以資質(zhì)認(rèn)定為切入點(diǎn) 不斷提升服務(wù)管理水平

朱 娜

（上海交通大學(xué)分析測(cè)試中心，上海200240）

0 引 言

自“211工程”“985工程”和“雙一流建設(shè)”等多輪投入以來(lái)，分析測(cè)試中心（下簡(jiǎn)稱中心）進(jìn)入高速成長(zhǎng)階段，已經(jīng)成為覆蓋多學(xué)科多領(lǐng)域的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、分析測(cè)試技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和考核基地，因此一直是學(xué)校實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與管理的示范窗口。為了保障檢測(cè)數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確和公正，促進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的規(guī)范化管理［1-6］，中心早在2001年申請(qǐng)并通過(guò)了計(jì)量認(rèn)證（后改名為資質(zhì)認(rèn)定）。資質(zhì)認(rèn)定是國(guó)家依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的規(guī)定，對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的基本條件和技術(shù)能力是否符合法定要求實(shí)施的評(píng)價(jià)許可［7］。中心一直以資質(zhì)認(rèn)定為抓手，全面規(guī)范人員、場(chǎng)所環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、檢測(cè)、服務(wù)用戶等質(zhì)量要素，成功地建立了一套行之有效的質(zhì)量體系。2013年通過(guò)校院平臺(tái)共同建設(shè)方式，進(jìn)一步將資質(zhì)認(rèn)定體系推廣至院系平臺(tái)的實(shí)驗(yàn)室建設(shè)和管理，為學(xué)校提升測(cè)試水平，規(guī)范實(shí)驗(yàn)室管理提供了有力支持［8］。

為了更好地服務(wù)用戶，規(guī)范檢測(cè)流程，落實(shí)質(zhì)量管理，綜合業(yè)務(wù)室于2013年從行政辦公室中分離出來(lái)，下設(shè)接樣室和檔案室，逐步配備接樣員、樣品管理員、檔案管理員、設(shè)備管理員、安全員、采購(gòu)員等，持續(xù)推進(jìn)用戶服務(wù)、測(cè)試服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu)等工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化，全方位地推動(dòng)質(zhì)量體系的實(shí)施和改進(jìn)。

1 綜合業(yè)務(wù)室全面參與資質(zhì)認(rèn)定工作

綜合業(yè)務(wù)室作為中心資質(zhì)認(rèn)定體系中的重要組成部分［9-10］，堅(jiān)持“服務(wù)與管理并舉”的工作理念，全面參與資質(zhì)認(rèn)定工作，努力提供便捷有效的服務(wù)和規(guī)范有序的管理，具體包括：①組織制定年度重點(diǎn)工作，資質(zhì)認(rèn)定工作計(jì)劃包括質(zhì)量控制計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃等，起草年度工作報(bào)告；②負(fù)責(zé)測(cè)試服務(wù)工作，全流程跟進(jìn)測(cè)試工作，接待用戶、接受委托、簽署測(cè)試協(xié)議和技術(shù)服務(wù)合同、收發(fā)樣品、編制登記發(fā)送歸檔檢測(cè)報(bào)告；③負(fù)責(zé)檔案管理，全方位記錄質(zhì)量活動(dòng)，包括人員、設(shè)備、檢測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)控等所有質(zhì)量相關(guān)檔案的管理、借閱工作，以及持續(xù)跟蹤技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的有效性；④負(fù)責(zé)大型儀器設(shè)備管理，實(shí)施設(shè)備全生命周期管理，包括組織可行性論證和招標(biāo)采購(gòu)，合同簽署、入賬建檔、檢定（校準(zhǔn)）和期間核查、維修維護(hù)和報(bào)廢調(diào)撥；⑤負(fù)責(zé)安全工作，全面管理實(shí)驗(yàn)室場(chǎng)所環(huán)境，配套安全設(shè)施、制作分發(fā)安全手冊(cè)、簽署安全責(zé)任書、組織安全檢查和整改等；⑥負(fù)責(zé)集中采購(gòu)，不斷優(yōu)選供應(yīng)商，采購(gòu)耗材、試劑、氣體和配件等；⑦負(fù)責(zé)組織《質(zhì)量手冊(cè)》《程序文件》和《記錄文件》的編寫、更新、發(fā)放和宣貫；⑧完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

