互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)模式的實(shí)踐

托里洪·彼達(dá)合買提

摘要：供電服務(wù)是供電企業(yè)的一種社會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)功能，服務(wù)質(zhì)量的好壞和人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活乃至社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都存在非常緊密的關(guān)聯(lián)，所以需要不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)在優(yōu)化核心內(nèi)容和供應(yīng)便利服務(wù)兩個(gè)方面。特別是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，對供電服務(wù)提出了更高的要求。鑒于此本文著重介紹了互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下95598供電服務(wù)模式所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，及互聯(lián)網(wǎng)+95598供電新模式實(shí)踐，以期可以為我國供電服務(wù)的發(fā)展提供可靠的技術(shù)支撐。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;95598;供電服務(wù);模式

引言

近些年信息技術(shù)飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念也逐漸被運(yùn)用到多個(gè)行業(yè)當(dāng)中，其重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新與融合發(fā)展，在供電服務(wù)中的應(yīng)用需要對各類服務(wù)資源和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合，推動(dòng)多渠道和多流程的協(xié)同發(fā)展。現(xiàn)如今這種更加方便快捷的服務(wù)方式受到了人們的廣泛青睞，但是供電服務(wù)鏈條、過程及渠道等還存在諸多問題，需要我們繼續(xù)深入研究，提高電力服務(wù)質(zhì)量。

1 95598供電服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

信息技術(shù)快速發(fā)展大環(huán)境下，特別是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，人們對供電服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，要求供電服務(wù)體現(xiàn)出較強(qiáng)的高效性和便捷性。而傳統(tǒng)的95598服務(wù)模式和客戶實(shí)際要求存在較大的差距，包括服務(wù)渠道、服務(wù)鏈和服務(wù)全過程等多個(gè)方面。部分客服人員還存在不能及時(shí)掌握電力搶修具體情況，無法為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)答復(fù)，服務(wù)過程響應(yīng)滯后。除此之外，電力調(diào)度、電力營銷和供配電各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的獨(dú)立運(yùn)行使服務(wù)過程信息獲取渠道相對比較單一，導(dǎo)致供電服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”為95598供電服務(wù)帶來的機(jī)遇

互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下不僅實(shí)現(xiàn)對電力調(diào)度、電力營銷及供配電各項(xiàng)服務(wù)信息的有效集成，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了對各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)的及時(shí)共享，由于所有的數(shù)據(jù)都來自于共同的源頭，所以供電服務(wù)過程中的“營配調(diào)”工作都可以在同一張圖中完成。我們可以利用供電線路、用戶資源、變電所及供電設(shè)備構(gòu)建電力營銷網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，?shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)技術(shù)的重大突破。利用服務(wù)資源和95598網(wǎng)站及“掌上電力”軟件完成智能化報(bào)修，實(shí)現(xiàn)了停電信息服務(wù)的可視化，將“互聯(lián)網(wǎng)+”在供電服務(wù)中的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來。與此同時(shí)還在一定程度上拓展了供電服務(wù)范圍，保證了服務(wù)的實(shí)時(shí)性，體現(xiàn)出良好的交互性和科學(xué)性特征[1]。

另外，還可以通過微信平臺開展積分激勵(lì)活動(dòng)，以有效調(diào)動(dòng)供電服務(wù)人員的積極性和熱情，以激勵(lì)措施為服務(wù)杠桿，實(shí)現(xiàn)高效化管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。并構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制，通過合理運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)施管理，升級優(yōu)化傳統(tǒng)的供電服務(wù)，建立多渠道融合及多流程協(xié)同的電力服務(wù)體系。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”95598供電服務(wù)新模式的實(shí)踐

3.1 營配調(diào)融合

（1）停電管理?；ヂ?lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了對停電信息的高效化管理，對市級和縣級各類停電信息進(jìn)行了有效整合，同時(shí)還包含了受影響客戶基本信息、變壓器清單及相關(guān)的變更信息（送電延時(shí)和計(jì)劃停電等），對該系統(tǒng)的科學(xué)運(yùn)用，真正做到了對停電信息的精準(zhǔn)管理，而且還能夠隨時(shí)查詢停電信息變更軌跡。在該停電信息管理流程基礎(chǔ)之上，對關(guān)聯(lián)“站線變戶”信息進(jìn)行進(jìn)一步完善，利用用戶編號和來電號碼信息便能夠快速查詢電力營銷服務(wù)歷史數(shù)據(jù)和檔案信息，實(shí)現(xiàn)用戶的精準(zhǔn)定位，完成對停電影響用戶清單的自動(dòng)化匹配。除此之外，拓展了電力用戶停電查詢渠道，主要包含有電話查詢、短信查詢、網(wǎng)站查詢和微信查詢等，也可以從公眾號獲取停電信息。統(tǒng)一地圖中也能夠非常直觀地看到具體的停電區(qū)域，為客服人員觀察停電區(qū)域和用戶之間的關(guān)系提供便利，為服務(wù)過程答復(fù)提供依據(jù)，為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)信息。

