鄧敏 楊結(jié)

頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生（以下簡(jiǎn)稱“實(shí)習(xí)生”）在酒店行業(yè)的服務(wù)崗位占了一定的比例，一般占總員工數(shù)的百分之幾到幾十不等，發(fā)揮著重要的作用。但實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)不少問(wèn)題，主要表現(xiàn)在學(xué)校不甚滿意，學(xué)生也有意見(jiàn)，酒店愿意接收實(shí)習(xí)生，但在實(shí)施層面亦會(huì)出問(wèn)題，而培訓(xùn)及管理實(shí)習(xí)生的主要是酒店基層及中層管理人員，為了分析問(wèn)題及提出解決問(wèn)題的思路，有必要了解酒店管理人員對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的態(tài)度。

一、調(diào)查基本情況

這次調(diào)查以問(wèn)卷的方式進(jìn)行，參與調(diào)查共有29間酒店62名管理人員，這些酒店包括國(guó)際品牌12家，國(guó)內(nèi)集團(tuán)酒店7家，單體酒店10家，均為五星級(jí)酒店。調(diào)查對(duì)象主要是管理人員，其中主管級(jí)以上占93%，工作經(jīng)驗(yàn)也較豐富，5年以上工作經(jīng)驗(yàn)占76%。這種分布具有一定代表性，其數(shù)據(jù)的也較客觀。樣本基本情況見(jiàn)表1。

二、調(diào)查結(jié)果與分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店管理人員對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)這個(gè)項(xiàng)目整體評(píng)價(jià)是正面的，包括接收實(shí)習(xí)生的意愿，對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)，學(xué)生培訓(xùn)以及企業(yè)師傅職業(yè)生涯的影響等方面，同時(shí)也透露出個(gè)別可能產(chǎn)生問(wèn)題的潛在因素。

（一）接收實(shí)習(xí)生的意愿及原因分析

1.接收實(shí)習(xí)生的意愿情況

在是否愿意接收實(shí)習(xí)生及其意愿的程度，我們?cè)O(shè)計(jì)了“我很愿意接收實(shí)習(xí)生”和“相比正式員工，我更愿意選擇實(shí)習(xí)生”等2個(gè)子項(xiàng)目。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，接收實(shí)習(xí)生的意愿，作為企業(yè)主體的酒店與員工個(gè)人不一定完全一致。其中，整體上管理人員愿意接收實(shí)習(xí)生，選擇“同意”和“非常同意”的高達(dá)92%，同時(shí)，接收實(shí)習(xí)生本身也是酒店的政策要求，說(shuō)明受訪管理者認(rèn)同這個(gè)政策。但相較于正式員工而更愿意選擇實(shí)習(xí)生的就降至2/3弱（66.13%），超過(guò)1/3（34%）選擇意愿為“一般”或“不同意”，這也說(shuō)明了員工，特別具體執(zhí)行人選擇實(shí)習(xí)生的態(tài)度。接收實(shí)習(xí)生的意愿情況見(jiàn)圖1。

2.愿意接收實(shí)習(xí)生的原因分析

為具體了解同意或不同意接收實(shí)習(xí)生的原因，我們?cè)O(shè)計(jì)了“我不愿意接收實(shí)習(xí)生，是因?yàn)閷?shí)習(xí)生年齡小，欠缺實(shí)踐和操作能力，帶起來(lái)有點(diǎn)累”“我愿意接收實(shí)習(xí)生，是因?yàn)閷?shí)習(xí)生比較聽(tīng)話，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，好管理，而且年輕有活力，給團(tuán)隊(duì)注入新鮮血液”和“我與實(shí)習(xí)生/徒弟之間的關(guān)系很融洽”等3個(gè)子項(xiàng)目。