1.1 接樣室全流程服務(wù)測(cè)試工作

中心作為“第三方”檢測(cè)機(jī)構(gòu)，核心功能是提供分析測(cè)試的技術(shù)服務(wù)工作。接樣室全程服務(wù)測(cè)試檢測(cè)流程如圖1所示。①檢測(cè)服務(wù)。與用戶溝通，必要的時(shí)候組織合同評(píng)審，確認(rèn)測(cè)試委托。下達(dá)檢測(cè)任務(wù)并流轉(zhuǎn)樣品，完成報(bào)告編撰、簽發(fā)和存檔等，保證測(cè)試工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)；②樣品管理。負(fù)責(zé)用戶樣品的檢查、接收登記和發(fā)放，根據(jù)用戶提供的保存條件對(duì)留存樣品登記入庫(kù)保管，定期檢查留樣，處理過(guò)期樣品，確保樣品流轉(zhuǎn)正常；③實(shí)施質(zhì)控。按照年度質(zhì)量計(jì)劃，組織實(shí)施實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部質(zhì)量控制，如人員比對(duì)、儀器比對(duì)、盲樣考核、留樣復(fù)測(cè)和實(shí)驗(yàn)室外部質(zhì)量控制，如能力驗(yàn)證和實(shí)驗(yàn)室間比對(duì)等，全面監(jiān)控測(cè)試質(zhì)量。

圖1 檢測(cè)流程

1.2 檔案室全方位留存質(zhì)量記錄

實(shí)驗(yàn)室檔案是實(shí)驗(yàn)室重要的基礎(chǔ)性文件［11］，可充分反映實(shí)際運(yùn)行狀況，也是資質(zhì)認(rèn)定初審、復(fù)審、監(jiān)督評(píng)審的重中之重。檔案室必須全方位留存質(zhì)量記錄：①持續(xù)保存合同評(píng)審、樣品、人員、設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)所環(huán)境、數(shù)據(jù)控制、報(bào)告等檢測(cè)流程相關(guān)的文件，確保檢測(cè)結(jié)果可復(fù)現(xiàn)、可溯源；②收集中心所有涉及的國(guó)家、行業(yè)和地方檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、校準(zhǔn)規(guī)范等所有技術(shù)資料，每年定期對(duì)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查新，調(diào)取新的標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助測(cè)試?yán)蠋熯M(jìn)行方法確認(rèn)，確保中心所使用的標(biāo)準(zhǔn)、方法現(xiàn)行有效；③定期審核和修訂質(zhì)量體系文件，做好文件的標(biāo)識(shí)、批準(zhǔn)、發(fā)布、變更和廢止，防止使用無(wú)效、作廢的文件；④全面收集保存質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督、內(nèi)部審核和管理評(píng)審等質(zhì)量活動(dòng)的記錄。所有這些文件和記錄，必須按其類別、內(nèi)容、特點(diǎn)進(jìn)行分類、編號(hào)、排列和編目，這是質(zhì)量體系管理、運(yùn)行及質(zhì)量體系有效性、規(guī)范性的真實(shí)記載，因此檔案室的正常運(yùn)行是質(zhì)量體系運(yùn)行的重要保障。

