論“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下工作人員應對網(wǎng)絡信訪工作思路轉(zhuǎn)變

邵至央

【摘 ?要】隨著信息技術的迅猛發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨為網(wǎng)絡信訪的誕生提供了前所未有的機遇，其也符合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下政府治理變革的總體方向。網(wǎng)絡信訪工作人員作為“領導的助手”，處理信訪信息是其重要工作。論文對網(wǎng)絡信訪的含義、優(yōu)勢進行梳理，分析目前我國網(wǎng)絡信訪存在的問題，提出工作人員擺脫傳統(tǒng)信訪工作處理思維、提高網(wǎng)絡信訪工作質(zhì)量的對策。

【Abstract】With the rapid development of information technology， the advent of the era of "internet +" has provided unprecedented opportunities for the birth of online public complaints and proposals. Online public complaints and proposals are also in line with the overall direction of government governance reform in the internet environment. Workers for online public complaints and proposals are "leaders' assistants"， and handling the information of public complaints and proposals is their important task. This paper combs the meaning and advantages of the online public complaints and proposals， analyzes the problems existing in the current online public complaints and proposals in China， and puts forward the countermeasures for the workers to get rid of the traditional handling thinking of the work on online public complaints and proposals and improve the quality of this work.

【關鍵詞】網(wǎng)絡信訪;“互聯(lián)網(wǎng)+”;工作人員

【Keywords】online public complaints and proposals; "internet +"; workers

【中圖分類號】D632.8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2021）07-0112-02

1 引言

黨的十九屆四中全會審議通過《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》，明確提出要堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善信訪制度[1]?？梢?，黨和國家在改革完善信訪制度上有著強大的決心并付諸實踐。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，網(wǎng)絡信訪是信訪制度一種新實踐，可以推動傳統(tǒng)信訪制度發(fā)生根本性變革，該方式為信訪工作帶來新的活力，也促使相關工作者在工作方法及思路上進行改進與優(yōu)化。因此，針對我國網(wǎng)絡信訪現(xiàn)存問題，探索工作人員處理網(wǎng)絡信訪信息的方法，切實發(fā)揮信訪工作的作用，有利于進一步維護人民利益，促進社會和諧發(fā)展。

2 信訪及網(wǎng)絡信訪相關含義

2.1 信訪的含義

《信訪條例》第一章第二條中指出，信訪是公民法人或者其他組織采用書信、電子郵件，傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴，依法由有關行政機關處理的活動[2]。

2.2 網(wǎng)絡信訪的含義

學界對“網(wǎng)絡信訪”并沒有明確統(tǒng)一的內(nèi)涵鑒定，“網(wǎng)絡信訪”一詞主要出現(xiàn)在地方信訪制度改革的實踐中。例如，2014年7月1日起施行的《廣東省信訪條例》使用了“網(wǎng)絡信訪”的概念。網(wǎng)絡信訪既包括信訪人通過網(wǎng)絡表達信訪訴求，也包括信訪受理部門通過網(wǎng)絡辦理信訪訴求[3]。簡單而言，網(wǎng)絡信訪就是公民借助網(wǎng)絡政務平臺，向各級行政部門反映情況、提出意見或者投訴。

3 網(wǎng)絡信訪的優(yōu)勢

新事物的產(chǎn)生必定是符合事物發(fā)展的客觀規(guī)律和前進趨勢，具有強大的生命力和遠大前途。網(wǎng)絡信訪的誕生是符合社會發(fā)展需要的，與傳統(tǒng)信訪模式相比較，其優(yōu)勢明顯。

3.1 信訪方式便捷，成本低廉

公民只需要通過互聯(lián)網(wǎng)設備，在相關平臺進行信息描述，還可以通過網(wǎng)絡平臺實時查看辦理流程和進展情況。無論是對于政府單位還是公民自身，都節(jié)約了時間、省略了中間程序。

3.2 增強信訪過程的透明性和公正性

網(wǎng)絡信訪過程受到信訪當事人在內(nèi)的所有網(wǎng)民的監(jiān)督，整個信件的接收、分發(fā)、受理、流轉(zhuǎn)、處理過程都可在網(wǎng)上跟蹤查詢[4]，所有的回復意見均在網(wǎng)上對大眾公開，相較于傳統(tǒng)信訪模式來說，更加透明、更加公開，但同時對相關工作人員在辦理時的時效性、規(guī)范性、公正性方面提出了更高的要求。

3.3 有利于解決越級上訪問題

國家信訪局于2014年4月印發(fā)了《關于進一步規(guī)范信訪事項受理辦理程序引導來訪人依法逐級走訪的辦法》，該《辦法》對不能越級上訪提出了明確要求，而網(wǎng)絡信訪則不受此限制。在2020年，全國人大機關將于開通網(wǎng)上信訪平臺，讓群眾少跑路，讓數(shù)據(jù)多跑腿，更多基層群眾的聲音通過網(wǎng)絡傳到更遠的地方。

4 我國網(wǎng)絡信訪工作的現(xiàn)存問題

隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展，在相關政策的引導下，我國網(wǎng)絡信訪工作有了初步發(fā)展，為公民進行有效信訪提供了更多的可能性，但是在網(wǎng)絡信訪工作推進中，些許問題仍然普遍存在。

4.1 數(shù)字鴻溝問題顯著

網(wǎng)絡信訪顧名思義，必定是要借助網(wǎng)絡設備，在第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中顯示，農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模只占總體網(wǎng)民規(guī)模的28.2%，他們由于受到文化程度低或區(qū)域經(jīng)濟欠發(fā)達等方面的影響，而沒有能力通過上網(wǎng)來表達自己的訴求，這部分公眾的網(wǎng)上信訪權(quán)利就受到了限制[5]。此外，由于宣傳力度的不足，部分網(wǎng)民并不知道網(wǎng)絡信訪這一渠道。