其中，認(rèn)為“因?yàn)閷?shí)習(xí)生年齡小，欠缺實(shí)踐和操作能力，帶起來(lái)有點(diǎn)累”而不愿意接收實(shí)習(xí)生的管理人員占比21%，感覺(jué)一般的占24%，認(rèn)為帶實(shí)習(xí)生不覺(jué)得“累”的占55%。這項(xiàng)調(diào)查也一定程度上反映了實(shí)習(xí)產(chǎn)生問(wèn)題的潛在因素，帶實(shí)習(xí)生在客觀上增加了“師傅”的工作量，而因師傅本身承擔(dān)的工作量情況不同、對(duì)帶實(shí)習(xí)生工作的認(rèn)可程度不同、所帶實(shí)習(xí)生的成熟度不同及帶實(shí)習(xí)生的能力和經(jīng)驗(yàn)等不同，使得“師傅”對(duì)帶實(shí)習(xí)生覺(jué)得“累”與否的心理感受有異。企業(yè)應(yīng)該輔以相應(yīng)措施支持“師傅”群體，特別是在服務(wù)第一線的“師傅”。

與此同時(shí)，高達(dá)80%的被訪管理者“因?yàn)閷?shí)習(xí)生比較聽(tīng)話，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，好管理，而且年輕有活力，給團(tuán)隊(duì)注入新鮮血液”而愿意接收實(shí)習(xí)生，高達(dá)95%的被訪管理者者認(rèn)為自己與實(shí)習(xí)生的關(guān)系很融洽。愿意/不愿意接收實(shí)習(xí)生的原因見(jiàn)圖2。

（二）對(duì)實(shí)習(xí)生在校課程和知識(shí)的評(píng)價(jià)

在題為“您認(rèn)為實(shí)習(xí)生在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)能否滿足目前工作需要”的選項(xiàng)中，被訪管理者中認(rèn)為“基本能滿足”和“完全能滿足”的占51%，認(rèn)為“不能滿足”和“有很大差距”的占31%，“不確定”的占18%。學(xué)校的課程和專業(yè)知識(shí)一般更注重基礎(chǔ)性和通識(shí)性，管理者更看重實(shí)習(xí)生專業(yè)知識(shí)和技能的適崗性和操作性。從酒店員工來(lái)說(shuō)，對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知，與其職位層次，工作時(shí)間與經(jīng)驗(yàn)，以及受教育的水平有很密切的關(guān)系。因?yàn)椴煌穆毼粚哟沃R(shí)結(jié)構(gòu)就不一樣，工作時(shí)間的長(zhǎng)短與經(jīng)驗(yàn)的多寡亦影響到知識(shí)需求的理解。在校所學(xué)知識(shí)滿足目前工作情況見(jiàn)圖3。

（三）對(duì)實(shí)習(xí)生在崗培訓(xùn)的評(píng)價(jià)與分析

實(shí)習(xí)生是“準(zhǔn)職業(yè)人”，頂崗實(shí)習(xí)應(yīng)該是做與學(xué)的結(jié)合，因此，在崗培訓(xùn)是實(shí)習(xí)不可缺少的內(nèi)容。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，酒店管理人員對(duì)學(xué)生的在崗培訓(xùn)情況整體是認(rèn)可的，對(duì)實(shí)習(xí)生的參訓(xùn)積極性、培訓(xùn)氣氛、學(xué)習(xí)情況等均有較高的滿意度。其中，認(rèn)可“實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)積極性及參與度都很高”的有近2/3，沒(méi)有不認(rèn)可或非常不認(rèn)可者;對(duì)“部門的培訓(xùn)氛圍滿意”達(dá)82%以上，沒(méi)有不滿意或非常不滿意者;對(duì)“目前實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)情況的滿意”達(dá)80%以上，不滿意的僅3.23%，見(jiàn)圖4。

