汽車售后服務(wù)中存在的問題及營銷對策研究

戴繼明 王艷艷

在當(dāng)前國內(nèi)社會經(jīng)濟發(fā)展的推動下，已經(jīng)有越來越多的人購買汽車，這推動了我國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，使得汽車產(chǎn)業(yè)逐漸向著綜合化以及多樣化的方向發(fā)展，這一發(fā)展的態(tài)勢對于汽車企業(yè)造成了一定的影響，企業(yè)產(chǎn)業(yè)的營銷以及售后服務(wù)成為影響汽車產(chǎn)品銷量的主要因素之一。從市場營銷的角度出發(fā)，分析汽車產(chǎn)品的營銷策略，并且對當(dāng)前汽車售后服務(wù)中存在的問題展開剖析，找到其中存在的問題，將汽車售后服務(wù)與市場營銷有機結(jié)合起來，推動汽車產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展。

我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，汽車售后服務(wù)受到越來越多的人關(guān)注，汽車生產(chǎn)企業(yè)也需要不斷地提升自身汽車售后服務(wù)的水平。當(dāng)前汽車售后服務(wù)市場有較為廣闊的發(fā)展空間與利潤，所以汽車售后服務(wù)也應(yīng)當(dāng)及時地調(diào)整自身發(fā)展方向，實現(xiàn)快速和積極的發(fā)展。當(dāng)然目前國內(nèi)的汽車售后服務(wù)中還存在著一些問題有待解決，本文從汽車售后服務(wù)的實際情況出發(fā)，對于汽車售后服務(wù)以及相應(yīng)的營銷策略展開分析。

當(dāng)前國內(nèi)汽車售后服務(wù)的相關(guān)特征

目前國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度不斷增快，汽車工業(yè)產(chǎn)品的競爭力一方面體現(xiàn)在其車身的質(zhì)量以及設(shè)計上，另外一方面汽車的售后服務(wù)也具有非常重要的作用。根據(jù)相應(yīng)的調(diào)查表明，海外發(fā)達國家的汽車售后服務(wù)能夠為企業(yè)提供超過一半的利潤，所以對于國內(nèi)的汽車售后服務(wù)發(fā)展而言，要客觀地看到其巨大的發(fā)展空間。汽車本身的銷售量在達到一定的水平以后，必然會逐漸地放緩，但是汽車售后服務(wù)卻能夠產(chǎn)生更加豐富的利潤空間。當(dāng)前國內(nèi)的汽車售后服務(wù)缺少系統(tǒng)性的體系，需要從汽車售后服務(wù)的特點等方面著手展開分析與研究。

汽車售后服務(wù)要求與消費者更加接近，所以其服務(wù)點往往分布范圍較為廣泛，且分工細致且類型多樣化，汽車售后服務(wù)與其他的行業(yè)有著一定的差異之處。首先在于汽車售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈較為復(fù)雜，且其涉及的行業(yè)范圍較廣。汽車本身的特殊性也就意味著和其他產(chǎn)品之間有著一定的差異性，汽車要求消費者在后續(xù)的使用中，定期的保養(yǎng)、維修以及加油等等，這些產(chǎn)品的特殊性質(zhì)，為汽車售后服務(wù)提供了較為復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈。所以從消費者滿意度的角度出發(fā)，要相關(guān)汽車產(chǎn)業(yè)的人們共同參與其中進行協(xié)作與共同努力。

汽車售后服務(wù)的分工較為明確和細致，汽車售后服務(wù)需要滿足消費者多樣化和個性化的服務(wù)需求，所以從消費者自身的需求出發(fā)，其售后服務(wù)的分工也呈現(xiàn)出細化的發(fā)展態(tài)勢，也逐漸形成了配套工具、美容清潔、維修保養(yǎng)以及保險等等多樣化的綜合服務(wù)體系。

