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    基于CRM 的酒店管理信息系統(tǒng)設計與實現(xiàn)

    2021-07-30 07:57:38邵全勇雒海東
    電子設計工程 2021年14期
    關鍵詞:客房數(shù)據(jù)庫客戶

    邵全勇,雒海東

    (1.青海省工業(yè)職業(yè)技術學校,青海西寧 810021;2.青海師范大學 計算機學院,青海 西寧 810001)

    信息網(wǎng)絡技術的發(fā)展,給企業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。對于酒店服務業(yè)來說,如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務以滿足客戶個性化需求,成為企業(yè)贏得市場競爭、保證利潤增長的關鍵點[1]??蛻艄芾硐到y(tǒng)(CRM)作為一種新的管理理念,讓企業(yè)通過對客戶信息的分析和挖掘,實現(xiàn)了客戶需求的精準化,對于改善客戶服務質(zhì)量,提升客戶滿意度,提高酒店利潤十分重要[2-4]。目前,CRM 在國外一些大型酒店連鎖企業(yè)中得到運用,如湯姆森旅游集團、希爾頓酒店、喜來登酒店等,均利用CRM 龐大的數(shù)據(jù)庫來提取有價值的信息,從而做出正確決策,提升獲取和保持客戶的能力[5-8]。國內(nèi)酒店也開始提出CRM 戰(zhàn)略,通過將CRM 融入酒店管理,并從客戶關系方向分析,將客戶變?yōu)闄C會客戶甚至忠誠客戶[9]。然而,受限于酒店信息化程度、技術掌握方面的制約,當前CRM 系統(tǒng)在國內(nèi)酒店行業(yè)的應用處于初始階段,更多酒店僅將CRM 孤立地作為一款軟件系統(tǒng),并未較好地利用CRM 來提升客戶服務質(zhì)量[10-12]。故該文基于CRM實施現(xiàn)狀,設計并開發(fā)了滿足中小酒店的CRM 酒店管理系統(tǒng),實現(xiàn)部門信息共享、客戶信息整理和價值挖掘,提升了酒店服務質(zhì)量。

    1 CRM的酒店管理系統(tǒng)

    1.1 酒店CRM系統(tǒng)模式

    CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型商業(yè)模式。通過信息技術實現(xiàn)企業(yè)信息交流,協(xié)同各部門間的管理工作,提高客戶滿意度和利潤貢獻率[13]。

    CRM 系統(tǒng)的設計主要是采集客戶消費數(shù)據(jù),這種數(shù)據(jù)包括客戶本身、客戶和企業(yè)間的活動信息。數(shù)據(jù)消費是在對數(shù)據(jù)加工整合的基礎上,企業(yè)內(nèi)部人員對數(shù)據(jù)進行利潤分析、消費群體分析、增值銷售等,尋找到客戶行為規(guī)律。因此,基于CRM 的酒店管理系統(tǒng)就是利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術將海量數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)化和分析,并通過可視化技術為酒店管理層提供決策支持,圖1 為基于酒店網(wǎng)絡的CRM 分析流程。將整個系統(tǒng)劃分為信息收集、信息整理、信息分析和決策實施4 個階段。系統(tǒng)收集中主要通過網(wǎng)絡、電話、前臺等手段收集客戶相關信息,并通過信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘,主要針對客戶類別、客戶價值和客戶滿意度方面為酒店決策管理層提供支持。

    圖1 酒店CRM 分析流程圖

    1.2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計

    系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用星型和雪花型相結合的方式[14]。通過customen RFM 和inhotel 事實表記錄客戶的RFM 價值和消費情況。維度表包括時間、區(qū)域、客房、客戶和銷售維度。對于潛在的客戶,由于尚未發(fā)生交易,因此形成單獨的記錄表記錄潛在客戶信息和市場活動結果。