2 服務(wù)管理并舉，深入推進(jìn)質(zhì)量工作

隨著中心規(guī)模不斷擴(kuò)大，綜合業(yè)務(wù)室的工作體量和工作內(nèi)容也在不斷增加。在中心領(lǐng)導(dǎo)大力支持下，綜合業(yè)務(wù)室逐步配備了接樣員、樣品管理員、檔案管理員、設(shè)備管理員、安全員、采購(gòu)員等，他們是資質(zhì)認(rèn)定質(zhì)量活動(dòng)的執(zhí)行者和參與者，也是質(zhì)量要素實(shí)施的組織者和管理者。在堅(jiān)持管理與服務(wù)并舉，積極探索新途徑新辦法的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范與效率并重，效能與服務(wù)統(tǒng)一，不斷促進(jìn)中心內(nèi)涵式發(fā)展。

2.1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造高質(zhì)量人員隊(duì)伍

綜合業(yè)務(wù)室立足中心的發(fā)展和業(yè)務(wù)實(shí)際情況，加強(qiáng)內(nèi)部溝通交流，整合和優(yōu)化工作流程，打造標(biāo)準(zhǔn)化工作方式，從容應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜工作和困難挑戰(zhàn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。積極發(fā)揮傳幫帶精神，通過(guò)線上線下的同行交流和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，把工作做精做優(yōu)做強(qiáng)，不斷提升團(tuán)隊(duì)能力水平和凝聚力，實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)室的自我完善和發(fā)展。以接樣工作為例，綜合業(yè)務(wù)室制作了《接樣員手冊(cè)》（見(jiàn)圖2）和《送樣須知》（見(jiàn)圖3），并組織與分析平臺(tái)、測(cè)試機(jī)組的對(duì)接，明確接樣員的崗位職責(zé)、工作流程和行為規(guī)范，方便接樣員把握每臺(tái)設(shè)備的測(cè)試要求和樣品禁忌等，實(shí)現(xiàn)了接樣工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，同時(shí)通過(guò)一人多崗、一崗多人的方式，積聚眾人智慧，破解工作中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，進(jìn)一步提升測(cè)試服務(wù)效能。

圖2 接樣員手冊(cè)

圖3 送樣須知

2.2 規(guī)范閉環(huán)管理，跟蹤設(shè)備全生命周期

大型儀器設(shè)備是分析測(cè)試中心的物質(zhì)基礎(chǔ)。綜合業(yè)務(wù)室跟進(jìn)儀器設(shè)備全生命周期各環(huán)節(jié)，組織設(shè)備可行性論證會(huì)、中心開(kāi)標(biāo)和評(píng)標(biāo)會(huì)、設(shè)備驗(yàn)收會(huì)，為每臺(tái)儀器設(shè)備從可行性論證、招標(biāo)采購(gòu)、合同簽署、設(shè)備驗(yàn)收、使用、維護(hù)、維修、調(diào)撥、報(bào)廢的全流程建立了儀器設(shè)備檔案［12-15］，并匯編了《設(shè)備管理手冊(cè)》，提供可行性論證、招標(biāo)、合同、驗(yàn)收、內(nèi)部校準(zhǔn)、報(bào)廢申請(qǐng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的文件樣本，供中心人員參考使用。此外，綜合業(yè)務(wù)室還根據(jù)設(shè)備的不同特點(diǎn)和使用頻率，制訂儀器的檢定/內(nèi)部校準(zhǔn)計(jì)劃表和期間檢查計(jì)劃表，按計(jì)劃組織實(shí)施，確保儀器設(shè)備的量值溯源和檢測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠。

