一樣的酒店 不一樣的感覺

陳猛

The same hotel， different feeling

——Interview with Wang Le， General Manager of Hangzhou First World Hotel

疫情發(fā)生以來(lái)，全球MICE行業(yè)遭到重創(chuàng)，會(huì)議及活動(dòng)受疫情影響損失巨大，作為會(huì)議活動(dòng)主要載體的會(huì)議型酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增大，市場(chǎng)環(huán)境與客戶需求均發(fā)生改變。在行業(yè)逆勢(shì)下，酒店行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改變營(yíng)銷思維、優(yōu)化服務(wù)體系成為突破重圍的必修課。在這方面，杭州第一世界大酒店思路清晰、目標(biāo)明確，不僅成功轉(zhuǎn)型，而且在營(yíng)收上取得了不俗的成績(jī)。本刊記者近日采訪了酒店總經(jīng)理王樂，請(qǐng)她分享會(huì)議型酒店的創(chuàng)新秘訣。

是否受賓客喜愛是衡量酒店產(chǎn)品成功的重要標(biāo)準(zhǔn)

在新消費(fèi)浪潮以及疫情的深刻影響下，杭州第一世界大酒店看到了市場(chǎng)需求的悄然變化，果斷地對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了調(diào)整，由以接待會(huì)議消費(fèi)為主的經(jīng)營(yíng)方式向產(chǎn)品多維度、服務(wù)多元化的方向轉(zhuǎn)型延伸。王樂認(rèn)為，這也是一個(gè)倒逼酒店挖掘自身個(gè)性化產(chǎn)品，堅(jiān)定嘗試特色創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。酒店需要結(jié)合客人的喜好，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、管理和商業(yè)模式，打造差異化的產(chǎn)品體系。杭州第一世界大酒店市場(chǎng)最初定位是以會(huì)議型為主，在市場(chǎng)變化下通過(guò)深入分析自身的優(yōu)勢(shì)情況，根據(jù)市場(chǎng)需求不斷調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，度假散客和商務(wù)會(huì)議的客源結(jié)構(gòu)從原來(lái)的35：65轉(zhuǎn)變到了現(xiàn)在的59：41。通過(guò)對(duì)假日產(chǎn)品的打造和市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，酒店全年整體營(yíng)收有了27%的增長(zhǎng)。其中酒店的度假套餐非常深受賓客歡迎，占全年總營(yíng)收的48%。節(jié)假日期間平均出租率在90%以上，平均房?jī)r(jià)也都在千元以上?！澳茉跔I(yíng)收和口碑方面取得了一定的成績(jī)，靠的是度假產(chǎn)品多元化組合與專業(yè)的場(chǎng)景化、情景化、人性化的設(shè)計(jì)能力。”王樂認(rèn)為，酒店設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是否受賓客喜愛，是衡量產(chǎn)品的重要標(biāo)準(zhǔn)。

三個(gè)步驟，依托樂園打造酒店綜合體

結(jié)合樂園進(jìn)行酒店產(chǎn)品創(chuàng)新是杭州第一世界大酒店的特色，也是在疫情之前就在進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)改革，充分顯示了酒店經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)見。談到依托樂園打造酒店綜合體，王樂如數(shù)家珍。據(jù)王樂介紹，杭州第一世界大酒店比鄰游樂公園，所以從家庭親子的需求入手，針對(duì)親子客房、主題餐飲、親子活動(dòng)、一站式服務(wù)四方面，設(shè)計(jì)出了“樂享全家”的一系列產(chǎn)品內(nèi)容。打造受歡迎的場(chǎng)景化產(chǎn)品，杭州第一世界大酒店分了三個(gè)步驟。

首先，具有良好口碑的創(chuàng)新不是一蹴而就的，是從“初”到細(xì)，從單一住宿到住宿+場(chǎng)景+復(fù)合的綜合性體驗(yàn)，以及不斷完善的過(guò)程。在新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的開發(fā)中，需要對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行不斷升級(jí)迭代才能一直保有活躍的市場(chǎng)客戶。“比如親子客房的打造，我們從最開始的1.0版滿足親子服務(wù)需求到現(xiàn)在的4.0版有自己獨(dú)立IP沉浸式體驗(yàn)客房，讓小朋友睡在樹洞主題床上早上起床滑著滑梯下來(lái)起床，這體驗(yàn)感很強(qiáng)，有客人說(shuō)定在這里是因?yàn)槁犈笥颜f(shuō)住這個(gè)房間一定會(huì)被孩子表?yè)P(yáng)，我們的特色主題房間成為了增進(jìn)親子關(guān)系的旅游目的之一?！蓖鯓放e例說(shuō)道。

其次，在延長(zhǎng)賓客逗留時(shí)間體驗(yàn)內(nèi)容方面，從少到多，選擇多樣化。針對(duì)不同賓客消費(fèi)需要，酒店設(shè)計(jì)了不同的專屬住宿+四季套餐，以菜單化的形式呈現(xiàn)，力爭(zhēng)讓每位賓客人都能找到滿足需求的產(chǎn)品組合。酒店依托主營(yíng)業(yè)務(wù)為文化演藝的宋城集團(tuán)，成功包裝出各種打動(dòng)賓客的特色互動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目，每天早上的大巡游是目前的招牌亮點(diǎn)，孩子們可以變裝成喜歡的人物角色和演員們手拉手一同從酒店到親子樂園，開啟具有童話色彩的一天。根據(jù)自身?xiàng)l件打造自己獨(dú)具特色個(gè)性的產(chǎn)品。

