新型圖書館服務(wù)體系建設(shè)與服務(wù)評(píng)價(jià)

高瑞鵬

摘要：隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，新型圖書館服務(wù)模式也開始朝著智能化和多元化方向發(fā)展。為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，圖書館需要構(gòu)建新型服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)?；诖?，本文重點(diǎn)闡述了新型圖書館服務(wù)體系建議與服務(wù)評(píng)價(jià)。

關(guān)鍵詞：新型圖書館 ? 服務(wù)體系建設(shè) ? 服務(wù)評(píng)價(jià)

在科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展下，各個(gè)行業(yè)都實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新發(fā)展。為了適應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)，圖書館也開始引入新型圖書館服務(wù)模式。新型圖書館是數(shù)字化圖書館，主要是將多媒體作為載體，是一種數(shù)字化信息資源庫(kù)，不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，它的出現(xiàn)可以給用戶帶來(lái)更加便捷和高質(zhì)量的服務(wù)。在這一背景下，圖書館如何給用戶帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是當(dāng)下必須討論的問(wèn)題。

一、服務(wù)體系建設(shè)

1.把用戶需求作為基礎(chǔ)

新型圖書館服務(wù)體系建設(shè)必須將用戶需求作為基礎(chǔ)。新型圖書館的出現(xiàn)主要受網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的影響，為了滿足用戶的需求而做出調(diào)整和創(chuàng)新，未來(lái)在其服務(wù)體系建設(shè)中也將始終以用戶的需求為基礎(chǔ)。在用戶群體中展開調(diào)查時(shí)，圖書館除了通過(guò)官網(wǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷之外，還可以在商場(chǎng)或?qū)W校等人流多的地方發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，然后把這些調(diào)查問(wèn)卷收回并整理統(tǒng)計(jì)，分析最終的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，充分了解用戶對(duì)圖書館建設(shè)的基本需求。由于用戶需求會(huì)在時(shí)代發(fā)展下不斷產(chǎn)生變化，所以整個(gè)調(diào)查必須定期，以確保掌握更多用戶需求的變化情況。

2.彰顯服務(wù)的針對(duì)性及實(shí)用性

從服務(wù)針對(duì)性角度來(lái)說(shuō)，用戶對(duì)圖書館的需求存在一定的差異性，如獲取信息、書籍閱讀或查閱資料，而圖書館必須滿足這些不同需求，提升自身的價(jià)值。

從服務(wù)實(shí)用性角度來(lái)說(shuō)，在各項(xiàng)技術(shù)的不斷提升下，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們信息查閱和獲取資料最基本的渠道。要想將這兩方面的內(nèi)容體現(xiàn)出來(lái)，圖書館必須做到以下兩點(diǎn)：第一，為了確保實(shí)用性，圖書館可以構(gòu)建信息資料庫(kù)，收集用戶對(duì)圖書館的建議和意見，分析其閱讀偏好;第二，為了確保針對(duì)性，圖書館可以依照用戶性別、年齡、受教育程度或職業(yè)劃分不同群體，為各群體提供相應(yīng)的信息服務(wù)。如將職業(yè)作為基本標(biāo)準(zhǔn)劃分，教師在閱讀中比較傾向與教學(xué)相關(guān)的內(nèi)容。

3.重視服務(wù)效率

人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快，但閱讀時(shí)間越來(lái)越少，而紙質(zhì)閱讀通常需要投入一定的時(shí)間，所以碎片化閱讀已被越來(lái)越多的人使用。從這一點(diǎn)能夠發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段的讀者都希望通過(guò)圖書館幫助自己節(jié)省更多的時(shí)間，所以在服務(wù)過(guò)程中，圖書館必須重視服務(wù)效率。為了保證效率，圖書館應(yīng)構(gòu)建相應(yīng)的平臺(tái)，如微信公眾平臺(tái)，或者直接在實(shí)體圖書館中設(shè)立自助服務(wù)體系和相應(yīng)的人工咨詢服務(wù)，又或者直接借助App構(gòu)建手機(jī)圖書館，創(chuàng)建與用戶更貼近的交流途徑，通過(guò)高效率服務(wù)吸引更多的用戶。

二、服務(wù)評(píng)價(jià)

1.注重定量和定性的有效結(jié)合

定量分析是通過(guò)一種比較客觀的態(tài)度，收集、計(jì)算并分析數(shù)據(jù)，所得到的結(jié)果不受人們主觀思維的影響。定性分析則是對(duì)事件或事物的性質(zhì)進(jìn)行分析，依照自身的特點(diǎn)，通過(guò)思維變化和邏輯分析，深入探究事物的本質(zhì)。圖書館除了要對(duì)用戶實(shí)際需求實(shí)施定性、分析之外，還要對(duì)用戶的具體情況實(shí)施數(shù)據(jù)分析，通過(guò)圖片或表格直觀地了解用戶的實(shí)際偏好。只有這樣，才能確保最終制訂的信息服務(wù)方案更具有針對(duì)性。

2.注重過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)

構(gòu)建新型圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)方案時(shí)，必須重視過(guò)程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)。圖書館的服務(wù)本身就是一種極具動(dòng)態(tài)化的過(guò)程，不但要對(duì)其信息服務(wù)的結(jié)果給予充分關(guān)注，還要重視整體的服務(wù)過(guò)程，把兩者相互結(jié)合起來(lái)，才能確保可以掌握更加全面的信息。具體使用措施如下：第一，在過(guò)程評(píng)價(jià)中，將周、月和季當(dāng)作基本標(biāo)準(zhǔn)劃分，再對(duì)過(guò)去一段時(shí)間的具體工作情況進(jìn)行總結(jié)，以便安排好下一個(gè)階段的工作內(nèi)容;第二，在結(jié)果評(píng)價(jià)中，通過(guò)年度總結(jié)，從整體出發(fā)對(duì)最終服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，再制訂出下一個(gè)年度工作計(jì)劃，確保信息服務(wù)工作得到相應(yīng)調(diào)整。

三、結(jié)語(yǔ)

伴隨著信息技術(shù)的廣泛使用，傳統(tǒng)圖書館開始向新型圖書館發(fā)展，信息技術(shù)的應(yīng)用，給用戶帶來(lái)了更多的便利和選擇。這要求新型圖書館服務(wù)體系應(yīng)將用戶的需求作為基本導(dǎo)向，構(gòu)建評(píng)價(jià)模型，明確具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，確保給用戶帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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（作者單位：長(zhǎng)春市少年兒童圖書館）