智能家居情景下的城市空巢老人的健康需求研究

■李志榕，陳博領 Li Zhirong & Chen Boling

(中南大學建筑與藝術學院，湖南長沙 410083）

我國2019年年末60周歲及以上人口約25388萬人，占總人口的18.1%，其中65周歲及以上人口17603萬人，占總人口的12.6%[1]。目前中國城鄉(xiāng)空巢家庭超過50%，部分大中城市達到70%[2]。空巢老人群體數量激增，伴隨日新月異的高速智能設備發(fā)展的風口，許多老年群體不可避免地接觸并使用一系列的智能化產品，而符合老年群體確切需求的醫(yī)療類設備較多應用于家庭場景?；诖?，提出了智能家居情景下的城市空巢老人的健康需求研究。

1 相關概念解析

1.1 健康管理維度解析

健康管理是通過科學化管理手段，依托互聯(lián)網和智能終端，實現慢病患者監(jiān)測、分析、評估的需求，從而達到節(jié)約醫(yī)療成本、降低并發(fā)癥的幾率以及有效控制病情的目的[3]。1978年，美國密執(zhí)安大學成立了健康管理研究中心。而健康管理作為固有名詞在我國最早出現于2001 年。顧瑜在《面向老年人的移動健康關愛平臺設計研究》[4]中（2014年）探尋用戶心理需求，在滿足用戶生理需求的基礎上注重情感關懷，從而構建用戶關愛需求模型來指導設計，最終運用在服務設計實踐中。

1.2 Kano模型的概念解析

1984年日本狩野紀紹（Noriaki Kano）在赫茲伯格雙因素理論的啟發(fā)下[5]提出了Kano 模型，其認為客戶的滿意度與服務的質量特性并非單純的線性關系[6]。該模型主要進行用戶需求的探索，反映產品是否具有該功能用戶所呈現的滿意與否的態(tài)度，其產品功能需求類型可根據用戶反饋表現為魅力型需求、期望型需求、必備型需求、無差異型需求以及反向型需求[7]（圖1）。

■圖1 KANO模型

2 調研說明

2.1 調研目的

結合家庭生命周期理論，將人的一生分為單身期、新婚期、滿巢期、空巢期、鰥寡期五個階段[8]。在人口老齡化的大背景下，選擇空巢期作為研究用戶群體。經過相關文獻搜集，目標用戶可劃分為低齡空巢(60-69歲)、中齡空巢（70-79歲）兩個階段，也就是60到79歲的城市空巢老人。本次調研根據他們的養(yǎng)老需求出發(fā)，通過分析構建KANO模型，深度挖掘城市空巢老人的生活情境和健康情感關懷的需求層次。

本次調研主要了解城市空巢老人在健康管理、健康教育、健康監(jiān)測、健康評估、健康檔案及情感關懷等方面的態(tài)度和接受度，探索城市空巢老人的個性化健康需求和智能家居的觸點。

■圖2 研究結論

■圖3 需求提煉

■圖4 功能的定制多樣化

2.2 研究方法及思路

本次調研綜合運用了觀察法、問卷法、訪談法、數據分析等方法，從智能家居方向入手，進行六個相應維度的探索，構建 KANO 模型，分析城市空巢老人的健康養(yǎng)老需求，從而思考“針對老年用戶的智能家居”的家庭情景模式的可行性。

用戶訪談：對具有代表性的樣本用戶家庭訪談進行定性分析，深入樣本用戶家庭進行用戶觀察，記錄用戶的生活習慣和智能產品使用，詢問樣本用戶的身體健康狀況以及智能產品的熟悉程度。

用戶觀察：采用影子跟蹤法，對目標用戶的生活軌跡以及健康習慣等進行細微觀察，挖掘用戶真實痛點。

用戶情景：必要情況下對目標用戶進行特定情景的設定，以便能更了解用戶的需求，從而建立用戶角色模型。對樣本用戶家庭進行入戶調研之后提煉總結出一些具有代表性的這一類家庭具有的共性，提煉利益相關者的需求，建立用戶角色模型。

KANO 問卷調查：在經過入戶調研的定性分析之后發(fā)放問卷進行 KANO 問卷調研，通過大量的定量分析，結合定性分析輸出調研成果及研究結論（圖2）。

2.3 調研過程描述

本次調研選取60-79歲的老人為目標對象。首先通過網絡渠道進行問卷的發(fā)放和分析，再對網絡問卷進行總結?？紤]到一二線城市的智能化發(fā)展程度和目標對象受教育水平較高，于是劃定一二線城市為限定條件。線上問卷共計發(fā)放了100份問卷，回收86份，其中有效問卷60份，有效回收率為70%。目標對象來源廣泛，主要為長沙18.7%、上海 17.89% 、重慶 9.35%這三個城市。

根據對網絡問卷的總結分析，提取出了相應的原始需求并繪制了人物角色模型。然后根據所提取出來的用戶原始需求進行KANO問卷的設計，并把 KANO問卷投放至線上和線下。