    數(shù)據(jù)的ETL(Extract Transform Loading)是利用相關數(shù)據(jù)挖掘、采集工具將分散的數(shù)據(jù)表轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)倉庫模式[15]。該文后臺數(shù)據(jù)庫選擇較為常見的Microsoft SQL Server 2000,運用Microsoft DTS 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化工具實現(xiàn)數(shù)據(jù)的ETL 過程,圖2 為DTS 的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化流程圖。每個任務數(shù)據(jù)的屬性通過SQL 語句表述,對于不符合數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù),運用ActiveX Script創(chuàng)建腳本轉(zhuǎn)換成可存儲格式。

    圖2 DTS數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換圖

    客戶數(shù)據(jù)庫中的一次消費、消費頻率和消費金額三要素為客戶價值分析的重要指標。根據(jù)三要素建立RFM(Recency Frequency Monetary)模型幫助企業(yè)理解客戶間的差異[16]。根據(jù)3 個指標等級利用K-means 算法[17]對客戶類型進行細分,圖3 為基于K-means 算法的算法流程。

    圖3 K-means算法流程

    首先,將客戶作為一個樣本數(shù)據(jù)集,通過K-means算法選擇K個初始聚類中心,并逐個計算客戶數(shù)據(jù)集至聚類中心的距離,由最小聚類法對樣本進行分配,形成某一聚類中心的對應簇。根據(jù)計算獲得的簇內(nèi)平均值加入分配對象,并不斷更新簇,直到聚類中心穩(wěn)定,由此確定了不同的客戶類別。

    2 系統(tǒng)實現(xiàn)

    2.1 系統(tǒng)開發(fā)平臺

    根據(jù)酒店規(guī)模、開發(fā)周期和系統(tǒng)功能模塊,基于MS Office Web Components 開發(fā)環(huán)境,VB.NET 開發(fā)語言,并輔以Photoshop、網(wǎng)頁三劍客軟件進行開發(fā)。整個系統(tǒng)基于B/S 結構模式,采用Windows 2000 Server 服務操作系統(tǒng),Windows XP 客戶端操作系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫采用SQL Services 2000 企業(yè)版,利用Analysis Services 數(shù)據(jù)分析服務軟件,采用Crystal Reports 設計報表,前端工具為OWC。

    2.2 數(shù)據(jù)庫操作接口設計

    基于CRM 的酒店管理系統(tǒng),從用戶注冊、客房查詢、在線預訂到入住登記、決策分析均涉及到數(shù)據(jù)的查詢、增加、刪除操作,為提升系統(tǒng)數(shù)據(jù)運算速度,采用三層架構思想,將數(shù)據(jù)庫封裝成實體類。圖4 為數(shù)據(jù)庫實體類轉(zhuǎn)化流程圖,在運行程序中,可通過調(diào)用實體類來完成功能設計,從而提高了運行速度。

    圖4 數(shù)據(jù)庫的實體類轉(zhuǎn)化流程

    2.3 網(wǎng)站的模塊化設計

    系統(tǒng)的網(wǎng)站模塊包括了會員中心、客戶服務、在線預訂等模塊,其中重點介紹在線預訂模塊。在線預訂可滿足會員客戶通過客戶端登錄平臺查詢酒店房間信息,包括價格、規(guī)模、位置等的需求。為提高在線預訂的響應速度,盡量避免頁面插入復雜的服務器控件。設計的在線預訂頁面基于Visual Studio 2005,設計界面只采用Grid View控件顯示房間信息。

    2.4 管理模塊設計

    管理模塊包括系統(tǒng)管理、查詢管理、決策分析等模塊。決策分析是利用可視化圖表空間來綁定CRM 分析結果數(shù)據(jù),為酒店管理提供決策指揮。在決策分析模塊中,主要是針對客戶類別細分、客戶滿意度分析、客戶價值分析進行。在客戶細分中,采用SPPSS Clementine 數(shù)據(jù)挖掘軟件K-means 聚類分析結果形成客戶細分表,并基于Highcharts 實現(xiàn)結果的可視化[18],滿足管理者的數(shù)據(jù)分析需求??蛻魸M意度分析將滿意度調(diào)查問卷保存到數(shù)據(jù)庫,通過統(tǒng)計學方法計算獲得滿意度調(diào)查結果??蛻魞r值以消費屬性為基準,從客戶的歷史、當前和未來價值方向發(fā)現(xiàn)客戶價值走勢和價值管理。