2.3 科學(xué)集中采購(gòu)，保證服務(wù)和供應(yīng)品質(zhì)量

服務(wù)和供應(yīng)品的采購(gòu)不僅影響測(cè)試成本，也影響測(cè)試質(zhì)量。中心通過(guò)科學(xué)規(guī)劃，集中采購(gòu)，規(guī)范流程等多種方式，不斷優(yōu)化服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu)的質(zhì)量和效率：①對(duì)于量大、頻率高、金額高的采購(gòu)，提前做好產(chǎn)品、市場(chǎng)和供應(yīng)商的調(diào)研，綜合考慮預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)、工作需要、市場(chǎng)行情及產(chǎn)業(yè)發(fā)展等因素，通過(guò)批量集中采購(gòu)方式，提升與供應(yīng)商博弈能力，獲取更高的議價(jià)能力，最終采購(gòu)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)和供應(yīng)品；②對(duì)于小額、零星采購(gòu)，根據(jù)服務(wù)和供應(yīng)品的采購(gòu)需求，采用3家比價(jià)的方式，優(yōu)選供應(yīng)商，建立優(yōu)選供應(yīng)商庫(kù)，并對(duì)采購(gòu)品進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量的驗(yàn)收，記錄出入庫(kù)情況。通過(guò)逐步降低測(cè)試?yán)蠋熥孕胁少?gòu)量，提升綜合業(yè)務(wù)室集中采購(gòu)比例的方式，在減少測(cè)試?yán)蠋煿ぷ鞯耐瑫r(shí)，進(jìn)一步提升了采購(gòu)效率與規(guī)范了采購(gòu)流程，保證了服務(wù)和供應(yīng)品質(zhì)量。

2.4 精心設(shè)計(jì)實(shí)施，提升實(shí)驗(yàn)室安全水平

依據(jù)資質(zhì)認(rèn)定要求和檢測(cè)流程，精心設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室，有效隔離不相容活動(dòng)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)儀器室、前處理室、辦公室的三室分離。綜合業(yè)務(wù)室組織布局實(shí)驗(yàn)室水、電、網(wǎng)絡(luò)、氣體、新風(fēng)、排風(fēng)等管路，招標(biāo)采購(gòu)實(shí)驗(yàn)室家具和集中供氣系統(tǒng)，全面配備噴淋、洗眼器、醫(yī)藥箱、試劑柜、廢液柜、應(yīng)急柜等安全設(shè)施和門禁、監(jiān)控、報(bào)警等智能設(shè)備，細(xì)心制作安全標(biāo)識(shí)和危險(xiǎn)源分布圖，全面提升場(chǎng)所環(huán)境的安全水平。此外，綜合業(yè)務(wù)室還制訂并分發(fā)《安全手冊(cè)》，開(kāi)展線上和線下安全系列講座，組織消防演練活動(dòng)，堅(jiān)持集中供氣系統(tǒng)的每日安全巡查和實(shí)驗(yàn)室的每月安全檢查，為檢測(cè)工作保駕護(hù)航。

2.5 堅(jiān)持用戶至上，構(gòu)建一站式服務(wù)體系

用戶滿意是中心的立身之本，追求用戶滿意是中心建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的不懈目標(biāo)：①綜合業(yè)務(wù)室是測(cè)試服務(wù)的窗口，堅(jiān)持用戶第一理念，緊緊圍繞用戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，打造線上線下多種溝通渠道，保持與用戶良好溝通，幫助用戶解決各類實(shí)際問(wèn)題，全員全過(guò)程全方位地服務(wù)用戶，構(gòu)建一站式服務(wù)窗口；②綜合業(yè)務(wù)室也是宣傳服務(wù)窗口，自行設(shè)計(jì)制作《宣傳冊(cè)》，通過(guò)中心網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種渠道，廣泛宣傳介紹中心的實(shí)力和能力，組織開(kāi)展技術(shù)講座和用戶交流會(huì)，營(yíng)造以用戶為中心的服務(wù)文化；③綜合業(yè)務(wù)室還是意見(jiàn)收集窗口，通過(guò)用戶滿意度調(diào)查、建立投訴電話和意見(jiàn)箱等多種方式，深入了解用戶使用體驗(yàn)。一旦收到抱怨和投訴，綜合業(yè)務(wù)室將快速啟動(dòng)調(diào)查，組織確認(rèn)問(wèn)題所在和分析起因，采取解決方案，并反饋用戶結(jié)果，構(gòu)建高質(zhì)量地服務(wù)體系。