線下主要對以中南大學為核心的周邊社區(qū)進行隨機的問卷填寫和訪談，主要了解老人對于智能家居產品的態(tài)度和想法。

3 定性分析

3.1 城市空巢老人原始需求提取

基于前期調研得到的用戶原始需求開展KANO問卷的設計，以此來驗證原始功能需求是否能夠滿足用戶的日常需要，為一二線城市空巢老人的智能家居或智慧養(yǎng)老服務架構的搭建提供數據參考。在第一次的線上問卷和小樣本訪談的基礎上，初步提煉出了智能家居情景下的城市空巢老人的原始健康需求，進行了六個維度的分類整理（圖3），最終確定了智能家居情景下的城市空巢老人的分類后的原始需求。

3.2 用戶訪談

根據對目標用戶的深度訪談，通過對智能家居的了解程度，健康管理的看法，最關心的健康問題，生活中所需要的健康檢測方式，相關健康知識，對健康檔案和健康評估需求，以及對智慧健康管理的看法七個方面進行深度訪談并對用戶進行觀察。

通過深度訪談和觀察發(fā)現，用戶最傾向的需求是健康管理和情感關懷。其中健康管理包含健康保健、老年病預防以及健康監(jiān)測功能；而情感關懷則包含親情關懷、社會融入度、退休剩余價值三個方面。

3.3 定性總結分析

（1)研究發(fā)現，城市空巢老人群體具有不同的價值需求，可以細分為比較典型的4種群體，不同群體對健康的態(tài)度、需求以及對健康需求維度都有不同。

（2）城市空巢老人均對醫(yī)療健康、情感關懷關注較高。用戶隨著年齡的增長，普遍患有慢性疾病，一二線城市用戶均有醫(yī)保和社保置入，保障了退休后的收入來源?！吧鐓^(qū)養(yǎng)老”的建設推進以及“廣場舞”的風靡，使得用戶能夠較為快速的擁有一個朋友圈，但用戶對智能家居產品還是持保守態(tài)度，除非是有來自親朋推薦、必須更新的產品，比如傳統(tǒng)電視機到網絡電視的更迭，抽油煙機的替換等，才能讓大部分用戶重新、被動地適應智能產品。

所調研的用戶均有注重醫(yī)療、情感化的需求，面對智能醫(yī)療產品持樂觀態(tài)度，愿意購買并長期使用，比起其他智能設備（如 AI 音箱）而言更易接受。

（3)功能的多樣化和個性定制化更容易滿足老年用戶的獨特需求。目前針對老年用戶的智能家居功能過；城市空巢老人希望通過智能化健康管理的需求價值在很大程度上未得到滿足。因此，建議增加個性化定制功能，完整多樣化和個性定制化的需求價值鏈以促進智能家居和健康需求相融合（圖4）。

（4）智能化健康服務更注重滿足老年用戶的易用性和普遍性。由于智能化設備設計理念的宗旨就是體現并滿足用戶的需求，而現有智能家居普遍缺乏對老齡化人群易用性和推廣普遍性的考量，老年用戶在操作時滿意度低。希望運用以用戶為中心的研究方法和人機工程學理論，考慮老年群體生理及心理的特殊性、使用智能產品時的獨特需求。通過對老年用戶問卷調研、訪談情境的觀察與分析，得出老年群體智能健康服務易用性設計的具體需求：

（a）老年人對于服務產品的消費需求在不斷提高。目前市場上針對于老年群體的智能產品極為匱乏。

（b）由于老年群體心理、生理特征與青年群體有所區(qū)別,在使用現有智能產品時，大多數老年用戶對產品的操作方式感到困惑。

（c）在消費心理上，老年群體具有顯著的求實心理與習慣性心理，他們會傾向于舒適度高、實用性強而設計“老套”的產品。

■圖5 功能算法表

■圖6 KANO四分位疊加圖

4 定量分析

4.1 設計Kano問卷并進行問卷調查

Kano問卷對每個質量特性都由正向和負向兩個問題構成，分別測量用戶在面對存在或不存在某項質量特性時的反應[9]。針對每一需求項設置正反兩個方向的問題進行雙向研究[10]，Kano問卷形式見表1。

表1 Kano模型問卷形式

■圖7 最終需求排序

4.2 Kano模型分類評估

Kano問卷調查的用戶需要從正反兩個方面分別對每一個功能選項進行回答，答案采用五種選項，分別是“喜歡”“理應如此”“無所謂”“可以忍受”“不喜歡”[11]。使用Kano模型需求分類評估表，形式見表2。M 表示基本型需求；O表示期望型需求；A表示興奮型需求；I表示無差異需求；R表示反向需求；Q表示可疑需求?；拘托枨?、期望型需求和興奮型需求是3種需求結果，其它三種結果是不需要的，須排除，以便建立Better-Worse 的系數計算[12]。