    3 系統(tǒng)功能模塊應用

    3.1 系統(tǒng)功能結構

    根據(jù)酒店CRM 設計流程,為提高酒店管理系統(tǒng)的可擴充性和可維護性,對酒店的功能模塊系統(tǒng)進行設計。酒店業(yè)務模塊劃分為前臺服務和后臺服務兩部分,主要包括了旅游預訂、旅客消費、客戶分析等,圖5 為系統(tǒng)功能結構圖。

    圖5 系統(tǒng)功能結構

    3.2 系統(tǒng)功能模塊

    前臺功能模塊包括酒店印象、會員中心、在線預訂和投訴等子模塊。酒店印象為客戶提供酒店基本信息,滿足客戶對酒店信息的了解;最新活動主要是酒店推出的促銷信息,酒店根據(jù)不同時期推出不同的營銷優(yōu)惠活動,擴大影響力,提高酒店入住率,以便吸引更多旅客;客房服務提供了客房數(shù)量、客房價格、客房現(xiàn)場圖片、可入住人數(shù)等信息;會員中心是客戶在系統(tǒng)注冊會員后,系統(tǒng)保存的客戶信息,當旅客再次入住酒店時,系統(tǒng)只需從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取旅客信息即可入住,提高了旅客的入住體驗度;在線預訂能讓客戶通過移動終端在線預訂客房、商務中心等。旅客進入在線預訂模塊,輸入住宿需求和入住時間,系統(tǒng)判斷后將滿足需求的客房顯示在管理界面,圖6 顯示的部分客房信息管理界面;投訴建議是在旅客退房后,酒店以問卷的形式向客戶征詢對酒 店設施、員工服務和安保情況的評價工作。

    圖6 客房信息管理界面

    后臺功能模塊包括操作員管理、活動管理、酒店入住管理、客戶細分管理等模塊。操作員管理滿足操作員對不同功能模塊的信息添加、刪除和修改操作,設置系統(tǒng)用戶登錄權限等;客房管理主要為每一種客房類型配備必要的說明信息,包括客房價格、客房配置等;消費品管理是管理酒店客房的基本消費商品信息,如商品名稱、商品價格;客戶信息作為系統(tǒng)的核心,主要包括了客戶入住登記的基本信息、客戶的消費信息等,如圖7 給出的客戶信息模塊,只有保存了客戶基本信息才能掌握客戶入住需求,并向客戶推送促銷活動,吸引客戶入?。豢蛻魸M意度分析是研究影響酒店滿意程度的因素,通過建立客戶滿意度評價因子形成客戶滿意度評價指標,利用數(shù)據(jù)挖掘算法,建立滿意度調(diào)查模型;客戶細分以客戶入住信息、消費信息為基礎,將客戶根據(jù)入住頻率、消費金額劃分為不同類型的客戶;客戶價值分析是客戶入住酒店時間段所帶來的利潤,分析客戶價值,實現(xiàn)對不同價值的客戶分類,并提供差異化服務,做到服務對象的個體化。

    圖7 客戶信息模塊

    4 結論

    為改善酒店服務質(zhì)量,提高酒店的盈利能力,提出了以客戶服務質(zhì)量為中心的CRM 酒店管理系統(tǒng)。根據(jù)酒店行業(yè)的CRM 需求,進行了CRM 的酒店管理系統(tǒng)核心功能模塊設計,借用數(shù)據(jù)挖掘技術和算法實現(xiàn)對旅客入住數(shù)據(jù)的高效處理和分析,從海量數(shù)據(jù)中進行數(shù)據(jù)提取,通過數(shù)據(jù)倉庫和K-means聚類算法對客戶類型進行精確劃分,獲得客戶價值數(shù)據(jù)和客戶滿意度的評價,為酒店管理者提供決策支持,提升了服務質(zhì)量,提高了酒店經(jīng)營利潤率。

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