同時(shí)，綜合業(yè)務(wù)室還需協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人不斷修訂質(zhì)量體系文件，有效推動(dòng)質(zhì)量計(jì)劃的組織、實(shí)施、檢查和監(jiān)督，撰寫提交年度報(bào)告。鑒于具有如此多的質(zhì)量職能，綜合業(yè)務(wù)室從來(lái)都是資質(zhì)認(rèn)定內(nèi)部審核的重點(diǎn)關(guān)注部門，其質(zhì)量工作匯報(bào)也一直是管理評(píng)審的重要輸入項(xiàng)。通過(guò)定期的內(nèi)部審核和管理評(píng)審，結(jié)合質(zhì)量環(huán)管理模式，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)創(chuàng)新，探索服務(wù)管理新舉措，推動(dòng)綜合業(yè)務(wù)室持續(xù)、健康的發(fā)展。

3 綜合業(yè)務(wù)室的發(fā)展探討

綜合業(yè)務(wù)室自2013年成立以來(lái)，以資質(zhì)認(rèn)定為切入點(diǎn)，①更深入、更細(xì)致、更扎實(shí)地開(kāi)展測(cè)試服務(wù)，規(guī)范溝通用戶、合同簽署、費(fèi)用收繳和報(bào)告收發(fā)等工作，為分析測(cè)試的質(zhì)量和時(shí)效提供保障，②更全面、更精細(xì)、更到位地開(kāi)展質(zhì)量工作，持續(xù)完善用戶服務(wù)、檢測(cè)服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理等質(zhì)量職責(zé)，不斷提升服務(wù)管理水平，但仍存在工作體量逐年增加、服務(wù)用戶力度不夠、精細(xì)化管理不到位、人手緊張等不足。

在困難和挑戰(zhàn)并存的情況下，努力發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)室每位員工的主觀能動(dòng)性，形成強(qiáng)大合力，共同創(chuàng)新思維、創(chuàng)新工作方法，用更強(qiáng)大的執(zhí)行力去完成各項(xiàng)工作。同時(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)工作的前瞻性、預(yù)見(jiàn)性和全局性，加快信息化與業(yè)務(wù)工作的深度融合，完善電子化辦公的方式和手段，才能在進(jìn)一步提高工作效率的同時(shí)，確保資質(zhì)認(rèn)定質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。目前，綜合業(yè)務(wù)室已經(jīng)著手實(shí)施資質(zhì)認(rèn)定體系的電子化：①全面上線資質(zhì)認(rèn)定檢測(cè)流程，方便用戶委托，監(jiān)管測(cè)試流程，提高檢測(cè)報(bào)告校核和審批效率，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)；②完善資源管理系統(tǒng)，覆蓋人員、設(shè)備、采購(gòu)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量要素，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量工作線上運(yùn)轉(zhuǎn)；③構(gòu)建有效運(yùn)營(yíng)儀表盤，匯總分析中心用戶數(shù)據(jù)，預(yù)判測(cè)試和采購(gòu)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，輔助中心決策。但在電子化的同時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)電子文件的受控和保密，如何保證記錄文件紙質(zhì)版和電子版的一致，都需要在具體實(shí)踐中進(jìn)一步探討。

4 結(jié) 語(yǔ)

總體而言，綜合業(yè)務(wù)室是中心資質(zhì)認(rèn)定質(zhì)量體系中的重要基礎(chǔ)，是承上啟下、溝通內(nèi)外的重要樞紐部門。綜合業(yè)務(wù)室堅(jiān)持服務(wù)與管理并舉，以精細(xì)化管理和高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、管理水平和工作效益，促進(jìn)中心整體質(zhì)量管理水平和檢測(cè)工作效能，核心競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)?！耙苑?wù)促發(fā)展，以貢獻(xiàn)保發(fā)展”，綜合業(yè)務(wù)室已逐步步入良性循環(huán)發(fā)展之路。