通過“零接觸”服務加速商業(yè)銀行數(shù)字化變革

李碩

2019年12月起，新冠肺炎疫情在我國多個省市地區(qū)以及部分海外國家和地區(qū)迅速蔓延。為確保疫情期間金融服務的正常運行，多家商業(yè)銀行迅速行動，適時采取金融支持措施，開啟了數(shù)字化“戰(zhàn)疫”的斗爭。鑒于此，“零接觸”金融業(yè)務的發(fā)展有望進一步推動商業(yè)銀行的數(shù)字化變革，促使商業(yè)銀行降低成本、提高效率和實現(xiàn)業(yè)務轉型，同時也將會面臨一些全新的挑戰(zhàn)。

疫情下商業(yè)銀行的機遇與挑戰(zhàn)

疫情下商業(yè)銀行的機遇

1.疫情加速商業(yè)銀行的線上化進程。疫情期間，客戶對線上銀行金融服務模式的需求持續(xù)增長，該模式與政策要求相適應，并已成為商業(yè)銀行“戰(zhàn)疫”的重要手段。為預防和控制新冠肺炎病毒引起的疫情，中國銀保監(jiān)會發(fā)布文件，要求全國金融機構加強網(wǎng)上服務，特別是在疫情嚴重地區(qū)，鼓勵企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)和移動應用程序在線使用金融服務。目前，大多數(shù)商業(yè)銀行業(yè)務的電子化應用普及率已經(jīng)非常高，整個銀行業(yè)的場外交易率接近90%，部分銀行達到95%以上。2020年末受新一輪冠狀病毒感染肺炎疫情影響，各機構線下營銷渠道幾乎關閉，大部分客戶“足不出戶”轉而運用線上業(yè)務渠道發(fā)生金融行為，這有助于進一步改善客戶的線上金融使用習慣，培養(yǎng)個人客戶的金融理財習慣，使得原本習慣于通過傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點渠道辦理存取款等業(yè)務的中老年客戶，逐漸轉移到遠程銀行或其它線上渠道辦理相關金融業(yè)務。

多家商業(yè)銀行還采取豐富線上服務功能、開辟捐贈綠色渠道、引入動態(tài)疫情、創(chuàng)新疫情專項金融產(chǎn)品等措施，共同應對疫情帶來的不確定因素，同時加大移動渠道平臺的開發(fā)和迭代進度，為客戶提供更加全面立體的場景化、生態(tài)化的金融與非金融服務。

2.疫情導致零接觸辦公方式趨勢上升。疫情爆發(fā)后，遠程辦公和靈活就業(yè)逐漸成為一種新的趨勢。針對企業(yè)靈活就業(yè)的需求，部分機構開始支持不同行業(yè)公司的交叉業(yè)務發(fā)展，幫助企業(yè)和員工進行相互匹配。在人才調度方面，未來三到五年內，市場很可能出現(xiàn)“靈活就業(yè)、精準協(xié)調”的特點，即“零接觸”薪酬發(fā)放有望成為未來的主流趨勢，這一領域市場空間很大。商業(yè)銀行研建場景化薪酬發(fā)放業(yè)務，拓展服務邊界，提高客戶忠誠度，提升服務質量，構建優(yōu)質生態(tài)系統(tǒng)，成為商業(yè)銀行發(fā)展的新機遇。

3.監(jiān)管政策助力線上金融。受疫情影響，我國進一步加強了監(jiān)測和政策方面的支持。監(jiān)管部門還鼓勵銀行積極利用技術加強金融線上業(yè)務服務。中國銀保監(jiān)會發(fā)布了《進一步做好疫情防控金融服務的通知》，明確要求主要金融機構提升“線上金融服務效率”，運用科技手段，開展外部審計核實等工作，落實高效貸款業(yè)務。這為“遠程面簽”的發(fā)展創(chuàng)造了空間，即在有效的風險防控、準確識別客戶身份和做好開戶準備的前提下，商業(yè)銀行可以充分利用遠程視頻、面部識別、電子牌照，審查商業(yè)信息網(wǎng)絡和大數(shù)據(jù)盡職調查等安全有效的方法，采取電子渠道對開戶、卡片激活、更改信息和賬戶交易等進行辦理，疫情過后，商業(yè)銀行仍需及時與全部或部分客戶聯(lián)系，完成相關手續(xù)的補齊。盡管這些只是短期措施，但這也是一種壓力測試和金融數(shù)字化監(jiān)管的嘗試，疫情結束后，從保障安全的角度來看，金融科技領域的創(chuàng)新空間會更大。