（2）智能報(bào)修?；ヂ?lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)模式下，可以利用營銷用戶和歷史工單數(shù)據(jù)庫，根據(jù)來電號碼和數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，自動(dòng)化搜索報(bào)修用戶?？蛻粢部梢酝ㄟ^掌上電力或者微信等多渠道完成自動(dòng)報(bào)修，報(bào)修成功后系統(tǒng)便能夠立即對報(bào)修地點(diǎn)進(jìn)行定位，進(jìn)一步提供智能化服務(wù)，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了對整個(gè)搶修過程的全面監(jiān)控，將搶修人員、用戶和車輛的具體位置顯示在地圖當(dāng)中。工單直派在識別報(bào)修用戶之后，系統(tǒng)便能夠自動(dòng)獲取用戶的所在地和所屬供電所，從而下派檢修人員[2]。重復(fù)工單合并是在識別報(bào)修用戶之后，系統(tǒng)根據(jù)受到影響的用戶清單，自動(dòng)關(guān)聯(lián)故障主工單信息并加以推送。

3.2 多媒體客服

互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)模式的應(yīng)用，通過信息集成和數(shù)據(jù)共享，更好地適應(yīng)了用戶的行為習(xí)慣變化，同時(shí)還拓展了掌上電力、電子商城和95598網(wǎng)站等多種互聯(lián)網(wǎng)交互渠道，可以為電力用戶提供在線業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)查詢與繳費(fèi)等多項(xiàng)自助服務(wù)，徹底打破了以往傳統(tǒng)單一化的電話互動(dòng)服務(wù)模式。

1）在線文本交談

互聯(lián)網(wǎng)+95598服務(wù)模式在線客服會(huì)為客戶提供全天候的服務(wù)，電力用戶可以通過95598網(wǎng)站的首頁服務(wù)界面和客服人員之間展開實(shí)時(shí)的文本溝通。在實(shí)際溝通過程中，客服人員可以根據(jù)客戶的要求，從在線文本交談系統(tǒng)中查詢客戶的具體用電信息和工單受理信息。線上受理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的工單也可以通過電話服務(wù)渠道進(jìn)行查詢，做到了客戶服務(wù)跨渠道之間的無縫銜接。

2）線上辦電集中審核

電力用戶可以在“掌上電力”和95598網(wǎng)站提交業(yè)擴(kuò)申請材料，提交成功之后還能夠隨時(shí)查詢自己申請業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度，這樣就很好地消除了客戶事務(wù)辦理過程受時(shí)間和空間等因素的限制。然后由客服中心嚴(yán)格審核客戶所提交的材料，主要審查期有效性、準(zhǔn)確性和一致性[3]。審核通過之后便可以將工單直接派發(fā)到系統(tǒng)自動(dòng)匹配的基層供電所，這樣就省略了很多中間環(huán)節(jié)，節(jié)約了辦理時(shí)間。若審核沒有通過，需要填寫沒有通過的原因，然后再將申請退回給客戶，并由系統(tǒng)給客戶發(fā)送提醒信息，客戶收到信息后可以對申請材料內(nèi)容進(jìn)行在線更改并再次提交。

3）“掌上電力”自助服務(wù)

“掌上電力”自助服務(wù)系統(tǒng)可以為客戶提供95598業(yè)務(wù)在線咨詢和進(jìn)度查詢服務(wù)，同時(shí)還包括了用電申請、校驗(yàn)電表、可視化報(bào)修及人工熱線等多個(gè)服務(wù)入口，客戶根據(jù)自己的實(shí)際需求進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)入口辦理業(yè)務(wù)[4]。

3.3 激勵(lì)管理

積分激勵(lì)是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下的一種管理制度，通過科學(xué)合理的激勵(lì)措施能夠有效激發(fā)電力客服人員的工作積極性和熱情，再輔助以一定的管理細(xì)則，明確獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和積分標(biāo)準(zhǔn)?；诳蛻粜枨髽?gòu)建積分維度，重點(diǎn)關(guān)注客服人員的日常工作服務(wù)行為和質(zhì)量等相關(guān)內(nèi)容，對服務(wù)人員的工作進(jìn)行綜合評價(jià)，依托微信公眾號建立積分入口，及時(shí)更新積分細(xì)則，最好是每周進(jìn)行排名，并進(jìn)行長期分值積累，將積分獎(jiǎng)勵(lì)和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)以及工作人員的職位晉升相互關(guān)聯(lián)，促使客服人員積極進(jìn)取。

結(jié)束語

總而言之，互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)模式的科學(xué)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了對電力營銷、供配電及電力調(diào)度多項(xiàng)業(yè)務(wù)的有效整合，通過設(shè)置多媒體客服，制定積分激勵(lì)機(jī)制，不斷優(yōu)化與創(chuàng)新95598服務(wù)模式，提高電力服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為電力客戶帶來全新的體驗(yàn)，促使電力服務(wù)越來越智能化。

參考文獻(xiàn)：

[1]殷君.探索供電企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理模式[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2019（06）：84-85.

[2]創(chuàng)新探索“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用提升供電所現(xiàn)代化管理水平[J].農(nóng)電管理，2019（03）：76-77.

[3]依托“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所快速服務(wù)響應(yīng)[J].農(nóng)電管理，2019（03）：20-21.

[4]祁曉鋼，李勇.基于互聯(lián)網(wǎng)+的電力營銷模式構(gòu)建[J].現(xiàn)代營銷（信息版），2019（03）：240.