4.2 網(wǎng)絡信訪運行機制不完善

網(wǎng)絡信訪的整個運行過程包括事務提交與受理、事務辦理、事務反饋與公開，并伴隨信訪者及社會各界的監(jiān)督[6]。高效完成這些任務需要政府各個部門的優(yōu)化配合、數(shù)據(jù)共享，亦需要對信訪工作的高度重視。但在實際工作中，并沒有達到最佳效果，仍存在事務受理拖沓、處理敷衍、反饋機制缺失等情況。例如，在向某政府“市長信箱”提交相關信訪事務時，便出現(xiàn)了以上問題。信訪網(wǎng)站并沒有顯示相關單位處理結(jié)果及方式，后續(xù)試圖對本次處理結(jié)果提交評價時，出現(xiàn)網(wǎng)頁亂碼現(xiàn)象，并且沒有得到最終的結(jié)果反饋通知。

4.3 部分網(wǎng)絡信訪受理工作人員缺乏信息技術能力

網(wǎng)絡信訪必須在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下完成整個信訪過程，因此，信訪受理者必須具備一定的計算機應用能力。而現(xiàn)階段實踐過程中，無論是對信訪網(wǎng)站的維護還是信訪過程的優(yōu)化，都存在技術問題[7]。部分網(wǎng)絡信訪受理工作人員只具備最基本的計算機技術，但是隨著網(wǎng)絡信訪中對數(shù)據(jù)整合、信息資源共享要求的提高，他們所具備的知識無法高效應對。

5 網(wǎng)絡信訪受理人員工作思路轉(zhuǎn)變的策略

5.1 打破傳統(tǒng)工作模式的限制，提高對網(wǎng)絡信訪工作的重視程度

無論是傳統(tǒng)信訪模式還是網(wǎng)絡信訪，其目的都是加強聯(lián)系群眾，為群眾排憂解難，提高政府科學行政的能力，維護社會和諧與穩(wěn)定。網(wǎng)絡信訪受理人員需要迅速適應新的信訪方式，不能“圈”在老方法中，不再是一張紙、一支筆、一杯茶的受理形式，要以“開放、包容”的姿態(tài)通過網(wǎng)絡看到信訪者內(nèi)心的聲音與需求。始終要高度重視信訪工作，規(guī)范個人受理程序，明白該項工作的巨大意義，絕不是“形象工程”，是真正為老百姓解決問題[8]。

5.2 網(wǎng)絡信訪受理人員要提高信息技術應用能力

網(wǎng)絡信訪離不開互聯(lián)網(wǎng)技術的支持，由于其公開性和透明性特征，網(wǎng)絡信訪對工作人員的工作時間、程序等有了更高的要求。作為網(wǎng)絡信訪的工作人員需要強化自身的信息意識，相關單位應對工作人員開展技能學習培訓[9]。同時，在招聘人員時，應更看重其信息意識、信息資源整合及優(yōu)化的能力以及對計算機技術的應用能力。相關人員要跟進技術發(fā)展的前沿，讓大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等逐步應用到網(wǎng)絡信訪在工作中，優(yōu)化網(wǎng)絡信訪程序，讓公民越來越愿意“發(fā)聲”。

5.3 嚴格遵循網(wǎng)絡信訪處理流程，以高標準要求自我

網(wǎng)絡信訪受理人員應不斷加強個人對馬克思主義群眾觀和社會主義道德觀的認識[10]。網(wǎng)絡信訪雖然較傳統(tǒng)信訪模式，在公開度和透明度上有了質(zhì)的飛躍，但是仍然存在處理不合理等問題。受理人員應公事公辦，及時掌握政府的相關政策法規(guī)，嚴格遵守規(guī)章制度，及時響應信訪公眾的需求。在面對各類信訪問題時，應發(fā)揮自己愛崗敬業(yè)的精神，本著實事求是的原則，一視同仁，盡職盡責，為人民辦實事。真正做到信訪過程和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價[11]。

6 結(jié)語

網(wǎng)絡信訪是信訪制度優(yōu)化的必然結(jié)果，網(wǎng)絡信訪的高效實施離不開完善的處理標準與程序，更離不開工作人員的規(guī)范化、高效化、公平化的工作態(tài)度與流程。取信于民才能不斷提高網(wǎng)絡信訪的權(quán)威性，不斷強化工作人員信息意識與能力，可為網(wǎng)絡信訪工作持續(xù)推進添磚加瓦。

【參考文獻】

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【4】呂志軒.我國網(wǎng)上信訪制度的運行現(xiàn)狀、問題及對策研究[D].泰安：山東農(nóng)業(yè)大學，2015.

【5】任夢，謝媛，譚超.我國網(wǎng)上信訪公眾采納的困境與對策[J].改革與開放，2014（23）：42-44.

【6】謝媛，任夢.中國網(wǎng)上信訪推進中的問題與對策研究[J].中國發(fā)展，2015，15（2）：79-82.

【7】國發(fā)〔2015〕40號.國務院關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見[Z].

【8】孫小平.對網(wǎng)上信訪的理性認識和正確引導[J].秘書之友，2011（11）：38-40.

【9】宋俊漢.論秘書信訪工作與和諧社會建立[J].智庫時代，2020（2）：261-262.

【10】路瑤，楊春磊.淺析“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”的現(xiàn)狀及其完善途徑[J].法制與經(jīng)濟，2018（4）：55-56.

【11】朱丹俠.我國信訪制度研究[D].鄭州：鄭州大學，2014.