疫情帶給商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)

大型銀行和細分領域具備優(yōu)勢的銀行的競爭力進一步增強。同時，金融科技和智能風險控制功能在支撐業(yè)務方面發(fā)揮著更為重要的作用，對傳統(tǒng)業(yè)務的數(shù)字化改革必將加速發(fā)展以面對挑戰(zhàn)。

1.商業(yè)銀行需要提高創(chuàng)新性。在疫情期間，由于全國性的居家隔離措施，促生了遠程辦公操作、在線娛樂和在線服務等新興產(chǎn)業(yè)，這也將產(chǎn)生更多的新貸款發(fā)放需求。與傳統(tǒng)的重資產(chǎn)行業(yè)不同，這些行業(yè)大多屬于輕量化資產(chǎn)行業(yè)，如準確感知不同場景，將金融服務越來越好地融入客戶的工作學習和現(xiàn)實生活等場景，提高銀行相關服務的滲透率，取得更大發(fā)展空間，這些都需要商業(yè)銀行具備更高的創(chuàng)新能力和數(shù)字化能力。

2.商業(yè)銀行需要更多復合型人才。這次疫情從根本上改變了用戶的交易行為和交易習慣。在金融科技的時代，云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等各項高新技術都在快速迭代，市場競爭日益激烈。然而，歸根結底還是金融科技復合型人才的競爭，人才的重要性日益凸顯。

商業(yè)銀行的數(shù)字化變革措施

各商業(yè)銀行依托自身數(shù)字技術積累，響應監(jiān)管部門號召，積極開展“零接觸”金融服務，從而在很大程度上滿足了用戶的金融需求，加快了商業(yè)銀行的數(shù)字化轉型。

服務企業(yè)客戶的數(shù)字化措施

在疫情期間，相比于大型企業(yè)，中小企業(yè)面臨更大的現(xiàn)金流壓力。為緩解中小企業(yè)的融資困難，及時向醫(yī)藥、防疫品生產(chǎn)等疫情相關行業(yè)提供資金支持，商業(yè)銀行依托金融科技技術，為企業(yè)用戶提供在線金融等服務業(yè)務。

1.滿足企業(yè)金融需求的線上服務。不同商業(yè)銀行各顯身手，采取各自的線上服務策略。例如，交通銀行通過“網(wǎng)上貸審會”等方式，加快信貸審批業(yè)務效率；民生銀行依托中小企業(yè)服務平臺，提供云賬戶網(wǎng)上開戶、資產(chǎn)管理、全球資金轉移和網(wǎng)上融資等25類金融服務并創(chuàng)新在信用卡申請表進件業(yè)務中實現(xiàn)移動終端進件，從單位配發(fā)設備（COBO）逐步發(fā)展到員工自帶設備辦公（BYOD）。

2.在線融資審批和放款的技術支持。商業(yè)銀行提供在線金融服務時，利用大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈等高新技術，創(chuàng)建數(shù)據(jù)采集、信用建模和貸后管理等方面的功能。民生銀行供應鏈理財產(chǎn)品“信融E”實現(xiàn)了在線申請、智能驗證、遠程開戶、在線簽約、自動授信審批等全流程的功能；興業(yè)銀行通過供應鏈平臺為企業(yè)提供網(wǎng)上申請、許可、貸款等服務，滿足企業(yè)在全國多個省市地區(qū)的防疫治療資金需求，供應鏈融資金額超過10億元。

