堅(jiān)持需求導(dǎo)向 提升服務(wù)質(zhì)量
——以北京市西城區(qū)社保為例

■文／武曉蓉 杜文芳 蔣振中

需求導(dǎo)向，廣義上是指根據(jù)客戶的需求，有意識地調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容，以期創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)社會效益的工作理念。在社保經(jīng)辦服務(wù)領(lǐng)域，需求導(dǎo)向主要體現(xiàn)為以滿足服務(wù)對象多樣性、個(gè)性化的需求為目標(biāo)，不斷優(yōu)化社保經(jīng)辦服務(wù)模式，為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)高效的社保服務(wù)。

隨著社保制度日趨完善和全面覆蓋目標(biāo)的基本完成，當(dāng)前社保經(jīng)辦服務(wù)改革的重心已經(jīng)從提高辦事效率向全面提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。構(gòu)建需求導(dǎo)向的經(jīng)辦服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，通過改革創(chuàng)新為群眾提供更加人性化、個(gè)性化和全方位的經(jīng)辦服務(wù)，在不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)的過程中實(shí)現(xiàn)“最后一公里”暢通無阻，是以人民為中心的發(fā)展理念在社保經(jīng)辦領(lǐng)域的必然要求。本文以北京市西城區(qū)社保為例，分析創(chuàng)新經(jīng)辦服務(wù)過程中存在的困難，提出堅(jiān)持需求導(dǎo)向、提升經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量的新路徑。

創(chuàng)新中的瓶頸

在北京現(xiàn)行市級統(tǒng)籌的整體框架下，西城社保在個(gè)性化服務(wù)方面進(jìn)行了有益的探索，如為機(jī)關(guān)事業(yè)單位提供“容缺辦理”，制作辦事人視角的“一件事”辦理指南，拓展微信公眾號功能等。但是更多時(shí)候，由于創(chuàng)新機(jī)制不健全，導(dǎo)致在社保經(jīng)辦服務(wù)創(chuàng)新過程中，出現(xiàn)創(chuàng)新數(shù)量不足、創(chuàng)新成果難以轉(zhuǎn)化等問題。總體來說，主要存在三個(gè)“瓶頸”——

創(chuàng)新模式效能不足。當(dāng)前社保經(jīng)辦服務(wù)的創(chuàng)新模式主要是圍繞效率提升采取自上而下的方式，這種改革模式很難適應(yīng)經(jīng)辦服務(wù)工作發(fā)展的需要。主要體現(xiàn)在：一是這種改革模式往往是基于信息層層收集、匯總、加工后做出的決策，在上述過程中信息傳遞容易失真，可能導(dǎo)致最后定下來的方案難以解決群眾的“真問題”和“真痛點(diǎn)”；二是由于這種改革多以解決普遍性的“大問題”和“大局面”為目標(biāo)，而基層職工在政策理解、執(zhí)行方面更關(guān)注具體問題，容易出現(xiàn)落實(shí)不到位的情況。

創(chuàng)新機(jī)制難以推廣。在實(shí)際經(jīng)辦過程中，經(jīng)辦窗口的工作人員往往會根據(jù)某一個(gè)具體的需求或者問題提出改進(jìn)意見，或自發(fā)組織小范圍的經(jīng)辦創(chuàng)新，實(shí)施范圍僅限于小組或科室，以達(dá)到針對性解決問題和優(yōu)化服務(wù)的目的。這種方式的優(yōu)勢是針對性強(qiáng)、反應(yīng)迅速且成本小，但是在實(shí)踐過程中，由于缺乏整體性規(guī)劃、方向性指導(dǎo)和系統(tǒng)程序支撐，往往存在缺乏信息技術(shù)手段、缺乏大局觀、難以復(fù)制推廣等問題。如西城社保目前實(shí)行的“容缺辦理”模式，僅在信用基礎(chǔ)較好的機(jī)關(guān)事業(yè)單位中實(shí)行，如果要在所有單位推廣，需要強(qiáng)大的社會信用體系作為支撐。

