公共數(shù)字文化服務效能評估探析

關鍵詞：六何分析法;公共數(shù)字文化服務;服務效能

摘 要：公共數(shù)字文化服務效能評估是我國公共文化服務體系建設的一項重要內容。六何分析法作為一種科學的工作方法，囊括了服務效能評估的各個要素。文章運用六何分析法對公共數(shù)字文化服務效能的評估動因、評估主體、評估客體、評估指標、評估過程及評估優(yōu)化策略進行了探討與分析，以期推動公共數(shù)字文化服務的持續(xù)開展。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）06-0079-03

1 背景

公共數(shù)字文化服務是以政府提供財政支持為主，以數(shù)字化的資源、智能化的技術、網絡化的傳播為載體，以滿足公民基本文化需求為目的的非營利性及非排他性的文化服務[1]。為了加快推進公共數(shù)字文化建設，文化部于2017年7月印發(fā)了《文化部“十三五”時期公共數(shù)字文化建設規(guī)劃》。該規(guī)劃提出，要以滿足民眾文化需求為目標，完善公共數(shù)字文化服務績效考核指標體系，加大效能指標權重，建立以效能為導向的績效評估機制，促進公共數(shù)字文化服務滿意度的進一步提升。由此可見，隨著公共數(shù)字文化建設的持續(xù)推進，其績效問題已得到政府相關部門的高度重視。就今后公共數(shù)字文化服務發(fā)展而言，提升服務效能勢必成為國家推進文化改革發(fā)展和實現(xiàn)公共文化治理目標的重要任務之一。筆者基于六何分析框架，對公共數(shù)字文化服務效能評估的相關要素進行了梳理和研究，以期提升公共數(shù)字文化服務的效能。

六何分析法即何因（Why）、何事（What）、何人（Who）、何時（When）、何地（Where）、何法（How），簡稱5W1H，其作為一種科學的思考方法，能夠指引人們在制訂規(guī)劃、分析問題時從以上六個方面進行思考，以此提高決策執(zhí)行能力和運作效率。5W1H分析法囊括了公共數(shù)字文化服務效能評估的各個要素，筆者運用該方法對公共數(shù)字文化服務效能的評估動因（Why）、評估主體（Who）、評估客體（What）、評估指標（Where）、評估過程（When）、評估優(yōu)化策略（How）六個方面進行了深入分析。

2 公共數(shù)字文化服務效能評估的5W1H分析

2.1 Why——評估動因

隨著公共文化服務網絡設施的逐步完善和制度體系的加緊構建，我國公共文化服務體系的主要矛盾已經逐步從供給數(shù)量向供給質量轉變[2]。以供給質量為關鍵的核心問題就是提高公共數(shù)字文化服務的效能，使其發(fā)揮最大的社會效用和價值。公共數(shù)字文化服務效能提升的標志是服務供給與公眾需求的有效對接。隨著國家三大重點惠民工程的統(tǒng)籌實施和一些地方性特色數(shù)字文化建設項目的有序實施，我國在公共文化服務網絡與資源庫群建設及服務模式創(chuàng)新等方面已取得了一定成效，但效能問題也日益突出，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：文化場館上座率低，文化設施與資源呈閑置狀態(tài)，服務內容不豐富，服務能力與條件有限，公眾需求難以得到滿足等。因此，相關部門要開展以提高公眾滿意度為目標的效能評估，及時發(fā)現(xiàn)問題與短板，并利用有限的條件予以解決，實現(xiàn)以評促建、以評促改和以評促用。效能提升是一個漸進的過程，在公共文化服務體系日趨完善的情況下，以提升公共數(shù)字文化服務水平為導向，科學合理地評估服務效能，對于推動公共數(shù)字文化服務的持續(xù)開展具有重要的促進作用。目前，公共數(shù)字文化服務效能評估已成為我國公共文化服務管理的一項重要內容。

2.2 Who——評估主體

評估主體是指由誰負責評估。目前，我國很多地區(qū)開展的公共數(shù)字文化服務效能評估工作，是以政府機構為主體進行的自上而下評估，缺乏第三方評估機構的參與，政府既是選手又是裁判，這種相對單一的評估模式無法得到客觀公正、真實可靠的評估結果[3]。因此，相關部門可組建包括文化主管部門、公共文化服務機構、專業(yè)評估機構、大眾媒體和社會公眾的公共數(shù)字文化服務效能評估團隊，提升公眾的滿意度。相關部門還可引入第三方評估主體或機構，不斷完善第三方評估機制，吸引社會公眾參與效能評估，充分發(fā)揮社會輿論的監(jiān)督作用，進而形成由政府、文化服務機構、第三方評估機構、社會公眾等共同參與的多元化的服務效能評估主體。