服務個人客戶的數(shù)字化措施

這次的疫情進一步促進了網(wǎng)絡經(jīng)濟，刺激了人們對在線金融服務的需求。銀行利用手機軟件、微信小程序等在線平臺，將線下服務引入線上，整合賬戶管理、支付轉賬、生活支付、資產(chǎn)管理等一系列的服務。

1.提高用戶體驗的數(shù)字化服務。為了在很大程度上滿足私人客戶的金融需求，避免分行員工和客戶集中，商業(yè)銀行在客戶服務系統(tǒng)中采用人工智能等技術，實現(xiàn)了全天24小時在線服務交易的辦理。建設銀行為了克服時間和空間的限制，實施了網(wǎng)上接收訂單、銀行訂單處理、快遞和客戶收件的綜合服務流程；浦發(fā)銀行采取“人工智能客服+遠程人工客服”相結合的方式，及時響應用戶的緊急需求。

2.構建場景生態(tài)，提高在線引流能力。構建各式各樣的場景生態(tài)，提高線上客戶的吸引和轉化能力，是商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的關鍵。這次疫情考驗了不同商業(yè)銀行在開放和整合場景方面的反應能力和合作能力。民生銀行在手機銀行內緊急部署口罩、酒精、消毒劑等產(chǎn)品，滿足用戶的相關防疫要求。建設銀行推出免費診斷平臺，為用戶提供遠程咨詢、防疫知識等服務。場景金融不僅是零售銀行業(yè)務的關鍵增長點，更是國內外商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉型和結構調整的重要方向。

推進銀行業(yè)數(shù)字化變革的建議

本次大規(guī)模的疫情對商業(yè)銀行的數(shù)字化管理能力提出了全新的挑戰(zhàn)。線上金融業(yè)務流程基于系統(tǒng)化管理和敏捷的組織，它是一個由數(shù)據(jù)元素驅動的數(shù)字金融平臺。為促進商業(yè)銀行數(shù)字化轉型和發(fā)展，本文提出了以下三方面的建議。

構建場景化建設

加快手機銀行等線上渠道產(chǎn)品和服務場景化開發(fā)，金融服務向實體經(jīng)濟滲透。努力發(fā)展采購融資、消費服務、民生問題等金融服務場景，積極發(fā)展零售業(yè)務的服務場景，利用公司的優(yōu)勢資源，建立教育、體育、娛樂等方面的金融閉環(huán)服務，提高零售業(yè)務相關的獲客能力。

推進數(shù)字化信貸及風控

商業(yè)銀行應該提高信貸業(yè)務發(fā)放的精細化發(fā)展和追溯方向的管理能力，通過大數(shù)據(jù)技術構建數(shù)字化流程及時更新當前的信貸形勢信息，對信貸組合進行持續(xù)的監(jiān)督和測試。對于已經(jīng)逾期的資產(chǎn)，可以結合系統(tǒng)數(shù)據(jù)來確定客戶的債務承受能力和還款準備情況，并及時做出適當?shù)臎Q判。在現(xiàn)有的風險控制體系中，既要考慮到全球金融形勢，也要顧及我國的經(jīng)濟政治環(huán)境，以構建一個更加完整的多維風險控制體系。

優(yōu)化商業(yè)銀行的業(yè)務流程

商業(yè)銀行應該充分估測數(shù)字化轉型的實施，對本機構業(yè)務的影響范圍和影響幅度，推動技術與業(yè)務方面的深度融合，運用漸進式改革的方法，避免過于激進的改革措施。繼續(xù)構建和利用人工智能、大數(shù)據(jù)等高新科技技術功能，從客戶的實際需求出發(fā)，優(yōu)化相關的業(yè)務流程，提高產(chǎn)品開發(fā)的迭代速度和能力。根據(jù)業(yè)務總體情況，推進機構架構建設，逐步向基于客戶的分布式架構模式轉變，打造智能化中后臺操作系統(tǒng)，提高業(yè)務處理效率和能力，促進前臺業(yè)務的快速發(fā)展。

（男，中國民生銀行信用卡中心）