表2 Kano模型分類評估表

通過后期對功能重要性的調研，對每一個需求重要性的得分，計算所有用戶該問題得分的平均分；根據以上“具備功能”問題的得分以及“缺少功能”問題的得分，疊加“功能重要性”的平均值和 Better-Worse的系數象限落點來進行交叉分析排序。在這里以“健康管理”為例（圖5）。

4.3 人口屬性交叉分析

（1）根據樣本年齡與性別的對應分布關系可得篩選后的樣本男女占比約為 1.5：1，隨著年齡增長空巢期女性呈遞增趨勢，而空巢期男性呈遞減的趨勢。從側面反應出空巢期女性的情感關懷需求應比男性更為強烈。同時，由于空巢期女性人口較多，故此空巢低中齡女性會更為關注自己的身體健康狀況。數據顯示，低齡空巢占比最高，中齡空巢占比次之。根據調查顯示，大多數低齡空巢老人以剛退休老人居多，身體各個方面機能較為良好，部分患有慢性疾病， 且與子女同住在一個城市，幸福指數較高，對智能家居頗感興趣。

因此針對空巢期人群的產品情感關懷主要突破點為女性，而健康管理的用戶群應側重在男性的健康教育與健康監(jiān)測方面。

（2）根據性別、年齡與居住情況的關系可得出，男性樣本各年齡段居住情況呈現不均衡分布，女性獨居現象年齡分布較男性早，且跨度大。因此針對女性用戶，盡早建立健康檔案具有一定的保障，針對男性用戶則突出對于慢性病的健康監(jiān)測。

（3）根據年齡和文化程度對智能家居的了解情況和態(tài)度，隨著受教育程度的高低，用戶對智能家居的反應和接受程度也隨之改變。受教育程度高的人，大多數對智能家居產品保持了一定的熱情，愿意去進行嘗試。而受教育程度較低的用戶，則對智能家居產生了一定的抵抗情緒。因此需要更多的關注這一方面的設計，保證產品的簡潔易用。

4.4 健康維度需求分析

根據樣本性別與關注的健康問題的對應分布、性別與提供突發(fā)狀況監(jiān)測功能關系、性別與子女居住狀況的關系、性別與提供定制健康服務的關系四點，得出健康維度需求分析：

需求較多的分別是健康管理、情感健康、健康監(jiān)測三個方面（圖6）。其中健康管理包括定制化/多樣化的功能；情感健康則要求做到滿足心理健康的需求，在此方面通過現有智能家居產品徹底解決較為困難；最后的健康監(jiān)測包括：心血管相關監(jiān)測功能、突發(fā)異常功能、醫(yī)生遠程咨詢、監(jiān)護功能。其中心血管相關監(jiān)測功能在當今智能家居情景模式中應用較為廣泛；而突發(fā)異常功能的局限性較多，界限較為模糊，細化到使用場景還有待思考；而醫(yī)生遠程咨詢、監(jiān)護功能正符合當下“互聯(lián)網+健康”的需求，構建用戶健康檔案，實現病歷電子化云服務，能較大地滿足用戶，并且平臺的搭建流程也較為明了[13-14]。

4.5 最終需求模型排序

用戶需求重要度的確定主要是為了體現各個需求對于用戶滿意度的影響程度，通過權重公式計算在眾多功能中進行輕重緩急的劃分，從而整合各需求之間的重要度排序。

基于產品未上線，應按必備屬性＞期望屬性＞魅力屬性＞無差異屬性（優(yōu)先）的順序及功能重要性權重（其次）對需求排序（圖7）。

5 結語

通過對城市空巢老人健康需求的調研，本文通過Kano模型分析方法實現了用戶需求細分，結合四象限模型識別出在設計過程中重要且急需滿足的用戶需求。利用Kano模型屬性分析、功能重要度分析及定性研究分析來進行交叉分析，準確客觀地反映了用戶需求。希望為老年智能家居系統(tǒng)設計提供一定的設計依據，合理引導和有效加強城市老人空巢養(yǎng)老服務體系建設。應盡量按以下需求來做相對應的設計：

5.1 保障基本需求的建立

必備屬性：(d4＞f1＞a1) 是用戶的基本需求，既必須的理所當然的痛點需求。當需求滿足時，用戶不會感到滿意，但當不被滿足時，用戶會很不滿意。

5.2 提高期望需求的建設

期望屬性：（b1＞c1＞a2＞c3＞a3＞e3＞b2＞c5＞a6＞d1）用戶滿意度成正相關，為用戶需求的癢點需求，用戶希望越多越好。當需求滿足時，用戶會很滿意，當不被滿足時，用戶會很不滿意。

5.3 追求興奮需求的建設

魅力屬性：（c4＞e1＞a4＞d2＞f2）為提供的驚喜型需求。超出用戶對產品本來的期望，可使?jié)M意度急劇上升。即使表現的不太完善，用戶的滿意程度也非常高。而即使該期望沒有被滿足，用戶也不會感到不滿意。