在培訓(xùn)方式的調(diào)查中，“對(duì)于集中崗位培訓(xùn)的整體現(xiàn)狀”認(rèn)為“滿意”和“非常滿意”的被訪管理者超過(guò)70%，不滿意的僅3.23%，沒(méi)有“非常不滿意”。與此同時(shí)，高達(dá)80%的被訪管理者認(rèn)為“師傅帶徒弟”是最有效、最理想的培訓(xùn)方式，其次依次是“線上線下學(xué)習(xí)”（48.39%）、“碎片化學(xué)習(xí)”（38.71%）、“集中教學(xué)”（37.1%）和“自主學(xué)習(xí)和研究”（22.58%），見(jiàn)圖5。可見(jiàn)，對(duì)實(shí)習(xí)生的在崗培訓(xùn)，盡管“師傅帶徒弟”是最有效、最理想的培訓(xùn)方式，但同時(shí)還要多措并舉，且根據(jù)不同部門、實(shí)習(xí)生的不同學(xué)歷層次甚至不同的培訓(xùn)內(nèi)容，選用不同的培訓(xùn)方式。

（四）實(shí)習(xí)項(xiàng)目對(duì)員工的影響分析

為進(jìn)一步了解帶實(shí)習(xí)生對(duì)“師傅”的影響，我們?cè)O(shè)計(jì)了“我覺(jué)得在帶實(shí)習(xí)生進(jìn)步的同時(shí)，對(duì)自身的知識(shí)和技能也有提升”“如果給您選擇，您愿意當(dāng)實(shí)習(xí)生的指導(dǎo)師傅嗎？”“在工作中，我覺(jué)得在帶實(shí)習(xí)生身上花費(fèi)了較多時(shí)間，增加了我的工作量的”和“作為企業(yè)師傅，實(shí)習(xí)生的快速成長(zhǎng)會(huì)不會(huì)對(duì)您的職務(wù)晉級(jí)晉升有影響”等4個(gè)子項(xiàng)目。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，實(shí)習(xí)項(xiàng)目對(duì)管理人員，特別是對(duì)基層管理人員，既有積極的推動(dòng)作用，也可能產(chǎn)生一些壓力。一方面，被訪者認(rèn)為在帶實(shí)習(xí)生進(jìn)步的同時(shí)，對(duì)自身的知識(shí)和技能也有提升的認(rèn)可度達(dá)90%;97%的被訪者表示愿意當(dāng)實(shí)習(xí)生的指導(dǎo)師傅。另一方面，27%的被訪者明確表示增大了工作量，32%的被訪者也覺(jué)得增加了一些工作量。由于實(shí)習(xí)生的快速成長(zhǎng)亦影響到在職的人員，特別是基層管理人員的晉升，被訪者中46%感受到這種壓力。鑒于此，企業(yè)需建立較為完整的培訓(xùn)體系，包括基于崗位和工作任務(wù)的完整培訓(xùn)內(nèi)容，并幫助師傅對(duì)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)工作內(nèi)容完整性、系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化的理解，從而減輕其培訓(xùn)壓力。實(shí)習(xí)項(xiàng)目對(duì)員工的影響見(jiàn)圖6。

（五）企業(yè)應(yīng)為帶實(shí)習(xí)生的師傅提供的支持與機(jī)會(huì)

前面各項(xiàng)調(diào)查顯示，管理人員和企業(yè)師傅積極面對(duì)實(shí)習(xí)項(xiàng)目的同時(shí)也產(chǎn)生一些壓力，希望企業(yè)在制度上給予支持。在題為“企業(yè)應(yīng)該為帶實(shí)習(xí)生的師傅提供？”的多選題中，期望獲得“合適的崗位和晉升機(jī)會(huì)”的被訪者超過(guò)3/4（75.81%），其次是“專業(yè)的培訓(xùn)”（69.35%）、“外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)”（56.45%）、“發(fā)放津貼”（53.23%）、“組織資格認(rèn)證考試”（48.39%）和“學(xué)歷提升補(bǔ)貼”（40.32%），見(jiàn)圖7?？梢?jiàn)，被訪管理者多期望企業(yè)從制度上肯定實(shí)習(xí)生項(xiàng)目工作，參與實(shí)習(xí)生項(xiàng)目的管理者和師傅，因承擔(dān)更多的工作量和壓力，故應(yīng)得到更多崗位晉升、學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，同時(shí)還應(yīng)得到物質(zhì)的實(shí)惠補(bǔ)償。