汽車售后服務(wù)具有較強的持續(xù)性，且利潤空間巨大。汽車行業(yè)自身的利潤具有較高的比例，其中汽車制造過程中產(chǎn)生的利潤往往顯著低于汽車的售后服務(wù)，所以汽車售后服務(wù)也是汽車產(chǎn)業(yè)利潤的重要來源之一，汽車的銷售多數(shù)源自某一固定地點，且其具有較強的個性化，可以在不同的狀態(tài)下讓人們重復(fù)進行消費。其次是汽車售后的理念以及其服務(wù)的普及，讓汽車的消費者能夠為汽車投入更多的資源，確保汽車售后的利潤足夠豐富。

汽車售后服務(wù)發(fā)展的發(fā)展現(xiàn)狀

汽車售后服務(wù)的對于企業(yè)的信譽有著較高的要求，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量將影響消費者的消費體驗，所以售后服務(wù)非常重要，另外售后服務(wù)的發(fā)展過程中，其服務(wù)的態(tài)度與水平有了顯著的提升，但是從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，依然存在著一些問題有待解決。汽車售后服務(wù)體現(xiàn)了消費者對于汽車品牌的判斷力，從售后服務(wù)的角度出發(fā)，如果汽車售后服務(wù)能夠滿足消費者的消費訴求，將成為打開新客戶的渠道之一。汽車售后服務(wù)對于市場營銷會產(chǎn)生重要的影響，售后服務(wù)的過程中由于售后人員在服務(wù)中沒有足夠的利潤支持，所以認為這類服務(wù)的水平較低，導(dǎo)致售后服務(wù)的質(zhì)量以及工作人員的態(tài)度降低，對于消費者的消費體驗有著負面的影響，所以從售后服務(wù)的實踐出發(fā)，對其及進行專業(yè)化的引導(dǎo)，將會對消費者的消費權(quán)益造成影響。從專業(yè)化的角度出發(fā)，完善汽車售后服務(wù)的綜合質(zhì)量，可以避免維護人員在維護中降低消費者的認可程度，這也會導(dǎo)致消費者喪失對于汽車品牌產(chǎn)生的信任感。許多汽車售后服務(wù)的工作人員會使用一些較為劣質(zhì)的次等零件維護和保養(yǎng)，并且使用出廠配件的價格獲得維修費與配件費，這種行為一方面會造成汽車質(zhì)量的下降，另外還會導(dǎo)致顧客對于汽車產(chǎn)品與品牌產(chǎn)生負面的認識，影響汽車自身的安全。此外從維修的角度來看，不能夠僅僅維護某一零件，而是要對汽車中已經(jīng)出現(xiàn)疲勞的零件進行及時的檢測。消費者要求獲得全面和優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，而不能在維修的過程中不斷奔波。

提升汽車售后服務(wù)營銷水平的對策

從汽車企業(yè)的角度出發(fā)，首先要基于自身的品牌經(jīng)營不斷的優(yōu)化自身汽車售后服務(wù)體系以及營銷體系，利用營銷的方法樹立企業(yè)產(chǎn)品的健康形象，良好的品牌能夠提供相應(yīng)的質(zhì)量保障，這也是許多顧客在消費以后所產(chǎn)生的最終結(jié)果，能夠具有較強的真實性，另外在品牌發(fā)展和保證質(zhì)量的過程中，還可以適當(dāng)?shù)脑鰪娦麄鞯牧Χ?，在推動了品牌的發(fā)展后，形成自主的銷售空間。另外汽車售后服務(wù)的價格也可以適當(dāng)?shù)剡M行調(diào)整，針對其他的銷售公司放寬，利用打折優(yōu)惠和促銷活動等等方式，降低汽車售后服務(wù)的價格以后，會增加一些銷售的數(shù)量，從而從量變的過程中實現(xiàn)質(zhì)變。汽車企業(yè)要有意識地提升服務(wù)人員自身的綜合素質(zhì)，增強其對于品牌的認可度，并且提升其專業(yè)技能與專業(yè)知識儲備，企業(yè)要幫助汽車售后服務(wù)工作人員提升業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)的質(zhì)量，以此確保維修配件的質(zhì)量，防止出現(xiàn)一些以次充好的狀況，另外還要增強對于維修人員的職業(yè)素養(yǎng)檢查，提升其職業(yè)道德水平。對于汽車售后服務(wù)的地點而言，可以利用線上線下的方式，實現(xiàn)一體化經(jīng)營，讓顧客能夠獲得理想和良好的愉悅體驗，一些較為繁忙的客戶也可以獲得理想的上門服務(wù)，將整個服務(wù)的質(zhì)量做到完善。