2.3 What——評估客體

評估客體是指評估誰的問題。公共數(shù)字文化服務效能評估的對象非常廣泛，除公共數(shù)字文化服務供給機構外，還涉及影響公共數(shù)字文化服務的方方面面[4]。從宏觀層面看，評估對象既包括國家已經實施的三大惠民工程，也包括數(shù)字化的博物館、文化館、檔案館、美術館、圖書館及社區(qū)數(shù)字文化服務中心等公共文化服務機構;從微觀層面看，評估對象包括具體的文化項目、產品、內容、服務團隊等，既包括對公共數(shù)字文化資源、內容的硬評估，也包括對公共數(shù)字文化服務水平、效果的軟評估。不同機構的組織架構不同，服務方式與特點也不同，因此具體的評估對象也不同，如：數(shù)字圖書館的評估對象包括網站、移動圖書館、數(shù)據庫、微信公眾平臺、網絡設施等;數(shù)字博物館的評估對象包括網站、數(shù)字化展品、微信公眾平臺、數(shù)字展廳等;數(shù)字文化館的評估對象包括藝術普及數(shù)字資源庫、線下數(shù)字體驗空間、文化藝術成果展示、藝術普及評級系統(tǒng)等;數(shù)字檔案館的評估對象包括數(shù)字化程度、數(shù)字檔案信息安全、信息化水平、服務能力等。各文化服務機構的評估對象雖然不同，但評估目標是一致的，即盡量使服務供給與用戶需求保持一種動態(tài)平衡。

2.4 Where——評估指標

評估指標是指對公共數(shù)字文化服務效能進行評估的指標。服務效能評估一般通過設定科學合理的指標體系的方式，對服務體系的職能或功能發(fā)揮程度進行測量。服務效能評估作為調整工作思路和優(yōu)化服務模式的必要手段，能夠反饋工作得失和服務成效，促進公共數(shù)字文化服務體系的良性發(fā)展。服務效能評估既包括對公共文化服務機構服務水平、質量與效率的考評，也包括對管理目標和服務創(chuàng)新的考評。因此，相關部門在設計評估指標的過程中應以效能為導向，以提升公眾滿意度為宗旨，對數(shù)字文化服務的功能和各階段的目標進行界定，進而從不同層面評估服務功能與目標的實現(xiàn)程度。評估指標體系包括相互關聯(lián)的一系列指標，是按照一定層次結構組成的有機整體[5]。為了提高評估指標體系的整體性和統(tǒng)一性，相關部門既要加強頂層設計，也要考慮公共文化服務領域的特點。

2.5 When——評估過程

公共數(shù)字文化服務效能評估是一項復雜的系統(tǒng)性工程，包括準備階段、數(shù)據采集與分析階段和結果反饋與運用階段。準備階段是確定評估團隊的關鍵環(huán)節(jié)，評估人員的多元性、專業(yè)性及對評估項目內容的理解程度，直接影響服務效能評估的質量。相關部門在組建評估團隊的過程中既要引入上級文化主管部門和服務供給機構的人員，又要引入用戶、專家和專業(yè)評估機構人員，以保證評估結果的客觀性和科學性。數(shù)據采集與分析階段是服務效能評估的重要階段，數(shù)據質量的好壞直接影響公共數(shù)字文化服務效能評估的水平和效果[6]。因此，評估團隊要借助科學的計算方法與工具，對采集到的數(shù)據進行加工、甄別、整理，以確保數(shù)據的完整性、準確性。結果反饋與運用階段是服務效能評估的最終階段。評估工作結束后，評估團隊應及時向各文化服務供給機構或上級主管部門遞交服務效能評估報告。相關部門要通過網絡或媒體向社會公布服務效能評估過程及結果，或召開專門的服務效能評估總結會議，分析取得的成效和存在的問題，對評估結果較好的公共文化服務機構給予表揚，對評估結果較差的公共文化服務機構提出整改要求，并將評估結果數(shù)據及時應用到文化建設實踐中，為資源與服務的優(yōu)化調整提供參考。

2.6 How——評估優(yōu)化策略

2.6.1 加強制度建設。目前，雖然我國已出臺的相關文件對公共文化服務績效評估進行了規(guī)定，但這些規(guī)定分散在相關的規(guī)劃性文件中，由于我國還沒有專門針對公共數(shù)字文化服務效能評估的法規(guī)文件，致使服務效能評估既缺乏統(tǒng)一的法規(guī)指導，也缺乏具體的程序保障、監(jiān)督機制和評估標準，整體推進效果不明顯。因此，我國應學習和借鑒發(fā)達國家或地區(qū)在服務效能評估方面的有益經驗，重視頂層設計，出臺有關公共數(shù)字文化服務效能評估的指導性文件，明確評估工作的法律地位，規(guī)范評估組織的行為，落實評估結果的法律責任，逐步形成較完善的公共數(shù)字文化服務效能評估法規(guī)體系;組建公共數(shù)字文化服務效能評估標準修訂委員會，采用理論研究與實地調查相結合的方式，形成評估標準的初步框架，并通過征集意見和修訂的方式制定和完善公共數(shù)字文化服務效能的評估標準。