三、結(jié)論與對(duì)策

本調(diào)查從企業(yè)管理人員的角度來(lái)了解其對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)項(xiàng)目的態(tài)度和期望，通過(guò)前文分析，基本上可以得出以下的結(jié)論：

1.整體上管理人員愿意接收實(shí)習(xí)生，但具體執(zhí)行人選擇實(shí)習(xí)生的態(tài)度有所差異。絕大多數(shù)管理者因?yàn)閷?shí)習(xí)生比較聽(tīng)話，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，好管理，年輕有活力，給團(tuán)隊(duì)注入新鮮血液，而愿意接收實(shí)習(xí)生，并與實(shí)習(xí)生的關(guān)系很融洽。但有小部分管理者因?qū)嵙?xí)生年齡小，欠缺實(shí)踐和操作能力，帶起來(lái)有點(diǎn)累，而不太愿意接收實(shí)習(xí)生。

2.管理人員中僅一半多認(rèn)為實(shí)習(xí)生在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)能滿足目前工作需要，對(duì)實(shí)習(xí)生的參訓(xùn)積極性、培訓(xùn)氣氛、學(xué)習(xí)情況等均有較高的滿意度，認(rèn)為“師傅帶徒弟”是最有效、最理想的實(shí)習(xí)生在崗培訓(xùn)方式，但同時(shí)還要多措并舉、因人因部門而異。

3.企業(yè)需建立較為完整的培訓(xùn)體系，包括基于崗位和工作任務(wù)的完整培訓(xùn)內(nèi)容，以減少師傅培訓(xùn)的隨意性及不完整性，同時(shí)應(yīng)幫助師傅對(duì)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)工作內(nèi)容完整性、系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化的理解，從而減輕其培訓(xùn)壓力。

4.因?qū)嵙?xí)項(xiàng)目客觀上增加了管理者的工作量，對(duì)管理人員，特別基層管理人員，既有積極的推動(dòng)作用，也可能產(chǎn)生一些壓力，故酒店應(yīng)從制度上提供保障，讓參與實(shí)習(xí)生項(xiàng)目的管理者和師傅得到更多崗位晉升、學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)及實(shí)惠的物質(zhì)補(bǔ)償。

5.校企合作，構(gòu)建基于工作過(guò)程的專業(yè)課程內(nèi)容，即校企雙元育人專業(yè)教材，逐步解決學(xué)校課程內(nèi)容和企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容脫節(jié)的問(wèn)題，同時(shí)，逐步建立校企融通的學(xué)習(xí)工作評(píng)價(jià)體系，以適應(yīng)職業(yè)教育雙證融通、學(xué)分銀行、1+X要求。

6.政府、學(xué)校、企業(yè)在不同層面制定相關(guān)政策以支持和鼓勵(lì)校企，包括學(xué)生、教師、師傅參與這項(xiàng)工作追求多贏局面。

作為學(xué)生到職業(yè)人的過(guò)渡階段，頂崗實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)。從實(shí)施執(zhí)行實(shí)習(xí)項(xiàng)目的酒店管理者的角度來(lái)檢視頂崗實(shí)習(xí)是項(xiàng)目，是一個(gè)新的角度，但沒(méi)能對(duì)比反映酒店不同部門、不同管理級(jí)別、不同學(xué)歷層次的管理者，對(duì)頂崗實(shí)習(xí)項(xiàng)目的認(rèn)同及執(zhí)行的差異，是本調(diào)查研究的一個(gè)遺憾，待下一步研究。

責(zé)任編輯 何麗華 特約編輯 吳寧輝