建立起完善的汽車售后服務(wù)體系，這也是汽車售后服務(wù)的基本平臺單元之一，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善與發(fā)展，將直接影響到其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，汽車售后服務(wù)的規(guī)模和發(fā)展必須依托規(guī)范化，并以此為基礎(chǔ)，完善售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)體系。其次是汽車企業(yè)要增強對于售后配件市場的供應(yīng)狀況，為了滿足消費者對于相關(guān)配件的要求，需要供應(yīng)商及時的獲得信息，并且能夠及時地調(diào)整相應(yīng)的配件儲備，以此提升其專業(yè)技術(shù)水平，配件的市場要求有足夠的運營以后，才能提升其售后服務(wù)水平及其質(zhì)量，并推動和促進汽車市場的快速發(fā)展。

汽車售后服務(wù)作為一種與客戶大量接觸的過程，是汽車企業(yè)做好客戶維護的重要階段。汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)與老客戶建立起緊密的聯(lián)系，并以此為基礎(chǔ)，做好售后的服務(wù)，以此提升客戶對于汽車品牌的忠誠程度，另外基于客戶對于產(chǎn)品的宣傳，在其消費的群眾中構(gòu)建相應(yīng)的良性口碑，正確的處理客戶投訴以及客戶的反饋，維護好客戶關(guān)系，實現(xiàn)各個部門之間的資源共享以及信息共享，企業(yè)要收集客戶的信息，并做好記錄，完善和提醒服務(wù)人員以及銷售對于客戶的溝通方式與聯(lián)系方式，增強客戶與企業(yè)之間來往以及聯(lián)系，深化客戶與企業(yè)之間的密切關(guān)系。另外從汽車售后服務(wù)的發(fā)展來看，必須客觀的引導(dǎo)和推動汽車企業(yè)與客戶之間的緊密型，讓客戶能夠被汽車售后服務(wù)所打動，愿意在下一次換車的時候，繼續(xù)選擇本品牌的汽車，這也在正是汽車品牌長遠發(fā)展的重要基礎(chǔ)之一，只有汽車品牌形成了良好的口碑以后，才能夠在市場上獲得更加廣闊的發(fā)展空間，并得到更多用戶的認可，獲得更高的銷量。汽車企業(yè)必須重視汽車售后服務(wù)和營銷的重要性。

結(jié) 語

綜上所述，當(dāng)前國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展，也給汽車生產(chǎn)企業(yè)造成了一定的影響，基于當(dāng)前的市場經(jīng)營環(huán)境，將汽車售后服務(wù)與市場營銷有機地結(jié)合起來，是未來發(fā)展的重要趨勢，在目前市場激烈競爭的狀態(tài)下，汽車生產(chǎn)企業(yè)一方面要確保自身的產(chǎn)品質(zhì)量，同時不斷的優(yōu)化營銷手段，利用創(chuàng)新的方式，增強汽車的售后服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)然為了在競爭中獲得相應(yīng)的利益，必須要從消費者的角度出發(fā)，提升汽車售后服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度，為顧客提供高效的售后服務(wù)，只有這樣才能夠維護汽車品牌的口碑，并為汽車企業(yè)的發(fā)展提供更加廣闊的生存空間。

（湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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