2.6.2 優(yōu)化評估數(shù)據采集體系。數(shù)據采集是相關部門開展公共數(shù)字文化服務效能評估的前提[7]。公共數(shù)字文化服務在運行過程中會產生各種類型的數(shù)據，這些運營數(shù)據記錄了整個服務過程，展現(xiàn)了服務機構的優(yōu)勢與不足。相關部門基于事實數(shù)據進行評估，不僅能得到客觀、公正的評估結果，還能對公共文化服務機構在持續(xù)改進過程中如何提升服務能力、效率、質量進行準確定位。因此，相關部門應認識到數(shù)據的重要性，提高數(shù)據采集意識，深化數(shù)據思維和決策思維，深入挖掘公共數(shù)字文化服務中產生的所有數(shù)據，并建立規(guī)范的數(shù)據管理平臺，為服務效能評估提供數(shù)據支持[8];建立客觀、完善的公共數(shù)字文化服務數(shù)據集指標體系，明確數(shù)據采集的標準與范圍，提升數(shù)據采集的規(guī)范性;借助互聯(lián)網、大數(shù)據和云計算技術，建立公共數(shù)字文化服務數(shù)據自動采集平臺，通過內部系統(tǒng)與平臺的對接，實現(xiàn)實時數(shù)據的自動采集，提高數(shù)據采集的效率、真實性、準確性。

2.6.3 建立常態(tài)化運行機制。為了適應公共數(shù)字文化服務“新常態(tài)”，相關部門有必要建立和完善常態(tài)化的服務效能評估機制。我國應成立專門的公共文化服務績效管理機構，對公共數(shù)字文化服務的質量進行宏觀監(jiān)控，對公共數(shù)字文化服務的開展情況進行考核和常規(guī)檢查;明確各級評估的主體與責任，明確公眾參與服務效能評估的方式，制定相關的工作制度與法規(guī)。相關部門應采用定性與定量相結合的方法，運用平衡記分卡、綜合評估法等績效評價理論，設計科學、合理的評估指標，形成以提升公眾滿意度為宗旨、適用于不同公共文化服務機構的效能評估指標體系[9]，確保服務效能評估過程的透明與公開。各級公共文化服務機構可成立自評工作小組，完善自我評估機制，建立經常性自評與集中性他評雙向通道，及時掌握自身的發(fā)展狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題，分析預測一些潛在的問題，形成動態(tài)化、常態(tài)化的綜合評估模式，提高自身對用戶環(huán)境與需求變化的服務響應速度，改善服務模式，提升服務效能。

2.6.4 完善監(jiān)督、反饋機制。公共數(shù)字文化服務水平與質量關系到民眾的滿意度，因此，在公共數(shù)字文化服務效能評估的過程中，為了展現(xiàn)評估的科學性，相關部門應邀請民眾參與服務效能評估。在服務效能評估的準備階段，相關部門應充分調動民眾的參與積極性，鼓勵他們加入評估團隊參與評估工作，引導他們提出建設性的意見或建議，避免“唱贊歌”“走形式”等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，進而推動公共數(shù)字文化服務效能評估的高效開展。在數(shù)據采集階段，相關部門應完善公眾需求表達機制，通過線上與線下相結合的方式，廣泛征集民眾的建議和意見，提高統(tǒng)計數(shù)據的豐富性、可獲得性和公開性。在評估反饋階段，相關部門應及時向社會公布評估結果，主動接受公眾的監(jiān)督，及時解決評估過程中存在的問題;通過多種渠道加強與民眾的溝通交流，提高民眾的關注度，讓更多民眾了解公共數(shù)字文化服務開展的成效與不足;根據評估結果構建基于大數(shù)據分析的動態(tài)反饋平臺，精準識別民眾的文化需求，及時調整服務政策、資源，形成以評估反饋優(yōu)化服務體系的常態(tài)機制。

3 結語

公共數(shù)字文化服務效能評估的目的是通過評估發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，提升服務效能，推動公共數(shù)字文化服務的持續(xù)開展，因此，服務效能評估應成為考核公共數(shù)字文化服務成效的重要手段和必要舉措。公共數(shù)字文化服務效能評估是一個理論與實踐相結合的過程，筆者基于六何分析法，對公共數(shù)字文化服務效能評估的要素框架進行了初步探討，以期推動公共數(shù)字文化服務的持續(xù)開展。

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[8] 王學琴，陳雅.國內外公共文化服務績效評估比較研究[J].情報資料工作，2014（6）：89-94.

[9] 柯平，宮平.公共圖書館服務績效評估模型探索[J].國家圖書館學刊，2016（6）：3-8.

（編校：孫新梅）

收稿日期：2021-05-10

作者簡介：曹國鳳（1974— ），順德職業(yè)技術學院圖書館副研究館員。

本文系2020年度佛山市社科規(guī)劃項目“佛山公共數(shù)字文化服務效能評估與提升路徑研究”的階段性研究成果之一，項目編號：2020-GJ005。