創(chuàng)新資源供應(yīng)不足。基層工作人員要在工作中創(chuàng)新既需要想法更需要勇氣，而工作人員是否“敢想敢做”，與組織的認(rèn)同、領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和資源支撐有著直接關(guān)系。在當(dāng)前的工作中，工作人員的創(chuàng)新多是自發(fā)的、點(diǎn)狀的方式，同一個(gè)創(chuàng)新的思路和想法，往往因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)、同事的態(tài)度不同，造成員工創(chuàng)新能力和意愿發(fā)揮程度不同，導(dǎo)致最后的創(chuàng)新成果也不盡相同。領(lǐng)導(dǎo)重視、同事協(xié)助，創(chuàng)新的想法就能加速實(shí)現(xiàn)，如西城社保發(fā)放的“一件事”辦理指南創(chuàng)新項(xiàng)目，就是發(fā)端于某些科室工作人員自發(fā)整理出的本科室辦事須知并向群眾發(fā)放流程單。在取得了良好效果后，西城社保開始打破部門界限，統(tǒng)一梳理了高頻業(yè)務(wù)的全流程辦理指南，形成了經(jīng)辦業(yè)務(wù)的“一件事”辦理指南。

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因此，要想讓社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在服務(wù)上真正解決群眾的“真問題”和“真痛點(diǎn)”，就應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)群眾需求變化。

需求導(dǎo)向的經(jīng)辦服務(wù)創(chuàng)新

基于對當(dāng)前社保經(jīng)辦服務(wù)的改革創(chuàng)新需要，結(jié)合工作實(shí)際，我們認(rèn)為有必要跳出從“效率時(shí)代”沿襲來的固有思維，重新設(shè)計(jì)一個(gè)能夠有效滿足群眾需求、提升一線員工積極性和保證成果可復(fù)制可持續(xù)的創(chuàng)新機(jī)制，可以嘗試在現(xiàn)有員工創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，借鑒企業(yè)內(nèi)部孵化創(chuàng)新項(xiàng)目的模式，打造需求導(dǎo)向的創(chuàng)新模式。

總體來說，需求導(dǎo)向的創(chuàng)新模式，發(fā)端于基層員工的實(shí)際工作，由員工針對實(shí)際工作中遇到的某一問題提出解決方案并付諸實(shí)踐，隨后由組織對創(chuàng)新方案進(jìn)行調(diào)整驗(yàn)證，最后固化方案，形成可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新項(xiàng)目。

創(chuàng)新是一個(gè)多環(huán)節(jié)活動，從創(chuàng)新項(xiàng)目的萌發(fā)到發(fā)展再到全面推廣，主要分為三個(gè)階段。

第一階段是創(chuàng)新初級階段，即針對某一具體服務(wù)問題，充分調(diào)動一線員工的積極性，鼓勵、輔導(dǎo)其提出創(chuàng)新方案，盡可能地涌現(xiàn)出一批針對性強(qiáng)、實(shí)操性好的創(chuàng)新項(xiàng)目，并在小范圍對新的思路、方法進(jìn)行初步驗(yàn)證。

第二階段是創(chuàng)新發(fā)展階段，即按照當(dāng)前發(fā)展方向和組織總體需求，對涌現(xiàn)出來的創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行初步篩選。對符合整體創(chuàng)新方向、具有培育潛力的項(xiàng)目，組織可以根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)適當(dāng)對其進(jìn)行人力、物力資源等傾斜，從而實(shí)現(xiàn)有目的的創(chuàng)新“孵化”，重點(diǎn)孵化出一批具有潛力的創(chuàng)新項(xiàng)目。

第三階段是創(chuàng)新推廣階段，即對經(jīng)過試點(diǎn)或?qū)嵺`，確認(rèn)為比較成熟的創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行定型、推廣。通過標(biāo)準(zhǔn)化等手段，將經(jīng)孵化后相對成熟的服務(wù)模式、流程設(shè)計(jì)等做法固定下來，形成可復(fù)制的創(chuàng)新模版，同時(shí)在可以適用的范圍進(jìn)行推廣，以達(dá)到創(chuàng)新效能的最大化。

目前西城社保推出的“不見面”辦理方式，就是一個(gè)典型的在需求導(dǎo)向創(chuàng)新模式下孵化的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目。

初級階段，發(fā)現(xiàn)需求。2013 年，北京市社會保險(xiǎn)網(wǎng)上服務(wù)平臺上線，西城社?；鶎庸ぷ魅藛T在日常工作中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)平臺只能辦理部分業(yè)務(wù)，而不少業(yè)務(wù)仍然無法完全實(shí)現(xiàn)群眾“少跑路”“零跑腿”的訴求。于是一些科室開始嘗試通過發(fā)送電子郵件、郵寄快遞等方式傳遞數(shù)據(jù)和補(bǔ)正材料，極大減少了群眾“來回跑路”的情況。在此基礎(chǔ)上，西城社保陸續(xù)在街道社保所、人才中心、企業(yè)大戶和機(jī)關(guān)事業(yè)單位等試點(diǎn)業(yè)務(wù)線上“不見面”辦理，線上受理業(yè)務(wù)，材料合格即辦理，辦理結(jié)果和材料不合格的原因通過電子郵件、電話等形式反饋。“不見面”辦理方式試點(diǎn)后受到了廣大群眾的歡迎，逐漸固化為一個(gè)重要的辦理方式。疫情期間，根據(jù)人社部和北京市相關(guān)要求，西城社保全面推廣“不見面”辦理方式，所有日常柜臺業(yè)務(wù)都實(shí)現(xiàn)郵件辦理。

