援外醫(yī)療隊派員單位的人文管理與服務模式

文/韋 苗 孫靜波

醫(yī)療衛(wèi)生是中國對外援助的重點領域之一。通過援建醫(yī)院、提供藥品和醫(yī)療設備、派遣醫(yī)療隊、培訓醫(yī)療人員、與發(fā)展中國家共同開展疾病防治交流合作等形式，中國支持受援國進一步改善醫(yī)療衛(wèi)生條件，提高疾病防控水平，加強公共衛(wèi)生能力建設1。

在關注受援國醫(yī)療衛(wèi)生條件改善與疾病防控能力提升的同時，派員單位需加強并優(yōu)化對援外醫(yī)療隊的人文管理與服務。唯有以人為本，把“人”的問題關注好、解決好，才能追求“事”的精益求精，在新冠肺炎疫情嚴峻的形勢下，援外醫(yī)療隊派員單位的管理更應彰顯人文關懷。

建框架：構建立體化的援外醫(yī)療隊管理框架

對于非常態(tài)化、非持續(xù)性的援外工作，派員單位如何建立封閉培訓和援外期間的管理框架是首要問題，只有先構建好管理框架，才能理清管理層次和脈絡，為有效優(yōu)質地管理援外醫(yī)療隊提供組織框架支撐。

構建援外醫(yī)療隊管理框架

援外醫(yī)療隊員來自醫(yī)院的不同專業(yè)、不同科室，在封閉培訓及出國援外期間，原有的院科兩級線性管理框架不再完全適用。因此，派員單位具體負責部門應及時建構立體化的援外醫(yī)療隊管理框架，形成科學合理的管理模式，既明確行政管理隸屬關系和辦事流程，又梳理好為醫(yī)療隊員服務的方向。

以南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院為例，援外醫(yī)療隊的具體負責部門是人事處，構建的管理框架如圖所示（圖1），管理的核心與紐帶科室是人事處，具體事項經(jīng)匯報討論后，跟相關派員科室、黨支部及職能科室聯(lián)系。

圖1 南醫(yī)大二附院援外醫(yī)療隊管理框架

發(fā)揮援外管理部門的紐帶作用

在援外醫(yī)療隊這一項目管理全過程中，發(fā)揮好援外管理部門的紐帶作用至關重要。人事處既是醫(yī)院內部管理單元的主力軍，也是外部聯(lián)系單元的落實方。

管理框架圖的右側是醫(yī)院內部管理單元，派員科室主要是臨床醫(yī)技科室，隊員中的中國共產黨員原隸屬于不同的黨支部，組隊后醫(yī)院又成立了臨時黨支部，隸屬醫(yī)院機關黨總支；與援外管理密切相關的職能科室有醫(yī)務處和宣傳辦等；醫(yī)院援外工作由一把手院長負責，多位院領導協(xié)同管理。

管理框架圖的左側是醫(yī)院外部聯(lián)系單元，包括援外醫(yī)療隊員的家屬，其他派員單位和上級主管部門。對家屬的關心是援外人文工作的重要內容之一，與其他派員單位聯(lián)系可以學習借鑒援外醫(yī)療隊的管理經(jīng)驗。

設置援外管理專員

為了援外管理與服務工作責任到人，并保持項目運行的連貫性，可以設置援外管理專員，授權該同志負責具體的援外管理與服務工作。建立工作和授權流程，就是讓一個人的決定使一臺機器進行正常運轉。人事處工作模塊多，具體事務龐雜，一把手處長不可能事無巨細，面面俱到，只需要把握大方向2。援外管理專員除了完成原有工作模塊之外，應投入更多的時間和精力跟援外醫(yī)療隊員聯(lián)系，還要跟院內外管理單元多溝通，確保立體化的管理框架有機高效運轉。

暢交流：探索多渠道多層面的交流溝通機制

人際溝通

人際溝通是指與存在某種關系的他人進行互動。人際溝通可以是面對面的，也可以通過電子設備（如電子郵件或即時消息）或是傳統(tǒng)的書信方式進行3。

人事處援外管理專員不定期同援外醫(yī)療所有隊員通過語音交流或微信聊天等方式進行一對一的人際溝通，了解工作與生活近況，既掌握援外醫(yī)療隊的工作動態(tài)，也及時洞悉隊員的思想狀態(tài)和新訴求。

團隊溝通

團隊溝通也叫小團體溝通，可以是面對面的，也可以在虛擬空間中進行。團隊溝通主要出于陪伴、情感或是支持等關系需求，可與他人進行互動、了解近況、解決問題、碰撞產生新的想法、分享知識與經(jīng)驗3。

在援外醫(yī)療隊封閉培訓期間，醫(yī)院建立了“援外醫(yī)療工作”微信群，暢通隊員與醫(yī)院的聯(lián)系渠道。援外初期，醫(yī)院通過微信工作群，開展“遠程醫(yī)療”，為桑吉巴爾奔巴島某個村鎮(zhèn)診斷了一種疑似傳染性“怪病”，實際上是一種不具傳染性的皮膚性疾病。援外期間的每一個節(jié)日和每名隊員生日，大家都會在微信群表達祝福與關愛，讓隊員在外也有“家”的歸屬感。