體驗(yàn)打卡類消費(fèi)的變化，促使酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加具有獨(dú)特性，驚喜的網(wǎng)紅產(chǎn)品源自于市場(chǎng)需求從大眾化走向個(gè)性化小眾體驗(yàn)。今年第一世界大酒店更加重視個(gè)性特色需求的市場(chǎng)開發(fā)，將小眾需求變成個(gè)性化的大眾體驗(yàn)。酒店擁有華東首個(gè)近萬(wàn)平方米的熱帶雨林中庭和宋城杭州樂園度假區(qū)的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合婚宴、企業(yè)團(tuán)建等市場(chǎng)，針對(duì)當(dāng)代人越來(lái)越愛曬出個(gè)性的需求，利用酒店的場(chǎng)地特色推出了 “飛下來(lái)的新娘”空中婚禮、“一路有戲”童話餐秀、“云曼國(guó)潮音樂會(huì)”等一系列的獨(dú)特活動(dòng)，吸引各類達(dá)人慕名來(lái)此打卡。同時(shí)通過(guò)進(jìn)行渠道、產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等策略的整合，探索異業(yè)合作、網(wǎng)絡(luò)社交裂變等新媒體營(yíng)銷方式，達(dá)到銷售和口碑的雙重提升。這對(duì)一個(gè)老牌單體五星級(jí)酒店煥發(fā)新的活力有著很大的促進(jìn)作用。

創(chuàng)新營(yíng)銷推廣方式，自媒體時(shí)代的創(chuàng)收需要全員一起努力

王樂指出，在自媒體時(shí)代，多元化產(chǎn)品的推出要落實(shí)到具體實(shí)施及創(chuàng)新營(yíng)銷推廣方式上，結(jié)合不同階段的促銷方式，合作渠道，事件營(yíng)銷等手段，不斷在創(chuàng)新中思考直播、自媒體營(yíng)銷、KOL等帶動(dòng)產(chǎn)品效果的背后邏輯。同時(shí)，重視全員營(yíng)銷，不僅市場(chǎng)、前廳和餐飲等部門需要?jiǎng)?chuàng)收，而且每個(gè)部門都需要參與到全面拓客、重塑酒店?duì)I收中來(lái)。各部門自行制定推廣方案和服務(wù)推薦技巧等具體工作，并自主將多元化產(chǎn)品開發(fā)工作進(jìn)行不斷改進(jìn)和升級(jí)，且產(chǎn)生了良較好的效果?！巴ㄟ^(guò)大家的共同努力，酒店今年“五一”不但滿房，而且平均房?jī)r(jià)超過(guò)1800元以上?！蓖鯓繁硎尽?/p>

做員工成就人生價(jià)值，賓客積累人生幸福的酒店

談及服務(wù)創(chuàng)新，王樂表示，除了在產(chǎn)品內(nèi)容和營(yíng)銷渠道上不斷創(chuàng)新外，第一世界大酒店最重要的核心優(yōu)勢(shì)便是服務(wù)。王樂要求員工都要做想客人所想，急客人所急，眼里有“活”的有心人。大到為防疫通風(fēng)專門主動(dòng)為主辦方策劃定制摩天輪下的晚宴，小到為剛下高鐵趕來(lái)就餐的客人放一個(gè)暖心防塵口罩夾，客人的需求在哪里酒店的服務(wù)就在哪里。第一世界大酒店各大OTA的網(wǎng)評(píng)分均在4.8分，酒店經(jīng)常收到賓客大段的真情服務(wù)評(píng)價(jià)，酒店推出的“吉象管家”線上服務(wù)讓客人24小時(shí)隨時(shí)解決客人的各種問(wèn)題，及時(shí)高效的服務(wù)得到客人的贊許，很多員工也因此感受到了服務(wù)的價(jià)值，溫暖的美好的體驗(yàn)也都成為了客人再次選擇第一世界大酒店的原因。

疫情當(dāng)前，會(huì)議及酒店行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，對(duì)于MICE人而言，堅(jiān)守與信心和不斷在逆境中創(chuàng)新一樣重要。王樂認(rèn)為，盡管疫情的變化和行業(yè)的未來(lái)無(wú)法預(yù)知，雖然當(dāng)前有太多的辛苦與不易，但行業(yè)的明天依然值得期待！她將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)學(xué)習(xí)緊跟時(shí)代步伐，不斷創(chuàng)新求變，努力讓酒店業(yè)成為員工成就人生價(jià)值的地方與賓客積累人生幸福記憶的場(chǎng)所。第一世界大酒店將繼續(xù)秉承“一樣的酒店，不一樣的感覺”的品牌個(gè)性，不斷強(qiáng)化獨(dú)有的標(biāo)桿型競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)，為中國(guó)酒店行業(yè)貢獻(xiàn)出一份力量。