中級階段，引導(dǎo)孵化。隨后，在創(chuàng)新的發(fā)展階段，“不見面”辦理方式得到了上級部門的資源支持，推出了2.0版本，通過在“西城人社”微信公眾號增加“前置審核”功能，實(shí)現(xiàn)了“不見面”方式向掌上辦理延伸。針對“不見面”辦理方式，西城社保制定了電子材料接收流程，在業(yè)務(wù)檔案系統(tǒng)中配套開發(fā)了電子檔案接收和整理功能，大大提高了“不見面”辦理方式的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平。

高級階段，擴(kuò)大推廣。下一步，西城社保將致力于推動區(qū)級不見面功能平臺與市級業(yè)務(wù)操作平臺的對接，實(shí)現(xiàn)申報(bào)信息共享，將在目前減輕群眾負(fù)擔(dān)實(shí)現(xiàn)“零跑腿”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步減少基層經(jīng)辦人員的重復(fù)錄入工作，從而提高效率，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新項(xiàng)目的成果擴(kuò)大。

“兩手抓”做好創(chuàng)新管理

如果說創(chuàng)新機(jī)制是創(chuàng)新項(xiàng)目生根發(fā)芽的土壤養(yǎng)分，那么創(chuàng)新管理就是創(chuàng)新項(xiàng)目發(fā)展壯大所需的“陽光、空氣”。因此，以組織文化和激勵機(jī)制為抓手，做好創(chuàng)新管理工作，讓先進(jìn)的創(chuàng)新機(jī)制最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢，這對于社保經(jīng)辦服務(wù)創(chuàng)新同樣重要。

一手抓創(chuàng)新文化建設(shè)。打造需求導(dǎo)向的創(chuàng)新機(jī)制，關(guān)鍵在于營造良好的創(chuàng)新氛圍，通過文化建設(shè)、鼓勵表彰、獎勵晉升等手段，充分調(diào)動起一線員工的創(chuàng)新熱情。一是要從思想上高度重視創(chuàng)新工作，充分認(rèn)識到創(chuàng)新工作和提高服務(wù)能力、提升群眾獲得感之間的重要聯(lián)系，全面提升職工通過創(chuàng)新提高服務(wù)滿意度的意識，讓員工想創(chuàng)新；二是要對員工進(jìn)行創(chuàng)新能力的培訓(xùn)，通過針對性的引導(dǎo)，提高員工發(fā)現(xiàn)和歸納群眾訴求的能力，掌握有針對性、科學(xué)性的解決辦法，讓員工能創(chuàng)新；三是營造一種相對開明寬容的創(chuàng)新氛圍，不以結(jié)果論英雄，對于員工能夠挺身而出、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)男袨檫M(jìn)行表揚(yáng)，對于雖以失敗告終但是出發(fā)點(diǎn)好、沒有造成不良影響的創(chuàng)新嘗試應(yīng)持寬容態(tài)度，讓員工敢創(chuàng)新。

一手抓創(chuàng)新資源保障。要打造需求導(dǎo)向的創(chuàng)新機(jī)制，離不開創(chuàng)新指導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)合作、資源投入等一系列組織提供的資源支撐。一是定期研判當(dāng)前上級對社保經(jīng)辦工作的整體要求和未來經(jīng)辦服務(wù)改進(jìn)的大致方向，從而對員工創(chuàng)新活動進(jìn)行方向性的指導(dǎo)，保證創(chuàng)新“不跑偏”；二是對于綜合性、復(fù)雜性的創(chuàng)新課題，可以通過跨部門調(diào)度的方式，促成多部門協(xié)同合作，提升創(chuàng)新水平，保證創(chuàng)新無阻礙；三是及時(shí)跟進(jìn)正在進(jìn)行的有潛力的創(chuàng)新項(xiàng)目，根據(jù)具體發(fā)展階段，提供相應(yīng)的場地、人力、資金等資源支持，保證創(chuàng)新不停滯?！?/p>