組織溝通

組織溝通的條線有多個，除了人事處的統(tǒng)管之外，還包括醫(yī)務處、院感辦對醫(yī)療業(yè)務工作的指導，黨總支和黨支部對思想工作的推進，宣傳辦對援外新聞的跟進宣傳，各科室與本科室援外隊員的聯(lián)系等。

日常管理中，派員單位應注意加強援外醫(yī)療隊的組織建設、作風建設、能力建設，發(fā)揮援外醫(yī)療隊黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，以支部工作推動醫(yī)療隊工作，以黨員工作帶動隊員工作4。機關黨總支不斷探索臨時黨支部的管理模式，充分發(fā)揮線上學習與交流的功能。

優(yōu)服務：落實“以隊員為中心”的服務模式

優(yōu)化服務的核心是“以隊員為中心”，洞悉思想動態(tài)，了解最新訴求，迅速找尋對策，不折不扣落實服務。南醫(yī)大二附院在優(yōu)化服務模式的過程中，將黨建工作與援外工作緊密結合（圖2），確保他們在國外工作安心、放心、盡心。

圖2 黨建工作與援外工作結合框架圖

做好援外醫(yī)療隊員家庭的慰問工作

在中秋、國慶、五一等中國傳統(tǒng)節(jié)日，人事處到援外醫(yī)療隊員家中或配偶單位送溫暖，進行節(jié)日慰問，并了解家庭的實際困難。當個別隊員家里有困難時，例如親屬過世、父母子女生病等，人事處組織相關部門及人員進行重點幫助。

關愛援外隊員子女

派員單位密切同援外醫(yī)療隊員及其家屬的聯(lián)系，通過網(wǎng)絡“不見面”談心遠程為援外隊員子女辦實事。2020年疫情期間，人事處與所有援外隊員子女的班主任聯(lián)系，關心孩子學習等綜合情況；各科室與各黨支部在六一兒童節(jié)前夕送援外隊員子女節(jié)日禮物。

推進援外宣傳報道

通過援外醫(yī)療事跡宣講、宣傳辦的新聞報道、援非醫(yī)療隊隊刊、博客報道援外動態(tài)，讓醫(yī)院職工和社會公眾了解援外隊員的先進事跡。援外醫(yī)療隊的事跡多次被中央電視臺和“學習強國”等媒體及平臺宣傳報道，影響力不斷擴大。醫(yī)院開展“凡星閃耀二附院”評選活動，每季度均有援外醫(yī)療隊員當選。援外醫(yī)療隊員用博客記錄援外故事，并制作了隊刊。

調研援外隊員心理健康狀況

醫(yī)院在一般健康問卷（GHQ-12）的 基 礎 上 設 計Modified GHQ-12援外醫(yī)療隊員調查問卷，于2020年1月采用匿名問卷調查法對正在援外的醫(yī)療隊員進行研究。調查結果表明江蘇省39名被調查對象的GHQ-12均分為5.67，處于低危險狀態(tài)；對單位的滿意度總體較高。調研報告從人口學特征、家庭因素等方面分析了負面心理健康集中問題的影響因素，并將報告遞交給衛(wèi)生主管部門，為援外醫(yī)療工作的實施與推進提供參考依據(jù)。

援外醫(yī)療工作縱深發(fā)展的思考

構建府、院、企聯(lián)合援外項目組

受援國診療設施與設備的落后與匱乏（如醫(yī)療設備、器械與耗材），導致援外醫(yī)生發(fā)揮臨床技能的空間受限。針對這一情況，可以考慮府、院、企聯(lián)合援外，形成援外項目組，以臨床診療項目為導向，做到人、財、物統(tǒng)籌規(guī)劃，三位一體，形成最大合力。

設立援外專項課題基金

部分援外醫(yī)療隊員認為援外期間影響了科研項目的開展，衛(wèi)生主管部門負責援外的處室可以聯(lián)系科研處等部門，設立援外專項課題基金，供援外隊員申請并在受援國允許范圍內開展科學研究，充分利用受援國不同于我國患者的特點開展特異性研究，同時在一定程度上提升受援國醫(yī)生的科研水平。

組建援外事跡主題宣講團

為了更廣泛地弘揚新時代醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神與援外醫(yī)療精神，衛(wèi)生主管部門及派員單位可以組建宣講團，深入援外醫(yī)療隊員配偶所在單位、孩子就讀學校以及街道、社區(qū)做主題宣講。宣講團可以根據(jù)受眾的特點探索形式各異的宣講方式，例如到學?？梢越柚爸黝}班會”的形式，以圖片、視頻、文字、現(xiàn)場講述相結合的方式，并結合學校政治課的大綱介紹援外醫(yī)療隊員在國外工作的生動事例。

援外醫(yī)療隊派員單位在援外醫(yī)療工作服務與管理中應凸顯人文關懷精神，為建設一支有凝聚力、有戰(zhàn)斗力的團隊做好后方保障工作，成功打造“你們在前線援外，我們在后方支持”的良好互動平臺。