǎn)用戶(hù)登錄后，站點(diǎn)業(yè)務(wù)包含3 個(gè)主要模塊：零部件圖冊(cè)模塊、維修手冊(cè)模塊和使用說(shuō)明書(shū)模塊。

電子零部件圖冊(cè)模塊提供多種數(shù)據(jù)檢索模式：零件查詢(xún)、VIN 碼查詢(xún)和圖冊(cè)導(dǎo)航。用戶(hù)檢索到需要的圖冊(cè)，可以對(duì)圖冊(cè)進(jìn)行放大、縮小、平移、旋轉(zhuǎn)（3D）等操作，并可啟用熱點(diǎn)功能快速識(shí)別所需零件，查看供應(yīng)價(jià)格，即時(shí)下單；維修手冊(cè)模塊也提供多種數(shù)據(jù)檢索模式：主題查詢(xún)、VIN 碼查詢(xún)和技術(shù)文件導(dǎo)航。用戶(hù)檢索到所需維修手冊(cè)，可以查看、下載和打??；使用說(shuō)明書(shū)模塊僅提供技術(shù)文件導(dǎo)航的數(shù)據(jù)檢索。用戶(hù)檢索到所需使用說(shuō)明書(shū)，可以查看、下載和打印。

4.2 移動(dòng)端客戶(hù)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程

手機(jī)APP 分為2 個(gè)終端，分別是電子零部件圖冊(cè)/維修手冊(cè)應(yīng)用和使用說(shuō)明書(shū)應(yīng)用。第1類(lèi)使用權(quán)限適用于維修人員/服務(wù)站人員，提供企業(yè)用戶(hù)（4s 店/服務(wù)站）登錄管理，由于數(shù)據(jù)比較大，主要適用WiFi 環(huán)境；第2 類(lèi)使用說(shuō)明書(shū)應(yīng)用主要面向個(gè)人用戶(hù)，提供了個(gè)人用戶(hù)接入售后服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)入口，根據(jù)用戶(hù)注冊(cè)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)型，系統(tǒng)提供用戶(hù)可下載的使用說(shuō)明書(shū)和操作手冊(cè)清單，用戶(hù)可選擇下載及查看。

5 結(jié)語(yǔ)

售后服務(wù)信息化管理系統(tǒng)基于VUE 框架構(gòu)建了前端web 應(yīng)用和手機(jī)APP 應(yīng)用，基于云平臺(tái)文件服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行部署，采用前后端分離的方式和集群處理的多極分散控制系統(tǒng)，可高效實(shí)現(xiàn)研發(fā)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為售后服務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)時(shí)間小于3 s，具有良好的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析能力，為企業(yè)售后服務(wù)管理提供一體化智能工具，是產(chǎn)品全生命周期信息管理的重要組成部分。